프런트의 고객응대 변화의 시대

모텔이 점점 단순 숙박 시설에서 복합 문화 공간으로 변모해감에 따라 모텔 프런트는 단순히 입실을 확인하고 요금을 주고받던 공간에서 고객과의 커뮤니케이션이 이루어지는 소통의 장으로 변화되었다.

 

고객의 입실에서 퇴실까지 이용고객과의 모든 접촉이 프런트를 통해 이루어지며, 고객이 방문한 모텔에 대한 첫인상을 심어주는 중요한 공간이기도 하다. 이렇게 프런트의 역할과 중요성이 늘어난 만큼 고객들 역시 프런트에 더 많은 서비스를 기대하고있다.

 

하지만 이런 인식변화는 과도기를 지나고 있기 때문에 아직 과거의 습관을 고수하는 업체도 많이 존재한다. 이런 차이로 인한 고객과 서비스 제공자의 인식의 충돌은 고객불만으로 이어지기 쉽고, 이는 단골 이탈, 매출 감소로 직결한다. 그렇다면 과연 어떻게 고객을 상대해야 할까? 점점 복잡해지는 서비스속에서 벌어지는 뜻밖의 불만사항들을 어떤식으로 대처 할 수 있을까? 물론 고객의 마음을 얻는 손쉬운 방법은 없다. 다음 제시하는 고객 응대의 방법을 꾸준히 실천하다보면 어느 순간 고객의 사랑을 받는 인기업체로 변신할 수 있을것이다.

 

고객응대를 메뉴얼화 하라

첫번째로 제시하는것은 고객응대의 매뉴얼화이다. 이 방법은 많은 경험이 필요하지만 아주 단순하고 또 효율적이다. 고객불만의 요소는 매우 다양해 보이지만 자세히 살펴보면 몇가지 유형으로 나뉘게 된다. 문제가 생길때마다 순발력을 발휘해 매번 다른 조치를 취하는것엔 한계가 있다. 고객불만을 유형화하여 그에따른 응대방법을 정해놓고 그때그때 적용하면 고객응대의 효율을 높일 수 있다. 서비스직은 감정노동이라 불릴 정도로 다양한 상황속에서 흔들리기 쉬운 감정을 잘 조절해야한다. 벌어진 상황에대해 객관적으로 인식하고 준비된 답을 제시하면 이런 감정노동은 한결 수월해진다. 보통 이런 매뉴얼은 선임에서 후임자에게 입에서 입으로 전수되는 경향이 있다. 하지만 제대로된 매뉴얼을 구축하기 위해선 고객과 오갈수 있는 대화를 최대한 상세히 기록해두어 추후 인력변경이 있더라도 같은 수준의 서비스를 유지 할 수 있도록 해야한다.이런 매뉴얼화는 꼭 컴플레인에 대해서만 다룰 필요는 없다. 일상적인 고객과의 접촉에대한방법을 상세히 작성해 둔다면 오해를 통한 불만을 줄일 수 있다.

[입실 응대 예시]

안녕하십니까? 고객님. 무엇을 도와드릴까요?
대실이십니까? 숙박이십니까?
일반실 OO원, 특실 OO원입니다.
OOO호로 준비해 드리겠습니다. 더 필요하신 건 없으십니까?
편히 쉬십시오.
[퇴실 안내]
편히 쉬셨습니까 고객님, 퇴실 준비 부탁 드립니다.

미니홈페이지를 적극 활용하라.

많은 업체들이 고객후기에 올라온 불만글을 기피하는 경향이 있다. 하지만 이는 바람직한 태도가아니다. 현장에서 아무리 노력을 해도 미비한 부분은 존재한다. 고객의 불만사항은 항상 나오기 마련이고 굳이 인터넷에까지 불만 후기를 올리는 고객들은 그만큼 그 업체와 서비스에대한 기대가 높았던 것이지 처음부터 악의적인 경우는 흔치 않다.

 

악플도 관심이다. 이 점을 잊지말자! 한두개의 비방글은 적절한 조치로 충분히 업체이미지를 상승 시킬 수 있는 기회가 될 수있다. 고객의 불만글에 공손하고 겸허한 자세로 다음번 방문시 개선을 약속하는 답글을 남겨라. 이는 업체의 이미지 상승에 굉장한 효과가 있다. 비록 한명에게 단 댓글이지만, 많은 사람들에게 고객불만에 적극적으로 대처하는 업체의 모습을 그 글을 통해 확인 할 수 있다. 오히려 객실에 만족했다는 후기보다. 불만사항에 적극적인 사과가 대중들에게는 좋은 인상을 남기곤 한다. 매너없는 고객의 악의적 글이라면 더더욱 그러하다. 일반인 조차 이용객들 중엔 별의별 까다로운 사람이 있다는 것을 알고 있다. 악의적 후기까지 겸손한 모습을 보인다면, 그 업체를 찾는 고객의 발길은 끊이질 않을것이다.

 

 

호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지
 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)