[숙박업칼럼]프런트 담당직원은 한두 명만 배치한다
- 2018.02.26
- 에디터 : 호텔업
입구에 들어서며 불편한 호텔이 있다
길거리를 걷다 보면 들어가기 어색한 분위기의 가게가 있다 그런 곳은 문을 열고 들어갔다가도 되돌아 나오게 된다 중소형호텔도 고객이 들어왔다가 이유 없이 나가는 상황이 종종 발생한다 가게에 들어갔다가 나오는 데는 여러 가지 이유가 있을 것이다. 그중 하나는 고객보다 종업원의 수가 많은 곳이 그렇다 식당에 고객보다 종업원 수가 많을 때 들어가야할지 말아야 할지 멈칫하게 된다 옷가게도 고객은 한두 명뿐이고 넓은 매장 이곳저곳에 여러 명의 점원들이 있다면 들어가기가 망설여진다 고객이 이렇게 행동하는 이유는 무엇일까 과거에 겪었던 경험에 비춰 나타나는 자연스러운 현상이다. 고객은 없고 종업원이 여러명인 식당에 들어가 음식을 주문하는 순간부터 여러 명의 종업원이 나만 쳐다본다 그렇다고 쳐다보지 말라고 말하면 더 불편한 상황이 될 것 같다 이런 상황이 불편하지만 불편하다고 말하기 또한 쉽지 않다 고객도 적당히 있고 종업원도 적당히 있는 식당에서 밥을 먹기 편한 것처럼 중소형호텔도 마찬가지다.
CS교육을 받은 한두 명의 직원이 고객을 응대해야
중소형호텔의 고객들은 가게 식당 보다 더 민감하다. 중소형호텔을 찾는 고객은 여행객 출장 중인 직장인 비중보다 연인 커플이 더 많다 커플이 중소형호텔을 들어섰을 때 프런트에 네 명의 직원이 고객을 응대한다면 어떨까 직원들이 서로 얘기하다가 입구로 들어서는 고객을 보고 응대하기 위해 동시에 일어난다면 아주 불편할 것이다. 관리자는 고객이 불편할 수 있는 사항을 미리 파악하고 직원교육을 통해서 고객이 불편을 느끼지 않도록 사전 조치해야 한다. 규모가 큰 호텔이 아니라면 프런트에는 교육을 이수한 직원 한두 명이 상주하는 것이 가장 좋다. 프런트에 고객응대 직원 외에는 입구에서 보이지 않는 공간에 있어야 한다. 어쩔 수 없이 직원들이 함께 있어야 하는 상황이라면 고객이 입구로 들어서기 전에 자리를 피해야 한다. 프런트 직원을 제외한 나머지 직원들은 고객의 눈에 띄지 않는 사무실 안쪽 또는 직원 휴게실에서 대기하는 것이 고객에 대한 배려다.
고객 불편은 이용후기로 확산
숙박정보를 제공하는 숙박앱이나 관련 웹사이트 이용후기에는 호텔 투숙객이 입실할 때 프런트에 직원이 많아서 불편했다는 내용이 종종 올라온다. 만약 커플이 숙박 장소를 찾기 위해 숙박앱을 검색하던 중 이런 이용후기를 접했다면 어떨까 경쟁 숙박업체로 발길을 돌릴 가능성이 높아질 것이다. 고의적 악성 이용후기나 약관에 위배된 후기가 아니라면 한번 등록된 이용후기는 삭제가 어렵다. 이것은 많은 사람들에게 공유되어 홍보에도 악영향을 미칠수 있다.
필요하다면 프런트 구조 바꿔야
프런트에는 고객 응대뿐만 아니라 해야 할일이 많아 프런트 담당직원 외에 다른 직원이 프런트에 함께 있을 때도 있다. 프런트에 직원 동선이 노출된 구조라면 필요에 따라 고객의 눈에 보이지 않는 곳에서 업무를 할 수 있도록 프런트 구조를 바꾸는 것도 고객을 위한 배려이다. 역지사지 라는 말처럼 고객의 입장에서 불편이라고 판단된다면 고쳐나가야 한다. 고객이 최대한 편안하게 호텔을 이용할 수 있도록 하는 것이 관리자의 역할이다. 같은 비용을 지불하고 불편한 호텔을 선택할 고객은 없다는 사실을 잊지 않기 바란다.
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