상황별 전화응대 예절
- 2016.10.27
- 에디터 : 호텔업
● 전화가 잘 들리지 않을 경우
1. 한번 더 말해 줄 것을 요청하거나 다시 걸어주도록 정중히 요청한다.
2. 상대방의 탓이 아닌 전화기 탓으로 돌린다.
“고객님, 죄송합니다만 전화기 상태가 좋지 않아 목소리가 잘 들리지 않습니다. 번거로우시겠지만 다시 걸어주겠습니까?”
● 전화가 잘 못 걸려온 경우
1. 친절하고 정중하게 상대방이 무안하지 않도록 응대한다.
“네, 고객님. 혹시 전화 걸어주신 곳이 OO호텔 맞으십니까? (아, 잘 못 걸었습니다. 죄송합니다. 라고 대답한 경우) 괜찮습니다.
좋은 하루 되세요.”
● 통화 도중에 전화가 끊길 경우
1. 원칙적으로 건 쪽에서 다시 건다.
2. 기다려도 오지 않을 때, 번호를 아는 경우에는 먼저 걸도록 한다.
3. 끊긴 것에 대해 사과한다.
“죄송합니다. 전화가 도중에 끊긴 것 같습니다.”
“다시 전화 주셔서 감사합니다.”
● 갑자기 기침이나 재채기가 나올 경우
1. 수화기를 막고 들리지 않도록 한다. (급한 경우 고개만 돌린다.)
2. 양해를 구하고 통화를 계속한다.
3. 기침이나 재채기가 멈추지 않을 경우 다시 전화 드리거나 기다려달라고 양해를 구한다.
“죄송합니다. (대화를 이어간다.)”
“죄송합니다만, 제가 1분 후에 다시 전화 드려도 되겠습니까?”
● 통화 도중에 고객이 올 경우
1. 먼저 눈인사나 가벼운 목례로 곧 응대할 것을 알린다.
2. 가능한 통화는 빨리 끝낸다.
3. 통화가 길어질 경우 잠시 통화를 중단하고 양해를 구한다.
4. 급한 경우 다른 직원에게 방문 고객을 응대할 수 있도록 한다.
“고객님, 죄송합니다만 잠시만 기다려주시겠습니까? 2분내로 통화 종료하겠습니다.”
● 항의 전화가 왔을 경우
1. 상대의 감정이 상하지 않도록 항의 내용을 끝까지 참고 듣는다.(상대의 말을 부정, 의심하는 내용의 말은 삼가도록 한다.)
2. 사실을 확인하기 전에 먼저 사과하고 불만사항을 조사한다.
3. 불만 사항의 처리시간을 정확히 안내 한다.
4. 전화를 끊기 전에 다시 사과를 하거나 인사를 한다.
“네, 고객님. 죄송합니다. 말씀하신 사항에 대해 확인 후 5분내로 다시 전화 드려도 괜찮으실까요?”
“말씀하신 사항은 오늘 오후 6시 전으로 처리해드릴 수 있을 것 같습니다. 빨리 처리될 수 있도록 노력하겠습니다.
다시 한 번 죄송합니다.”
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