[숙박업 평일 만실의 기적] 이용후기 관리 이전에 기본에 충실해야
- 2018.06.28
- 에디터 : 장준혁 BOOK3교육 대표
지난 호 숙박업칼럼에서 고객이 남기는 이용후기의 중요성에 대해 언급했다. 타인의 이용후기가 예비 고객에게 영향을 미칠 수 있음을 깨달았다면 이용후기를 어떻게 관리할지 고민해야 한다. 답을 멀리서 찾을 필요는 없다. 간단하다. 고객에게 무한 친절과 서비스를 베풀고 고객이 만족할 때까지 최선을 다하면 된다. 여기에 충실하면 이용후기 게시판은 자연스럽게 아름다운 칭찬과 만족의 글로 채워질 수 있다. 만약 시설관리, 청결, 친절에는 신경 쓰지 않은 채 후기 관리에만 집중한다면 ‘밑 빠진 독에 물 붓기’나 다름없다. MICK(마케팅, 시설, 청결, 친절)에 최선을 다했음에도 악성후기가 등록된다면 대응방법이 있어야 한다. 본지의 이용후기 관리 비법은 여기에 대한 방법을 함께 제시한다. 이용후기 관리 비법은 총 6가지다.
후기운영원칙을 숙지하라
이용후기 관리 비법 첫 번째는 ‘후기운영원칙’ 숙지다. 이용후기 게시판에 등록되는 모든 글은 후기운영원칙에 동의한 후 작성된다. 만약 후기운영원칙에 위배된 글이라면 시정을 요청할 수 있다. 이것은 우리가 인터넷 사이트에 회원가입 후 ‘사이트 이용약관’에 위배된 행동을 했을 때 이용제재를 받는 것과 같다. 회원가입 시 사이트 이용약관에 동의를 했기에 가능한 일이다. 만약 등록된 이용후기가 해당 숙박앱의 후기운영원칙에 어긋나는 이용후기라면 ‘게시중단(블라인드)’을 시킬 수 있다. 작년 4월 이후 고객이 등록한 이용후기를 게시중단하는 일이 까다로워졌지만 후기운영원칙에 맞게 작성된 이용후기가 아니라면 문제를 제기할 수 있다. 이것은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조 2항 정보 삭제요청’에 의거해 가능한 조치다. 과거 고객이용후기 비공개가 고객을 기만하는 행위라는 비난이 있었지만 당시 비공개 처리 자체가 문제가 된 것이 아니라 아무런 근거 없이 삭제시키거나 비공개 처리하는 것이 문제였다.
사실을 기반으로 작성된 후기 사례
어느 주말 새벽 숙박업체 프런트에 전화벨이 울렸다. 객실에 입실한 고객으로부터 걸려온 전화였다. 고객은 객실 천장에서 물이 떨어진다며 급히 직원을 호출했다. 몇 방울로 시작한 물은 욕실, 객실 할 것 없이 줄줄 새기 시작했고 고객은 호텔 프런트 근무자에게 크게 항의했다. 객실이 모두 판매됐기에 객실 변경을 할 수 없는 상황에서 직원은 당황했다. 그래서 거듭 사과말씀을 올리고 요금 환불과 함께 죄송한 마음을 담아 무료숙박이용권을 함께 전달했다. 고객도 어쩔 수 없는 상황에서 호텔 측의 방안에 따를 수밖에 없었다.
얼마 지나지 않아 해당 고객이 등록한 이용후기가 게시판에 등록됐다. 고객이 작성한 이용후기는 실제 지난 밤 있었던 사실과 함께 고객의 심경을 그대로 드러내고 있었다. 누가 읽어도 공감을 할 만한 내용이었다. 이 사실을 기반으로 작성된 이용후기는 어떻게 됐을까?
환불에 대한 이용후기는 블라인드 될 수 있어
얼마 지나지 않아 해당 후기는 게시가 중단됐다. 하지만 이해가 되지 않는 면이 있다. 고객이 객실을 실제 이용한 사실, 천장누수, 자다가 호텔에서 퇴실할 수밖에 없었던 상황 등 모두 사실을 기반으로 작성했음에도 어떻게 게시중단이 됐을까? 그것은 후기운영원칙에서 답을 찾을 수 있다. 후기운영원칙 항목에 ‘전화 예약, 환불에 대한 이용후기는 블라인드 처리됩니다’라는 문구를 명시하고 있기 때문이다. 고객이 실제로 사용 후 등록한 이용후기라도 후기운영원칙에 위배된다면 블라인드 될 수 있다.
이 외 다른 항목들도 많지만 모두 나열하기 어렵다. 후기운영원칙 전문은 야놀자 홈페이지나 스마트폰 앱을 참고하면 된다. 팟캐스트 ‘장준혁의 숙박업’ 27회를 참고해도 좋다.
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