고객이 바라는 이상적인 중소형 호텔은?
2019 고객 트렌드 분석
- 2019.04.12
- 에디터 : 정민석
브라운도트 구서점 슈페리얼 더블룸 (자료: WNH)
호캉스, 나를 위한 작은 사치
장기간 지속된 취업난과 미래에 대한 기대감 하락으로 대중의 소비 형태가 변화하고 있다. 최근 유행하는 ‘소확행’이라는 트렌드에서 드러나듯 젊은 세대는 미래를 위한 절약 대신 다른 지출을 줄이더라도 좋아하는 것에 대한 소비는 아끼지 않는다. 이러한 경향은 숙박시설 이용 추이에서도 확인할 수 있다. 야놀자가 실시한 ‘2018 고객 수요 조사’에 따르면, 특급 호텔과 3~4성급 호텔의 이용률은 전년 대비 증가했다. 이는 더 많은 숙박비를 지불해서라도 가장 만족스러운 선택을 하려는 소비 성향이 반영된 결과다.
그렇다면 호텔급 시설을 선호하는 고객을 위해 모텔급 숙박업소는 무엇을 준비해야 할까? 소비자 인지 조사에서는 호텔과 모텔을 구분하는 기준을 ‘외관과 로비의 분위기 차이’라고 응답한 경우가 가장 많았다. 즉, 행정적인 구분과는 별개로 외관상 호텔로 보이면 호텔로 인식한다는 것이다. 시설 투자에 있어 외관과 공용 공간에 대한 전략적인 접근이 필요함을 알 수 있는 대목이다.
고객 수요 조사 중 대면질의 모습 (자료: 야놀자에프앤지)
여성을 위한 인테리어 디자인
호텔 선택의 의사결정권은 언제나 여성에게 있어서 호텔 디자인에 여성의 기호를 반영하는 것은 너무나 당연한 일이다. 하지만 과거에 유행했던 ‘공주룸’은 기억에서 지우는 것이 좋다. 인테리어에 대한 대중의 관심이 증가하면서 고객의 안목은 높아졌다.
이제 중소형 호텔의 인테리어는 까다로운 고객을 만족시켜야 하고, 동시에 변화하는 트렌드에도 대응할 수 있어야 한다. 이 두 가지를 모두 실현하려면 객실의 기본 마감재를 단순화하고, 트렌디한 요소는 가구와 소품으로 보여주는 것이 좋다.기본이 충실한 객실이라면 가구와 소품만으로도 얼마든지 감각적인 연출이 가능하다. 또한 이러한 방법은 향후 유행이 변하더라도 큰 공사 없이 비치 품목의 교체만으로 리모델링에 버금가는 효과를 줄 수 있다.
인스타그램 사례 (자료: 야놀자에프앤지)
인스타그램을 위한 포토 스폿
호텔 선택의 의사결정권은 언제나 여성에게 있어서 호텔 디자인에 여성의 기호를 반영하는 것은 너무나 당연한 일이다. 하지만 과거에 유행했던 ‘공주룸’은 기억에서 지우는 것이 좋다. 인테리어에 대한 대중의 관심이 증가하면서 고객의 안목은 높아졌다. 이제 중소형 호텔의 인테리어는 까다로운 고객을 만족시켜야 하고, 동시에 변화하는 트렌드에도 대응할 수 있어야 한다.
이 두 가지를 모두 실현하려면 객실의 기본 마감재를 단순화하고, 트렌디한 요소는 가구와 소품으로 보여주는 것이 좋다. 기본이 충실한 객실이라면 가구와 소품만으로도 얼마든지 감각적인 연출이 가능하다. 또한 이러한 방법은 향후 유행이 변하더라도 큰 공사 없이 비치 품목의 교체만으로 리모델링에 버금가는 효과를 줄 수 있다.
중소형 호텔 가족 동반 고객 사례, heyy_춘천점 (자료: 야놀자에프앤지)
중소형 호텔 시장의 다크호스 가족 여행객
조금 비싸더라도 더 좋은 호텔, 더 예쁜 객실을 찾는 근본적인 이유는 무엇일까? 야놀자가 진행한 여행 관련 ‘의사결정단계별 접점 조사’ 결과를 보면 흥미로운 답을 찾을 수 있다. 성별과 직업이 각기 다른 2030세대를 대상으로 한 이 조사에서 총 6단계로 이루어진 여행의 의사결정 과정 중 ‘예약/결제’를 제외한 모든 과정에서 ‘인스타그램’이 큰 영향력을 발휘하는 것으로 나타났다. 인스타그램 사용자는 서로 공유한 정보로 여행을 결정하고 해시태그로 목적지를 검색한다. 그리고 여행에서 찍은 사진을 다시 인스차그램에 올린다.
경쟁력을 높이고 싶은 중소형 호텔이라면 이러한 현상에 주목해야 한다. 2030세대에게 사진은 소통의 창구이자 존재감을 증명하는 도구다. 모든 소비행태를 과시하는 사진을 남기는 성향은 고급스러운 호텔을 선호하는 현상과 연결된다. 호텔 내에 인스타그램에 사진을 올릴 만한 포토 스폿을 공용공간이나 객실에 마련한다면 부수적인 홍보 효과까지 만들 수 있다.
< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >
