[시스템 경영 ③] 호텔 운영 시스템은 고객에 초점을 맞춰야 한다
호텔 운영 시스템은 고객에 초점을 맞춰야 한다
- 2018.08.15
- 에디터 : 유경동 루밍허브 대표이사
대규모의 호텔부터 소규모의 일반 숙박업까지 시설의 운영을 위한 시스템은 기본적으로 구비되어 있다. 시스템 중 가장 기본적인 장치는 객실의 편의 시설과 장치를 중앙관리로 묶어내 사용하는 객실관리 시스템이다. 객실의 청소상태, 숙박여부, 도어의 개폐, 전등과 냉난방의 중앙 관리, 그리고 주차관리까지 그 기능과 기술력은 나날이 발전하고 있다. 이런 시스템을 제공하는 한국의 업체는 다양하며 그 기술력은 나날이 발전하고 있다. 객실관리 시스템의 발전은 호텔운영 인력의 효율화와 객실의 각종 편의 서비스를 이끌어내며 그 역할을 충분히 해 오고 있다.
소규모 호텔의 시스템 구축 상황을 들여다 보면 경영자의 경영방침이 보인다. 상당수의 시설은 필수 시스템으로 인식된 객실관리 시스템 구축만으로 시스템 정비가 끝났다고 생각하고 그 이상의 시스템은 고려하지 않고 있다. 호텔의 브랜드를 확산시켜 예약 건수를 늘리겠다는 전략보다 찾아오는 고객에게 적은 운영인력으로 판매 효과를 내겠다는 운영방침이 우선이다보니 더이상의 시스템 구축이 필요 없어진다. 객실관리 시스템과 연동이 우선적으로 이뤄지는 것은 호텔 운영시스템이다. 대부분의 호텔은 이 시스템을 PMS(Property Management System)라고 칭한다. 자산관리 시스템으로 해석하는 경우도 있는데 이는 PMS 기능의 중심이 매출 관리에 있기 때문이기도 하다. 호텔 운영에 있어 두뇌와 같은 역할을 하는 PMS는 시설 내 전산망에 연결되어 심장 역할을 하는 객실 관리 시스템과 연동되어 한몸처럼 제 구실을 해내기 시작한다.
기록이 쌓일수록 업소 현황이 명확해진다
청소가 완료된 305호실에 체크인 한 미국에서 온 30대 남성 고객 윌리엄은 직접 차를 몰고 와 투숙하는 등 올해 세 번의 방문 기록을 가지고 있다. 주변 ABC 주식회사의 미국 지사 직원이며 예약은 늘 인터넷 객실 판매 사이트로 진행한다. 한 번 숙박하면 평균 5일을 머물고 10만 원의 정도의 가격으로 투숙한다.
이러한 투숙객의 상세 정보는 향후 고정 고객 관리를 통한 호텔의 매출확보를 위해 필요한 기본적인 정보이며 호텔은 이러한 정보를 PMS에 입력해 데이터를 보관하고 활용하게 된다. 윌리엄이라는 고객에게 청소 정비가 끝난 객실을 제공하고 주차타워에 차량번호를 입력해 출차 관리를 할 수 있게 하며 객실의 키가 원활히 작동하게 하는 시스템은 객실 관리 시스템이고 윌리엄의 성별, 회사, 연락처, 객실예약 경로와 투숙 기간, 투숙 가격 등이 기록되고 영업 전략으로 활용되도록 하는 것이 PMS의 역할이다. 이 PMS 내에 기록이 쌓일수록 호텔의 현 주소를 명확히 파악할 수 있게 되고 이는 향후 영업상황의 예측과 매출의 극대화를 위한 방안 마련에 기초를 제공하게 된다.
그러나 많은 소규모 숙박시설은 이러한 호텔운영 시스템 도입이 아직은 필수적인 사항은 아니다. 고객 확보를 위해 우선시 해야 할 일이 경쟁인 시설투자에 집중하는 것이었고 호텔운영의 가장 기본적인 시스템인 객실 관리 시스템은 호텔의 경영자가 필요로 할 최소한의 기능인 매출관리와 고객관리 기능을 탑재함으로써 그럭저럭 영업관리가 가능한 상태가 만들어지게 됐다. 이러한 상황이 마치 정상적인 운영관리 및 고객관리가 진행되는 것 같은 착시 현상을 일으키게 됐다. 그러다 보니 호텔 운영시스템의 도입은 아직 미온적이다.
고객관리의 돌파구는?
호텔 운영시스템 역시 그 기능과 시스템 운영방법이 크게 발전하고 있다. 도입가격 역시 클라우드 방식이 일반화되면서 낮아지는 추세다. 호텔 운영시스템은 예약관리-숙박관리-정산관리-회계마감-고객관리-판매채널관리-리포트 등으로 구성되어 호텔의 운영을 지원하는 역할을 수행하게 된다. 예약 증가가 운영의 중요 사항이 아닌 워크인 중심의 소형 숙박업체는 첫 단추부터 흥미가 없어진다. 고객이 오늘 몇 명이 들어와 몇 개의 객실이 판매 됐는지가 중요한 호텔에게는 이용고객의 성별과 연령대와 성향 등의 고객관리 항목은 큰 관심거리가 아니다. 좋은 호텔을 운영하기 위한 기본 경영에는 위배되는 부분이다.
최근 몇 년 사이 급격한 성장세를 보인 숙박시설 예약 앱의 성장은 호텔 업의 많은 변화를 이끌어냈다. 우선 고객이 예약 경로를 통해 숙박을 게 됐고 예약 고객을 늘리기 위한 호텔의 노력이 시작되는 고무적인 현상을 보이고 있다. 하지만 여전히 고객 확보를 위한 호텔 자체의 운영 개선보다는 영향력 있는 판매 채널이 유도하는 방법대로 노출을 늘리거나 특전과 포인트를 제공하며 의도된 마케팅의 수행원 역할을 충실히 하는 정도에 지나지 않는다. 이 역시 착시 현상을 일으켜 호텔은 운영에 최선을 다하고 있다는 뿌듯함을 줄 수는 있으나 가야 할 정확한 길은 아니다.
소규모 숙박시설에 새로운 마케팅 능력과 대규모 자본을 배경으로 영향력이 커져가는 숙박시설 예약 앱 회사는 소규모 숙박 시설과 가장 끈끈하게 엮일 수 있는 방법을 잘 알고 있다. 그것이 바로 자체 개발한 호텔 운영시스템의 보급이다. 이 시스템의 보급은 호텔에게 새로운 고객분석 방법과 예약고객의 증가를 선물로 줄 수 있으나 결국 그 안에 형성된 빅데이터는 호텔의 것이라기보다 시스템을 보급한 주체의 것이 되게 된다.
어떤 고객이 우리 호텔을 좋아하고 어떤 판매채널을 통해 예약이 들어오며 어떤 서비스에 반응하는가, 그리고 어떻게 하면 우리 숙박시설을 응원해 주는 고정고객으로 만드는지가 규모의 크고 적음에 상관없이 호텔경영의 기본이 되며 그것은 시스템의 운영을 통해서만 고도화된 효과를 볼 수 있다. 숙박시설의 판매창구는 앞으로 빠르게 변화하고 새롭게 생성될 것이다.
이 환경 안에서 우위를 점하는 방법은 고객 관리에서부터 시작된다. 그 고객관리를 고민하다보면 그 돌파구로 선택되고 활용되는 것이 호텔 운영 시스템이다. 이러한 호텔 운영 시스템이 굳이 돈 들여 도입할 필요 없고 복잡하기만 한 천덕꾸러기로 취급을 받으면 시장의 변화에 뒤쳐지게 된다. 호텔 운영 시스템은 고객의 관리에 초점이 맞춰져 도입되어야 할 필수 시스템이다.
< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >
