[서비스 경영 이야기 ⑥]종업원 욕구 충족시키면 생산성이 향상된다
서비스 기업의 인적자원관리
- 2019.06.20
- 에디터 : 권헌 프로액티브러닝-호스코 이사
관리의 목적은 경제적 효율성을 추구하기 위함이다. 즉, 경영활동을 위한 직무에 맞춰 최소의 인력과 자원을 효율적으로 투입해 최대의 산출, 성과를 창출하려는 것이 인적자원관리의 경제적 목적에 해당한다.
사람은 기계가 아니므로 생산성 향상에만 전념할 수가 없다. 여기에 상응하는 것은 건전한 사회 구성원으로서 다른 사회 구성원과의 바람직한 관계의 유지·발전, 기업의 사회적 책임, 존엄한 인간이라는 가치에 입각해 종업원의 욕구충족도 함께 이뤄져야 한다.
경영 효율성의 달성 없이 종업원의 욕구충족은 불가능하며, 종업원의 욕구충족을 배제한 경영 효율성 달성 역시 쉽지 않다. 이 부분을 인적자원관리의 사회적 목적이라고 한다. 두 목적은 조화를 이뤄야 한다. 경영 관점에서의 목적추구 결과가 종업원의 욕구충족을 위한 재원이 되고, 종업원의 욕구충족의 결과가 생산성 향상 등을 통해 경영 효율성을 높인다. 따라서 상호 보완성이 있다고 할 수 있다. 이윤을 추구하는 조직은 모두 이와 같다.
서비스업에서의 인적자원관리
요즘 신조어인 ‘워라밸(Work and Life Balance)’은 경제적 목적과 사회적 목적의 결합과 조화의 필요성을 한마디로 함축하고 있다. 기업과 개인의 가치의 결합과 조화로 삶의 질을 향상시키고 이를 바탕으로 서비스 기업의 성장동력을 확보하자는 의미다. 서비스 기업이 인적자원관리로 경영성과를 도출하려면 ‘종업원 만족’, ‘인력계획’, ‘채용 및 선발’, ‘교육 및 훈련’, ‘경력개발’, ‘복리후생’, ‘경영참여’, ‘권한부여와 보상’ 등이 체계적으로 실행되어야 한다.
종업원 만족은 경영성과 극대화를 위해 맡은 임무에 전력을 다하게 하는 수단이다. 이를 위해 종업원 만족도를 측정하기 위한 활동도 필요하다. 물론 동기를 유발하는 방안도 함께 병행되어야 한다. 채용 및 선발에서는 서비스 기업의 특성을 반영한 직무수행 상 필요능력을 보유함은 물론이고 조직문화에 부합하는 가치관을 가진 사람을 선발하는 채용 시스템도 갖춰야 한다. 교육은 조직의 구성원에게 무엇이 요구되고 왜 필요한 지를 인식시키기 위해서 필요하다.
반면 훈련은 구성원이 자신의 목적을 달성하는데 장애가 되는 문제를 해결하도록 하기 위해 필요하다. 경력개발은 종업원이 입사해 퇴직할 때까지의 전 기간에 걸쳐 수행하는 직무의 체계적인 관리로 종업원의 경력을 지속적으로 개발하게 하는 활동이다. 한편 복리후생은 종업원의 근로제공과 직접적인 관계없이 경제적 안정과 삶의 질 향상을 위해 지급되는 일종의 간접보상이다. 주로 종업원의 사기를 진작하고 정신적, 육체적 성과창출능력을 제고해 더욱 높은 수준의 성과달성을 목적으로 한다.
경영참여는 종업원이 기업경영과 관련된 의사결정과정에 직·간접 참여로 영향력을 행사하는 것을 의미한다. 권한위양은 의사결정의 권한과 책임을 하위계층으로 위임하는 것을 의미하며 이를 통해 종업원 각자의 잠재역량을 충분히 발휘하도록 하는 것이다. 이를 위해서는 서비스 기업의 구조적인 변화나 수용환경도 우선되어야 한다. 보상도 인적자원관리에 중요한 요인으로서 기업의 목적달성에 기여한 공헌의 대가로 종업원에게 제공되는 경제적, 비경제적 가치를 의미한다. 이 모두가 현실적으로 종업원의 직무만족, 동기부여에 직접 영향을 미치는 요인이다. 따라서 이를 자극하기 위한 수단으로 활용된다.
인적자원관리가 중요하다는 점은 이미 모든 업계에서 인식하고 있지만 이를 제대로 실천하는 기업은 많지 않은 듯하다. 서비스 기업의 종업원은 단순한 서비스의 생산과 전달을 맡은 사람이 아니라 서비스 마케팅을 현장에서 수행하고 고객과의 접점에서 중요한 역할을 담당하는 자산적 가치를 지닌 소중한 자원이다. 이를 부채로 보는 시각이 강할수록 제대로 된 서비스 경영의 구현은 소원해질 수밖에 없을 것이다.
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