[특집-어메니티] 고객은 실제 얼마나 많은 어메니티를 사용할까? ① 코넬대 분석 자료
어메니티도 가치 중심 시대
- 2018.11.20
- 에디터 : 김영학
숙박시설에 투숙할 때 고객은 다양한 어메니티를 마주하게 된다. 기본적으로 한국에서의 이러한 어메니티는 추가 서비스나 별도의 비용 없이 고객에게 제공되는 것에 해당한다. 샴푸, 컨디셔너, 목욕용품 등 다양한 품목이 어메니티에 해당한다. 하지만 해외의 기준에서 어메니티는 비즈니스센터, 수영장, 스파, 무료주차 서비스, 컨시어지까지 호텔이 제공하는 모든 편의시설을 의미한다는 점을 인지하고 있어야 한다. 즉, 아침식사, 인터넷, 금연시설, 심지어 에어컨과 커피까지 어메니티에 포함된다.
코넬대, 어메니티 예상·실제 사용량 분석
뉴욕의 코넬 호텔경영대학(Cornell University School of Hotel Administration)의 환대연구센터(The Center for Hospitality Research; CHR)에서 최근에 발표한 ‘What Do Hotel Guests Really Want? Anticipated Versus Actual Use of Amenities’ 연구 결과에 따르면, 고객이 호텔 어메니티 사용 비중이 예상보다 높은 것으로 조사됐다.
연구진은 어메니티의 예상 사용량과 실제 사용량을 분석하기 위해 미국의 33개 호텔에 머물렀던 724명을 대상으로 데이터를 수집했다. 33개의 호텔은 동일한 호텔 기업이 소유하고 있는 6개의 브랜드로 구성되어 있다. 이 브랜드는 최고급 브랜드 1곳, 고급 브랜드 2곳, 럭셔리 브랜드 3곳이 포함되어 있었다.
이 연구를 통해 생수, 인터넷, 금고, 다리미, 비누, 샴푸, 디스펜서 등 객실용뿐 아니라 객실 외 서비스인 주차 대행, 벨 호프, 컨시어지 데스크 등 총 50개의 호텔 어메니티를 조사했다. 또한 여성과 남성, 비즈니스와 여행객의 어메니티 사용량도 분석했다.
전반적으로, 약 20%의 고객이 체류 목적이나 성별과는 무관하게 호텔용 어메니티의 이용을 과대 예상한다는 결론이 나왔다. 응답자는 실내(43% 이상)와 로비(36% 이상)에서의 인터넷 접속, 모닝콜 서비스(38%), 라디오(47% 이상), 전자결제(38% 이상) 등과 같은 실내 어메니티의 사용량을 과하게 예측했다.
특히 3분의 1 이상이 로비에서 무료 와이파이 서비스를 사용할 거라고 예상했지만 실제로는 4분의 1 미만이었다. 66% 이상이 예상한 것과는 달리 40%만이 실내 인터넷을 사용했다.
객실에 옷장이 배치되어 있는 경우, 욕실용품, TV, 업무용 조명, 책상, 체크 아웃 시의 청구내역서, 헤어 드라이어 등의 객실 내 편의시설의 예상 사용량이 50% 이상으로 조사됐지만 실제 사용률은 10% 이내였다.
반면 과소평가된 7가지 편의시설은 주차대행, 벨홉스, 로비좌석, 컨시어지, 비즈니스센터, 욕실용품 패키지 등이다. 이 결과는 실제 고객이 예상한 것보다 더 많이 사용했음을 의미하며 고객이 도착 후 로비의 사용과 관련된 대부분의 편의시설에 해당해 실용적임을 의미한다. 반면, 실내용 무료 어메니티 19개 중 청결과 관련한 어메니티 5가지만이 예상보다 사용량이 많았던 것으로 조사됐다.
연구진은 고객이 어메니티의 사용량을 실제보다 지나치게 많이 예상하더라도 이 결과가 호텔 측이 어메니티 상품을 줄여야 함을 의미하지는 않는다고 말한다. 이는 아직도 많은 이들이 어메니티를 사용하고 있으며, 이 데이터를 토대로 고객 서비스 경험을 통합해 편의성을 개선하는 자료로 활용 되어야 한다고 조언했다.
특히 TV, 책상, 세탁실, 헤어 드라이어, 목욕용품, 와이파이 등 객실 내 대부분 서비스가 당연하다고 생각하고 있는 추세여서, 객실의 정의에 어메니티는 이미 일부가 됐음을 강조했다. 따라서 고객이 예상한 범위까지는 아니더라도 서비스를 계속 제공하는 것이 현명하다는 것이다.
< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >
