[숙박업칼럼] 업무 매뉴얼을 만들자!
- 2016.09.28
- 에디터 : 호텔업
업무 매뉴얼은 단순한 규정을 정리해 놓은 문서가 아니다. 현장경험과 과학적인 분석을 토대로 한 실무 중심의 지침이라고 할 수 있다. 여러 가지 상황에 따라 해당 업무를 가장 효율적으로 처리할 수 있는 방법을 묶어 놓은 것이 바로 업무 매뉴얼이다. 과거에는 건축·토목, 공장 등 산업 현장에서 주로 활용되었지만 지금은 거의 모든 산업 부문에 업무 매뉴얼이 있다. 업무 매뉴얼로 가장 유명한 것은 맥도날드다. 세계적인 프랜차이즈 기업인 맥도날드는 전 세계 어느 지점이나 똑같은 맛의 햄버거를 제공한다. 프랜차이즈 식당, 프랜차이즈 치킨전문점에서는 음식의 맛이 일정하다. 서비스도 크게 다르지 않다. 그래서 고객들이 그 맛을 느끼고 싶을 때 또 다시 그 브랜드를 찾는다. 지점마다 일정한 맛을 제공하는 이유는 업무 매뉴얼 때문이다.『인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이트에서 배웠다』를 쓴 가모가시라 요시히토는 맥도날드 매뉴얼에 대해서 간단히 소개했다. 회사의 매뉴얼이 자세하게 정리되어 있으면 어떤 부서의 직원이 퇴사해서 새로운 직원이 그 업무를 맡더라도 큰 무리 없이 업무는 진행된다. 매뉴얼은 제대로 된 길을 안내하는 내비게이션 역할을 하기 때문이다.
업무 매뉴얼은 내비게이션 역할을 한다
도심형호텔에서도 자세한 매뉴얼이 있다면 어떤 직원이 업무를 담당하더라도 큰 혼란이 발생하지는 않는다. 도심형호텔 직원들은 전문직 직업군에 비해 특별한 능력을 가지고 입사하지 않는다. 그래서 이직률이 상대적으로 높다. 일반적인 직장에서는 담당 직원이 교체되면 적응하는데 상당한 시간이 필요하고 직원을 교육하는 비용도 적지 않다. 새로운 직원이 들어오거나 담당 업무가 바뀌었을 때 업무 매뉴얼이 있다면 시간과 비용을 절약할 수 있다. 이해가 가지 않는 부분이나 설명이 필요한 일은 가르쳐야 하지만 매뉴얼에 정리된 업무는 일을 하면서 모르는 부분만 간단히 알려주면 된다. 업무 매뉴얼은 기존에 일하는 직원들에게도 업무의 기준이 된다. 근무를 하다 보면 업무 영역이나 처리 방법이 사람마다 다르다. 담당이 아니더라도 단순한 일을 직접 처리하는 사람이 있는가 하면 담당 직원에게 처리할 일을 전달하는 사람도 있다. 매뉴얼이 자세히 정리되어 있지 않으면 직원의 업무스타일에 따라 제각각 일하는 사태까지 발생할 수 있다. 업무 매뉴얼이 없다면 해당 업무별로 최대한 자세히 만들되 알아보기 쉽게 작성해야 한다. 쉬운 문구를 사용하고 사진을 첨부하는 것도 좋다. 예를 들어, 청소팀의 업무 매뉴얼에 들어가는 내용이라면 매트리스 커버나 이불피를 교체하는 설명과 사진, 비품 및 슬리퍼 위치 등을 정리해야 한다. 프런트 직원의 업무 매뉴얼에는 예약과 응대절차, 비상상황 시 대처방법, 담당 직원과 연락하는 방법 등을 명시한다.
해당 업무를 처리하는 방법을 최대한 자세하게 알아보기 쉽게 작성한다
새로운 직원이 입사해서 업무 매뉴얼을 본다면 체계가 잡힌 도심형호텔로 인식하게 될 것이다 반면에 경계해야 할 일도 있다. 매뉴얼이 잘 정리되어 있으면 자연스럽게 매뉴얼의 중요성을 인식하게 된다. 주의할 점은 업무 매뉴얼을 유출시키면 안 된다. 도심형호텔의 영업 비밀이 누설될 수도 있기 때문이다.
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