숙박 온라인 해외구매 소비자불만 238% 증가
취소·환불·교환 지연 및 거부 가장 많아
- 2018.10.15
- 에디터 : 김영학
숙박을 포함한 다양한 온라인 해외구매 관련해 소비자 불만이 크게 증가한 것으로 조사됐다. 한국소비자원은 2018년 상반기에 총 9,482건의 불만이 접수돼 전년 동기(5,721건)보다 65.7% 급증한 것으로 나타났다.
A씨는 2018년 3월 해외호텔 예약 사이트를 통해 숙소를 예약하고 결제하던 중 신용카드 승인이 나지 않자 다른 호텔을 검색한 후 결제했다. 며칠 후 A씨는 신용카드 승인이 나지 않았던 숙소의 예약 건이 정상 승인됐다는 문자를 받았다. A씨는 문자를 확인한 후 해외호텔 예약사이트에 예약취소 및 환불을 요구했지만 ‘취소불가 상품’이라는 이유로 환불을 거부당했다.
이처럼 불만 건수의 증가는 해외직구 규모가 작년 상반기(1,096만 건, 9억 7,000만 달러)보다 건수로는 36%(1,494만 건), 금액으로는 35%(13억 2,000만 달러) 증가한 이유도 있지만, 무엇보다 소비자의 해외구매 경험이 늘어나면서 해외구매 트렌드가 대행 서비스 이용에서 직접구매 방식으로 변화하고 있음을 시사해준다.
이는 소비자 불만 건수를 분석한 결과에서도 나타난다. 9,482건 중 직접구매가 3,981건으로 전년(1,389건)보다 186.6%나 급증했다. 온라인 해외구매에서 차지하는 비중 역시 42%로 지난해의 24.3%보다 늘어났다.
소비자 불만 중 의류·패션의 2,431건(26.5%) 다음으로 많이 접수된 품목은 숙박(1,898건, 20.7%)과 항공권·항공서비스(1,648건, 18%)였다. 이두 품목은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증했는데, 최근 해외 예약사이트 이용이 증가한 탓으로 분석된다. 가장 많은 불만이유는 취소·환불·교환 지연 및 거부(3,581건, 37.8%)였다. 일례로 불만을 접수한 B씨는 2018년 4월경 해외호텔 예약사이트를 통해 헝가리 소재의 호텔을 예약했는데, 숙박 당일 방문했으나 공사 중이어서 호텔을 이용할 수 없었다.
이에 예약 사이트와 호텔 측에 수 차례 연락을 취했지만 받지 않았다. 위약금·수수료부당청구 및 가격불만도 1,432건(15.5%)이나 접수됐다. 한국소비자원은 이 중에서도 ‘계약 불이행(불완전이행’과 ‘사업자 연락두절·사이트 폐쇄’ 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석했다. 이는 당초 약정한 숙박 및 항공 서비스가 제공되지 않거나 사기의심 사이트를 통한 거래가 증가한 것이 주된 원인으로 꼽았다.
C씨의 경우 2018년 6월경 해외호텔 예약사이트를 통해 베트남 소재 호텔의 오션룸을 예약했는데, 숙박 당일 호텔에서 오션뷰룸이 아닌 일반룸을 안내했다. 이에 C씨는 객실 타입이 오션뷰룸이었다고 설명하자 예약사이트에서 일반룸을 신청했다는 답변만 받았다.
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