객실 정비_욕실 청소 순서

객실 정비 최근 장기적인 국내 경기 불황과 전국에 걸쳐 숙박업소가 포화상태에 이르렀다는 분석이 나오면서 일부 소규모 모텔을 중심으로 보유하고 있는 인력을 감축하고 있다. 직원을 감축하는 것은 남은 직원에게 그만큼 겸업이 요구되는 사항이며, 주로 객실정비 인원에 대한 인원 조정이 발생한다. 그러나 이러한 모텔 업주입장에서 경영합리화는 객실 관리와 고객에 대한 서비스의 부재, 모텔 방문 고객의 불평불만 등의 부작용을 가져오는 게 현실이다. 이는 곧 모텔 운영에 있어 매출 감소로 까지 이어져 연쇄적인 악영향을 줄 수 있다는 점을 명심해야 한다. 객실 정비 업무의 관리는 주로 객실점검자의 주도하에 수행되며, 객실 청소 담당자인 룸메이드와 당번 보조 업무에 대한 감시, 검토, 조율 등으로 해석할 수 있다. 이를 위해서 객실 점검자는 객실 정비에 투입되는 인원의 연령, 경력, 습관, 성향 등을 파악하고 객실 청소 시 시간은 얼마나 걸리며, 꼼꼼하게 일 처리를 하는지 분석이 요구된다. 즉, 정비가 요구되는 객실 내에서 주어진 일정 시간 동안 어떤 동작을 통해 업무를 수행하는지 파악한다. 이는 객실 청소 작업과정에서 문제점을 발견할 수 있고, 보다 효율적인 업무를 제시할 수 있으며, 시간단축 등의 효과를 얻을 수 있다. • 객실정비 시 프런트에 보고가 요구되는 사항 - 청소 예정인 객실에 고객의 짐이 있을 때- 2인 1실 객실에 여러 사람이 투숙 중일 때- 객실에 비치된 리넨, 비품이 없어졌을 때- 분실물이 발견되었을 때- 객실에 설치된 전자 제품이나 가구가 파손됐을 때- 기타 객실의 보수가 필요하다고 판단될 때 • 욕실 청소 순서벽면 세척 → 욕조 청소 → 변기 청소 → 세면대 청소 → 바닥 청소 → 욕실 용품 셋팅 - 욕실 벽면은 곰팡이나, 이물질 혹은 얼룩이 묻기 쉬운 부분이지만, 무심코 그냥 넘어가기 쉬운 부분이다. 욕실 벽면 청소 시 더운물을 전체 면에 뿌려준 후, 마련된 세제를 적신 수세미로 묻혀서 문지르고 나서 물을 뿌려 헹군 후 마른걸레로 물기가 없도록 깨끗하게 닦아낸다. - 세제를 묻힌 수세미를 이용하여 부드럽게 욕조주위의 벽과 욕조의 때를 깨끗하게 제거한 후 더운물로 씻어내고 마른걸레를 사용하여 깨끗하게 닦아낸다. 욕조 청소 시 주의할 점은 코팅이 벗겨지지 않도록 표면이 거친 수세미사용을 자제하고 부드러운 제품을 사용하여 조심스럽게 닦아내야 한다. - 수세미를 사용하여 변기 내부를 깨끗하게 청소한 뒤, 변기주위와 변기뚜껑, 바닥 등의 물기를 마른걸레로 닦아낸다. 변기 청소 시 주의할 점은 간혹 물 내림이 원활하지 않아 세제 물이 제대로 배수되지 않을 때가 있으므로 끝까지 물 내림을 확인하는 게 중요하다. - 세면대는 부드러운 수세미로 문질러 흠집이 없게 하고, 깨끗하게 씻은 후 더운물을 사용하여 거품을 없애고, 마른걸레로 물기가 남지 않도록 한다. 세면대 거울은 가장 얼룩이 남기 쉬운 부분인데, 전용 세척액을 이용하여 코팅시켜 주고 마른걸레로 충분히 닦아낸다. - 바닥은 세제를 묻힌 수세미로 깨끗하게 닦아낸 후 더운물로 헹구어 얼룩이 남지 않게 하고, 마른걸레로 물기를 닦아낸다. - 화장지는 2/3 이상으로 항상 확보되어야 하고, 그 이하라면 교체를 해줘야 한다. 티슈의 경우 끝마무리는 삼각형으로 보기 좋게 마감한다. 디스펜스통을 이용한 샴푸나 린스, 바디클렌저 사용 시 그 양이 항상 2/3 이상을 유지해야 하며, 부족 시 보충해 준다. 그리고 항상 로고와 헤드가 앞면을 보이도록 위치시킨다. 객실정비에도 우선 순위가 있다. 고객이 정비를 요구하거나 투숙 예정인 객실을 먼저 청소해야 하는데, 객실 정비의 순서는 프런트 근무자가 상황 판단 후 지시한다. 즉, 프런트에서 급하게 요구하는 객실을 먼저 청소한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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객실 정비_침실 청소 순서

객실 정비 • 침실 청소 순서 환기 → 점검 → 리넨 수거 → 쓰레기 수거 → 침구 교체 → 먼지 제거 → 소모품 보충 → 바닥청소 → 최종 점검 - 복도 출입문을 완전히 닫지 말고 살짝 열어두고 객실에 들어가면 가장 먼저 창문을 열어 환기를 시킨다. - 투숙객의 객실 이용상태와 비품, 분실물 등을 점검한다. TV나 컴퓨터 등의 가전 제품이 파손된 곳은 없는지 살피고, 객실 안에 비치된 각종 비품이 제자리에 잘 놓여져 있는지 확인한다. 또 투숙객이 두고 간 물건은 없는지 전체적인 점검을 실시한다. - 침대 정리를 위해 이불피, 침대시트 등을 벗겨내 수거한다. 최대한 먼지가 나지 않도록 조심하며, 고객이 사용한 흔적이 없더라도 절대 재사용하지 않는다. - 객실 안에 쓰레기 등을 모아서 버리며, 간혹 리모콘이나 크기가 작은 객실용 비품이 함께 버려질 수 있으므로 주의한다. 캔과 빈 병 등 재활용 쓰레기는 별도의 공간에 분리수거하고, 마무리된 쓰레기통은 물로 깨끗이 씻는다. - 침대 꾸미기(bed making, 일명 베팅)를 한다. 매트리스 패드와 시트를 새것으로 교체하고 배게, 쿠션, 이불 등 각종 커버류를 새것으로 교체한다. 침구는 잔주름이 가지 않도록 양끝을 당겨서 팽팽함을 유지한다. - 조명, 가구, 전자제품 등의 시설물에 먼지를 닦는다. 물기가 흥건한 걸레를 사용 시 누전 등의 위험이 있으므로 반드시 마른걸레를 사용한다. - 화장품, 샴푸, 컵, 슬리퍼 등의 비품 및 편의용품을 정리 정돈한다. 화장품 등 용기에 담긴 제품은 상표가 정면을 보도록 비치하고, 소모품의 양이 적다면 보충한다. 청소 상태가 아무리 깨끗도 각 종 용품이 보기 싫게 흐트러져 있으면 객실의 이미지가 훼손될 수 있으므로 항상 잘 정리 정돈된 상태를 유지한다. - 진공 청소 후 객실 안부터 바깥쪽으로 바닥 물걸레질을 한다. 물기가 남지 않도록 주의하며 머리카락 등 각종 이물질이 남지 않도록 바깥으로 쓸어내는 식의 걸레질이 바람직하다. - 미비 된 사항이 없는지 최종점검을 하고 문을 닫고 나온다. 객실정비 근무자는 객실 청소 외에 객실 복도 및 모텔 내 서비스 전 구역 청소를 담당한다. 객실 복도는 항상 청결을 유지할 수 있도록 하고, 거울 및 복도 벽면, 인테리어 소품, 액자 등을 매일 닦아 먼지를 없앤다. 복도 카페트는 매일 진공청소기로 청소해 먼지나 이물질이 쌓이지 않도록 주의하며, 복도의 재떨이는 수시로 살펴 청결 및 화재 예방에 최선을 다한다. [야놀자 리서치] 모텔 시설 중 청결이 가장 의심스러운 부분은? 참여수 : 1519명 | 기간 : 2010-07-20 ~ 2010-08-15 매트리스, 침구 697명(45%)욕조, 양변기 314명(20%)냉온수, 전기포트 274명(18%)객실바닥, 벽 72명(4%)기타 162명(13%) 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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모텔운영메뉴얼 # 객실정비 업무 표준화와 규격화

객실정비 업무 표준화와 규격화 객실 점검 및 모텔 운영의 총체적인 책임자는 객실 정비 시 청소의 동선과정을 연구하여, 객실 정비 업무에 대한 표준화 매뉴얼을 작성할 수 있다. 모텔 인력 관리의 특성 상 잦은 인원 교체가 이루어질 때 업무 표준화 매뉴얼은 직원을 교육하고 관리하는데 효과적으로 사용된다. 또한 업무 표준화 등 업무 내용을 규격화하면 올바른 객실 운영이나 고객에게 서비스를 제공하는데 높은 효과를 얻게 된다. 룸메이드는 객실 청소를 담당하는 직원으로 매일 일정 수의 객실을 청소하는데, 업장의 크기와 매출 규모에 따라 인원 구성이 달라진다. 보통 방 청소, 욕실 청소, 베팅의 역할을 담당하는 3인이 기본 객실정비 인원이라 할 수 있다. 모텔의 영업방식에 따라 직원 수를 늘려 업무 피로도를 낮추고 보다 청결한 객실 상태를 유지할 수 있도록 힘쓰는 곳이 있는 반면, 직원 수를 줄여 인건비를 절감하는 곳도 있다. 모텔은 청결성 유지를 통해 객실에서 투숙객이 편안하고 안락한 시간을 보낼 수 있도록 노력해야 한다. 각 업장의 스타일에 따라 객실 청소 방법을 매뉴얼로 만들어 놓는 것이 좋으며, 크게 7단계로 나눌 수 있다. • 1단계: 객실점검 • 2단계: 침대 정리(베팅) • 3단계: 방 청소 • 4단계: 욕실 청소 • 5단계: 집기 및 가구 정리정돈 • 6단계: 객실 청소 완료 점검 • 7단계: 습득물 확인 점검 • 객실점검 - 고객이 퇴숙하여 객실 청소가 필요할 때 객실정비팀은 문을 열고 들어가 객실 정비용 마스터키를 꼽고 프런트에 현재 해당 객실이 청소 준비중임을 알린다. 방에 들어가면 가장 먼저 창문을 열어 환기를 시킨 후 전반적인 객실 이용 상태를 살피고 가구, 리넨, 비품 등을 점검한다. • 침대 정리(베팅) - 패드, 시트, 이불커버, 배게커버, 쿠션 커버, 러너띠 등 베팅(침대 꾸미기)을 하고 사용한 리넨류를 수거한다. 특히 시트는 고객의 사용유무를 불문하고 깨끗한 것도 반드시 교체해 리넨 청결을 유지할 수 있도록 한다. • 방 청소 - 방 청소는 베팅을 할 때 많은 먼지가 발생하므로 반드시 베팅을 마치고 정비할 수 있도록 한다. 방안에 쓰레기를 모두 치우고 진공청소기로 객실 바닥의 먼지와 머리카락 등을 제거하고 물 걸레를 사용해 객실 바닥에 이물질이 남지 않도록 한다. 객실 내 비치된 비품 중 부족한 부분을 확인하고, 냉장고 안에 음료수를 채워 넣는다. • 욕실 청소 - 욕실청소 순서는 벽면, 욕조, 변기, 세면대, 바닥 순서대로 진행하며 더운물을 전체 면에 뿌려주고 마련된 세재를 사용해 수세미로 문지른다. 단, 코팅 처리된 시설물이나 비데는 스크레치 방지를 위해 부드러운 스펀지로 닦아낸다. 깨끗이 닦은 후 거울 등에 얼룩이 남지 않도록 잘 헹궈주고, 마른걸레로 물기가 없도록 닦아준다. 끝으로 화장지, 샴푸, 린스 등 욕실용품 부족분을 채워준다. • 집기 및 가구 정리정돈 - 방과 욕실의 청소가 어느 정도 마무리 되어질 때, 객실 내 집기 및 가구 정리정돈을 실시한다. 청소가 아무리 깔끔하게 되었다 해도 티슈에 화장지가 엉망으로 꼽혀있거나 테이블, 의자 등이 올바르게 정리정돈 되어 있지 않으면 투숙객으로 하여금 좋지 않은 인상을 심어줄 수 있으니 유의한다. • 객실 청소 완료 점검 - 객실 청소가 완료되면 미비된 사항이 없는지 점검을 실시하고 투숙객을 맞을 준비에 들어간다. 방, 욕실 바닥에 머리카락을 떨어져 있지 않은지, 객실 냄새는 나쁘지 않은지, 침대 정리와 집기, 가구 등은 올바르게 정리정돈 되었는지 살핀다. 이때 고장난 시설이나 특이사항이 발견되면 즉각 프런트에 보고하여 수리가 이루어지도록 한다. • 습득물 확인 점검 - 룸메이드가 객실 정비를 할 때 습득물이 발견되면 프런트에 신고하고 전달한다. 담당자는 보관 리스트를 작성하고 해당 창고나 금고에 따로 보관하며 고객의 연락을 기다린다. 간혹 고객의 분실물 접수와 습득물이 일치하지 않아 마찰이 일어나기도 하는데, 책임자는 주기적인 인력관리를 통해 직원들을 교육하도록 한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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4월_객실점검 119

객실점검 119 객실점검은 객실의 청소상태를 점검하거나, 고장 난 기기를 관리 또는 문제 있는 시설을 보수하는 업무이다. 객실 점검자는 객실 내의 점검 포인트를 찾아 해결할 수 있는 능력을 길러야 한다. 즉, 객실점검의 맥을 잡아야 한다. 1. 고객에게 서비스로 제공하는 로비의 팝콘 양이 부족하다. 2. 객실 내 인테리어 조명 갓이 파손 후 방치되어 있다. 3. 냉장고 안에 규정된 음료의 개수가 부족하다. 4. 객실 편의용품 관리 상태 중 화장품과 빗의 종류가 부족하다. 5. 환풍기가 한눈에 봐도 먼지가 수북하다. 6. 창문과 창틀이 먼지가 많고, 창틀에 맺힌 물이 흘러내릴 정도로 많다. 7. 키보드 자판 사이에 온갖 먼지와 오물이 껴 있어 불결하다. 8. 욕실 내 시설물 관리 중 양변기 덮개가 없다. Today Check • 사소한 것 하나부터 고객을 배려하자. 서비스로 고객에게 제공되는 로비 먹거리는 수시로 체크하고, 작은 인테리어 소품이나 조명시설 관리를 소홀히 하지 말자. • 획일화된 서비스 제공을 위해 냉장고 안 음료 상태와 객실 편의용품 관리 상태를 체크하자. 항상 모든 객실이 동일하게 세팅되어 있어야 한다. • 환풍기 커버는 주기적으로 물에 씻어내는 작업이 필수다. 또한, 무심코 지나치기 쉬운 창문이나 창틀이 지저분해지지 않도록 관리하자. • 객실 내 PC는 인터넷 속도나 관리도 중요하지만 모든 것은 겉모습부터 시작된다. 주기적으로 키보드 먼지를 제거하자. 욕실 내 시설물 중 하자 보수 부분은 바로 점검하도록 하자. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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서비스 UP_ 전화응대

프런트 고객 전화응대법 전화응대 법목소리는 보이지 않는 얼굴이라 생각합니다. 목소리 하나 만으로 그 사람의 성품과 인성을 알 수도 있습니다. 얼마만큼 친절한 목소리로 전화를 받느냐에 따라서 고객들이 우리 모텔을 선택하고 싶은 마음이 달라 질 수도 있습니다. 고객님께서 방문하여 주실 때만 친절한 서비스가 이루어 지는 것은 아닙니다. 우리 모텔을 방문해 보고 싶다는 마음이 생기도록 하는 것 또한 서비스이기에 전화응대 또한 중요한 업무 입니다. 전화응대가 고객님께 보여지는 모습이 아니라고 해서 무조건 상냥하면 된다는 생각으로 “예)다리를 떨며” 응대를 해도 괜찮은 것일까요? 그 사람의 마음가짐에 따라 자세와 목소리가 만들어 지는 것이라 생각 됩니다. 보여지는 모습과 보여지지 않는 모습도 한결 같은 프런트의 담당자가 되었으면 합니다. 내부전화대부분의 내부 전화는 입실한 고객님이 사용 중 불편하거나 필요한 물건이 있을 때 프런트로 전화를 합니다. 전화벨이 3번 울리기 전에 받도록 합니다. “감사합니다. 프런트입니다” 라고 상냥히 말을 건넵니다. 고객이 어떠한 것이 필요하다 라고 말씀하시면 “네. 고객님 바로 준비해 드리겠습니다.” 또는 “네. 고객님 잠시만 기다려 주시면 바로 가져다 드리겠습니다” 하고 안내의 말을 전합니다. 만약 룸 서비스 전화가 아닌 객실 하자로 인한 컴플레인 전화라면 “고객님. 정말 죄송합니다. 바로 조치해 드리도록 하겠습니다.” 라며 정중히 사과의 멘트를 드리고 신속히 대처합니다. 외부전화전화 받는 멘트는 프런트 담당직원 모두 통일화 하는 것이 좋습니다. “(예) 감사합니다. 000모텔입니다.” 목소리는 항상 고음인 ‘파’ 톤이나 ‘솔’ 톤으로 합니다. 외부에서 내부로 전화연결을 부탁하는 일이 종종 있습니다. 그런 경우 바로 객실로 연결을 해드리는 것이 맞는 것일까요? 우선 호텔로 전화를 걸어주신 고객님께 성함을 여쭈어 보고 잠시만 기다려주시면 확인 후 바로 연결해 드리겠다는 말씀을 전하고 곧 바로 객실에 전화를 걸어 확인합니다. [대실] ”고객님! 쉬시는데 정말 죄송합니다”[숙박] ”고객님! 주무시는데 정말 죄송합니다” “외부에서 000님께 전화가 왔습니다 연결해도 되겠습니까? 혹은 전화 받으시겠습니까?” 라고 여쭤 본 후, 연결을 해드립니다. 만약 입실고객님이 전화연결을 거부할 경우, “죄송합니다. 고객님께서 전화연결을 원치 않으십니다. 죄송합니다” 라고 전달하고 통화가 길어지지 않게 마무리 합니다. 체크아웃 전화시스템 모니터링을 통하여 어느 객실이 퇴실시간이 되었는지 확인하고 전화 드리기 전, 미리 응대연습을 합니다. (처음엔 발음이 꼬일 수 있습니다.) “고객님! 편히 쉬셨습니까? 준비 부탁 드리겠습니다.” 라며 안내 응대를 합니다. 사실 퇴실 전화는 좋은 전화는 좋은 의미의 전화는 아닙니다. 시간 되셨으니 “나가시오” 라는 의미이므로 더욱더 상냥한 응대가 필요합니다. 눈빛으로 전해지는 친절함도 중요하지만 목소리로 전해지는 상냥함도 중요하니, 힘들어도 다 같이 웃으며 근무하도록 합니다. Wake-up-call-서비스Wake-up-call-서비스는 뜻 그대로 모닝 콜 서비스 입니다. 프런트 키폰 전화기에 시간과 객실 호수를 입력하여 고객님께서 요청하신 시간에 알람이 울리도록 설정 하는 것입니다. Wake-up-call-서비스가 제대로 이루어 지는지 확인하는 방법은 고객님께서 요청하신 시간에 키폰 램프가 점등되는지를 확인하는 것입니다. 만약 요청하신 시간대에 키폰이 울리지 않는다면 직접 전화 연결을 하여 모닝콜 서비스를 진행합니다. 만약 고객님께서 전화도 받지 않는 상황일 경우에는 근무 파트너에게 내용전달을 합니다. 전달받은 근무자는 객실로 올라가서 벨을 2~3회 정도 누른 후 반응이 없을 시엔 가볍게 문을 두드립니다. “고객님! 모닝 콜 신청하셨지요? 전화를 받지 않으셔서 이렇게 올라왔습니다” 혹은 “고객님! 일어나셨습니까? 모닝 콜 서비스입니다. 좋은 하루 되십시오” 라고 응대합니다. 벨을 눌러도 문을 두드려도 반응이 없을 경우에는 마스터 키를 사용합니다. 문을 열어 객실에 들어지는 말고 복도에 선채로 고객을 깨웁니다. “고객님! 0시00분에 웨이크업 콜 입니다. 좋은 하루 되십시오.” 라면 알려드립니다. 하루 아침의 시작을 순조롭고 여유 있게 하실 수 있도록 도와드리는 것이므로 실수 없이 이를 시행하도록 합니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

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모텔운영메뉴얼 # 객실정비

객실정비의 조직 객실정비 인원은 모텔의 규모, 운영방식, 근무형태에 따라 다르지만, 전체적인 업무의 틀은 별 차이가 없다. 객실정비 조직에 포함되는 인원은 보통 당번보조, 룸메이드, 당번으로 구분되며, 직무 및 직책이 모텔마다 차이가 있다. 보통 침대를 정리하는 당번보조와 객실 정비와 청소를 담당하는 룸메이드, 객실 시설보수 및 점검을 하는 당번으로 편성되어 있다. 그 중 당번은 가장 상위 계급의 구성원에 속하며, 객실정비를 총 감독하는 책임자에 속한다. 주 된 임무는 객실청소상태 점검, 각 종 리넨 파악, 분실물과 습득관리 등과 최전방에서 고객의 불만을 접수하고 해결하는 역할을 맡는다. 객실정비의 일반적인 업무는 객실을 청소하는 것과 객실정비 등이며, 보다 넓은 개념으로 고객이 객실에 머무는 동안에 편안하고 안락한 분위기를 조성하고, 고객의 재산과 생명을 보호하고 안전을 유지하는 일이다. 객실정비 구성원의 문제점 객실정비의 기본 업무는 객실청소다. 이에 따른 가장 큰 문제는 바로 인력관리다. 대부분 모텔은 인건비 절감으로 최소 인원을 사용하며, 룸메이드가 당번보조의 역할까지 겸업하는 곳도 많다. 모텔 청소 일은 장시간 근무와 휴일이 일정치 않은 3D 직종에 속하다 보니 직원관리에 문제가 있다. 일이 힘들고 낮은 인건비 문제로 내국인이 모텔 취업을 기피하자, 모텔 측은 고령의 외국인 동포를 고용할 수 밖에 없는 실정이다. 이런 인력 구조적인 문제점 외에도 모텔을 바라보는 사회의 부정적인 요소가 아직까지 남아 있어 연관산업의 발전에도 어려움이 많다. 현재 서울과 수도권, 지방 대도시를 중심으로 테마모텔, 부티끄 모텔 등이 유행하면서 특급호텔 못지 않은 시설이 들어서고 있지만, 사회적으로 모텔을 양성화 시키기에는 벅찬 게 사실이다. 대부분 모텔을 운영하면서 고충을 호소하는 분야가 인력 채용 및 관리 부분이다. 모텔 전문 인력을 관리하는 용역업, 소개업 등의 전문업체 부재로 모텔 노동 인력의 체계적인 관리 및 개발이 어렵고 이에 따른 호텔업주의 부담이 늘고 있다. 이러한 구조적인 문제점을 극복하기 위해 모텔 측의 자발적인 노력이 필요하다. 그 예를 들자면 객실정비 인원의 작업 시간과 하루 일과에 따른 동작을 연구하고 분석해 가장 효율적인 업무 표준화를 설정한다. 무리한 업무가 반복되면 누구나 지치게 마련이다. 이에 적당한 휴게 시간을 지정하는 것도 업무의 효율을 높일 수 있는 방편이며, 나아가 근무 시간 대비 낮은 인건비, 최저임금제의 마찰에서 올 수 있는 법적인 책임을 면할 수도 있다. 모텔 운영자의 인력관리 능력은 곧 지속적인 수입과 나아가 모텔의 발전에 커다란 줄 것이다. 앞으로 객실정비는 방문 고객에게 단순히 깨끗한 객실을 제공해주는 개념뿐만 아니라 모텔의 수익 증대에도 기여하는 업무가 될 것이다. 객실정비 업무협조 객실정비 작업은 룸메이드와 당번보조, 당번, 캐셔, 지배인 등 여러 근무자들과 협조를 이루지 않으면 심할 경우 모텔 운영이 마비되는 등 큰 어려움이 따르게 된다. 이 중에도 프런트 업무를 보는 근무자와 객실 청소와 점검을 맡는 근무자간의 정보교환을 위한 상세하고 긴밀한 협조는 더욱 절실하다. 객실 청소를 담당하는 룸메이드와 당번보조는 고장난 시설이나 리넨, 비품의 문제점 등을 객실 점검자 또는 프런트 근무자에게 보고하고, 프런트 근무자는 시시각각 변하는 입실, 퇴실, 대기 등 객실 정보에 대해 객실 정비팀에게 알린다. 프런트 근무자와 객실 점검자는 모텔 방문 고객이 객실을 가급적 속히 이용할 수 있도록 객실 이상유무를 공유하고, 투숙객 수가 적고 비교적 한가한 시간에 필요한 유지보수 작업을 할 수 있도록 하기 위해 객실 상황에 대한 정보를 끊임없이 교환한다. 객실 점검자는 사전에 발견된 사소한 수리를 요하는 고장은 그것이 더 큰 파손으로 이어지기 전에 프런트에 객실을 홀드할 것을 요구하고 즉시 수리에 들어간다. 이는 사전에 고객 불편함을 해소하고 예방정비와 모텔 운영에 있어 절열, 절수, 절전 등의 비용절감 효과를 얻게 된다. 그 예로 욕실 세면대 하부 고압밸브에 물이 조금씩 새기 시작하면, 즉각 새 제품으로 교체해 고객불편을 사전에 예방하고 절수 등 모텔 운영의 비용 측면에서도 기여할 수 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

서비스 UP_ 인사

서비스를 위한 서비스 UP 안녕하십니까! 저는 주식회사 야놀자에서 프랜차이즈 및 직영점 프런트 교육담당을 맡은 김현미 매니저라고 합니다. 처음으로 독자 여러분을 만나게 되어 조금은 부담스럽기고 떨리기도 하는데요. 모텔리어 여러분과 많이 공유하고 공감할 수 있는 기사를 작성할 생각입니다. 앞으로도 잘 부탁 드립니다. 프랜차이즈팀 매니저 김현미 모텔은 대표적인 서비스업에 속하며, 고객을 응대하는 첫 출발을 말할 때 인사를 빼놓을 수 없습니다. 먼저 올바른 인사법의 예를 들자면 바로 승무원이 예가 될 수 있는데요. 곧게 편 허리와 깔끔한 옷맵시, 단정한 머리와 다소곳한 미소, 우리나라 사람들이 전부 이러한 자세로 서로에게 인사를 한다면 원수는 없을 것이며, 최고의 인간관계를 자랑할 수 있지 않을까 생각을 해봅니다. 또 다른 예를 들어 보자면 호텔리어 여러분입니다. 지금은 호텔리어와 모텔리어로 나누어 졌는데요. 차이는 말 그대로 호텔과 모텔의 차이입니다. 모텔도 호텔의 부대시설을 제외한 나머지 서비스 부분에서 절대 뒤처지지 않을 정도로 발전하고 있답니다. 프런트에서 방문 고객을 응대하며 올바른 인사 예의를 갖추는 것이 단골손님을 만들고, 재방문으로 이끌어 낼 수 있는 초석이 아닐까 싶습니다. 호텔과 모텔에서는 프런트 데스크가 전부 오픈형이 아닌 곳이 대부분입니다. 그렇기에 사실상 두 손을 공손히 모으고 정중한 인사를 하기엔 조금은 맞지 않는 부분이 있습니다. 그래서 인사와 마찬가지로 고객에게 예우를 갖출 수 있는 또 다른 방법은 바로 미소입니다. 두 종류의 모텔이 있습니다. 한 모텔에서는 “어서 오세요. 쉬었다 가세요?”라고 인사를 하고 한 모텔에서는 “안녕하십니까, 어서 오십시오. 대실 사용하십니까?” 라며 미소와 함께 인사를 합니다. 고객의 눈으로 본다면 어떤 모텔을 이용하고 싶은 마음이 들까요? 한 번쯤은 고객의 입장에서 고객의 눈으로 본다면 인사가 얼마나 중요한 시각적인 효과를 중요시하는지 알 수 있습니다. “인사만 잘해도 성공한다.” 라는 말이 있습니다. 톨스토이라는 소설가는 “어떠한 경우라도 인사하는 것이 부족하기보다는 지나칠 정도로 하는 편이 좋다.”라고 했습니다. 모텔도 호텔의 이미지만큼 대중들에게 밝고 건전한 놀이와 쉼터의 이미지를 심어주기 위해 제일 먼저 기본적인 마인드부터 바꿔 보는 것은 어떨까라는 생각을 합니다. -인사란-마주 대하거나 헤어질 때에 예를 표함, 또한 그런 말이나 행동이라고 정의하고 있습니다. 하지만 많은 사람이 다른 이와 마주쳤을 때 반가운 마음에 하는 본질은 접어두고 어떻게 인사를 하는지, 그 형식에 초점을 맞추는 사람이 다반사입니다. 나라마다 인사하는 형식이 다릅니다. 한국의 문화는 우리(US)입니다. 우리 엄마, 우리 아빠, 우리 학교, 우리 집 이러한 점에서 한국은 나보단 남, 단체, 우리를 생각하며 살아오게 되었으며 이러한 사고방식은 말하는 방식, 인사방식에도 자연스레 스며들게 되었습니다. 나보다 청자를 위한 어법과 상대방에 대한 예의를 표하는 인사 법에서 대표적으로 다른 나라와 많은 차이가 있다는 것을 볼 수 있습니다. -인사의 유래-쉽게 말해 원수가 아니라는 신호를 보내는 것이며, 무장 해제의 신호, 해치지 않겠다고 상대방에게 보내는 신호입니다. 하지만 우리 모텔리어에겐 이러한 마인드 보다는 고객을 섬기는 자세, 고객을 환영한다는 표시, 우리 모텔의 신용을 상징하는 마인드로 갖춰야 한다고 생각됩니다. -인사의 중요성-우리는 하루에도 수십 번 인사합니다. 인사는 친절함을 나타낼 수 있는 가장 기본적이며, 상대방에 대한 마음가짐의 외적 표현으로 상대방에게 마음을 열고 다가가는 적극적인 표현입니다. 인사는 상대방을 위하기보다는 나 자신을 위함이기도 합니다. 인사를 잘 함으로서 상대방에게 호감과 신뢰감을 줄 수 있기에 본인의 이미지 쇄신에 하나의 열쇠가 될 수 있습니다. 인사의 주도권은 고객과 만났을 때, 최초 10초에 달려 있다고 합니다. “고객이 나의 인사를 받아줄까?” “나를 알아봐 줄까?” 등을 생각하지 말고 용기를 내어 내가 먼저 인사를 하는 적극성을 가져야 합니다. -인사의 종류-출근인사는 아침에 활기찬 표정과 태도로서 명랑한 인사를 나누고 윗사람이 들어서면 인사를 합니다. 30도 정도의 정중하고 예의 바른 인사가 좋으며 “안녕하십니까?’ 등의 인사말이 적당합니다.퇴근인사는 서로 수고를 위로로 인사를 나눕니다. 먼저 퇴근할 때 “먼저 퇴근하겠습니다” ”먼저 가보겠습니다” ”수고하십시오.” 정도가 적당합니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

모텔 투자 중개업자 선정의 중요성

모텔 투자 중개업자 선정의 중요성 모텔은 수익성과 부동산 가치성이 함께 내포된 대표적 수익형 부동산 상품이다. 하지만, ‘이제부터 수익형 부동산 모텔이 뜬다’라고 말하기엔 왠지 조심스러워 진다. 이미 시장은 포화상태이고 너도나도 전문가라고 외치며, 지면이나 인터넷을 통해 돈을 가진 투자자를 유혹한다. 모텔 운영 경력이 제아무리 많은 오너들도 믿을 만한 중개업자 선정에는 어려움이 따르기 마련이다. 수익성이 좋은 매물은 어디에 있을까? 주변시세보다 저렴하게 나온 급매물은 어디에 있을까? 투자대비 알짜매물은 어디에 있을까? 투자자는 위와 같은 고민을 항상 갖게 된다. 투자자는 이 모든 조건에 맞는 물건을 검토하고 분석할 수 있는 능력과 조건이 부족하다. 그래서 찾게 되는 것이 중개업자인데, 투자자는 모텔을 고르는 것만큼이나 중개업자를 선정하는데 신중을 기해야 한다. 모두에게 모텔이 수익형 부동산 상품으로 다가오는 것은 아니기에 그 첫 단추를 끼우는 일이 매우 중요하다. 만일 악덕 중개업자를 만나서 손해를 보았다 할지라도 누구를 탓하기 전에 먼저 상권을 정확히 분석하고 결정에 신중을 기하지 못한 자신의 책임이 크다. 주변에서 흔하게 일어날 수 있는 실제 피해사례를 살펴보면 다음과 같다. A씨는 한 숙박 매체에 다수 광고되고 있는 OO 부동산 S 이사의 소개로 보증금 3억 원에 월세 1,200만 원 모텔을 임차하였다. 그러나 매출이 사실과 달랐으며 사용경비도 더 많이 들어갔다. 계약서에 명시된 수선의무인 시설 하자 부분도 지키지 않았으며, 중개업자와 건물주는 온갖 거짓과 억지로 임차인에게 모든 잘못을 뒤집어 씌우며, 대화가 전혀 통하지 않는 상황에 이르게 되었다. 결국, 임대차 해지 소송을 진행하다가 장기간 법정 소송으로 지친 임차인은 약 1억 원의 손해를 보고 나왔다. 투자자들의 피해가 끊이지 않고 발생하고 있다. 하자 있는 건물의 주인은 또 다시 물건을 임대나 매매하려 할 것이고, 중개업자는 양면의 탈을 쓴 채 모텔 투자자에게 접근하게 된다. 특히 숙박 매체에 박스형 광고나 인터넷 게시판을 통해 임대, 매매를 알선하는 중개업자를 조심해야 한다. 대부분이 허위 매물로 절대 광고 내용을 전부 믿어서는 안 된다. 시세보다 많이 저렴한 것은 의심해 봐야 하며, 너무 비싼 것은 반드시 전문가와 함께 분석해야 한다. 중개업자 선정 시 유의할 대표적인 세가지 사항은 다음과 같다. 첫째, 이 중개업자는 전문성이 있는가? 둘째, 호텔이나 모텔의 특수성을 잘 알고 있는가? 셋째, 정확한 판단과 분석을 내리고 있는가? 중개인을 잘못 만나면 그의 잘못된 판단으로 모텔관계자들이 재산상의 큰 손실을 보게 될 수 있다. 모텔을 전문으로 취급하는 부동산이라고 해서 조건 없는 신뢰를 보여서는 안 된다. 대부분 모텔전문이라고 말하는 부동산은 일 년 중에 제대로 된 매물 한 건만 성사시켜도 막대한 수수료를 챙길 수 있다. 이 때문에 많은 중개업자가 눈에 불을 켜고 달려든다. 이에 투자자는 전문중개업소에 중개를 의뢰하는 것과 더불어 믿음직한 중개업소에 매달려야 한다. 팔고 사는 것은 사람이 하는 일이다. 자신의 여건을 충분히 이해하고 열심히 뛰는 책임감 있는 중개업자를 알아봐야 한다. 무등록중개업자란 부동산 중개사 자격증 없이 부동산 중개 행위를 하는 것을 말한다. 특히 컨설팅이라고 간판을 달고 실질적으로 모텔을 소개하고 소개비를 받는 행위를 하는 이 모두가 공인중개사법 위반이다. 현대에 인터넷이 발달하면서 공인중개소 직원이 자기 명의로 홈페이지나 블로그, 카페 등을 개설하여 중개를 하는 경우가 많은데, 반드시 허가된 업소 상호와, 대표자명으로 영업을 해야 한다. 무등록 브로커 때문에 정상적인 매매가 형성되지 않고, 거짓장부를 만들고 매출을 올려잡아 매매가를 훨씬 높게 잡는 경우가 많아서 결국엔 모텔 투자자가 피해를 보게 된다. 컨설팅은 매물의 입지분석, 예상수익율, 지역적특성 등을 분석 및 파악하여 주고 그에 따른 용역비를 지급 받는 것이고, 중개업소는 매물을 쌍방 중개하고, 그에 따른 법적 수수료를 받는 것이다. 투자연구소, 컨설팅업체와 중개업소를 헷갈려서는 안 된다. 특히 OO 연구소나 컨설팅 업체에서 소개하는 부동산 중개업소는 절대 100% 믿어서는 안 된다. 대부분이 서로 사전에 말을 맞춰 투자자를 속이는 경우가 허다하다. *사진촬영 _ 양평 오투 모텔

호텔업2012/08/24

모텔 자산과 효율적인 지출 활용

모텔 자산과 효율적인 지출 활용 모텔의 자산을 파악하고 객실정비를 통해 그 중요성을 인식한다. 객실정비는 모텔 운영과 가치에 있어 방대한 역할을 차지하는 고정자산을 유지하고 관리하고 책임지는 업무를 말한다. 객실정비를 평범한 청소쯤으로 생각했다면 큰 오산이며, 그 중요성을 새롭게 재인식해야 한다. 객실 청소와 객실 점검을 포함하는 객실 정비는 이 같은 중요한 모텔의 재산을 관리하는 기본업무를 포함하므로 그 중요성은 이루 말할 수가 없다. 모텔의 자산은 크게 유동자산과 고정자산으로 나눌 수 있는데, 매출과 관련된 현금, 신용카드 등이 유동자산에 속하며, 건물, 시설, 기계, 비품, 설비 등이 고정자산에 속한다. 일반적으로 모텔의 자산을 말할 때 눈으로 보이는 고정자산을 말하며, 실제 부동산 거래가 이루어질 때도 고정자산의 상태에 따라 70~80% 비율로 가치 책정의 역할을 한다. 모텔의 수익률을 높이는 방법은 객실 판매를 통한 회전율을 높이는 방법과 지출을 축소하는 방법이 있다. 우선 지출비용은 건물의 가치를 파악하는데 중요한 요인이 된다. 또한, 수치상 수익이 한정된 모텔이라면 지출을 축소함으로써 수익률을 높일 수 있다. 이처럼, 정확한 지출비용을 알아야 모텔 운영의 수고스러움을 덜 수 있게 된다. 지출의 흐름을 잡기 전에 매출의 특성을 조사하자. - 대실과 숙박의 비율 - 오전과 오후의 비율 - 평일과 주말의 비율 - 성수기와 비수기의 비율 해당 기간에 매출 차이의 특성을 분석한 후 영업에 따른 지출 비용을 점검해야 한다. 지출내역이 정확하게 파악되면 매출에 따른 수익을 알 수 있으며 한 건물의 가치를 매기는 데 있어서 월 매출보다 월 지출비용이 더 중요하게 작용할 수 있다. 모텔의 대표적인 지출비용은 공과금, 비품대금, 부대비용, 기타세금 등을 포함하며 크게 고정경비와 변동경비로 나눌 수 있다. 고정경비는 모텔에서 일정하게 발생하는 비용지출로 고객의 증감과 별반 관계없이 일정한 비용이 꾸준히 지출되는 경비이며, 변동경비는 고객의 많고 적음에 따라 지출도 늘거나 줄거나 하는 경비이다. 지출비용 내용 고정경비 TV 수신료, 인터넷요금, 전화요금, 방역비, 인건비, 부가가치세, 엘리베이터 점검비 보험료, 4대 보험비, 식대비, 영화솔루션 유지비, 정화조 청소비 등 변동경비 수도세, 전기세, 도시가스비, 난방비, 비품대금, 세탁비, 카드수수료, AS 수리비, 자재비 등 고정 지출은 모텔의 운영 수익이 늘어남에 적은 영향을 받으며, 일정한 비용이 꾸준히 지출되는 것을 말한다. 고정지출 예는 인건비, 유선방송요금, 인터넷요금 등에 해당된다. 변동지출은 방문 고객과 모텔 운영 수익의 증감에 따라 지출도 변하는 것을 말하며, 변동지출의 예는 전기세, 비품비, 도시가스요금 등이 속한다. 모텔의 운영수익을 극대화 할 수 있는 방도는 크게 객실 판매를 늘리는 것과 운영 비용을 극소화 하는 것이다. 오늘날 많은 모텔 경영이 시설, 마케팅투자로 객실 판매 활동을 강화하고 더불어 비용절감을 위해 모든 방법을 동원하고 있다. 따라서 객실 정비를 통한 객실관리는 모텔 운영경비 절감에 결정적인 역할을 차지하게 된다. 다음 두 가지 방법의 효율적인 접목을 통해 모텔 영업의 이익을 극대화할 수 있다. 첫째, 대실 회전율을 높이고 숙박의 만실을 유지함으로써 객실수익을 극대화하는 것 둘째, 지출 비용을 극소화하는 것. 하지만, 매출에서 오는 수익증가보다 비용절감에 의한 수익증가에 더 관심을 두고 버티기 식 영업을 하는 모텔은 매출 하락의 리스크를 주의해야 한다. 인건비는 월별 지출비용 중 가장 큰 비중을 차지하고 있으며, 중점적으로 알아 둘 필요가 있다. 모텔 매출 부진의 시기가 닥치더라도 인력 수를 줄여 인건비를 차감하는 것은 바람직하지 않다. 모텔의 지출비용은 항목에 따라 가치를 재평가해야 한다. 고정경비의 경우 예상치 못한 부분에서 많은 지출이 일어날 수 있으므로 수시로 견적을 비교해 보는 것이 좋다. 모텔 안의 시설과 설비, 리넨, 비품 등의 관리를 책임지는 직원은 무엇보다 모텔의 전 부문에 대한 세심한 관찰과 주의가 요구된다. 또한, 꾸준한 객실 점검을 통해 수리를 요하는 객실은 반드시 손질하고 고정지출를 제외한 변동지출은 절감할 수 있도록 한다. 요즘 들어 인터넷이 발달하고 정보교류가 활발히 진행되다 보니 지출의 크기를 다시 한 번 짚어보는 경향이 강해지고 있다. 모텔 운영비 절감은 곧 매출상승이라는 말처럼 오늘날 많은 모텔이 객실회전율 강화와 더불어 지출비용절감을 위해 모든 방법을 동원하는데 힘쓰고 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24

중개업자 선택의 중요성

중개업자 선택의 중요성 모텔은 수익성과 부동산 가치성이 함께 내포된 대표적 수익형 부동산상품이다. 수익성이 좋은 매물은 어디에 있을까? 주변시세보다 저렴하게 나온 급매물은 어디에 있을까? 투자대비 알짜매물은 어디에 있을까? 투자자는 이 모든 조건에 맞는 물건을 검토하고 분석할 수 있는 능력과 조건이 부족하다. 그래서 찾게 되는 것이 중개업자인데, 투자자는 모텔을 고르는 것만큼이나 중개업자를 선정하는데 신중을 기해야 한다. 만일 악덕 중개업자를 만나서 손해를 보았다 할지라도 누구를 탓하기 전에 먼저 상권을 정확히 분석하고 결정에 신중을 기하지 못한 자신의 책임이 크다. 피해사례> A씨는 한 숙박 매체에 다수 광고되고 있는 OO 부동산 S 이사의 소개로 보증금 3억 원에 월세 1,200만 원 모텔을 임차하였음. 그러나 매출도 사실과 달랐으며 사용경비도 더 많이 들어갔고 계약서에 명시된 수선의무인 시설 하자 부분도 지키지 않았음. 또한, S이사와 건물주는 온갖 거짓과 억지로 임차인에게 모든 잘못을 뒤집어씌우며, 대화가 전혀 통하지 않는 상황에 이르게 됨. 결국, 임대차 해지 소송을 진행하다가 장기간 법정 소송으로 지친 임차인은 약 1억 원의 손해를 보고 나온 상태임 투자자들의 피해가 끊이지 않고 발생하고 있다. 하자 있는 건물의 주인은 또 다시 물건을 임대나 매매하려 할 것이고, 중개업자는 양면이 탈을 쓴 채 모텔관계자에게 접근하게 될 것이다. 특히 숙박 매체에 박스형 광고나 인터넷 게시판을 통해 임대, 매매를 알선하는 중개업자를 조심해야 한다. 대부분이 허위 매물로 절대 광고 내용을 전부 믿어서는 안 된다. 시세보다 많이 저렴한 것은 의심해 봐야 하며, 너무 비싼 것은 반드시 전문가와 함께 분석해봐야 한다. 중개업자 선정 시 유의할 사항 01 이 중개업자는 전문성이 있는가? 02 호텔이나 모텔의 특수성을 잘 알고 있는가? 03 정확한 판단과 분석을 내리고 있는가? 중개인을 잘못 만나면 그의 잘못된 판단으로 모텔관계자들이 재산상의 큰 손실을 보게 될 수 있다. 모텔을 전문으로 취급하는 부동산이라고 해서 조건 없는 신뢰를 보여서는 안 된다. 대부분 모텔전문이라고 말하는 부동산은 일 년 중에 제대로 된 매물 한 건만 성사시켜도 막대한 수수료를 챙길 수 있다. 이 때문에 많은 중개업자가 눈에 불이 켜고 달려들고 있다. 전문중개업소에 중개를 의뢰하는 것과 더불어 믿음직한 중개업소에 매달려야 한다. 팔고 사는 것은 사람이 하는 일이다. 자신의 여건을 충분히 이해하고 열심히 뛰는 책임감 있는 중개업자를 알아봐야 한다. 무등록중개업자란? 부동산 중개사 자격증 없이 부동산 중개 행위를 하는 것을 말한다. 특히 컨설팅이라고 간판을 달고 실질적으로 모텔을 소개하고 소개비를 받는 행위를 하는 이 모두가 공인중개사법 위반이다. 현대에 인터넷이 발달하면서 공인중개소 직원이 자기 명의로 홈페이지나 블로그, 카페 등을 개설하여 중개를 하는 경우가 많은데, 반드시 허가된 업소 상호와, 대표자명으로 영업을 해야 한다. 무등록 브로커 때문에 정상적인 매매가 형성되지 않고, 거짓장부를 만들고 매출을 올려잡아 매매가를 훨씬 높게 잡는 경우가 많아서 결국엔 모텔 투자자가 피해를 보게 된다. 컨설팅과 중개업소의 차이점은 무엇인가? 컨설팅은 매물의 입지분석, 예상수익율, 지역적특성 등을 분석 및 파악하여 주고 그에 따른 용역비를 지급 받는 것이고, 중개업소는 매물을 쌍방 중개하고, 그에 따른 법적 수수료를 받는 것이다. 투자연구소, 컨설팅업체와 중개업소를 헷갈리지 말자. 특히 OO 연구소나 컨설팅 업체에서 소개하는 부동산 중개업소는 절대 100% 믿어서는 안된다. 대부분이 서로 사전에 말을 맞춰 투자자를 속이는 경우가 허다 하다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/08/24