[숙박업칼럼]청소를 독촉하지 말자
- 2016.11.29
- 에디터 : 호텔업
신속하면서 꼼꼼한 청소란 없다
사람은 주어진 상황과 환경에 따라 행동이 달라진다. 배고플 때와 배부를 때 행동이 다르고 화장실 들어가기 전과 나올 때 행동도 다르다. 도심형호텔에서 프런트 직원과 청소담당 직원 사이에도 다른 행동이 나타난다. 프런트 직원은 고객을 한 명이라도 더 모시기 위해 노력하지만 청소담당 직원은 객실 회전률이 너무 빠르면 고객을 만족시킬 만큼 청결한 객실을 준비하기 어렵기에 객실을 청소할 수 있는 시간적인 여유를 두고 객실이 회전되길 바란다. 청소담당 직원의 청소가 늦어지면 프런트 직원은 고객에게 잠시 기다려달라는 양해를 구하고 객실청소를 빨리 끝내주기를 요청하는 경우가 많다. 급하게 먹은 밥이 체하는 것처럼 신속하면서 꼼꼼한 청소는 어렵다. 도심형호텔의 청소담당 직원은 신속하면서 꼼꼼하게 청소해서 프런트에서 고객에게 기다려달라는 양해를 구하지 않도록 하려고 애쓰지만 현실적으로 어려울 때가 많다.
프런트직원은 청소담당 직원을 믿고 독촉해서는 안 된다
고객에게 기다려달라고 양해를 구하는 상황에서도 프런트직원은 청소담당 직원을 믿고 독촉해서는 안 된다. 고객이 기다리고 있으니 청소를 빨리 해달라고 독촉하는 일이 잦아지면 장기적으로 볼 때 득 보다는 실이 크다. 프런트에서 청소를 독촉하면 청소담당 직원은 조급해 지고 비품을 빠트리거나 세심하게 확인해야 하는 부분을 지나칠 수 있다. 청소를 하고 정리정돈 상태와 비품을 확인해야 하는데 고객이 기다리고 있다는 연락을 받으면 객실의 상태를 꼼꼼하게 확인하기가 어렵다. 도심형호텔의 청소담당 직원은 고객이 퇴실하면 청소할 객실의 창문을 열고 환기부터 시킨다. 침대나 비품은 깨끗하게 정리한다고 해도 냄새는 시간이 지나야 빠지기 때문이다. 욕실 바닥의 물기를 닦더라도 시간이 지나지 않으면 물기가 마르지 않아서 고객에게 불쾌한 인상을 줄 수 있고 욕조도 물기가 남아 있으면 청소상태가 나쁘다는 인상을 줄 수도 있다. 그리고 청소 시간을 단축시키면 청소하면서 날린 먼지가 남아 있을 수도 있고 충분히 환기가 되지 않아서 다음에 입실하는 고객에게 불쾌감을 줄 수 있다. 뿐만 아니라 청소를 마치고 객실을 점검할 때도 고객이 기다린다고 프런트에서 독촉하면 꼼꼼하게 둘러보기 어렵다.
장기적으로 도심형호텔을 경영하려면 기본에 충실해야 한다
식당에서 고객의 주문에 따라 음식을 빨리 내오는 것 보다 제대로 만든 음식을 제공해야 맛집으로 고객의 기억에 남을 수 있다. 장기적으로 도심형호텔을 경영하려면 기본에 충실해야 한다. 무엇보다 깨끗한 객실을 고객에게 제공하는 것을 최우선적으로 신경 써야 한다. 매출을 조금 더 늘리기 위해 객실 회전을 빨리 하려다가 고객들에게 나쁜 인상을 심어 주어서는 안 된다. ‘빨리 가려면 혼자가고 멀리 가려면 함께 가라’는 말처럼 전 직원이 호텔의
발전을 위해 서로 협력해야 한다.
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