공정위, 아고다·부킹닷컴에 환불규정 시정명령 내려
숙박 예정일 충분하면 환불해야
- 2018.11.22
- 에디터 : 김영학
“도쿄 예약을 위해 어른 5명 및 아이4명(총인원 9명)으로 예약을 완료한 A씨는 예약 결과를 보니 총인원이 5명으로 잘못되어 있어 취소 후 다시 예약을 진행하려고 했으나 아고다는 환불불가 상품을 결제한 것이라 환불이 안 된다고 거부했다.”
“B씨는 부킹닷컴을 통해 필리핀 세부 소재의 호텔을 예약한 후 예약 당시 고지된 최종 결제금액(21만 8,809원)보다 많은 숙박요금(27만 0,500원)이 결제되어 부킹닷컴에 예약 취소 및 환불을 요청 하였으나 부킹닷컴은 환불불가 상품임을 이유로 이를 거부했다.”
위 사례는 국내 소비자의 실제 사례를 바탕으로 재구성한 것이다.
이러한 해외 호텔 예약 사이트의 국내 소비자 피해 사례가 증가하자 공정거래위원회(이하 공정위) 주요 7개 해외 호텔 예약 사이트 운영 사업자의 약관을 점검(2016년 하반기~2017년 10월)해 환불불가 조항을 적발했다. 이 중 3개 사업자인 인터파크, 하나투어, 호텔패스글로벌은 자진시정했고 다른 4개 사업자인 호텔스닷컴, 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴은 시정권고를 내린 바 있다.
하지만 이 중 아고다와 부킹닷컴은 정당한 사유 없이 시정권고를 따르지 않고 자사의 환불불가 원칙을 고수하면서 소비자 피해가 지속 증가하자 공정위는 지난 10월 31일 두 업체에 대해 시정명령을 의결했다.
공정위가 시정명령을 내린 부분은 약관에 명시된 환불불가 조항이다. 아고다의 경후 호텔 검색 시 ‘객실선택’ 상의 환불불가 조항을, 부킹닷컴은 ‘객실유형’ 중 ‘조건’ 또는 ‘선택사항’ 상의 ‘환불불가’ 조항이 해당된다.
이에 대해 공정위는 일반적으로 숙박 예정일까지 아직 상당기간 남아 있다면 고객이 숙박 예약을 취소하더라도 해당 객실이 재판매 될 가능성이 매우 높으며 재판매 될 경우 사업자의 손해가 거의 없다고 판단했다. 그럼에도 예약 취소 시점 이후 숙박 예정일까지 남아 있는 기간과 상관없이 일률적으로 숙박 대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항으로 무효라는 것이다(약관법 제8조).
공정위는 이번 불공정약관 시정 계기가 온라인 숙박 예약 플랫폼 시장의 거래질서 확립과 소비자 피해 예방에 기여할 것으로 보고 있다. 앞으로도 공정위는 온라인 숙박 예약 거래 분야의 약관에 대해 약관법 위반 여부를 지속적으로 점검 시정해 나갈 계획이다.
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