[서비스 경영 이야기 ⑤] 경쟁환경이 만든 서비스 산업의 특징
서비스 기업의 경쟁환경
- 2019.04.16
- 에디터 : 권헌 프로액티브러닝-호스코 이사
서비스 기업에서 운영의 성패는 경쟁의 결과로 판가름 난다. 서비스 기업 간의 경쟁에서 유리한 위치를 확보하고 지속적 이윤을 창출하기 위한 것을 경쟁전략이라고 한다. 모든 기업이 경쟁전략을 우선시하지만 그보다 앞서 고려해야 할 것은 바로 경쟁환경이다. 효과적인 서비스 전략을 수립하려면 업계의 경쟁환경이 다른 업종에 비해 어떻게 다른 지 이해해야 한다.
경쟁환경 측면에서 서비스의 특징
일반적인 서비스 기업의 경쟁환경 측면에서의 가장 큰 특징은 타 산업보다 ‘진입장벽’이 상대적으로 낮다는 점이다. 진입장벽은 기존 기업이 신규 진입기업에 비해 얻을 수 있는 경영상의 우위를 의미한다. 바꿔 말하면, 신규 진입기업이 이미 시장 점유율을 확보한 기존 기업과 경쟁해야 하는 상대적 불리함이라 할 수 있다.
서비스 기업은 혁신적인 경영 및 운영 방식을 개발하더라도 이를 특허로 보호 받을 확률이 적다. 또한 서비스 기업은 노동집약적이고 경쟁자에핵심 서비스가 노출되기 쉬운 단점도 지니고 있다. 물론 IT 등 기술개발로 경쟁자가 단시간 내에 모방할 수 없는 진입장벽을 구축할 수도 있다. 또한 아름다운 해변이나 산악휴양지처럼 입지나 시설 자체가 진입장벽인 경우도 있다. 그러나 서비스업은 타 업종에 비해 진입장벽이 높지 않은 편이다. 이제는 눈만 돌리면 확인할 수 있는 숙박업이나 여행업, 음식점업에서 그 이유를 쉽게 짐작해 볼 수 있다.
두 번째 특징은 ‘규모의 경제(Economy of Scale)를 실현하기 어렵다’는 점이다. 이는 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 재고를 비축하기 어려워서다. ‘규모의 경제’란 투입량 대비 생산량이 두 배 이상 증가하는 것을 말한다. 생산과 소비의 동시성은 고객이 서비스 기업을 찾아가거나, 서비스 기업이 고객을 찾아가야 함을 의미한다.
이러한 물리적 이동의 필요성으로 시장이 지리적으로 제한되면서 업소의 규모도 커지기 어렵다. 물론 요즘은 프랜차이즈 기업이 브랜드, 취급상품과 운영방법, 이미지 등을 통일한 공동의 네크워크를 형성해 구매자의 협상력을 강화하고, 비용을 분담해 어느 정도 규모의 경제를 실현하려는 모습을 보이고 있기도 하다.
세 번째, ‘수요의 변동’이 심하다. 숙박업의 경우 시간대, 요일, 계절에 따라 수요가 차이난다. 서비스 수요의 변동폭은 일반 공산품의 수요보다 더 크고 예측하기 어렵다. 따라서 수요와 공급을 맞추기 위한 서비스 능력의 관리가 중요하고도 어려운 과제로 떠오르고 있다.
네 번째로는 ‘고객 충성도의 확보’가 중요하다. 고객 충성도는 기업의 수익성을 좌우하는 가장 중요한 변수다. 20%의 충성고객이 80%의 매출을 창출한다고 한다. 한 기업의 소소한 서비스나 제품의 차별화에 감동한 고객은 더 큰 서비스의 차별화를 기대하며 점점 자신의 충성도를 높여간다. 충성도가 높은 고객은 서비스 가격이 증가하더라도 타 브랜드로 쉽게 이동하지 않는다. 이러한 충성고객을 위한 개인화 서비스(Personalized Service)는 매우 중요한 전략으로 자리잡기 시작했고, 고객가치창출을 통해 경쟁우위를 확보로 이어지도록 한다.
마지막으로 ‘내부직원의 만족’이 중요하다. 내부 직원의 우수한 서비스를 기대하려면 일차적으로 그들이 만족할 수 있는 내부경영환경을 구축해야 한다. 서비스 품질의 원천은 내부직원 만족이다. 직원 만족도를 최대화할 때 더욱 양질의 서비스를 구현할 수 있다.
서비스 전략의 핵심은 고객
서비스 전략도 일반경영전략과 기본적으로 다르지 않다. 고객이 없으면 비즈니스도 없기 때문에 전략은 항상 고객 관점에서 수립되고 관리되어야 한다. 서비스 전략의 핵심은 ‘우리의 고객은 누구인가?’, ‘우리는 고객에게 어떤 서비스 상품을 제공해야 하는가?’, ‘우리는 고객이 원하는 서비스 상품을 어떻게 제공해야 하는가?’라는 세 가지 질문에 대한 해답을 찾는 것이다.
현재 국내 숙박업 시장에는 대체재가 넘쳐난다. 다양한 관광 및 일반호텔, 모텔, 민박, 한옥체험, 농어촌민박, 펜션, 서비스드 레지던스, 콘도미니엄, 유스호스텔에 불법 오피스텔까지. 경쟁자가 많을수록 서비스 상품에 높은 가격을 받을 수 있는 가능성은 점점 줄어든다. 이기려면 자신만의 강점을 발굴해 경쟁자의 약점에 집중해야 할 것이다.
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