우리 호텔의 친절도는?
[숙박업 평일 만실의 기적] 중소형 호텔에 적합한 고객응대 매뉴얼을 만들어라
- 2019.06.19
- 에디터 : 장준혁 BOOK3교육 대표
중소형 호텔의 ‘친절’은 특별해야
특급 호텔 프런트를 상상해 보자. 고객이 입구에 들어서면 프런트 바에 선 여러 사람들이 상냥한 미소와 함께 허리 숙여 고객을 맞이한다. 특급 호텔의 일상적인 장면이다. 만약 중소형 호텔에서 이렇게 고객을 응대한다면 어떨까? 중소형 호텔에 들어선 고객이 많이 낯설어 할 것이다. 어떤 고객은 뒷걸음질 치며 돌아나갈 지도 모른다. 왜일까?
특급 호텔이나 비즈니스 호텔을 찾는 고객의 많은 수는 ‘비즈니스’를 목적으로 하지만 중소형 호텔을 찾는 고객은 연인이나 남녀 커플이 대부분을 차지한다. 중소형 호텔의 고객은 자신의 신분이 많은 사람에게 노출되길 원치 않는다. 이런 이유로 특급 호텔과 중소형 호텔은 각자의 환경과 특성에 적합하면서 특별한 친절을 서비스해야 한다.
중소형 호텔 고객응대 매뉴얼을 만들어라
필자가 한 중소형 호텔의 매뉴얼을 제작할 때였다. 괜찮은 매뉴얼을 제작하고 싶은 욕심에 호텔업에 종사하는 전문가들에게 자문을 구했다. 그때 들었던 한 호텔경영 전문인의 말이다.
“어떤 호텔을 경영하든 매뉴얼이 잘 갖춰진 호텔이라면 큰 문제가 없습니다. 직원들이 어떻게 일해야 할지 거기에 다 나와 있으니까요.”
필자가 여러 지면을 통해 매뉴얼을 강조하는 이유이기도 하다. 특히 고객응대 매뉴얼은 필수항목이다. 중소형 호텔의 고객응대 매뉴얼은 일상적인 고객응대부터 구체적인 특별한 상황까지 가정해 대비를 해야 한다. 예를 들어 차량 이용 고객에 대한 응대, 외국인 고객 방문에 대한 응대, 객실점검 직원이 복도에서 마주친 고객에 대한 응대 등 구체적인 상황을 대비할수록 디테일한 응대가 가능해진다.
전 직원 고객응대교육을 실시하라
전 직원을 대상으로 하는 고객응대교육은 반드시 필요하다. ‘전 직원’이라는 말을 이상하게 여길 수 있다. 하지만 중소형 호텔의 모든 직원은 고객응대교육을 받고 그에 맞게 실천해야 한다. 프런트에서 고객응대를 전문으로 하는 직원은 각 상황에 맞는 응대를 하면 되지만 룸메이드 직원이 복도에서 고객을 마주했을 경우에 대비한 교육은 전무하다. 호텔 경영자는 이런 상황을 예측해 사전에 대비해야 한다.
한 사례를 보자. 퇴실하던 고객이 프런트로 와서 갑자기 항의를 한다. 고객의 말은 이랬다. 퇴실하기위해 객실을 나섰는데 복도 끝에 있던 남자 직원이 여자친구를 한참동안 빤히 바라보는 바람에 불쾌했다는 것이다. 생각해보면 고객입장이 이해가 된다. 이런 상황을 방지하기 위해 전 직원 고객응대교육이 필요한 것이다.
만약 예상치 못한 상황에서 직원이 고객을 마주했다면 가벼운 미소와 함께 시선은 아래로 한 채 목례를 하며 지나가면 된다. 복도로 들어설 무렵 고객이 입실한 객실 문이 열린다면 고객이 이동한 후 직원이 이동하는 것이 바람직하다. 중소형 호텔의 ‘친절’은 프런트 직원뿐 아니라 전 직원이 실천해야 하는 과제다.
모텔용어 vs 호텔용어
고등학교에는 있지만 대학교에는 없는 세 가지가 있다. 뭘까? 교실, 선생님, 숙제. 이 세 가지가 대학교에는 존재하지 않는다. 대학교에는 교실 대신 강의실, 선생님 대신 교수님, 숙제 대신 리포트가 있다. 단어의 의미에는 큰 차이가 없지만 단어 자체에서 대학교 분위기가 물씬 풍긴다. 중소형 호텔도 마찬가지다. 직원이 어떤 용어를 사용하느냐에 따라 해당 호텔이 모텔이 될 수도 호텔이 될 수도 있다.
모텔에는 있지만 호텔에 없는 세 가지를 알아보자. 카운터, 방, 대실. 이 세 가지는 호텔에서는 찾아볼 수 없다. 카운터는 프런트로, 방은 객실로, 대실은 객실이용으로 불린다. 고객을 응대할 때의 용어 사용은 통일하는 것이 좋다. 큰 비용을 투자해 인테리어로 호텔을 업그레이드할 수도 있지만 직원교육과 용어를 통일하는 것만으로도 호텔의 가치를 높일 수 있다. 평소 사용하는 용어를 달리하는 것은 직원의식을 높이는 데도 도움이 된다. 모텔 직원이 아닌 호텔 직원으로 자연스럽게 행동하게 된다.
위 친절항목을 기준으로 80점 이상인 호텔이라면 ‘양호’라 말할 수 있다. 하지만 50점 미만인 호텔이라면 친절 시스템을 돌아봐야 한다.
중소형 호텔 경영의 기본인 MICK의 네 가지 요소만 제대로 이뤄진다면 숙박업 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. MICK를 둘로 나눈다면 M과 ICK로 나눌 수 있다. 마케팅으로 신규 고객을 유치하고 시설, 청결, 친절로 한번 방문한 고객을 충성 고객으로 만들 수 있다면 중소형 호텔에서 이보다 좋은 전략은 없을 것이다. 이것이 기본에 충실한 경영이다
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