[특집-어메니티] 고객은 실제 얼마나 많은 어메니티를 사용할까? ② ROI와 가치
호텔의 가치를 담아낼 수 있어야 한다
- 2018.11.20
- 에디터 : 김영학
프랑스의 호텔 어메니티 그룹인 GROUPE GM의 브랜드 아틀리에 코롱(Atlier Colonge)의 어메니티 라인업 (자료: GROUPE GM)
"고객 유형이 명확하다면, 어메니티를 선택하는데 있어 남은 과제는 어떻게 하면 호텔의 이미지와 어울림녀서 독자적인 가치를 담애내는 제품을 선보이느냐다."
고객관리와 ROI 측면에서 어메니티
중요한 것은 균형이다. 과연 고객이 원하는 어메니티는 무엇인지 고민해야 한다. 만약 고객 중 재방문 고객이 있다면 처음 방문했을 때와 반복 방문했을 때의 차이점이 무엇인지를 분석해 고객 확보와 유지에 도움이 될 수 있는 틈새를 발견해야 한다. 예를 들어, 무료 수영장은 고객 유입에 도움이 되고 무료 스파 이용권은 고객의 발길을 돌리는데 유용할 수 있다.
두 번째는 업주 입장에서 예측한 어메니티의 사용량과 고객의 실제 사용량을 비교·분석해야 한다. 여기서 중요한 것은 어메니티가 단순히 목욕용품에 국한되지 않는다는 점이다. 제공되는 모든 편의시설에 대해 투자수익률(ROI)를 분석하면, 고객 유형에 따라 제공해야 할 어메니티의 범위가 결정될 것이다.
세 번째는 과연 숙박업소가 제공하는 어메니티에 고객은 얼마나 만족할까? 투숙하는 고객의 유형이 비즈니스 고객 중심이라면 그에 적합한 어메니티 패키지가 필요하고, 가족 중심의 고객이 많다면 아이를 위한 이벤트성 어메니티를 마련하면 효과적이다.
네 번째는 경쟁 숙박업소, 즉 주변의 업소가 어떤 어메니티를 사용하고 있는지를 파악하고 가능하다면 그 양이 과다인지 과소인지도 확인해볼 필요가 있다. 루프톱의 경우 젊은 고객을 중심으로 최근 떠오르고 있는 새로운 편의시설로 각광을 받고 있지만, 과연 내 업소에 루프톱을 구현할 공간과 가치가 있는 지를 분석해야 한다.
르 메르디앙 호텔 앤 리조트의 시그니처 향을 담은 어메니티 LM002 (자료: 르 메르디앙 호텔)
독자적인 가치를 담아내라
아무리 고객 만족과 ROI가 중요하더라도 무조건 비싸거나 혹은 저렴한 어메니티를 구비해놓을 수는 없다. 고객 유형이 명확하다면 어메니티를 선택하는데 있어 남은 과제는 어떻게 하면 호텔의 이미지와 어울리면서 독자적인 가치를 담아내는 제품을 선보이느냐다.
파리에서 탄생한 르 메르디앙 호텔 앤 리조트(Le Meridien Hotels & Resorts)는 10월 3일, 자사만의 고유한 브랜드를 고객에게 전하기 위해 멜린앤개츠(MALIN+GOETZ)의 새로운 시그니처 향을 선보였다.
LM002라 명명된 이 향기는 전 세계 100여 개의 르 메르디앙 호텔의 공공장소에 비치되며 초로도 구매할 수 있도록 어메니티화했다. 멜린앤개츠는 LM002가 1969년 프랑스 리비에라의 지중해와 야외시장을 가로지르는 해안도로에서 영감을 얻은 어메니티라고 설명한다.
숙박업에서 가장 중요한 원칙은 고객이 특별하게 느끼도록 만드는 것이다. 보통 호텔에서 제공하는 것이 ‘아무 것도 아니다’라고 느끼는 순간, 호텔의 어메니티 전략은 실패한 것이다. 어메니티에 투자하는 것을 불필요한 비용으로 보기보다 고객이 원
하는 수준의 어메니티를 제공해 만족감을 높인다면 그것만큼 효과적인 것은 없을 것이다.
아직까지 숙박산업에서 어메니티가 차지하는 비중이 높지 않을 수도 있다. 하지만 어메니티의 중요성은 점차 더 커지고 있는 것도 사실이다. 이는 각 호텔에서 어메니티를 자체 제작하려는 이유이기도 하다.
글래드 호텔에서 자체 제작한 ‘글래드 바이 뷰디아니 어메니티 세트’ (자료: 글래드 호텔)
7월에 오픈한 롯데호텔 서울의 ‘이그제큐티브 타워’는 딥디크의 호텔리어 컬렉션을 어메니티로 선택했고, 글래드 호텔은 자연주의 코스메틱 브랜드 ‘뷰디아니’와의 협업으로 ‘글래드 바이 뷰디아니 어메니티 세트’를 자체 제작해 선보였다. 이 세트는 코코넛 성분 및 피부 친화적인 오일을 사용한 친환경 성분으로 민감한 피부에도 안심하고 사용할 수 있다. 특히 여성 고객의 편의를 고려한 페이셜 클렌징 패드는 세안제가 필요 없는 간편한 세안을 가능하게 한다.
해비치 호탤앤드리조트도 이탈리아의 커스터마이징 퍼퓸 마스터와 협업해 시그니처 향을 담은 ‘해비치 배스 어메니티‘를 출시했고, JW 메리어트 서울도 8월 말에 리뉴얼 오픈하며 코스맥스, 시코르와 협업해 제작한 자체 어메니티를 선보였다.
한편, 롯데호텔은 친환경 캠페인인 ‘리띵크(Re:think)’를 진행하겠다고 밝혔다. 이는 불필요한 물건은 사지 말 것(Refuse), 쓰레기를 줄일 것(Reduce), 반복 사용할 것(Reuse), 재활용할 것(Recycle)을 뜻하는 4R 활동과 자연을 다시 한번 생각하자는 뜻이 담겨 있다.
롯데호텔은 이 캠페인으로 플라스틱과 비닐 사용을 최소화하고 식음과 객실, 환경관리 프로세스, 마케팅까지 친환경 시스템을 도입할 계획이다. 일례로 L7은 페트병에서 추출한 실로 가방을 만들어 화제가 된 ‘플리츠마마’와 함께 클러치 백을 제작했다. 이어 롯데시티호텔, L7의 모든 체인은 욕실 어메니티도 천연 재료를 주원료로 하는 친환경 브랜드 제품으로 교체할 계획이다.
사실 고객의 이동이 과거보다 다양해지고 있어 어메니티의 중요성은 더 강조되고 있다. 특히 케이터링 등 기존의 객실 서비스를 통한 부가가치 창출 분야가 쇠퇴하면서 자연스럽게 관심은 고급 어메니티의 객실 진출로 이어질 수밖에 없었다. 레스토랑도 기존의 라운지 좌석에서 루프톱이나 로비와 같은 바 중심으로 이동 중이다. 새로운 사교행사의 트렌드로 부상하고 있는 이러한 요소들은 숙박업이 엔터테인먼트적 서비스의 개발을 이끌어내고 있다.
고객의 행태는 ‘시설 이용’에서 ‘장소 경험’으로 빠르게 변하고 있다. 절대 바뀌지 않는 체크인 절차, 숙면을 위한 침대의 편안함을 제외하고 모든 것을 변화의 대상으로 삼아야 한다. 물론 새로운 기술이, 경험이 호텔의 리모델링을 야기하고 서비스의 변화를 이끌더라도 전통적인 가치를 잊지 않는 것이 중요하다. 어메니티는 그 중간에 위치하고 있다. 고객의 요구에 맞도록 변화하면서도 호텔이 보여주고자 하는 가치를 담아낼 수 있어야 한다. 고객의 요구가 변화의 대상이라면 호텔의 가치는 불변의 요소일 것이다. 아무리 세상이 디지털화되더라도 종이가 완전히 사라지지 않는 것처럼 말이다.
< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >
