[숙박업 평일 만실의 기적] 질문과 답변을 활용한 홍보
진심과 성의를 담은 답변 하나가 매출로 이어진다
- 2018.12.13
- 에디터 : 장준혁 BOOK3교육 대표
여행지를 결정한 여행객이 그 다음으로 하는 일은 숙소를 정하는 것이다. 일반적으로 숙소를 정할 때 포털 사이트나 예약 사이트를 통해 검색을 하게 되는데, 이때 가장 큰 힘을 발휘하는 것 중 하나가 이 숙소를 직접 이용한 고객의 후기와 이에 성실히 답하는 업소 측의 답변이다.
포털 사이트 질문을 활용하라
여행을 떠날 때 가장 큰 고민 중 하나가 숙박 장소다. 여행경비 중 숙박비의 비중은 큰 편에 속한만큼 신중하게 결정한다. 숙박은 어디에서 해야 할지, 아침식사는 제공되는지, 관광지와의 거리는 얼마나 되는지, 어떤 부대시설이 있는지 등 여행을 떠나기에 앞서 궁금한 점이 많다.
여기에 대한 답을 찾고자 인터넷 포털 사이트에는 다양한 숙박 관련 질문들이 등록된다. 이 질문을 중소형 호텔은 그냥 지나쳐서는 안 된다. 한번 등록된 질문과 답변은 검색키워드와 연동되어 사람들에게 반복 노출될 수 있다. 해당 중소형 호텔 인근의 질문이 등록된다면 적극적으로 활용해야 한다.
홈페이지 질문에도 적극 응답해야
포털 사이트뿐만 아니라 중소형 호텔 홈페이지에 등록되는 질문도 중요하다. 고객이 질문을 했음에도 한참 동안 답변이 등록되지 않았거나 답변이 성의 없게 등록되어 있다면 방문을 망설이게 된다. 애플리케이션을 이용한 중소형 호텔 검색이 일반화되어 자칫 홈페이지 관리에 소홀할 수 있지만 호텔 홈페이지는 이제 특별함이 아닌 중소형 호텔의 기본사양이 됐다.
홈페이지 관리도 중요하다. 질문에 응답하는 호텔 측의 태도에 고객은 해당 호텔의 친절도를 가늠할 것이다. 답변한 글을 읽어보면 진심을 담은 글인지 그렇지 않은지 쉽게 알 수 있다. 이를 제대로 활용하면 호텔의 홍보와 고객유치에도 도움이 되지만 만약 그렇지 못할 경우 고객에게 좋지 못한 이미지를 남길 수 있다.
고객의 질문에 답하는 요령
고객의 질문에 답변을 하는 요령은 다음과 같다.
첫 번째, 고객에게 친절한 어투로 답변해야 한다.
당연한 말이라 생각할 수도 있지만 온라인 질문이나 답변에 익숙하지 않은 사람에겐 자신의 생각을 글로 표현한다는 것이 여간 어려운 일이 아니다.그리고 상대가 편안하고 친절하다고 느낄 수 있도록 하기 위해서는 많은 노력과 연습이 필요하다.
두 번째, 내용에 성의가 있어야 한다.
간단한 질문이라고 해서 간단하고 짧게만 답변을 등록한다면 중소형 호텔의 응대가 무미건조하게 느껴질수 있다. 질문에 대한 답변을 하기 전 인사로 글을 시작해 답변을 모두 마친 후 마지막 인사로 글을 마무리 지을 때까지 내용을 짜임새 있게 구성해야 한다. 인터넷이나 유선상으로 이어지는 질문·답변은 모두 사람과 사람 사이에 오가는 소통이다. 성의 있는 답변을 등록할 때 고객은 질문에 대한 만족을 느낄 수 있다.
세 번째, 질문에 대한 답변 외에 파생적인 이용에 관한 내용도 함께 등록한다.
만약 체크인 시간을 묻는 질문이라면 체크아웃 시간까지 함께 알려주는 것이다. 객실에 욕조가 있는지 묻는 질문이라면 욕조 유무와 욕조의 사양이나 스파 또는 월풀 이용이 가능한지도 함께 알려준다.
(답변예시) 시설 문의 응대
질문에 대한 답변을 홍보의 기회로
질문이 등록됐다면 고객 역시 그 질문을 등록하기 위해 로그인을 하는 수고로움이 있었을 것이다. 중소형 호텔에서는 이에 보답하기 위해서라도 최대한 정성 들여 답을 해야 한다. 그래야 중소형 호텔은 질문·답변을 홍보의 기회로 삼을 수 있다. 질문을 등록한 고객 외에도 수많은 네티즌이 인터넷 검색을 통해 공개된 질문과 답변을 볼 수 있어서다.
기존의 질문자와 같은 의문을 가진 고객이라면 한 번 등록된 답변으로 다른 고객의 문의도 함께 해소될 수 있다. 물론 그것은 고객이 숙박 장소를 선정하는데 아주 큰 영향을 미칠 것이며 매출로 이어질 수도 있다.
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