[숙박업칼럼]고객 손이 닿는 시설을 중점적으로 관리하라
- 2017.10.09
- 에디터 : 호텔업
리모델링했지만 고객 불만 이어져
리모델링으로 새롭게 단장한 도심형호텔에서 일어난 일이다. 큰 비용을 투자해 객실을 최신 시설로 바꾸었고 깨끗한 분위기를 연출했다. 하지만 시설 전체를 한 번에 바꾸기는 부담스러운 탓에 기존 사용하던 에어컨, 리모컨 등은 다시 사용하기로 했다. 리모델링 비용과 비교해 에어컨이나 리모컨 등의 비용은 상대적으로 크지 않은 것들이었다. 리모델링를 마치고 고객으로부터 좋은 평가가 있을 것이라 기대했지만, 고객들의 반응은 예상과 달랐다. TV를 교체했지만 TV를 조작하는 리모컨이 구형이라서 제대로 작동하지 않았고 리모컨이 오래되어 절연테이프로 테이핑한 부분이 녹아 끈끈하다는 항의를 한 고객도 있었다. 또 에어컨을 작동시키면 에어컨 바람에서 냄새가 나는가 하면 물이 떨어져 옷이 젖었다는 항의도 이어졌다.
고객 손이 닿는 부분은 특별한 관리 필요
도심형호텔을 리모델링할 때 인테리어에 중점을 두는 것은 좋다. 하지만 고객의 손이 닿는 부분은 특별히 신경 써야 한다. 같은 집에서 오래 살 경우 분위기를 바꾸기 위해 벽지나 손잡이를 교체하곤 한다. 이유가 뭘까? 손에 닿는 부분, 눈에 띄는 부분을 바꿔서 많은 것이 바뀐 것처럼 느끼게 하려는 의도 때문이다. 가구배치를 바꾸면 새로운 장소로 이사한 느낌을 연출할 수 있는 것도 같은 이치다. 작은 변화로 새로운 느낌을 줄 수도 있지만 큰 변화를 주고도 고객의 니즈를 파악하지 못해 고객에게 불쾌감을 줄 수도 있어 신중하게 결정해야 한다. 사소하게 여길 수 있는 고객의 한 마디에 도심형호텔에서는 민감하게 반응하고 신속하게 대응해야 한다.
리모컨, 메뉴판, 샤워헤드, 커피포트 신경 써야
사소하지만 고객들이 민감하게 느끼는 사항에는 몇 가지 있다. 자주 불편을 호소하는 부분 중 하나는 샤워헤드다. 수압이 일정하지 않아서 물줄기가 고르지 못할 경우 고객 입장에서는 사용하기 불편하다. 수압이 너무 낮아서 고객들이 이용하기 불편하다면 수압을 높여주는 기능성 샤워기로 교체해야 한다. 수압을 높여주는 샤워헤드는 시중에서 쉽게 구할 수 있다. 메뉴판도 고객이 자주 이용하는 객실의 비품이다. 고객이 메뉴판을 펼쳤을 때 음식물 양념이 떨어져서 불쾌감을 주는 경우도 있다. 메뉴판은 객실점검 시 반드시 확인해야 한다. 커피포트도 고객이 물을 데우거나 끓일 때 자주 사용하는 기기이므로 깨끗하게 관리해야 한다. 고객이 도심형호텔의 객실을 이용하면서 전반적으로 만족감을 느꼈지만 객실 비품으로 인해 고객에게 배려가 부족한 호텔이라는 이미지를 갖게 해서는 안 된다. 고객의 손이 닿는 비품은 직원과 관리자 모두 관심을 갖고 꼼꼼히 체크해야 한다.
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