숙박시설 민원, 숙박 예약 및 취소가 가장 많아

불법 숙박시설 신고·확인 요청도 80% 이상

여름휴가철, 숙박업계는 고객도 많고 민원도 많다. 주로 어떤 민원들이 접수될까?

지난 7월 23일에 국민권익위원회는 2016년부터 2018년 5월까지 국민신문고, 국민콜110 등의 민원정보분석시스템에 수집된 1,389건의 여행지 숙박 관련 민원 분석결과를 발표했다.

여행지 숙박 관련 민원 월별 추이(2016년 1월~2018년 5월) (자료: 국민권익위원회 제공)

국민권익위에 따르면 여행지 숙박 민원은 하계휴가 및 여름방학 시기인 7~8월에 가장 많았고 겨울에 감소했다. 광역별로 보면 서울이 13.1%(81건)으로 가장 민원이 많았고, 경기와 강원 지역도 각각 12.9%(80건)으로 많았다.

민원 유형 조사 결과 (2016.1월∼2018년 5월) (자료: 국민권익위원회 제공)

민원 유형 조사 결과, 숙박 예약 및 취소 문제(38.6%)와 숙박시설 안전 우려(35.8%)가 가장 많았고 이 외에 숙박 서비스 불만(20.2%), 요금 및 결제 문제(5.4%) 등이 있었다.

예약 및 취소 문제 중에서는 취소 수수료·위약금 과다, 환불 거부·지연 등 예약 취소 과정에서의 불만이 75.8%, 허위·과장 광고가 16.8%의 비중을 차지했다.

숙박시설 안전과 관련해서는 미신고 숙박시설, 불법 증축, 수영장 등 무허가 편의시설 설치와 같은 불법 숙박시설 신고·확인 요청이 80.1%, 소방시설 미비 등의 신고가 7.4%(37건)로 조사됐다.

숙박서비스 불만 민원 중에는 비위생적인 시설에 대한 불만이 76.2%로 가장 많았고 두 번째는 불친절한 서비스 개선 요구(14.2%)였다.

숙박 요금 및 결제 관련 민원은 요금 결제 시 카드결제 거부(57.3%), 바가지 요금(29.3%), 현금영수증 발급 시 추가요금 요구(13.3%) 순이었다.

안준호 국민권익위 권익개선정책국장은 “여행지 숙박시설 이용 시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴하고, 제도적으로 개선할 사항에 대해서도 검토할 계획”이라고 말했다.

한편 국민권익위는 온라인 국민참여 기반 ‘국민생각함’을 통해 7월 23일부터 여행지 숙박에 대한 국민들의 의견을 듣고, 민원분석과 함께 관계기관에게 제공해 숙박시설 관련 정책 개선 등에 활용할 예정이다.

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