‘갑질’ 고객으로부터 안전한 업소 만들기
직원에게 안전할 수 있는 권리를!
- 2019.01.21
- 에디터 : 김영학
산업안전보건법 개정안에서 명시한 감정노동자의 정확한 명칭은 ‘고객응대근로자’다. 고객응대근로자(이하 감정노동자)는 고객, 환자, 승객, 학생 및 민원인 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스하는 고객응대업무(이하 감정노동)를 하는 이들을 말한다.
2018년 10월 18일부터 실시된 감정노동자 보호를 위한 일명 ‘감정노동자 보호법’이 담긴 산업안전보건법 개정안이 실행됐다.
산업안전보건법이 개정된 이유는 한국 산업이 제조업에서 서비스업으로 이동하면서 서비스업 종사자의 증가에 기인한다. 전국적으로 약 700만 명에 달하는 노동자가 감정노동 관련 직무를 수행하고 있지만, 지금까지 직장 내에서 고객응대로 인해 발생할 수 있는 이른바 ‘갑질’로부터 보호받을 수 있는 법이나 제도가 마련되지 않았던 것이 사실이다.
노동자에게 업무 중단 권한 부여해야
산업안전보건법 개정안에는 감정노동자의 보호를 위해 사업주가 취해야 할 기본적인 예방조치가 명시되어 있는데, 이를 기반으로 사업주는 어떤 조치를 하는 것이 좋을 지 정리해 보았다.
우선, 고객의 폭언, 폭행, 그 밖의 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장애를 예방하기 위해 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 음성안내 등의 가능한 조치를 취해야 한다.
만약 전화응대 시 고객이 무리한 요구나 욕설을 한다면, 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 알리도록 한다. 또 상습적으로 폭력을 행사하는 고객에게는 사전 안내를 통해 법적인 문제가 될 수 있음을 주지시키는 것도 좋다. 관할지역 내 경찰서와 함께 감정노동자를 보호하고 있음을 공지하면 더 좋은 효과를 거둘 수 있을 것이다.
특히 욕설, 폭언, 성희롱 등을 행하는 고객은 출입이 제한될 수 있음을 규정에 명시하고 고객의 눈에 잘 띄는 곳에 게시하는 것도 좋은 방법이다.
또 현장에서 발생하는 문제에 대해 담당자에게 공식적인 재량권 부여도 필요하다. 예를 들어, 욕설을 지속하는 경우 전화를 끊도록 하는 업무 중단 권한을 부여한다면 스스로 대처하고 자신을 보호할 수 있을 것이다.
둘째, 고객과의 문제 상황이 발생할 경우의 대처 방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련한다. 무엇보다 고객에게 부당한 대우를 받고 이를 직장에 알렸을 때 도움도 받지 못하고 고객에게 사과를 시키거나 인사상의 불이익을 받는 경우는 없어야 한다. 특히 문제 유발 고객을 매뉴얼에 따라 상대한 노동자가 해고, 징계 등의 불이익을 받아서는 안된다. 이에 대해 사업주는 문제유발 고객에게 조치의견을 제시한 경우 어떤 불이익 처분을 내리지 않고 보호할 것임을 매뉴얼에 명시해야 한다.
고객응대업무 매뉴얼은 문제고객에 어떻게 대응하는 지에 대한 원칙과 기준을 정해두는 것으로 노동자 보호의 가장 기본적인 지침이 된다. 매뉴얼에 포함할 내용은 상황별 보호조치와 응대 멘트, 고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침, 사례를 바탕으로 한 처리절차, 노동자 불이익 금지 및 보호 원칙 등이 있다.
특히 사업주는 이 고객응대업무 매뉴얼의 주요 내용에 대해 직원 대상 교육 및 사후관리를 해야 한다. 이를 통해 사후처리 절차한 개선 의견 모집, 사후처리 현황점검 및 개선안 마련, 형사처벌 등 법적 조치 현황 검토, 노동자 보호체계에 대한 검토 및 보완대책 등을 마련해야 한다.
셋째, 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장애 예방 관련 교육을 실시한다. 지금까지의 서비스업은 고객에 대한 친절 위주의 교육이 중심이었다. 서비스나 상품에 대한 정확한 지식과 정보도 중요하지만 서비스 교육의 범위를 고객응대 기술 등을 포함시키는 등 확대할 필요가 있다.
실제 폭력, 폭언 등 문제가 발생할 때 피해 노동자의 신체적 안전과 심리적 안정을 위한 신속하고 적절한 대응도 중요하다. 이 경우 피해 노동자를 즉시 고객으로부터 분리하고 업무를 일시적으로 중지시켜야 한다. 이후 피해 노동자에게는 적정한 휴식, 근무장소 변경, 휴가 등에 준하는 조치를 시행한다면, 직무 스트레스 해소에 큰 도움이 될 것이다.
가장 우선시해야 하는 것은 노동자의 안전과 안정이고 그 다음은 사후관계 파악과 조치다. 필요한 경우 증거자료 확보도 놓치지 말아야 한다. 그리고 그 증거자료는 피해 노동자가 요청할 경우 반드시 제공해주는 것이 좋다.
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