[시스템 경영 ②] 숙박업은 이제 운영 시스템 개선이 필요하다
어느 산업보다 빠르게 변하고 있는 판매채널
- 2018.07.12
- 에디터 : 유경동 루밍허브 대표이사
호텔로 통칭되는 관광숙박업의 운영 시스템은 숙박시설 운영관리 시스템(PMS: Property Management System, 이하 PMS)이다. PMS가 수행해야 하는 기본적인 영역은 매우 광범위하다. 호텔의 레스토랑에 설치된 주문 및 정산 프로그램인 POS 시스템뿐만 아니라 투숙고객의 전반적인 투숙 절차에 관한 운영, 고객관리 그리고 시설과 연결된 객실관리 시스템과도 연동해 객실관리 상황을 오차 없이 한눈에 파악할 수 있어야 한다.
시스템 개선의 필요성은 판매채널 변화에서 기인
최근 PMS는 그 기능과 역할이 더욱 확대되어 외부 시스템과 연동을 담당할 호텔의 심장 역할을 하기도 한다. 홈페이지 내 자체 시스템, OTA와 연결된 채널매니저, 회계 시스템, 고객관리 또는 회원관리 프로그램과도 연동되어야 해서 기술적 개발과 안정성 확보가 핵심이 되고 있다. 시장도 치열하다. 국내외 PMS 전문 업체 간의 경쟁도 치열해지고 있고 기술진보도 빠르게 진행되고 있으나 오랜 개발기간과 비용이 들다 보니 이미만들어진 큰 몸집을 실제 시스템을 가장 많이 사용하는 젊은 호텔리어의 업무행동 편의성에 맞게 반영하지 못하고 있는 숙제도 안고 있다.
호텔의 PMS 시스템을 중소 숙박업체에 도입하는 것은 거의 불가능에 가까웠다. 사실 모텔 등 대부분의 중소 숙박업체는 자의든 타의든 만만치 않은 비용을 들여 시스템을 구축했다. 숙박업체는 객실의 공실과 청소완료 여부 등 시설 전반을 관리하는 ‘객실관리 시스템’을 장착하고 있는데 저비용으로 ‘최소 인력 최대 효과’를 원하는 사업주에게 존재감을 유지했다.
중소형 숙박업체는 비교적 저렴한 단독제어형의 객실관리 시스템을 채용하고있다. 도어 시스템 관리와 객실 내 온도, 조명, TV 등을 고객이 리모컨 하나로 관리할 수 있게 돼 문의 사항에 응대할 직원을 최소화할 수 있게 운영 효율성을 안겨 줬다. 중소 숙박시설의 ‘객실관리 시스템’은 사업주가 필요로 할예약과 매출, 고객관리의 적당한 PMS 영역의 기능을 부가적으로 제공해 주었고 오랜 기간 이것만으로도 충분히 시대의 흐름에 적응할 수 있었다.
최근 숙박업은 급속한 시대 변화를 경험하고 있다. 대실 중심의 워크인(Walk-In) 체계에서 예약의 관리가 필요해지면서 숙박시설의 역할과 고객 성향도빠르게 바뀌고 있다. 그 중 가장 고민해야 하는 부분은 판매채널의 변화다. 향후 어떤 시스템으로 개선하고 구축해야 하는가에 대한 숙박시설의 고민은 이 점에서부터 출발해야 한다.
시장과 시스템의 연결이 숙박업 운영의 근간
몇 년 사이 흔히 모텔이라고 칭하는 중소형 숙박시설의 프런트는 전선과 모니터로 복잡해졌다. 기존의 객실관리 프로그램을 보는 모니터와 실시간으로 대응해야 하는 새로운 판매채널의 예약관리 프로그램 모니터, 주차관리 모니터에 CCTV 화면 등으로 작은 관제실이 되어 버렸다. 야놀자로 대표되는 판매채널이 쏟아내는 실시간 예약을 관리하자니 판매 가능객실 수와 요금을 제때 입력하고 예약을 계속 지켜봐야 하는 이전 없던 세상이 만들어졌다.
국내에서는 모텔 전용 앱을 통한 고객 예약이 급속히 늘어나고 있고 해외에서는 소형 숙박업 중심으로 사업을 전개하는 중국의 투지아(Tujia)가 한국에 지사를 개설했으며 일본 민박 판매채널인 라쿠텐 라이플 스테이(Rakuten Lifull Stay)는 최근 야놀자와의 한일간 협약 맺어 일본인 관광객에게 국내 숙박시설 공급이 예상된다. 기존 호텔 판매채널 중 글로벌 OTA인 익스피디아(Expedia), 아고다(Agoda), 부킹닷컴(Booking.com) 등도 국내의 일정 규모 이상의 모텔을 판매 라인에 합류시킨 지 오래다. 지금의 숙박업을 중심으로 일어나고 있는 판매채널의 변화는 어떤 산업보다 속도가 빠르다. 이런 변화에 적응하지 못하면 도태될 수밖에 없다.
변화의 대응을 위해서는 필연적으로 숙박업 운영 시스템의 개선이 필요하다. 판매채널 관리, 예약, 정산, 회계, 고객의 분류 및 관리 등을 핵심으로 한 전문적인 운영 시스템으로 개선되어야 할 시대를 맞이했다. 사업주는 변화하는 시장상황과 시설운영의 연결을 시스템을 통해 구현해내야 한다. 그렇지 않으면 판매채널의 예약을 관리하느라 인력을 보강하고 인력에 의존하는 시대변화에 역행하는 경영방식에 빠져버릴 수도 있다.
한국의 중소 숙박시설의 특성을 고려한 만족스러운 운영시스템을 만나기에는 아직은 쉽지 않지만 판매채널의 최근 사업 다변화를 지켜보자면 멀지 않아 한국의 중소 숙박시설에 적합한 운영 시스템이 조만간 모습을 드러낼 것으로 보인다. 그 시스템이 사업주의 운영방식에 적합한지를 구별해내고 선택하는 일은 지금까지 소원했을 수 있는 사업주의 전문성에 기반함을 상기해야 한다.
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