천만 원짜리 시계를 잃어버렸다는 손님

천만 원짜리 시계를 잃어버렸다는 손님 어머니가 모텔 청소 일을 하십니다. 사고 일시는 2011년 12월 25일 새벽, 손님이 나간 방을 청소하셨는데, 몇 시간 뒤 손님이 찾아와 롤렉스 천만 원짜리 시계를 객실에서 잃어버렸다고 경찰에 신고했답니다. 그리고 청소한 어머니를 고소한다고 물건을 훔쳤다며 내놓으라고 윽박질렀습니다. CCTV 복도에 설치된 거 확인해보니 어머니가 청소한 객실이 맞지만, 시계를 훔친 사실은 없습니다. 이 금액을 물어줘야 하나요? 어머니가 누명을 쓰셨다는 생각에 억울하고 마음 고생이 심하셨을 것 같습니다. 일단 위 cctv 등 정황증거로 볼 때 어머니께 불리할 수도 있습니다. 하지만 어머니가 손님이 놓고 간 시계를 취득한 사실이 없다면, 이에 대한 법적 책임은 당연히 없다고 봅니다. 손님이 객실을 떠난 다음에 들어간 사람이 어머니 혼자라고 하더라도, 객실에서 손님이 시계를 분실한 것인지 여부가 먼저 밝혀져야 할 것입니다. 다른 곳에서 분실할 가능성을 배제할 수는 없으니까요. 다시 말해 훔친 사실이 없다면 당연히 금액을 물어줘야 할 의무는 없는 것입니다. 법률적으로 상세히 설명해 드리자면, 시계를 잃어버린 분이 어머님의 불법행위를 근거로 손해배상을 청구하는 것으로 보이는데, 불법행위에 대한 입증책임은 시계 주인에게 있습니다. 쉬운 말로 풀어 드리면, 시계 주인이 어머님께서 시계를 훔쳐간 사실에 대해 증명을 해야만 된다는 것입니다. 위 질문에서 ‘고소’란 표현을 쓰신 것으로 보아 시계 주인이 어머님을 절도 건으로 형사 고소를 한 것으로 보이는데 질문하신 시계가격에 대한 금액 청구는 민사사건으로 형사사건과 따로 진행되나 형사사건의 판결 결과가 민사사건의 결정적인 증거가 됩니다. 즉 검사의 입증으로 유죄에 대한 판결이 난다면 민사사건에서도 유죄의 판결이 증거가 되어 불법행위에 대해 손해배상을 해야 할 가능성이 높습니다. 하지만 훔친 사실이 없다면 걱정하실 필요는 없습니다. 또한, 이론상 그러하다는 것이지 금액으로 보아 실제 소송으로 이어질 가능성도 없어 보이긴 합니다. [반전 기사] ‘차 한대 값’ 명품시계 슬쩍한 호텔 청소부 호텔에서 명품시계를 훔친 50대 종업원이 경찰에 붙잡혔다. 광주 서부경찰서는 7일 호텔 손님이 놓아둔 1700만원 상당의 명품시계를 훔친 종업원 이모(50.여)씨를 절도 혐의로 붙잡아 조사중이다. 이 호텔에서 청소를 하고 있는 이씨는 지난해 11월28일 광주 서구 치평동 모 호텔에서 염모(47)씨가 머무르던 객실에서 1700만원 상당의 명품시계를 훔친 혐의를 받고 있다. 이씨는 염씨의 시계를 슬쩍한 뒤 범행을 부인했으나 거짓말 탐지기 조사 결과가 거짓으로 나오면서 덜미를 잡혔다. [미니상식] 특급호텔의 분실물 관리 형태 • S호텔 고객이 체크아웃하면 룸메이드가 객실 정비를 한다. 이때 예를 들어 객실 1004호에서 목걸이가 발견되면 메이드의 신고로 하우스키핑 부서에 전달되며 엑셀 장부에 기입되고 보관된다. 체크인 정보를 검색해 메일이나 전화 등 고객정보가 남아 있다면 착불 택배로 배송하거나, 조만간 재방문 한다면 그 때까지 보관한다. 보통 3개월 정도 보관하는데 고객이 원하면 더 보관해드린다. 만약 고객 정보를 알 수 없는 귀중품은 찾으러 올 때까지 보관함을 원칙으로 한다. 하지만, 평생 보관은 아니며 1~2년 지나도 주인이 나타나지 않을 때 상부에 보고하고 그 다음 처리과정을 거친다. • I호텔 습득물이 발견되면 보관 리스트를 작성하고 해당 창고에 보관한다. 일반 품목은 6개월이 지나도 주인이 나타나지 않으면 최초 습득자에게 돌려준다. 물건이 고가일 경우는 관할 경찰서에 신고하고 경찰서에 보관을 맡긴다. 일정기간이 지나도 주인이 나타나지 않으면 다시 호텔로 돌려지는데 이때 폐기처분 또는 경매를 통해 사원복지 기금 또는 불우한 이웃 돕기 기금 등에 사용된다. • SW호텔 객실에서 습득물이 나오면 보관 리스트 작성 후 일반품목은 1개월 보관을 원칙으로 한다. 그래도 주인이 나타나지 않을 때 최초 습득자에게 돌려준다. 귀중품인 경우 1년 보관을 원칙으로 하며 이후에도 주인이 나타나지 않으면 자체 처리한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/09/04

모텔 투숙객 화재로 사망 사건

모텔 투숙객 화재로 사망 사건 아버지가 인천에서 모텔을 운영하십니다. 얼마전 한 객실에서 원인불명의 화재가 나서 투숙객 1명이 연기에 질식해 사망하는 사건이 있었습니다. 한 객실에서만 불이 났고, 방안에 열감지기와 복도에 연기감지기는 고장이 나서 작동이 안되었고, 아버지는 CCTV로 복도에 연기를 발견하고 대략 30분 만에 불이 난 객실을 발견, 소방서에 신고를 했습니다. 투숙객이 사망한 것은 저도 마음이 아프지만, 우리 아버지는 어떻게 될까요? 안녕하세요 질의 하신 내용에 답변을 드리자면, 먼저 민사상 사망자의 유족을 상대로 손해배상 의무가 있어 보입니다. 이는 숙박업주와 투숙객간에 채무불이행에 속하며, 업주가 채무불이행 책임을 면하려면 과실이 없음을 입증하여야 하는데, 객실 안의 열감지기와 복도의 연기감지기가 고장이 났었던 점은 과실로 인정될 가능성이 높습니다. 또한 화재 원인이 불명이라면 그 원인이 투숙객에게 있음에 대한 과실상계 주장도 어려울 것으로 보입니다. 또 수사 기관의 수사 결과에 따라 형사상으로 볼 때 업무상 과실치사가 문제될 수 있어 보입니다. 다만 이는 여러 가지 정황에 의해 판단이 되는 것이라 지금 과실치사죄가 성립된다 안 된다는 것을 명확하게 말해 드리기가 어렵습니다만, 위 투숙객의 사망에 대한 직접적인 원인은 화재발생이지만, 열/연기감지기 등의 고장으로 구조가 늦어진 점이 인정된다면 숙박시설관리를 소홀히 한 업무상 과실이 인정될 수 있다고 생각됩니다. 다만, 위 모텔에서 사안과 같은 사고가 만일 처음 발생한 것이고, 화재가 난 것을 발견하고 바로 소방서에 신고를 하셨다면 그러한 사정 등이 참작될 수 있고, 투숙객의 유족과 합의를 한다면 그것도 참작사항이 될 수 있다고 생각됩니다. 아무쪼록 경찰이나 검찰 수 사시 아버님이 투숙객의 안전을 위해 최선의 조치를 다했다는 사실을 잘 설명하는 것이 필요하고 변호사의 도움을 받는 것이 필요해 보입니다. 아래는 숙박업주 입장에서는 참 황당하겠지만, 투숙객의 과실로 화재가 발생한 경우에도 업주에게 투숙객에 대한 손해배상책임이 인정된다는 판례입니다. 대전지법 천안지원 1999.3.11. 선고 97가합501 판결 : 항소 [손해배상(기)] [하집 1999-1, 167] [판시사항] [1] 여관의 숙박계약에 따른 여관경영자의 주의의무와 내용과 이를 위반한 경우의 책임 [2] 여관에서 고객의 과실로 화재가 발생하여 고객이 사망한 사안에서 여관경영자에게 고객이 투숙하고 있는 동안 안전하게 지내도록 할 부수적인 보호의무 위반에 대한 손해배상책임을 인정하면서, 투숙객에 대하여는 60%의 과실상계를 한 사례 [판결요지] [1] 여관의 숙박계약이란 대가를 받고 여관 객실을 상대방에게 일시적으로 사용케 하는 일종의 임대차계약이라고 할 것인데, 이러한 숙박계약에 있어서는 장기적인 사용을 전제로 한 통상의 주택임대차와는 달리 여관의 객실 및 관련시설, 공간에 대한 모든 지배는 오로지 여관경영자가 하는 것이고, 고객은 여관경영자가 투숙중인 고객에 대한 안전을 위하여 필요한 조치를 다할 것으로 신뢰하고 여관에 투숙하는 것이므로, 여관경영자에게는 고객에게 객실을 제공할 주된 의무가 있는 외에 나아가 고객이 여관에 투숙하고 있는 동안 안전하게 지낼 수 있도록 할 부수적인 보호의무가 있다고 할 것이며, 여관경영자가 고객에 대한 위와 같은 부수적인 의무를 위반한 경우에는 비록 그가 고객에게 본래의 계약상 의무인 객실제공의무를 이행하였다 하더라도 그 이행은 결국 채무의 내용에 따른 것이 아닌 것으로서 소위 불완전이행에 해당하는 것이므로 이로 인하여 고객에게 손해가 발생하였을 때에는 그 손해를 배상할 책임을 부담한다. [2] 여관에서 투숙객의 과실로 화재가 발생하여 투숙객이 사망한 사안에서 여관경영자에게 투숙객의 보호를 위한 주의의무를 다하지 못한 데 대한 손해배상책임을 인정하면서, 투숙객에 대하여는 60%의 과실상계를 한 사례 대법원 1997. 10. 10. 선고 96다47302 판결 【손해배상(기)】 [공1997.11.15.(46),3406] 【판시사항】 숙박업자의 투숙객에 대한 보호의무의 내용과 이를 위반한 경우의 책임 【판결요지】 공중접객업인 숙박업을 경영하는 자가 투숙객과 체결하는 숙박계약은 숙박업자가 고객에게 숙박을 할 수 있는 객실을 제공하여 고객으로 하여금 이를 사용할 수 있도록 하고 고객으로부터 그 대가를 받는 일종의 일시 사용을 위한 임대차계약으로서 객실 및 관련 시설은 오로지 숙박업자의 지배 아래 놓여 있는 것이다. 숙박업자는 통상의 임대차와 같이 단순히 여관 등의 객실 및 관련 시설을 제공하여 고객으로 하여금 이를 사용·수익하게 할 의무를 부담하는 것에서 한 걸음 더 나아가 고객에게 위험이 없는 안전하고 편안한 객실 및 관련 시설을 제공함으로써 고객의 안전을 배려하여야 할 보호의무를 부담한다. 이러한 의무는 숙박계약의 특수성을 고려하여 신의칙상 인정되는 부수적인 의무로서 숙박업자가 이를 위반하여 고객의 생명, 신체를 침해하여 투숙객에게 손해를 입힌 경우 불완전이행으로 인한 채무불이행책임을 부담한다. 이 경우 피해자로서는 구체적 보호의무의 존재와 그 위반 사실을 주장·입증하여야 하며 숙박업자로서는 통상의 채무불이행에 있어서와 마찬가지로 그 채무불이행에 관하여 자기에게 과실이 없음을 주장·입증하지 못하는 한 그 책임을 면할 수는 없다고 할 것이고, 이와 같은 법리는 장기투숙의 경우에도 마찬가지이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/09/04

모텔 객실에 도둑이 들었습니다!

모텔 객실에 도둑이 들었습니다! 모텔에 도둑이 들었습니다. 지난 달 새벽에 도둑이 들어 문이 잠겨 있던 1층과 2층 객실을 털고 달아났습니다. 피해금액은 대충 투숙객 핸드폰과 지갑, 가방 정도이며 도난 사실을 확인한 후에 경찰에 신고해 사고 경위서를 작성한 상태입니다. 현재 투숙객들이 보상을 요구하고 있는데, 어떻게 대처해야 하는지 알려주십시오. 먼저 숙박업소를 운영하는 가운데 발생한 절도사건에 대하여 위로의 말씀을 드립니다. 이런 절도사건에 대해서 형사상으로 가장 바람직한 절차는 도둑이 검거되면 절도죄와 주거침입죄 등으로 사법처리를 받게 하고, 그때 피해품을 되찾아 투숙객들에게 돌려주는 것이지만 현실적으로 피해품을 되찾는 것은 어려울 것으로 보입니다. 민사상으로 볼때, 모텔과 투숙객 사이에는 숙박계약이 성립하게 되는데 이는 일종의 임대차계약으로 모텔 경영자에게는 객실제공이라는 주된 의무 외에 고객이 투숙하는 동안 안전하게 지낼 수 있도록 부수적 보호의무가 있습니다. 따라서 화재가 발생하거나 도둑이 들어서 고객이 안전하게 투숙하지 못하였다면, 숙박계약상의 불완전이행책임이 발생하고, 이로 인하여 고객에게 손해가 발생하였을 때에는 손해배상책임을 부담하게 됩니다. 따라서 위 사안의 경우 투숙객은 절도에 의한 손해발생에 근거하여 손해배상을 청구할 수 있을 것으로 보입니다. 따라서 일반적인 경우 피해품들에 대하여 일정금액의 보상을 해주셔야 할 것으로 보이고, 구체적인 보상액은 실손해액, 투숙객의 과실(문이나 창문관리를 부실하게 했는지 여부 등), 모텔 측의 의무이행(안전에 관한 부분)등을 종합적으로 고려하셔서 판단해야 할 것입니다. ● 모텔은 상법상 공중접객업을 하는 시설로 일반적으로 상법 제151조 이하에 의한 책임을 지게 됩니다 ● 상법 제152조에 따르면 공중접객업자는 객으로부터 물건의 임치를 받은 경우 불가항력으로 인한 경우가 아니면 당연히 손해배상책임을 지고, 임치를 받지 않은 경우에도 시설 내 객이 휴대한 물건이 업주나 사용인의 과실로 인하여 멸실 또는 훼손된 경우 손해배상책임이 있습니다. 이 경우 모텔 게시판에 미리 책임 없음을 명시하였더라도 책임을 면하지 못합니다. ● 또한, 상법 제153조에 따라 휴대품이 고가물인 경우 객이 그 종류와 가액을 명시하여 임치한 경우가 아니면 책임을 지지 않습니다. ● 따라서, 모텔 업주 및 종업원이 도둑이 들게 된 데에 여관관리를 소홀히 한 과실이 있다면(예를 들어 방범장치 해제, 도어락 해제, 출입문을 만연히 개방한 경우 등) 모텔 측은 손님의 손해에 대해 책임을 지게 됩니다. ● 그러나, 손님이 많은 현금 내지 수표 등을 소유하고 있었다고 주장하더라도 미리 임치하지 않은 이상 책임을 지지 않으며, 일반적인 휴대품에 한해 휴대사실이 입증되는 한도에서 손해를 배상하게 됩니다. 결론을 내자면, 도난에 대하여 귀하와 귀하의 종업원들에게 과실이 있다면 귀하는 투숙객들에게 배상을 해주어야 합니다. 귀하 측에 과실이 있는지 여부는 문단속을 잘 하였는지 여부, 절도범의 침입경로와 그 경로에 대한 차단가능성 등에 따라 결정될 것으로 보입니다. 새벽시간대 모텔 객실서 현금 훔친 40대 입건 대구남부경찰서는 6일 새벽 시간대 문이 열려있는 모텔 객실에 들어가 현금을 훔친 A(42)씨를 절도 혐의로 불구속 입건했다. 경찰에 따르면 A씨는 지난달 28일 오전 3시께 대구 남구 대명동 한 모텔에서 문이 열려있는 객실에 침입, 투숙객 B(22)씨가 잠든 사이 주머니 등을 뒤져 현금 50만원을 훔친 혐의를 받고 있다. 경찰 조사 결과 A씨는 투숙객들이 잠든 새벽 시간대를 이용해 객실 출입문 손잡이를 돌려보고 문이 잠기지 않은 객실에 들어가 범행을 저지른 것으로 드러났다. 경찰 관계자는 "숙박업소를 이용할 때 잠시 방을 비우는 사이 절도피해를 입을 수 있다"며 "시민들의 주의가 필요하다"고 당부했다. * 출처 뉴시스 사회 2012.03.06 (화) 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/09/04

모텔임차 후 건물하자보수문제

모텔임차 후 건물하자보수문제 2월 1일부터 모텔 임대업을 시작했습니다. 그런데 일부 객실 천정에서 악취와 물이 떨어져 객실을 판매할 수 없는 상황입니다. 작년에 리모델링을 했는데, 공사가 제대로 이루어지지 않아 설비에 문제가 생겨 물이 샌다고 합니다. 견적은 객실당 50만원이 나왔고, 현재 10개 객실이 문제가 있는 상황입니다. 방 2개는 전에 있던 임차인 때부터 알고 있었던 터라 계약 당시 수리해 주기로 약속을 하였지만, 제가 들어와서는 객실이 10개로 늘었습니다. 건물주는 돈이 없어서 못해준다는 식으로 나오다가, 저랑 반반 부담하자고 합니다. 왜 반반 부담을 하냐고 따지자, 싫으면 나가라고 하네요. 계약서 상에는 50만원 이상의 시설 수리 부분은 건물주가 수리해 주기로 명시되어 있습니다. 저는 임차인이어서 월세를 밀릴 때 30%의 이자를 주기로 계약했습니다. 제가 궁금한 건 건물주가 하자보수를 해주지 않으니 저도 월세를 내지 않을 생각입니다. 주인이 하자보수를 이행하지 않아서 월세를 내지 않는다면, 월세 미납 시 이자 30%를 나중에 제가 부담해야 하는지요? [A 법률가]건물주의 하자보수의무와 손해배상의무는 의뢰인이 부담하는 차임지급의무와 대가관계에 있는 동시이행의무로 보입니다. 즉, 건물주가 하자보수의무를 다하지 않는 다면 월세와 이자를 내지 않아도 됩니다. 건물주는 자신이 임대준 건물의 하자에 대한 보수의무가 있습니다. 위와 같은 하자로 인해 의뢰인이 영업에 지장을 받고 있으므로 건물주의 하자보수 또는 그로 인한 손해배상의무와 의뢰인의 차임지급의무(월세)는 대가관계에 있는 동시이행의무로 보입니다. 즉, 건물주가 위 하자보수 등을 해주지 않는다면 월세를 내지 않아도 채무불이행이라 보기 어려우며 이자 30%를 내지 않아도 됩니다. 다만, 위와 같은 주장을 하려면 우선 구두상으로 하는 것은 부족하고 내용증명 우편방식으로 건물주에게 위 건물의 하자 보수 또는 그로 인한 손해배상을 청구하는 내용의 서면을 작성해서 보내시길 바랍니다. 그래야 나중에 혹시 법적 소송 절차로 들어갈 때 중요한 증거자료로 남게 됩니다. 그 서류 내용에 위 하자보수 등을 해주지 않으면 이와 동시관계에 있는 월세지급의무도 하지 않겠다고 주장하시길 바랍니다. [B 법률가]건물주의 하자보수의무와 임차인의 차임지급의무를 동시이행 관계에 있다고 보기 힘드므로, 의뢰인은 건물주의 하자보수의무와 상관없이 월세 내야 하며, 차임지급이 지체될 경우 이자를 부담해야 합니다. 건물 임대차계약의 경우, 민법상 임대인은 목적물을 임차인에게 인도하고 계약존속 중 그 사용 및 수익에 필요한 상태를 유지하게 할 의무를 부담합니다. 또한, 계약서상으로도 50만원 이상의 시설 수리 부분은 건물주가 수리해 주기로 명시되어 있다고 했으니 위 사안의 경우 임대인이 하자보수의무를 부담해야 할 것으로 보입니다. 다만, 임차인은 임대인에게 약정한 차임을 지급할 의무를 부담하게 되는 바, 임대인의 하자보수의무 불이행 시 차임의 지급을 미루기로 한다는 특약이 없는 한 일반적으로 하자보수의무와 차임지급의무는 동시이행의 관계에 있다고 보기 힘드므로 임대인의 하자보수의무 이행여부에 관계없이 차임지급이 지체될 경우 그에 대한 약정 지연손해금(이자)을 지급해야 할 의무가 발생합니다. 다만, 임대인의 하자보수의무 불이행으로 인한 손해배상청구는 가능할 것으로 생각합니다. 결론적으로 건물주가 하자보수의무를 이행하지 않아서 차임 즉 월세를 내지 않는다면, 약정된 월세 미납 시 지연손해금 30%를 의뢰인이 부담하게 됩니다. [C 법률가]건물주가 하자보수의무를 다하지 않아 전혀 영업을 할 수 없는 상황이라면 월세를 내지 않아도 된다. 하지만, 부분적으로 영업에 지장이 있다면 그 지장의 한도 내에서 월세 지급을 거절할 수 있다. 위 사안에 대하여 민법 제623조에 따라 ‘임대차계약에 있어서 임대인은 임대차 목적물을 계약 존속 중 그 사용ㆍ수익에 필요한 상태를 유지하게 할 의무(이하 ‘임대인의 수선의무라 한다)를 부담해야 한다고 봅니다. 대법원의 판례를 보면(대법원 2010. 4.29. 선고 2009다96984 판결), 목적물에 파손 또는 장해가 생긴 경우 그것이 임차인이 별 비용을 들이지 아니하고도 손쉽게 고칠 수 있을 정도의 사소한 것이어서 임차인의 사용•수익을 방해할 정도의 것이 아니라면 임대인은 수선의무를 부담하지 않지만, 그것을 수선하지 아니하면 임차인이 계약에 의하여 정하여진 목적에 따라 사용ㆍ수익할 수 없는 상태로 될 정도의 것이라면, 임대인은 그 수선의무를 부담한다 할 것이고, 이는 자신에게 귀책사유가 있는 임대차 목적물의 훼손의 경우에는 물론 자신에게 귀책사유가 없는 훼손의 경우에도 마찬가지다’라고 판시하고 있습니다. 의뢰인은 사정을 들어볼 때 임대인이 하자보수 의무를 다하지 않아 월세를 미지급할 경우 사전에 약속한 미납이자를 내야 하는지가 문제가 될 것입니다. 앞서 대법원이 말한 바를 위 사안에 적용해 본다면 임대차계약에 있어서 임대인은 건물을 사용하고 거기서 수익을 얻게 해야 할 의무가 있고, 임차인은 차임지급의무가 있는 상호관계에 있다고 봅니다. 즉, 건물주가 하자보수이행 의무를 다하지 않아 임차인이 전혀 영업을 할 수 없어 수익을 내지 못한다면 의뢰인은 차임 전부의 지급을 거절할 수 있습니다. 그러나 임차인이 전혀 영업을 하지 못하는 상황이 아닌 일부분적으로 지장이 있는 상태라면 그 지장의 한도 내에서 차임 지급을 거절할 수 있을 뿐 전부의 지급을 거절할 수 없다고 봅니다. 본 사안에 있어서 의뢰인은 사용이 불가능한 객실의 비율에 의한 차임의 지급을 거절하는 것이 가능하다 할 것이나, 전체 월세의 지급을 거절하는 것은 불가하다 할 것입니다. 다만, 나머지 객실로 임차의 목적을 달성할 수 없다면 임대차계약을 해지하고 손해배상청구를 하는 것이 가능할 것입니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/09/04

모텔, 광고에 대한 기대치

모텔, 광고에 대한 기대치 현대 모텔은 경영규모가 커지고 경쟁력이 치열해지면서 마케팅 활동에 대한 기대가 커지게 되었다. 특히 근래 시설의 고급화에 따른 타 업체와 경쟁력을 가질 수 있는 이점이 평준화되면서 이제 서비스의 다양한 마케팅 전략에 눈길을 돌리고 있는 실정이다 연말 성수기 흐름이 도 끝 어떻게든 버텨보자 4, 5, 6월 매년 어김없이 돌아오는 잔인한 봄 시즌이 돌아왔다. 사람들은 따사로운 봄 햇살 아래 야외 나들이를 계획하지만, 호텔업계 관리자들은 한가하게 나들이 계획을 짜고 있을 상황이 아니다. 비수기에 접어들면서 서서히 매출이 하락하고, 이에 대한 해결책을 마련하기 위해 고민에 빠진다. 객실 유지보수, 리모델링, 이벤트, 서비스 개선 등 많은 방법을 생각이 하지만, 실상 만족스러운 성과를 내기 위해서는 실행에 옮기기도 그 결과를 예측하기도 쉽지 않다. 시설적 관리는 비용부담과 영업에 대한 간섭이 따르고, 이벤트나 서비스 개선은 효과에 대한 불확실성 등으로 쉽게 결정하기 힘들다. 이럴 때 누구나 생각하는 방법이 광고일 것이다. 광고는 객실 상품 외적인 영업 활동으로, 리모델링이나 객실 유지보수처럼 영업 환경에 직접 간섭하지 않는다. 즉, 영업을 중단하거나, 객실판매를 제한하는 상황에서 자유롭다. 또, 효과에 있어 비용대비 많은 효과를 낼 수 있는 방법이다. 그럼 우리가 흔히 생각하는 광고란 과연 무엇일까? 광고는 상품 및 서비스 정보를 여러 매체를 통해 소비자에게 널리 알리는 활동이다. » 상품 = 객실 + 그 외 서비스» 매체 = 4대 매체+ 인터넷 + 인쇄매체» 소비자 = 고객 그럼 모텔 광고에 있어 가장 중요한 것을 무엇일까? 호텔업계는 판매 상품이 단일하며, 광고 대상인 고객층이 한정적이기 때문에 광고 진행에 있어 적절한 매체의 선정이 가장 중요하다. 즉 어디에 광고를 진행하느냐가 광고 효과에 있어 70% 이상을 결정한다. 아래는 국내 대표적인 광고 매체의 장단점을 구분하였다. [4대 매체 : TV, 라디오, 신문, 잡지 등] 장점 - 매체의 인지도에 따라 높은 수준에 광고 노출이 가능하다.- 4대 매체 노출만으로 업체에 대한 신뢰도 향상을 기대할 수 있다.단점 - 높은 비용- 불특정 다수를 대상으로 하므로 효율적인 주 타겟 설정이 어렵다- 광고 효과에 대한 데이터 수집이 불가능하다. *호텔업계에서 공신력 있는 4대 매체 광고는 전무하다. 그나마 활성화가 된 부분은 상대적으로 저렴한 비용에 진행이 가능한 지역 케이블 방송 광고나, 지역 신문 대리점을 통한 간지 광고가일부 사용된다. [인터넷: 포털사이트 네이버, 다음, 야후 등] 장점- 주 키워드 마케팅 설정이 용이하다.- 인터넷 보급률 증가로 광고 효과가 높다.- 누구나 손쉽게 신청할 수 있다. 단점 - 소모 비용이 높다.- 주기적인 관리가 힘들다. *요즘 사람들은 TV보다 인터넷을 신뢰한다. 9시 뉴스는 보지 않아도 인터넷 포털사이트 뉴스는 수시로 확인한다. 스마트폰 보급이 폭발적으로 이어지며 사람들의 생활 패턴이 변하고 있는 지금, 각종 업계는 인터넷을 활용한 광고의 매리트에 푹 빠져 있다. [인쇄매체: DM, 포스터, 전단지, 현수막 등] 장점- 일시적 높은 광고 효과가 가능하다- 구매행동이 발생하는 지역 고객 유입이 가능하다. 단점- 광고효과가 지속적이지 않다- 인력 소모 등 현실적 제약이 크다. *간혹 인쇄매체를 이용한 마케팅 중 불법광고물로 분류되어 단속에 적발되는 때가 있으니 조심스러운 접근 방식이 요구된다. 어디에 광고를 하지? 비용은 얼마나 들까? 어떻게 광고를 해야 하지? 이런저런 생각에 고민을 하다 차일피일 미루고 다시 성수기가 돌아오면 걱정은 잊고 영업을 하게 된다. 생각만 하는 것과 실천에 옮기는 것은 하늘과 땅 차이이다. 광고 진행을 통해 좋은 효과를 얻는다면 내년 비수기에는 매출하락에 대한 고민을 또 다시 하지 않아도 될 것이다. 매년 같은 고민을 하게 되는 악순환 이제는 그 고민에서 자유로워지자. 현대 모텔은 경영규모가 커지고 경쟁력이 치열해지면서 마케팅 활동에 대한 기대가 커지게 되었다. 특히 근래 시설의 고급화에 따른 타 업체와 경쟁력을 가질 수 있는 이점이 평준화되면서 이제 서비스의 다양한 마케팅 전략에 눈길을 돌리고 있는 실정이다 호텔업계의 홍보활동도 인터넷을 만나 선진화된 경영법 및 마케팅 방법이 만들어지고 있다. 자체 홈페이지부터 카페, 블로그 제작 관리에 최근 SNS 열풍이 불며 트위터, 페이스북까지 인터넷을 활용한 모텔의 마케팅은 점점 진화하고 있다. 그 중에서도 모텔 홍보 광고 사이트의 등장은 업계 마케팅 시장에 매우 중요한 역할을 맡고 있다.모텔은 영업 이익을 늘리기 위해 인테리어와 시설을 고급으로 꾸미고 인터넷으로 홍보한다. 이제 고객은 모텔을 방문하기 전에 인터넷 검색을 통해 원하는 모텔의 정보를 검색하고 마치 물건을 구매하기 전에 상품평을 읽어보는 것처럼 모텔 이용 후기를 살펴본다. 중요한 것은 그 이용후기가 방문하려는 모텔을 선택하는데 큰 역할을 한다는 것이다. 이제 모텔 마케팅도 다양한 고객의 욕구에 부응해 인터넷을 활용한 새로운 패턴의 방법을 제시하고 있는 것은 아닐까? 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/09/03

서비스 UP_MOT 마케팅

MOT 마케팅 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점에서 서비스를 제공하는 조직 및 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간을 의미합니다. 스웨덴의 마케팅 학자 리차드노만이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였는데, 스페인의 투우 용어인 “Moments Truth” 의 영어표현으로 “투우사가 소의 급소를 찌르는 순간”을 의미합니다. MOT는 스칸디나비아항공의 사장 얀 칼슨이 1987년 “Moments Truth” 란 책을 펴내면서 급속히 보급되기 시작했다고 합니다. 승객들이 자신의 접시가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 바로 그 순간 그들은 탑승하고 있는 비행기 전체가 불결하다고 느끼게 된다는 것입니다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스 품질을 보여 줄 수 있는 15초 내외의 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것입니다. 고객접점 서비스에는 곱셈법칙이 적용되는데, 고객이 여러 번 괜찮은 품질의 서비스를 받았다 하더라도 단 한 명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스가 0점이 되어버린다는 의미입니다. 따라서 가시적인 서비스 담당자는 물론 경비, 주차, 운전사, 전화교환, 청소, 시설요원 등 비가시적인 서비스 요원들도 고객접점이므로 그들의 용모나 유니폼, 서비스정신 등이 또한 중요하다는 것이 바로 MOT의 핵심입니다. MOT 관리원칙가치를 전달하는 경우 항상 강조되는 것이 고객과의 접점에서 발생하는 진실의 순간 “Moments Truth”의 응대서비스입니다. 따라서 MOT를 잘 관리하면 고객만족도를 높일 수 있는 것이고, 반대로 MOT에서 고객의 기대를 충족시키지 못하면 다른 고객가치요소가 아무리 훌륭하다고 하더라도 가치를 느끼지 못할 것입니다. 고객만족이나 고객가치에 중요한 MOT 응대를 잘하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?대부분이 친절한 서비스를 하면 된다고 생각하고 접점 응대서비스를 강화하지만 MOT 응대를 잘하기 위해서는 고객의 기대를 파악하고 기대에 맞는 응대를 해야 합니다. 1) 고객접점 중에서 가장 중요한 접점 3개 내외를 MOT 로 선정합니다.2) MOT별 고객의 기대 가치를 파악합니다.3) 고객의 기대 가치를 충족시키기 위해 고객 특성에 맞는 응대를 합니다.4) 고객기대와 기존 나의 응대간에 갭이 있으면 갭을 개선하기 위하여 전략 수립, 시스템 및 프로세스 개선, 응대역량강화 등의 노력을 합니다. 호텔서비스의 경우를 예로 들어보면 고객은 다음과 같은 MOT 를 경험할 수 있습니다.1. 호텔에 예약전화 2. 전화응대 3. 예약 4. 차량이용고객 발레파킹 5. 프런트 체크인 6. 객실안내 7. 객실이용 8. 체크아웃 9. 차량준비 10. 고객탑승 즉, 여러 번의 MOT중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 MOT사이클 전체를 관리해야 합니다. 호텔, 모텔 서비스 종사원/임직원이 결정적인 순간에 고객에게 만족감을 주지 못하는 이유 중 하나는 그 당사자가 순간적인 결정을 내릴 수 있는 권한이 없어서 입니다. 중요한 결정에 대해서 결재를 올리고 결과를 기다라는 기업 system 으로는 15초 만에 고객에 결정적인 impression을 주지 못합니다. 얀칼슨이 실행한 고객 접점의 품질을 조정하기 위한 전략은 다음과 같으며 Employee Empowerment 가 핵심이 됩니다. 1) 직원들에게 자격부여2) 권한의 위임3) 적절한 기수로 장비의 제공4) 직원을 중요한 고객과 같이 대하고 그들의 노력에 보상5) 소비자 중심의 생산 공정설계 즉, MOT 관리의 올바른 자세가 요구되는 직원에게 허용 범위 내 적당한 자격부여와 권한을 위임해 참된 고객 관리의 기법이 실현될 수 있도록 노력해야 합니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/09/03

마케팅 광고, 모텔 사업의 필수 동반자

마케팅 광고, 모텔 사업의 필수 동반자 세계적인 다국적 기업은 물론이고 동네 작은 치킨 점까지 광고를 사업체 운영에 중요한 요소로 생각한다. 이제 광고란 사업에 있어 매출을 결정 지을 수 있는 중요한 요소의 하나로 자리잡고 있다. 많은 숙박업주들은 대대적인 리모델링을 통해 대박 매출을 꿈꾸고 있다. 리모델링 공사는 직접적인 공사 비용에 대한 부담과 영업 중단에 따른 매출 손실 그리고 공사에 관련된 많은 스트레스 등으로 모텔 운영자들에게 많은 부담을 주게 된다. 하지만 이렇게 힘들여 오픈을 해도 실상 오픈 이후 매출 안정화까지는 그 과정이 더디게 마련이다. 영업 중단에 따른 기존 고객들의 이탈과 상권 고객들에게 영업 중이라는 인식의 부재는 오픈 이후 참담한 매출실적을 남기는 경우가 허다하다. 수 많은 비용의 전면 리모델링 공사에 투자하지만, 실상 그 결과물 즉 모텔에 대한 홍보에 부재로 인해 영업 정상화 까지는 계획보다 많은 시간이 걸린다는 것이 오픈 이후 가장 큰 스트레스일 것이다. 그런 측면에서 모텔 마케팅에 대한 접근은 모텔을 운영하는 운영자라면 필수적으로 생각해 봐야 할 부분이다. 자리에 앉아서 오는 손님만을 대상으로 매출을 올릴 것인지, 아니면 적극적인 마케팅을 통해 새로운 고객층을 유입시킬 것인지에 대해 묻는다면 누구나 후자를 생각할 것이다. 하지만, 현실적으로 마케팅 비용은 제품 구매와 같은 확실히 눈에 보이는 소비가 아니기 때문에, 그 필요성이나 효과를 막연히 생각하고 미루는 경우가 많다. 모텔 홍보 광고는 신축 건물은 물론이고, 리모델링 건물 그리고 오픈 이후 1~3년이 지난 모텔 등 모든 운영시기에 적용하여 효과를 볼 수 있는 방법이다. 대다수 숙박업주는 모텔 홍보 광고에 대해 잘 알지 못해 부정적인 생각을 갖거나 굳이 알려고 들지 않는다. 주변에서 입소문을 통해 정보를 접하더라도 ‘광고를 어떻게 해야 하지?’ ‘과연 광고 비용만큼 효과가 있을까?’ ‘광고를 하면 너무 신경 써야 할 것이 많지 않을까?’ 등의 두려움이 앞선다. 모텔 홍보 광고 효과가 필요한 모텔은 다음과 같다.• 많은 공사비를 들여서 좋은 시설로 리모델링한 모텔• 오픈 2~3년 차 서서히 매출이 떨어지는 모텔• 성수기 장사 잘 마치고 서서히 떨어지는 매출에 불안한 모텔 비수기 앞에는 장사가 없다. 기본 상권의 우수성과 고객의 다양성을 확보해 매출이 높은 모텔 조차도 예외 없이 매출 하락을 면치 못한다. 더욱 명심할 사항은 비수기 매출 하락은 장사가 안 되는 모텔일수록 체감 고통이 크다는 것이다. 기본적 상권이 받쳐주지 않으면 아예 고객층이 사라져 버리는 경우도 있다. 광고효과 극대화 이것만은 꼭 명심하자! 광고를 통해 신규 고객이 유입된다 하더라도, 재화에 대한 만족도가 동반되지 않는다면 그 고객은 곧 이탈하게 된다. 신규 고객이 안정적으로 단골로 전환되는 것과 이탈되는 것에는 큰 차이가 있다. 이는 마치 은행의 복리 이자를 생각하면 이해가 쉽다. 광고 이후 한 달에 100팀에 신규 고객이 방문하고 그 중 50팀이 단골로 전환된 것과 모두 이탈한 경우 2개월 차에는 150팀 VS 100팀, 3개월 차에는 200팀 VS 100팀이라는 결과값이 나타난다. 물론 이는 객실에 한계성으로 인해 무한히 증가될 수는 없지만, 객실이라는 유한한 재화 판매에 있어 한계치까지 빠르게 안정화시켜 최고 매출을 달성하는 것은 모텔 운영에 있어 최우선의 목표이다. 많은 모텔 사장님들은 하드웨어적인 시설 투자에 대해서는 면밀히 검토하고, 신경을 쓴다. 많은 비용이 발생하는 리모델링에 있어서는 직접적인 관여를 하지만, 실질적인 운영에 있어서는 큰 신경을 쓰지 않는 경우가 허다하다. 모든 것을 관리자에게 위임 했을 때 나타나는 매출의 결과는 천차만별이다. 모텔을 운영한다면, 시설 투자 측면뿐 아니라 마케팅, 운영 및 관리적인 측면에서도 많은 생각과 고민을 할 필요가 있다. 더불어 광고에 감성과 소통을 더하면 최고의 효과를 기대할 수 있다. 이미지 마케팅- 어떤 상품에 대해 한번 형성된 이미지는 쉽게 바뀌지 않는다. 그 한번에 이미지로 오랜 기간 안정적인 매출을 기대할 수도 있으며, 적자 운영을 하게 될 수도 있다. 표면적으로 보여지는 시설은 가장 쉽게 이미지를 형성할 수 있는 부분이며, 공사 단계에서부터 체계적으로 준비해야만 그 효과를 볼 수 있다. 이에 반해 청결과 서비스는 시설과는 별개로 직원 교육과 서비스 교육을 통해 얼마든지 만들어 갈 수 있다. 시설이 아무리 좋아도 불결하고, 불친절 하다면 고객은 등을 돌리게 된다. 바이럴 마케팅- 고객의 입이 가장 큰 광고이다. 소비자들을 통해 나타나는 긍정적인 평가는 그 파급력이 상상을 초월한다. 과거와 달리 인터넷이라는 공간을 통해 제품에 대한 만족도를 적극적으로 나타내고, 긍정적인 평가가 흐름으로 자리잡을 때 어떤 광고보다 큰 효과를 볼 수 있다. 커뮤니케이션- 과거와 달리 고객과의 커뮤니케이션은 현대에 있어 가장 중시되는 부분이다. 최근 소비자가 제품을 구매하는데, 가장 큰 결정력을 주는 게 바로 고객 사용 후기다. 이는 판매자의 입장에서 제품 설명을 늘어놓는 것 보다, 사용자가 직접 제품을 써보고 평가한 내용을 중시하게 된 풍토를 알 수 있다. 후기를 활용한 소통의 수단은 모텔도 마찬가지다. 모텔을 방문한 시설과 서비스로 그 모텔을 평가하고 다른 회원과 정보를 공유한다. 좋은 후기가 자주 올라오면 그 모텔은 금새 인기순위가 변하게 된다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/09/03

8월_객실점검 119

객실 점검 119 객실점검은 객실의 청소상태를 점검하거나, 고장 난 기기를 관리 또는 문제 있는 시설을 보수하는 업무이다. 객실 점검자는 객실 내의 점검 포인트를 찾아 해결할 수 있는 능력을 길러야 한다. 즉, 객실점검의 맥을 잡아야 한다. 1. 객실 조명 스위치가 정확히 명시 되어 있지 않다. 2. 롤티슈 밑단이 케이스 입구와 멀리 위치하고 있다. 3. 욕실 천장에 곰팡이 흔적이 보인다. 4. 객실 내 휴지통에 사용된 피임도구가 그대로 방치 되어 있다. 5. 객실 내 커튼이 가지런히 정리되어 있지 않다. 6. 수도꼭지가 해바라기 샤워기로 고정이 되어 있다. 7. 욕조 배수구에 머리카락이 방치 되어 있다. Todays Check List • 욕실과 화장실의 스위치가 2개인데 어느 것이 욕실이고, 어느 것이 화장실인지 명시를 해주는 것이 고객 편의에 도움을 준다. • 화장실의 롤티슈는 고객이 사용하는 데 편리하도록 세팅 되어 있어야 한다. 티슈케이스 위쪽으로 티슈 밑단이 올라가 있다면 롤티슈를 한 바퀴 돌려 사용해야 하는 불편함이 생긴다. • 여름에는 습도가 높기 때문에 욕실 내 곰팡이가 생기기 쉽다. 곰팡이가 생기면 관리되지 못한 느낌을 줄 수 있으므로 자주 체크를 해야 한다. • 객실 내 휴지통에 일반 쓰레기가 아닌 피임도구가 그대로 방치되어 있으면 고객에게 많은 불쾌감을 줄 수 있다. 객실 청소 시에는 휴지통을 꼭 체크해야 한다. • 욕실에는 일반 샤워기에서 물이 나오도록 세팅을 해두어야 한다. 갑작스레 물을 틀었을 때 해바라기 샤워기에서 찬물부터 쏟아지면 고객을 놀라게 할 수 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

즐겁고 효과적인 이벤트 - ②

즐겁고 효과적인 이벤트 ① 이벤트 진행을 위한 마음가짐 ② 효과적인 이벤트 진행 방법 이벤트를 통해 원하는 효과는 무엇인지? 어떤 방법으로 이벤트를 진행할 것인지? 고객들에게 어떠한 혜택을 줄 것인지? 많이 사용되는 이벤트 내용을 통해 효과적인 이벤트를 진행해 보자. [이벤트 상품] 이벤트 진행의 성격과 목적, 집행 자금, 효과 등에 따라 다양한 상품 중 선택해서 진행한다. 통큰 이벤트, 한방에 크게 쏜다.- 경품 이벤트로 고가의 상품을 걸어 고객에게 지급한다.- 장점: 상품 효과로 매출 신장까지 기대 가능하다.- 단점: 불확실한 효과에도 큰 비용이 지출된다. 작은 선물이나 서비스, 고객 한 분 한 분이 소중하다.- 약 천원 안팎의 먹거리나, 선물을 통해 모든 고객에게 혜택을 준다- 장점: 모든 고객에게 효과를 볼 수 있다.- 단점: 적절한 상품 설정에 따라 고객의 반응이 엇갈린다. 일정 시간이 지나면, 효과를 기대하기 힘들다. 남는 객실 활용, 추가 지출이 힘들 때 사용하자.- 객실 여유가 있는 평일 무료권을 경품으로 지급한다.- 장점: 추가 지출이 발생하지 않는다. 객실 상황에 따라 웬만한 경품보다 큰 효과를 볼 수 있다.- 단점: 객실 판매에 지장을 초래할 수 있다. 객실 상황에 따라 큰 반응이 없을 수 있다. [이벤트 방법]이벤트는 일정한 방법을 통해 고객에게 경품이나 혜택을 주는 것을 말한다. 하지만, 어떤 방법으로 주느냐에 따라 재미는 물론이고 추가적인 효과를 기대할 수 있다. >>참여형 이벤트 •응모권 추첨가장 손쉽게 많이 사용되는 진행 방법이다. 특별한 제약 사항이 없으며, 모든 내방 고객을 대상으로 폭 넓게 진행할 수 있다. 참여에 큰 불편함이 없어 고객들이 손쉽게 응모가 가능하다. •프런트 게임고객에게 재미를 느끼게 하는 다양한 게임으로 진행한다. 뽑기, 룰렛 등 간단한 게임으로 경품을 지급한다. 재미있는 진행이 가능하다. •설문 조사다양한 설문 조사를 통해 이벤트 응모를 진행한다. 모인 설문 조사 내용은 고객의 성향파악이나, 원하는 바를 알 수 있는 자료로 활용이 가능하다. •이용후기 이벤트고객이 이용후기를 등록하면, 해당 내역을 통해 경품을 지급한다. 이용후기 활성화를 통해 업체 이미지 상승에 영향을 줄 수 있다. •댓글 참여 이벤트인터넷을 통한 댓글 참여를 통한 이벤트 응모로, 편리하게 참여할 수 있는 장점이 있다. 강점을 가진 시설, 서비스 부분을 댓글로 유도하여 업체 이미지 홍보에 도움이 될 수 있다. >>서비스 이벤트 •시간 연장기본 사용 시간에 +α 혜택을 통해 고객을 유치한다. 보통 평일 대실 숙박 고객 유치를 위해 진행되는 사례가 많다. •마일리지 적립이용고객에게 일정비율의 마일리지 적립을 통해 단골 고객을 유치한다. 추가적인 소모비용이 없어 부담없이 진행이 가능하다. •비즈니스 서비스조식, 세탁 서비스 등을 통해 비즈니스 고객을 타깃으로 진행이 가능하다. 해당 서비스는 꼭 비즈니스 고객뿐 아니라 일반 고객에게도 진행이 가능하다. •특정일 서비스발렌타인 데이, 크리스마스 등 특정일에 인상되는 요금에 일부분을 케익, 와인 등 고객들이 선호하는 물품으로 증정한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

모텔운영메뉴얼 # 프런트 업무 _ 직책별 업무 사항

프런트 업무 _ 직책별 업무 사항 메인 근무자(지배인) 지배인은 업주를 대신해 모텔의 운영을 맡아서 관리하는 자로써 예약, 고객서비스, 전화업무, 객실정비 등의 직원들 감독과 업무지시 그리고 외부 마케팅을 통해 모텔의 수익을 극대화한다. [직무내용] - 운영 예측에 따른 인력고용- 직원들 업무분석, 관리 평가 - 고객과의 관계 담당 - 정기 직원 회의 실시 - 오너에 의해 내려진 지시 수행 책임자 - 고객맞이 다양한 예절 확립 - 프런트에 관한 운영 정책과 절차 교육 - 단골 고객에 대한 기준 설정 및 검토 - 단골 고객에게 직접 인사한다. - 프런트 마케팅 기능 연구 - 주변 상권과 좋은 유대관계 수립 노력 - 바쁠 때 다른 직원의 업무를 보조한다. 서브 근무자(당번, 캐셔) 프런트 근무자는 객실판매와 고객 서비스를 주 업무로 하며 전반적인 모텔 운영을 파악하고 업무배당 및 조율 등 원할한 흐름을 책임진다. 모든 업무는 업무일지나 별도의 일지에 기록하고 상관에게 보고함을 원칙으로 한다. [직무내용] - 일일 객실 이상유무 점검 및 조정 - 모든 고객의 동선 파악 - 룸메이드의 객실정비 업무를 적절히 분담시킴 - 룸메이드의 객실정비 보고가 정확한지 파악, 검토 - 직원들의 활동을 감독하고 업무 조율 - 일일 객실 예약 상황 파악 - 고객과 모텔 사이 중개자적 역할 담당 - 시시각각 변하는 객실 현황 점검 - 모텔에서 일어나는 모든 활동 사항 및 기능을 보고 - 필요 시 고객들에게 일반적인 정보 제공 - 고객 불평 접수 및 해결에 노력하고 기록, 보고함 - 높은 객실 요금으로 판매할 수 있도록 노력함 - 모텔에서 사용되는 비품 주문 및 구매를 조정, 검토 후 보고 - 일일 영업 보고서, 객실 판매 보고서를 작성 - 교대근무자와 철저한 근무 인수인계 요구 - 수상하거나 의심스러운 투숙객은 보고 후 특별 관리함 - 모텔 서비스나 시설 정보를 숙지하고 고객에게 제공하도록 함 - 매일 특별 요금 명단, 할인 요금 명단 등을 준비함 - 업무 메시지 등의 전달을 위해 다른 직원과 긴밀한 협력 요구 - 신고 접수된 분실물과 습득물은 일지에 기록하고 보관함 주차 서비스 직원 모텔에서 주차 서비스는 무료로 진행되며, 인력 수요 상 보통 당번이 주차 임무를 겸직하는 곳이 대부분이다. 주차 서비스 업무 시 차량 파손으로 고객과 마찰이 일어날 수 있으므로 최대한 조심스럽게 업무에 임해야 한다. [직무내용] - 고객을 반갑게 맞이하며 정중하게 인사함 - 고객이 직접 주차를 원하면 안전하도록 안내, 보조역할을 함 - 모텔 주차장 출입을 방해하는 불법주정차 등 도로의 교통정리 - 상황에 맞는 주차장 질서 유지 - 주차장 담배꽁초 등 쓰레기 정리, 항상 청결 유지 - 주차 기록 일지에 차량 넘버와 입퇴숙 시간 기록 - 키를 건네 받은 후 곧바로 차량 파손 유무 상태 확인 및 기록, 보고 - 주차를 완료한 후 차량 스크래치는 없는지 항시 체크 - 주차 업무에 관련된 특별한 사항은 기록 후 상관에 보고 - 퇴숙 시 객실에서 주차장까지 고객의 동선을 고려한 최적의 차량 대기 - 프런트에서 보관하는 차량 키가 섞이지 않도록 관리 철저 - 주차 사고 발생 시 차주에게 알리고 진심 어린 사과와 보상 문제 논의- 차 안에 남아 있는 물건은 없는지 문 닫기 전에 상시 체크 - 문은 최대한 부드럽고 효과적으로 닫는다. 야간 근무 책임자(지배인, 당번) 모텔 업주는 야간에 부재중일 때가 잦으므로 프런트의 야간 근무 책임자가 모든 고객관리와 투숙객과 일어나는 모든 상황에 책임을 진다. 전체적인 모텔일을 수행하며 프런트를 중심으로 업장을 체크하고, 때에 따라 고객 객실을 점검한다. 대실을 마감하고 숙박 고객을 받는 늦은 시간대는 각종 사건사고 위험에 노출되어 있어 주의 깊은 안전관리가 요구된다. 야간 근무 책임은 지배인, 당번, 캐셔 순으로 이어지는 게 보통이다. [직무내용] - 객실판매, 예약 업무- 고객 불평 접수 및 해결- 고객 사고 처리- 직원 상해와 사고 처리- 모텔 재산에 대한 손실 파악- 긴급 상황 대처 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

모텔운영메뉴얼 # 프런트 오더 처리

프런트 오더 처리 프런트 근무자는 방문 고객에게 객실 판매 외에 객실에서 걸려오는 전화에 응대하는 중요한 업무를 담당한다. 투숙객은 이용요금을 지불한 이상 최상의 서비스를 요구하기 때문에 전화 응대 서비스 또한 친절함과 신속함을 가지고 실시하도록 한다. 다음은 객실에서 투숙객이 요구할 수 있는 유형과 사례이다. • 객실 관련 요청 각종 소모 비품 추가 요청 (화장품, 티슈, 샴푸, 바디클린저 등) 객실 환기 관련 사항 (객실 내 담배냄새 등으로 환기가 필요할 때) 리넨류 추가 요청 (투숙 인원 추가 시, 침구에 얼룩이 묻었을 때, 난방이 약할 때) 음료 추가 요청 (냉장고 안에 음료가 없을 때, 음료를 전부 마셨을 때) 객실정비 관련사항 (청소상태가 불량해 침실바닥이나 집기류가 비위생적일 때) 시설 이용 안내 요청 (TV 채널 문의, 영화시스템 작동법 문의, PC 사용 문의 등) 비상 및 응급사태 발생 사항 (실수로 넘어지거나 출혈이 일어났을 때) • 시설 관련 요청 각종 가구 파손 및 하자사항 (테이블, 의자 파손, 목재창 파손 등) 전자제품 전원 이상 (TV, PC, 드라이기 등 제품이 켜지지 않을 때) 전자제품 작동 불량 (TV, 전화기, 냉장고, PC 등이 작동하지 않을 때) 각종 램프 이상 (인테리어 조명, 전등 등의 전구가 나갔을 때) 냉온수 불량 (욕실에서 뜨거운 물이 나오지 않을 때) 욕실 시설물 불량 (샤워기, 수도관 누수로 물이 샐 때) 변기 막힘 사항 (칫솔이나 면도기, 화장지 등이 들어가 변기가 막혔을 때) 웨이크업 콜 업무(Wake Up Call) 모닝콜은 프런트 근무자의 대표적인 업무로 깜박하거나 불성실하게 임했을 경우 큰 컴플레인을 받게 된다. 만약 모닝콜을 신청한 고객이 전화 응답이 없을 때 직원이 직접 객실에 가서 고객을 깨우게 되는데, 이를 ‘웨이크업 콜(Wake Up Call)’ 이라 부른다. 고객을 깨우기 위해 객실로 이동할 때 마스터 키 또는 카피 키를 소지한다. • 일반적인 경우 벨을 2~3회 누른 후 고객 반응이 없을 시 가볍게 객실 문을 두드린다.“고객님 모닝콜 신청하셨죠? 전화를 받지 않으셔서 이렇게 왔습니다.”“고객님 일어나셨습니까? 좋은 하루 되십시오.”라고 응대한다. • 고객 반응이 없을 경우 문을 수 차례 두드렸으나 고객 반응이 없을 시 마스터 키를 이용한다.객실에 들어가지 않고 복도에 선 채로 고객을 깨운다.“손님 0시 0분 웨이크업 콜입니다. 좋은 하루 되십시오.”라고 응대한다. 끝까지 고객의 응답이 없을 시 상관에게 보고한 후 조치하도록 한다. 만약 임의대로 객실 문을 열었다가 법적인 분쟁까지 갈 수 있으니 유의한다. • 주의사항 고객이 웨이크업 콜을 요청했지만 전화도 받지 않고 문을 아무리 두드려도 인기척이 없을 때 직원 입장에서는 참으로 난감한 일이다. 손님이 투숙중인 방 문을 종업원이 임의적으로 열고 들어가는 것은 각별히 조심해야 한다. 마찬가지로 빈 객실인지 알고 종업원이 문을 열고 들어갔을 때 고객이 입실해 있었다면 아마 고객은 크게 놀라서 추후 강력한 항의로 이어질 가능성이 크다. 종종 성추행이나 무단침입으로 종업원을 경찰에 신고하는 손님이 있는데, 손님이 투숙중인 방 문을 종업원이 임의적으로 열고 닫았다고 해서 무단침입 등 그에 대한 특별한 처벌이 있는 것은 아니다. 만일 형사고소로 이어진다 해도 고의가 있어야 처벌되므로 착오로 인한 것은 형사처벌 되지 않는다. 단, 갑자기 문을 열어 투숙중인 고객을 놀라게 한 점은 반대입장에서도 충분히 예상 가능하므로, 매우 근소한 금액의 위자료를 지급하겠다고 하는 것이 좋다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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7월_객실점검 119

객실 점검 119 객실점검은 객실의 청소상태를 점검하거나, 고장 난 기기를 관리 또는 문제 있는 시설을 보수하는 업무이다. 객실 점검자는 객실 내의 점검 포인트를 찾아 해결할 수 있는 능력을 길러야 한다. 즉, 객실점검의 맥을 잡아야 한다. 객실 점검 내용 1. 취사 가능한 객실 수채통에 음식물 찌꺼기가 그대로 남아 있다. 2. 취사 가능한 객실 쿡탑에 음식물 흘러 넘친 자국이 그대로 남아 있다. 3. 객실 내 비치된 후라이팬이 너무 낡았다. 4. 객실 내 쿡탑 앞 벽면에 눌러 붙은 기름 자국이 그대로 남아 있다. 5. 화장대 위 조명이 어둡게 세팅 되어 있다. 6. 객실 내 고객 분실물이 그대로 남겨져 있다. 7.비누 거치대에 비누 잔여물이 방치되어 있다. 8. 일회용 비누인데 비닐이 뜯어진 채로 세팅되어 있다. Todays Check List • 취사 가능 객실에 기존 고객이 남긴 음식 잔여물이 수채통에 그대로 방치되어 있다면 불쾌감은 물론 여름에는 특히 악취가 심하다. 객실 청소 시 음식물 찌꺼기도 깔끔히 치우도록 지시하도록 한다. • 쿡탑에 음식물이 눌러 붙어 있어서 오래 관리를 받지 못한 느낌이다. 객실 청소 시 쿡탑에 진 얼룩도 말끔히 제거하도록 한다. • 객실 내 고객의 취사를 돕는 후라이팬이 비치되어 있다면 잘 관리해서 언제나 쓸 수 있는 상태로 관리되어야 한다. 바닥이 많이 벗겨져서 음식이 조리할 때 달라붙을 수 있다. • 취사 가능 객실에는 쿡탑 앞 벽으로 기름 때가 많이 낀다. 자주 체크하고 제거해서 늘 청결하게 유지 한다. • 전체 객실이 너무 밝아서 조명 위치를 조절해두었다고 해도 화장대 위의 조명은 환하게 비출 수 있도록 한다. 객실 이용 시 화장대는 자주 사용하게 되는데 조명이 어두워서 거울이 잘 보이지 않는다면 고객이 불편함을 느낄 수 있다. • 객실 이용 후 발생되는 고객 분실물 체크를 잘해야 한다. 고객 재 방문 시 분실물을 잘 보관해두었다가 돌려주는 업체라면 신뢰감을 줄 수 있는 요소가 된다. • 일회용 비누를 사용한다면 비누의 사용 흔적을 잘 점검하도록 한다. 일회용인데 비닐이 뜯어져 있다면 고객에게 불쾌감을 줄 수 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

즐겁고 효과적인 이벤트

즐겁고 효과적인 이벤트 이벤트 진행을 위한 마음가짐 이벤트 왜 진행할까? 이 질문에 모범 답안은 매출증대 일 것이다. 많은 업체 관리자들이 이벤트 진행을 통해 직접적인 매출 증대를 목표로 하고 있다. 이벤트를 통해 고객의 이목을 집중시키고, 소비욕구를 자극함으로써 좀 더 많은 고객을 유치하는 것이 이벤트 진행의 가장 큰 목표이다. 하지만, 생각을 좀 달리할 필요가 있다. 이와 같은 매출증대를 목적으로 이벤트를 진행한다면 단기적인 매출 증대 효과가 나오지 않는 이상, 이벤트 진행에 대해 회의적으로 생각하게 되고, 이벤트 진행을 금방 중지하게 될 것이다. 숙박 업계에서 이벤트가 매출 증대에 절대적인 역할을 하던 시절은 분명히 있었다. 하지만, 요즘 현실은 그렇지 않다. 예전만큼의 파급력을 기대하기 어려울뿐더러, 단기적인 매출 증대 아이템으로 사용하기에는 너무 많은 업체들이 이벤트를 진행하고 있다. 고객들에게 공급되는 이벤트 정보에 양이 급격하게 많아지면서 효과가 반감되고 있는 것이 사실이다. 이벤트의 진정한 목적은 무엇인가? 이벤트의 목적이 매출 증대라는 것에 대해 이견은 없다. 하지만, 직접적인 매출 증대가 아니라 고객에게 즐거움과 재미를 줌으로써 업체 이미지를 상승시키고, 이를 통한 매출 개선 효과를 기대하는 것이 이벤트의 목적이다. 그러므로, 단기간 매출 신장을 목적으로 반짝 이벤트를 계획 중이라면 다시 한번 신중히 생각하고 결정하길 바란다. 그 지출을 매출증대에 직결되는 다른 곳에 투자하길 바란다. 효과적인 이벤트 진행 방법 성공적인 이벤트를 진행하기 위해선 무엇이 필요할까? 대부분 상품을 떠올릴 것이다. 그러나 고객의 눈길을 끌만한 상품만 있다면 이벤트를 성공 시킬 수 있을까? 그 동안 많은 업체들의 이벤트를 지켜보며, 많은 상품들을 봐왔다. 이제는 시들해 졌지만 시대를 풍미했던 동작인식 게임기부터 해외 여행상품권, 다이아몬드, 현찰, 오토바이 상품 증정 등 고가에 누구나 욕심을 낼 만한 상품들이 제공 되었다. 하지만, 좋은 상품을 내건 이벤트가 성공적인 이벤트였나 생각해 보면 고개를 갸우뚱하게 된다. 비싸고 좋은 상품은 이벤트에 성공 필수 요소는 아니다. 중요한 것은 고객에게 이벤트를 제공하는 마음이다. 이벤트를 통해 고객에게 즐겁게 경품을 제공할 수 있다면, 이미 반은 성공한 이벤트이다. 이벤트에 당첨된 고객은 상품을 탐내는 욕심쟁이가 아니다. 우리 업체에 고객이며, 이벤트에 당첨된 특별한 행운고객이다. 그러므로 고객이 편안하고 즐겁게 상품을 수령할 수 있도록 최선에 노력해야 한다. 최악에 이벤트는? 두말할 것 없이 허위 이벤트이다. 이벤트에 약속된 경품을 지급하지 않거나, 허위로 당첨자를 뽑아 상품을 지급하지 않는 것이다. 이는 기본적인 이벤트 의도와도 맞지 않을뿐더러, 자칫 허위 사실이 고객에게 유출된다면 업체 이미지에도 치명적인 타격을 입게 된다. 이 외에도 약속된 상품과 다른 저가의 상품을 제공한다거나, 번거로운 제약 사항을 통해 상품 수령에 불편을 주는 등의 경우가 있다. 이벤트 상품 지급에 있어 고객의 편의를 무시해선 안 된다. 자칫 상품을 지급하고도 욕을 먹는 상황이 발생한다. 이벤트란 단어는 많은 사람에 머릿속에 즐겁고 행복한, 긍정적이 이미지로 자리잡고 있다. 고객이 즐겁고, 업체에 효과적인 이벤트 진행을 위해서는 많은 준비와 노력이 필요하다. 그 과정을 즐기고, 즐거운 마음으로 고객에게 경품을 제공할 수 있다면, 지금이 바로 이벤트를 진행할 때이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

모텔운영메뉴얼 # 객실판매절차

객실 판매 절차 • 객실 판매 객실 판매는 모텔 운영 수익의 대부분을 차지하며, 프런트 업무 중 가장 중요한 기능이다. 근무자 개인의 업무 능력에 따라 금액적인 차이가 날 수 있는데, 일부 모텔은 판매한 객실 수와 요금을 분석해 종업원의 업무 능력을 평가하는 자료로 사용한다. 프런트 업무 중 반드시 근무자가 익혀야 하는 것은 고객에게 합당한 객실 요금을 책정하고 객실을 배정하는 기술이다. 추가 인원과 시간 연장 요금은 정확해야 하며, 지불한 요금에 맞는 객실을 배정해야 한다. 프런트 근무자는 시간대 별 퇴숙할 고객과 객실에 대한 정보 파악을 게을리 해서는 안 된다. 현재 고장난 객실 수, 객실점검이 필요한 객실 수, 예약된 객실 수, 당일 체크아웃 할 객실 수 등을 파악해 항상 현재 남는 객실 수와 가용 객실 수를 파악해야 한다. 체크아웃 시간이 지났는데 고객이 객실에 머물러 있다면 재실여부를 따져 추가요금을 계산해야 하고, 고객이 퇴숙했다면 즉시 객실 정비팀에 알려 객실을 판매할 수 있도록 준비해야 한다. 단, 객실 판매는 간혹 고객과의 마찰을 유발할 수 있으므로 프런트 근무자의 역량에 따라 추가요금은 받지 않을 수 있으며, 객실 배정 또한 컴플레인 등의 이유로 업그레이드 가능하다. 모텔 업주는 객실 판매를 높이기 위해 시설과 서비스 등 다양한 마케팅을 추진하며, 최근 인터넷의 발달로 모텔 홍보사이트를 활용한 광고영업이 활기를 띠고 있는 실정이다. • 정보 서비스 모텔 프런트는 고객에게 객실을 판매함과 동시에 정보 서비스를 제공한다. 프런트 근무자는 객실을 판매하는 봉사자일 뿐 아니라, 모텔 내의 시설 정보와 서비스를 제공하는 중요한 마케팅 실현 책임자로 큰 역할을 한다. 고객에 대한 정보 서비스 제공은 프런트 업무에서 행하는 중요한 의무이다. 고객의 불평사항을 접수하고 처리하는데 최선을 다해 고객의 만족을 이끌어 낸다. 프런트는 모텔 내의 모든 조직과 긴밀한 연락을 취하고 상호간을 융화시킬 수 있어야 한다. 가령 고객이 퇴숙하면 프런트에서는 객실현황을 즉시 파악해 객실정비팀에게 객실 정비를 전달한다. • 객실 판매 보고서 객실 판매 보고서는 대실과 숙박의 입실 기록과 횟수가 적혀 있는 일일 업무일지와 같다. 프런트 업무에서는 항상 모텔의 전 객실에 대한 정확한 판매 상황을 인지하고 있어야 하는데, 이는 객실 정비팀과의 업무협조 그리고 매출 파악에 도움을 준다. 가령 객실 판매 보고서에는 어느 한 객실이 판매 된 것으로 나와 있으나 실제 빈 객실인 경우가 있고, 빈 객실인 줄 알고 고객을 입실시켰다가 문이 잠겨있어 낭패를 겪을 때가 있다. 보통 프런트 근무자가 객실 배정 후 파악을 잘 못한 경우와 투숙객이 착각하고 다른 객실로 들어간 경우이다. 객실 판매 시 오류가 발생하면 고객서비스 차원이나 영업 매출 부분에 손실이 크기 때문에 적절한 객실 상황 보고 시스템은 필수이다. 과거에는 객실 판매 상황을 나타내주는 상황판으로 객실 번호와 고객의 입출입 상태를 한눈에 알아볼 수 있도록 배열했지만, 현재는 모텔 프런트에 컴퓨터로 확인할 수 있는 곳이 늘고 있다. 객실 판매 중 일어나는 리스크를 방지하기 위해 대부분 모텔에서 객실 관리 시스템을 채택하고 있으며, 나날이 기술이 발전해 객실현황 파악과 에너지 절감, 안전관리 등 모텔 운영의 여러 측면에서 도움을 준다. 하지만, 모텔에서 사용하는 이 같은 객실 관리 컴퓨터 시스템은 호텔과 달리 여러 업체의 제품이 시장에 나오고 있어, 정형화된 매뉴얼을 갖기 힘들다. • 객실 영업 분석 객실 판매 보고서를 한군데 모아 분석해 놓으면 이 데이터는 모텔에서 마케팅 도구로 활용할 수 도 있다. 예를 들면 다음과 같다. 주된 고객의 연령층은 어떻게 되나? 시간대별로 고객이 많아지는 때는 언제인가? 또 일별, 월별, 계절별 방문고객 수의 증감률을 어떻게 되나? 평균적으로 얼마나 많은 고객이 방문하는가? 이 같은 항목을 정리해 각자만의 분석표를 만들면 단골 분류, 방문 고객이 줄어들 때 효과적인 영업방법 등 장기적인 마케팅 전략으로 활용할 수 있다. 단골 고객 확보를 위해 고객 이력 카드를 작성하는 게 효과적이다. 고객이 전화로 문의한 내용과 대응한 서비스 자료 기록, 고객이 접수한 컴플레인과 해결책 제시 내용, 평균적인 고객의 방문 시간대, 고객의 입실 시간, 요금 지불 방법(현금, 신용카드), 차량 이용 유무 등 고객의 세부적인 취향이나 성격까지 파악하여 기록한다. • 일일 영업 보고서(The Daily Report) 일일 업무일지라고도 불리며, 객실 판매 보고서보다 큰 개념이다. 일일 영업 보고서는 프런트 근무자가 매일의 영업을 분석하여 당일에 대한 모든 투숙객의 입ㆍ퇴실시간과 모든 매상을 기록해 놓은 영업 보고서이다. 이는 곧 모텔에서 24시간 동안 발생된 매출에 대한 재무적인 기록이라고 할 수 있다. 이것은 업주가 현금유통, 수입을 파악하는데 수단으로 활용될 뿐 아니라, 모텔을 경영하고 마케팅을 계획하는데 참고자료로서 활용된다. 프런트 직원은 객실관리 시스템의 업무지원 폭이 넓다 하여도 수기로 작성되는 일일 영업 보고서 작성을 게을리 해서는 안 된다. 반드시 이 자료를 근거로 컴퓨터의 객실관리 시스템에 입력자료를 제공해야 한다. 모텔의 일일 영업 보고서 양식은 각각의 시설이나 영업 스타일에 따라 구성이 다르지만, 경영을 하는데 있어 통계 정보 자료나 일일 영업 보고서가 합산되어 월 영업 보고서가 되면 지난 달과 객실 판매 상태를 비교할 수 있는 영업 보고서 등으로 활용된다는 점은 같다. [일일 영업 보고서에 들어갈 항목 리스트] - 고객 별 현금, 신용카드 정산 내역- 고장난 객실 상태 파악- 무료 객실 사용 내역- 단체 또는 일행 객실 현황 파악- 할인 요금 적용 내역- 추가 요금 적용 내역- 예약을 통한 방문 고객 파악- 일일 지출 내역 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

서비스 UP_컴플레인 고객응대방법

컴플레인 고객응대방법 1. 컴플레인 고객 심리상태에 따른 직원의 대응 2. 컴플레인 고객의 4가지 유형 •업체에 직접 컴플레인하는 바람직한 고객유형 : 업체에 직접 컴플레인 하여 상품과 서비스개선의 기회를 주는 가장 바람직한 유형 •수동적, 관망자적 고객 : 업체에 어떠한 컴플레인도 하지 않는 유형으로 추가구매 및 어떤 형태로든 그 업체의 상품과 서비스를 이용하지 않는다. 불만을 속으로 쌓아두는 유형 •분노하는 고객 : 컴플레인은 업체에게는 절대로 하지 않고 주변인을 통하여 말로써 절대로 구매하지 못하도록 하게 유도하는 유형 •행동파 고객 : 1차적으로 업체에게 직접 컴플레인을 하며 만족하지 못한 결과가 나오게 되면 법적 행동이나 대중매체를 이용하여 소비자들에게 공식적으로 알려 기업에게 복수하는 유형 3. 컴플레인을 악화시키는 응대 1) 고객에게 모든 책임을 전가한다. “틀림없이 손님이 실수(잘못)하셨을 것입니다” 2) 사과만 한다. “죄송합니다 도와드릴 수가 없습니다. 방침이 그렇습니다…… ” 3) 무례하게 응대한다. “그런 항의는 고객님이 처음입니다.” 4) 고객을 인터뷰 한다. “이름? 주소? 이용시기는? 등……” 5) 고객을 의심한다. (거의 그럴 확률이 높다고 해도) “그것을 고객님이 고장 나게 하신 게 아닌지 제가 어떻게 알겠습니까?” 6) 아무런 반응도 보이지 않는다. “곧 연락 드리겠습니다…… 무응답” 7) 책임을 다른 사람에게 전가한다. 8) 귀찮은 듯 한 말투를 쓴다. “계속 말씀하세요, 뭘 원하시나요?” 4. 컴플레인의 바람직한 처리 단계 Step 1: 주의 깊은 경청과 공감표현- 고객의 컴플레인에 당황하지 말고 침착하게 고객의 말을 경청한다.- 고객의 감정을 이해하여야 하며 공감을 표현한다. Point 고객의 말을 막지 말고 격한 감정을 표출할 수 있도록 한다. 고객의 컴플레인에 대하여 변명하지 않고 공감을 표현하여 준다. Step 2: 컴플레인의 내용을 정확하게 질문 및 기록- 고객의 컴플레인에 대하여 진정으로 도와주려는 느낌을 준다.- 컴플레인의 구체적 내용파악을 위하여 조심스럽게 탐색질문을 한다.- 고객에게 공감을 표현하며 탐색질문과 답변을 세밀하게 기록한다. Point 역할연기를 통하여 탐색질문 및 공감대 형성을 터득하여야 한다. Step 3: 고객에게 컴플레인을 이해하였음을 표현- 컴플레인의 내용을 반복적과 부연으로 정확히 이해한다.- 고객에게 공감함을 표현할 수 있는 진심어린 응대어를 구사한다. Point 컴플레인의 내용을 정확하게 요약 및 반복, 부연함은 프런트가 고객의 컴플레인 내용을 완전히 이해하였음을 표현할 수 있으며 진심어린 응대어를 구사하여 고객의 자존심을 충족시켜줄 수 있다. Step 4: 해결방안 모색 및 고객의 동의- 최선의 방법을 선택하기 위해서 고객을 만족시킬 방법을 탐색하며 어떻게 하면 만족될 수 있는지 고객에게 직접 도움을 청한다.- 가능하면 최종 해결방안을 제시하며 그에 대한 동의를 구한다.- 컴플레인의 성격에 따라 그 해결방법이 복잡할 수 있다. 이러한 경우 모텔규정 및 조직에 미치는 여러 가지 영향을 고려해야 하며 많은 절차와 시간이 필요로 하게 될 수 있다. 이럴 땐 적절한 조치를 계획하여 고객의 동의를 구해야 한다. Point 부정적인 단어의 사용을 금하고 긍정적인 어휘를 구사한다. (예: 불가능 합니다 → 가능한지 꼭 알아보겠습니다.) Step 5: 컴플레인에 대하여 감사 표현- 컴플레인에 대하여 솔직하고 구체적으로 진정한 감사를 표명하여 고객의 자존심을 충족시킨다.Point 감사함을 표현할 때 반드시 구체적인 점에 감사함을 표현한다. 컴플레인을 건 고객에게 자신의 이름을 반드시 알려주고 고객에게 신뢰감을 주어야 한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

6월_객실점검 119

객실 점검 119 객실점검은 객실의 청소상태를 점검하거나, 고장 난 기기를 관리 또는 문제 있는 시설을 보수하는 업무이다. 객실 점검자는 객실 내의 점검 포인트를 찾아 해결할 수 있는 능력을 길러야 한다. 즉, 객실점검의 맥을 잡아야 한다. 1. 에어컨이 정상적으로 작동되지 않는다.2. 침대 시트에 얼룩이 한 눈에 보인다. 3. 방충망이 설치되어 있지 않다. (4-1, 4-2 사진)4. 객실 내 비치된 화장품 통이 비어 있다.5. TV와 연결되는 PC가 어떤 것인지 표시가 되어 있지 않다. 6. 욕실 바닥에 물기가 많아서 미끄럽다.7. 비데 변좌 버튼이 꺼져 있다. Today’s Check List * 6월 본격적으로 여름인데 에어컨이 정상적으로 작동되지 않는다면 고객에게 편안한 휴식을 제공할 수 없다. 객실 점검 시 에어컨 상태를 꼭 체크하도록 한다. * 침대 시트에 얼룩이 있다면 시트를 새로 교체했을 지라도 고객에게 불쾌감을 유발 할 수 있다. 얼룩이 있거나 구멍이 난 시트를 사용하지 말 것을 메이드팀에 지시하도록 한다. * 객실 내 고객들이 편리를 제공하는 비품 중 하나인 화장품, 화장품 용기가 불투명하여 육안으로 쉽게 분간이 되지 않더라도 하나씩 들어보며 점검해서 고객이 필요로 할 때 항상 이용할 수 있게끔 한다. * 여름이라 각종 해충이 많아지는 시기다. 그런데 창문에 방충망이 되어 있지 않는다면 밤새 고객에게 편안한 휴식을 제공하지 못할 수 있다. * 커플 PC가 있는 객실인 경우 TV에 연결해서 영화를 보려고 하는데 어떤 PC가 연동인지 표시가 되어 있지 않다면 고객은 같은 일을 2번 해야 할 수도 있다. 불편함이 없도록 사전에 ‘PDP연결’이라는 안내문을 부착하도록 한다. * 비데에 좌변을 따뜻하게 데워주는 기능을 날씨가 따뜻해졌다고 버튼을 꺼둔다면 생각보다 차가운 좌변기 이용 시에 고객이 놀랄 수 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

프런트의 고객응대 변화의 시대

프런트의 고객응대 변화의 시대 모텔이 점점 단순 숙박 시설에서 복합 문화 공간으로 변모해감에 따라 모텔 프런트는 단순히 입실을 확인하고 요금을 주고받던 공간에서 고객과의 커뮤니케이션이 이루어지는 소통의 장으로 변화되었다. 고객의 입실에서 퇴실까지 이용고객과의 모든 접촉이 프런트를 통해 이루어지며, 고객이 방문한 모텔에 대한 첫인상을 심어주는 중요한 공간이기도 하다. 이렇게 프런트의 역할과 중요성이 늘어난 만큼 고객들 역시 프런트에 더 많은 서비스를 기대하고있다. 하지만 이런 인식변화는 과도기를 지나고 있기 때문에 아직 과거의 습관을 고수하는 업체도 많이 존재한다. 이런 차이로 인한 고객과 서비스 제공자의 인식의 충돌은 고객불만으로 이어지기 쉽고, 이는 단골 이탈, 매출 감소로 직결한다. 그렇다면 과연 어떻게 고객을 상대해야 할까? 점점 복잡해지는 서비스속에서 벌어지는 뜻밖의 불만사항들을 어떤식으로 대처 할 수 있을까? 물론 고객의 마음을 얻는 손쉬운 방법은 없다. 다음 제시하는 고객 응대의 방법을 꾸준히 실천하다보면 어느 순간 고객의 사랑을 받는 인기업체로 변신할 수 있을것이다. 고객응대를 메뉴얼화 하라 첫번째로 제시하는것은 고객응대의 매뉴얼화이다. 이 방법은 많은 경험이 필요하지만 아주 단순하고 또 효율적이다. 고객불만의 요소는 매우 다양해 보이지만 자세히 살펴보면 몇가지 유형으로 나뉘게 된다. 문제가 생길때마다 순발력을 발휘해 매번 다른 조치를 취하는것엔 한계가 있다. 고객불만을 유형화하여 그에따른 응대방법을 정해놓고 그때그때 적용하면 고객응대의 효율을 높일 수 있다. 서비스직은 감정노동이라 불릴 정도로 다양한 상황속에서 흔들리기 쉬운 감정을 잘 조절해야한다. 벌어진 상황에대해 객관적으로 인식하고 준비된 답을 제시하면 이런 감정노동은 한결 수월해진다. 보통 이런 매뉴얼은 선임에서 후임자에게 입에서 입으로 전수되는 경향이 있다. 하지만 제대로된 매뉴얼을 구축하기 위해선 고객과 오갈수 있는 대화를 최대한 상세히 기록해두어 추후 인력변경이 있더라도 같은 수준의 서비스를 유지 할 수 있도록 해야한다.이런 매뉴얼화는 꼭 컴플레인에 대해서만 다룰 필요는 없다. 일상적인 고객과의 접촉에대한방법을 상세히 작성해 둔다면 오해를 통한 불만을 줄일 수 있다. [입실 응대 예시] 안녕하십니까? 고객님. 무엇을 도와드릴까요?대실이십니까? 숙박이십니까?일반실 OO원, 특실 OO원입니다. OOO호로 준비해 드리겠습니다. 더 필요하신 건 없으십니까?편히 쉬십시오.[퇴실 안내]편히 쉬셨습니까 고객님, 퇴실 준비 부탁 드립니다. 미니홈페이지를 적극 활용하라. 많은 업체들이 고객후기에 올라온 불만글을 기피하는 경향이 있다. 하지만 이는 바람직한 태도가아니다. 현장에서 아무리 노력을 해도 미비한 부분은 존재한다. 고객의 불만사항은 항상 나오기 마련이고 굳이 인터넷에까지 불만 후기를 올리는 고객들은 그만큼 그 업체와 서비스에대한 기대가 높았던 것이지 처음부터 악의적인 경우는 흔치 않다. 악플도 관심이다. 이 점을 잊지말자! 한두개의 비방글은 적절한 조치로 충분히 업체이미지를 상승 시킬 수 있는 기회가 될 수있다. 고객의 불만글에 공손하고 겸허한 자세로 다음번 방문시 개선을 약속하는 답글을 남겨라. 이는 업체의 이미지 상승에 굉장한 효과가 있다. 비록 한명에게 단 댓글이지만, 많은 사람들에게 고객불만에 적극적으로 대처하는 업체의 모습을 그 글을 통해 확인 할 수 있다. 오히려 객실에 만족했다는 후기보다. 불만사항에 적극적인 사과가 대중들에게는 좋은 인상을 남기곤 한다. 매너없는 고객의 악의적 글이라면 더더욱 그러하다. 일반인 조차 이용객들 중엔 별의별 까다로운 사람이 있다는 것을 알고 있다. 악의적 후기까지 겸손한 모습을 보인다면, 그 업체를 찾는 고객의 발길은 끊이질 않을것이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

서비스 UP_고객의 컴플레인

고객의 컴플레인 컴플레인(complaint) 이나 클레임(claim) 사항은 판매사원의 시간과 사정에 관계없이 자주 발생합니다. 판매사원은 이 사실을 냉정히 받아들여 고객의 불만을 그대로 경청하여 대처함으로써 차차 숙련된 프로사원으로 성장하는 것입니다. 모텔의 프런트 근무자는 객실을 판매하는 사원으로써, 모텔의 주 수입원인 객실판매를 담당하는 중요한 위치에 있습니다. 컴플레인이란 무엇인지 이해하고 그 유형과 중요성을 파악해 고객에게 응대하는데 한치의 모자람이 없도록 해야 합니다. [컴플레인의 정의] 모텔 프런트 업무는 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라, 서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로 이해되어야 합니다. 그러나 각 업체에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 컴플레인이 발생합니다. 컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 불량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로 판매업에서 종종 발생하는 사항입니다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 담당사원의 중요한 임무 중의 하나 입니다. 프런트 근무자 중에는 컴플레인 처리를 귀찮은 일, 판매 후의 뒤치다꺼리로 인식하는 경우가 있는데, 이는 크게 잘못된 생각입니다. 성의를 다하는 컴플레인의 처리는 숙박업소의 신용을 더 높여 주고 고객과의 관계를 효과적으로 유지시켜 주는 지름길이 되기도 합니다. 그러나 근래 근무자의 부주의, 무성의로 인한 고객의 컴플레인이 점차 증가하는 추세에 있지만, 사실은 소비자의식이 변화하고 있고 요구가 점차 다양해지고 있는 데서 그 원인을 찾을 수 있습니다. 따라서 근무자의 의식 변화로 컴플레인 발생 원인과 처리 방법 및 예방책을 숙지하고 컴플레인의 발생에서부터 마무리까지의 과정 하나하나에 최선을 다해야 합니다. [컴플레인의 유형] 불만족한 고객이 취하는 행동은 4가지로 유형화할 수 있습니다. 첫째, 기업에 직업 말하는 고객(37%)입니다. 둘째, 수동적인 고객(14%)입니다. 즉 전혀 자신의 불평을 적극적으로 처리하지 않는 경우 입니다. 이것을 가멘(gamen)이라고도 하는데, 이는 불평하지 않고 소비의 결과를 운명의 결과로 생각하는 것입니다. 셋째, 분노하는 고객(21%)입니다. 즉 실질적인 불평의 정도가 정도를 넘는 경우라고 할 수 있습니다. 넷째, 불평뿐 아니라 적극적으로 불평행위를 취하는 고객(28%)입니다. 대부분의 불만족한 경우는 불평을 외부에 표출하게 되는데, 이렇게 불평하는 고객의 유형은 크게 3가지로 구분됩니다. 첫째, 해당 업체에 직접 항의를 합니다. 즉 업소에 직접 배상을 요구 합니다. 둘째, 친지나 가족, 개인적으로 관계가 있는 소비자에게 자신의 불만 사항을 이야기 합니다. 즉 자신과 관련이 있는 소비자에게 경고하거나 구매 중지나 구매 보이콧 등 사적인 행동을 취하게 합니다. 셋째, 전혀 자신과 관계없는 제 3자에게 불만을 토로 하는 것입니다. 즉 공식기관(소비자보호원, 정부기관 등)이나 조직(민간단체 등)에 불평을 토로함으로써 자시의 불만을 해소하거나 배상을 요구하는 것입니다. [컴플레인의 중요성] 고객의 컴플레인을 이해함으로 고객에 대한 정학한 사실을 얻을 수 있습니다. 첫째, 불평은 고객이 무엇을 원하는지 가르쳐 줍니다. 아무리 고객 서비스를 잘하고 있어도 내가 알지 못하는 부족한 부분이 있게 마련입니다. 따라서 소비자의 불평을 오히려 장려하여 불평에 귀 기울이는 노력이 필요합니다. 둘째, 불평하지 않는다고 우리의 서비스와 고객에 대한 욕구충족이 다 이루어졌다고 생각할 수 없습니다. 일반적으로 불만족한 고객의 94% 이상은 말없이 떠납니다. 즉 불평에 대한 관리의 원칙으로 불평하지 않는 사람도 배제할 수 없다는 것입니다. 이렇게 말없는 고객으로 하여금 말을 시켜 그 마을의 진실을 이해하도록 노력해야 할 것입니다. 이렇게 불평은 적극적으로 개발하고 처리하는 업체만이 얻을 수 있는 커다란 보상이라 생각됩니다. [컴플레인 사례] 모텔 근무자는 사전에 고객에게서 일어날 수 있는 불평에 대해 다양한 대응방법을 숙지하고 있어야 합니다. 이는 경험에서 얻어지는 것이 대부분이며, 고객과의 접촉이 가장 많은 프런트 근무자에게 숙련된 능력이 요구되는 것은 이러한 고객 불평처리에 관한 이유가 큽니다. 모텔에서 자주 발생하는 고객불평의 예는 다음과 같습니다. - 여름, 객실 에어컨 작동 불능에 관한 불평- 겨울, 객실 난방에 대한 불평- 통합리모컨 사용의 어려움에 관한 불평- 인접한 객실 소음에 대한 불평- 객실 위생, 청결 문제에 대한 불평- 모텔 직원의 불친절에 대한 불평- 컴퓨터 등 전자제품 고장에 대한 불평 이외에도 매우 다양한 불평이 존재하며, 모텔 직원은 고객불평에 대해 신속하게 대응하여 처리할 수 있어야 합니다. 만약 불평을 느낀 고객에게 고객이 만족할 만한 수준으로 즉시 시정하지 못하거나 적절한 대응조치를 하지 않는다면 이들에게 재방문을 기대하기란 힘들 것입니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

모텔운영메뉴얼 # ‘주 별 청소 플랜’과 ‘룸메이드 업무 보고’의 중요성

‘주 별 청소 플랜’과 ‘룸메이드 업무 보고’의 중요성 객실 청소는 매일하고 항상 청결을 유지해야 하지만, 보다 효율적인 청결 유지를 위해 매 주 별 아래와 같은 계획을 세워 청소를 실시한다. 월: 침대 아래 바닥 청소화: 창틀 먼지 제거수: 객실 벽면 얼룩 제거목: 욕실 바닥 및 타일 비누 때 제거금: 복도 먼지 제거 및 카펫 청소토: TV, 조명기구 먼지 제거일: 객실 쓰레기통, 전화기 닦기 객실 청소는 룸메이드, 보조에 의해서 이루어지는데, 상급자의 관리감독이 필요하고, 월 별 객실 정비의 문제점을 파악하고 청소 계획을 새로 짜는 게 바람직하다. 객실 점검은 고객의 불평을 잠재우기 위한 모텔 내의 모든 외형적인 상태 파악이라 할 수 있다.모텔은 프런트에서 고객에게 객실을 배정하기 전에 청소와 점검을 마친다. 객실 청소를 마치면 객실점검 담당자가 모든 객실을 점검한 후에 프런트에 통보하는데 이는 매우 효율적인 방법이다. 청소는 룸메이드와 보조가 담당하고 점검은 주로 당번이 맡는다. 주로 객실의 문제점 발견은 룸메이드가 객실청소를 할 때 또는, 근무자가 객실점검을 실시할 때와 객실에 투숙한 고객이 불평 사항을 프런트에 직접 이야기함으로써 얻어진다. 보통 가장 먼저 문제점을 발견하는 것은 룸메이드인데, 간혹 객실점검 근무자의 처리 업무와 상호 대조 시 약간의 차이점을 갖게 된다. 그래서 요구되는 것이 룸메이드의 업무 보고서이다. 룸메이드의 업무 보고서와 객실점검 담당 근무자의 업무 보고서 그리고 프런트에 접수된 일일 업무 현황을 서로 비교하면 어떤 일이 접수되어 어떻게 일이 처리되었는지 쉽게 파악할 수 있다. 또 모텔 방문고객에게 객실을 판매할 때 어떤 문제가 발생하는 것을 방지할 수 있고, 이는 곧 모텔 영업 수익 증대효과를 가져온다. 룸메이드 업무 보고서에는 일일 객실 청소 횟수와 현황 등이 기록되는데, 이는 업주가 하루 객실 회전율과 실제 고객이 투숙한 결과를 얻을 수 있다는 점에서 종종 발생되는 모텔 종업원의 횡령 사건을 견제할 수 있다. 예를 들어 업무 보고서에는 객실 변경 사항도 포함되는데, 그 내용은 일자, 시간, 변경 전 객실, 변경 후 객실, 사유 등에 속한다. 실제 룸메이드가 객실 청소를 마칠 때마다 작성한 기록과 프런트에 남은 객실 판매 기록을 대조해 보면 하루 대실, 숙박 횟수를 알 수 있다. 최근 객실관리 시스템이 모텔에 보급되면서 객실 점검과 판매 등의 전반적인 모텔 운영과 일일 매출 정산에 자동화를 가져왔지만, 수기로 작성하는 다양한 보고서를 병행하는 게 보다 효과적이다. 특히, 모텔 책임자는 지속적인 교육을 통해 전 직원들이 보고서를 제대로 활용할 수 있도록 노력해야 한다. [퀴즈］ Ｑ．모텔의 침실 청소 순서를 가장 적절하게 배열한 것은? ① E – H – A – B – D- C – G – I – F② H – G – C – A – E – I – B – D – F③ H – B – G – C – E - I - D - A – F④ H – I – E – D – A – B – C – G – F⑤ E – A – H - B – D – C – G- I – F A [바닥 청소] 진공 청소 후 객실 안부터 바깥쪽으로 바닥 물걸레질을 한다. 물기가 남지 않도록 주의하며 머리카락 등 각종 이물질이 남지 않도록 바깥으로 쓸어내는 식의 걸레질이 바람직하다. B [객실 점검] 투숙객의 객실 이용상태와 비품, 분실물 등을 점검한다. TV나 컴퓨터 등의 가전 제품이 파손된 곳은 없는지 살피고, 객실 안에 비치된 각종 비품이 제자리에 잘 놓여져 있는지 확인한다. 또 투숙객이 두고 간 물건은 없는지 전체적인 점검을 실시한다. C [쓰레기 수거] 객실 안에 쓰레기 등을 모아서 버리며, 간혹 리모콘이나 크기가 작은 객실용 비품이 함께 버려질 수 있으므로 주의한다. 캔과 빈 병 등 재활용 쓰레기는 별도의 공간에 분리수거하고, 마무리된 쓰레기통은 물로 깨끗이 씻는다. D [소모품 보충] 화장품, 샴푸, 컵, 슬리퍼 등의 비품 및 편의용품을 정리 정돈한다. 화장품 등 용기에 담긴 제품은 상표가 정면을 보도록 비치하고, 소모품의 양이 적다면 보충한다. 청소 상태가 아무리 깨끗도 각 종 용품이 보기 싫게 흐트러져 있으면 객실의 이미지가 훼손될 수 있으므로 항상 잘 정리 정돈된 상태를 유지한다. E [침구 교체] 침대 꾸미기(bed making, 일명 베팅)를 한다. 매트리스 패드와 시트를 새것으로 교체하고 배게, 쿠션, 이불 등 각종 커버류를 새것으로 교체한다. 침구는 잔주름이 가지 않도록 양끝을 당겨서 팽팽함을 유지한다. F [최종 점검] 미비 된 사항이 없는지 최종점검을 실시한다. G [리넨 수거] 침대 정리를 위해 이불피, 침대시트 등을 벗겨내 수거한다. 최대한 먼지가 나지 않도록 조심하며, 고객이 사용한 흔적이 없더라도 절대 재사용하지 않는다. H [환기] 복도 출입문을 완전히 닫지 말고 살짝 열어두고 창문을 열어 환기를 시킨다. I [먼지 제거] 조명, 가구, 전자제품 등의 시설물에 먼지를 닦는다. 물기가 흥건한 걸레를 사용 시 누전 등의 위험이 있으므로 반드시 마른걸레를 사용한다. TIP> 5월 1회 차 모텔 운영 매뉴얼 “객실정비 – 침실 청소 순서” 기사 참조 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

5월_객실점검 119

객실점검 119 객실점검은 객실의 청소상태를 점검하거나, 고장 난 기기를 관리 또는 문제 있는 시설을 보수하는 업무이다. 객실 점검자는 객실 내의 점검 포인트를 찾아 해결할 수 있는 능력을 길러야 한다. 즉, 객실점검의 맥을 잡아야 한다. 1. 객실 내 PC에 바로 전 고객이 사용하던 화면이 떠 있다.2. 커플 PC가 있는 객실에 어떤 PC가 PDP와 연결되어 있는 지 표시가 없다.3. 월풀이나 스파 버튼이 파손 후 방치되어 있다.4. 욕실 내 머리카락 등의 이믈질이 있어 불결하다.5. 샤워기의 방향이 벽쪽을 보고 있지 않다.6. 객실 전화기에 객실 호수, 주소, 시내전화, 프론트 안내문이 붙어 있는지 7. 복도에 쓰레기통이 지저분하다.8. 복도에 린넨실 문이 활짝 열려 있다. Today Check * 객실 청소 때 반드시 pc 점검을 하자. 개인 정보 유출이 되지 않도록 빈 객실의 pc의 전원을 끄고 바이러스, 팝업창 등의 이유로 pc 사용이 원활하지 못하면 고객 불편으로 이어진다. * 객실점검 시 스파나 월풀 욕조 버튼을 유심히 살피고, 파손된 곳은 보수할 수 있도록 하자. * 욕실 바닥에 머리카락이나 기타 이물질이 없도록 청소를 깔끔히 하자. 들어가자마자 머리카락을 발견하면 고객에게 불쾌감을 주고, 컴플레인을 유발한다. * 샤워기 방향은 벽쪽을 바라보도록 메이드팀에 지시하도록 한다. 고객 이용 시 갑자기 물을 틀면 찬물이 나와서 놀랄 수 있다. * 객실점검 때 사소한 부분도 고객의 입장에서 생각해보자. 객실에서 음식을 주문하려고 하는데 그러기 위해 필요한 것은 무엇일까? 이용업체의 주소, 객실 호수, 시내 전화로 연결되는 번호 정도가 아닐까? 전화기에 부착해두면 고객 편의에도 좋고 프론트 콜도 줄일 수 있으니 일석이조이다. * 복도에 쓰레기통도 깨끗하게 관리하자. 고객 입실, 퇴실 시에 만날 수 있는 복도 쓰레기통은 고객에게 업체가 청결하게 관리되고 있음을 보여줄 수 있는 방법이기도 하다. * 복도에 린넨실 문은 잘 닫아두자. 린넨실 문이 열려 있으면 고객들이 린넨실 내에 비품들을 임의로 사용할 수도 있으며 정돈이 되어 있지 않다는 느낌을 줄 수 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24