겨울철 모텔 외벽의 고드름 추락으로 인한 차량 파손

준공된 지 7년 된 모텔을 세를 준 상태입니다. 최근 세입자에게서 연락을 받았는데, 보일러 누수로 모텔 외벽에 물이 나와 고드름이 생겼고, 이 고드름이 떨어져서 제 3자의 차량이 파손되었다고 합니다. 세입자는 보일러실에서 물이 새고 있는지 몰랐고, 확인결과 모텔 외벽에서 물이 새어 나온 것으로 보였습니다. 일단 보일러를 교체해 주었는데, 파손 차량 주인은 보험처리를 했고, 해당 보험사에서 모텔 주인인 저에게 모든 차량 수리 비용을 요청하고 있는 상태입니다. 외벽으로 물이 나와 고드름이 생긴 것과, 그 고드름을 방치하여 차량이 파손된 것에 대해 건물주인인 저에게만 책임이 있는 것 인지요? 차량의 피해자와 모텔 건물의 세입자나 건물의 소유자인 의뢰인간에 특별한 계약 관계를 맺은 것이 아니므로 민법의 불법행위에 관한 규정이 적용될 것으로 보입니다. 먼저 조문 제 758조 중 필요한 부분만 살펴보겠습니다. 민법 제 758조 (공작물 등의 점유자, 소유자의 책임)공작물의 설치 또는 보존의 하자로 인하여 타인에게 손해를 가한 때에는 공작물점유자가 손해를 배상할 책임이 있다. 그러나 점유자가 손해의 방지에 필요한 주의를 해태하지 아니한 때에는 그 소유자가 손해를 배상할 책임이 있다. ② 생략 ③ 전2항의 경우에 점유자 또는 소유자는 그 손해의 원인에 대한 책임 있는 자에 대하여 구상권을 행사할 수 있다. 여기서 공작물은 모텔 건물에 해당하고, 임차인은 건물을 직접 점유하는 직접점유자, 의뢰인은 세입자와 임대차 계약을 맺은 실제 건물 소유자이며 간접적으로 건물을 점유하는 간접점유자에 해당합니다. 간접점유자와 직접점유자의 책임 범위에 관하여 대법원은 1995년 건물의 화재에 따른 책임공방 사건에서 손님이 버린 담배꽁초로 인해 여관에 불이 난 사안은 직접점유자가 손해방지 의무에 최선을 다했음에도 사고가 발생한 경우에 한하여, 간접점유자의 책임을 인정했습니다. 즉, 모텔 건물 소유자는 임차인이 책임을 지지 아니하는 경우에 한해 2차적인 책임을 지고 있는 것입니다. 그러므로 의뢰인은 위와 같은 법원의 견해를 고려한다면 직접점유자(세입자)가 건물의 보존, 관리 의무를 게을리하지 않았는지를 먼저 살펴봐야 합니다. 만일 세입자가 건물의 보존, 관리 의무를 게을리하여 사고가 발생하였다면 직접점유자인 세입자가 손해를 배상할 책임이 있기 때문입니다. 보일러실의 고장이 쉽게 고칠 수 있는 하자였음에도 세입자의 과실로 발견이 늦어져 일이 커졌다든지, 세입자가 사실은 물이 새어 나오고 있음을 알았음에도 고의 또는 과실로 소유자에게 그 사실을 늦게 알렸다든지, 누수가 쉽게 발견될 수 있는 하자였음에도 세입자의 중대한 과실로 발견할 수 없었던 것은 아닌지 등의 과실이 있지는 않은지 알아보고, 만일 세입자에게 그러한 과실이 있다면 질문자는 손해배상책임을 지지 않습니다. 한가지 유의할 점은 임대인과 임차인의 임대차계약 관계입니다. 임대차 계약에서 건물의 보존, 관리 의무는 일차적으로 계약의 내용에 따를 것이지만 만약에 위 건물의 보존, 관리 의무가 소유자인 임대인에게 있다면 임차인은 그것을 주장하여 자신의 손해배상 의무를 면하려고 할 것이기 때문입니다. 대법원 판결은 “임대차계약에 있어서 임대인은 임대차 목적물을, 계약 존속 중 그 사용, 수익에 필요한 상태를 유지하게 할 의무를 부담하는 것이므로(민법 제 623조), 목적물에 파손 또는 장해가 생긴 경우 그것이 임차인이 별 비용을 들이지 아니하고도 손쉽게 고칠 수 있을 정도의 사소한 것이어서 임차인의 사용, 수익을 방해할 정도의 것이 아니라면 임대인은 수선의무를 부담하지 않지만, 그것을 수선하지 아니하면 임차인이 계약에 의하여 정하여진 목적에 따라 사용, 수익할 수 없는 상태로 될 정도의 것이라면, 임대인은 그 수선의무를 부담한다 할 것이고 이는 자신에게 귀책사유가 없는 훼손의 경우에도 마찬가지라 할 것이다.”라고 판시하였습니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/02/15

모텔운영메뉴얼 # 모텔의 근무자

▶ 모텔의 근무형태 모텔의 근무형태는 경영시스템에 따라 달라진다. 보통 주야간, 격일제, 3교대가 대표적으로 그 중에서 격일제 근무는 오너와 직원들이 가장 선호하는 타입이다. 주야간 근무형태는 주간과 야간 2교대로 근무서는 것을 말한다, 시간대는 주로 낮 근무자가 오전 10시부터 오후 10시까지, 밤 근무자가 오후 10시에서 오전 10시까지 일을 한다. 보통 1~2주 단위로 교대하는데, 낮 근무자가 오전 10시부터 다음날 오전 10시까지 하루 꼬박 날을 새면 근무가 바뀌는 형태다. 휴무는 월 2회이며, 상대 근무자가 휴무일 때 교대 근무자가 하루를 꼬박 새게 된다. 주야간 근무의 장점은 하루 12시간 근무라 격일제보다 몸의 피로가 덜하다. 반면 개인 시간을 갖는데 시간적 제약이 크다는 단점이 있다. 격일제 근무형태는 24시간 일하고 24시간 휴식하는 형태를 말한다. 근무 시간대는 보통 오전 10시부터 다음날 오전 10시까지이다. 인수인계는 30분 정도로 이루어지며 각종 사고 소식이나 특이사항, 기타 전달사항을 공유한다. 격일제 근무의 장점은 근무자 스스로 시간관리를 잘하면 월 15일 휴무의 장점을 충분히 누릴 수 있다는 점이다. 단점은 피로도 누적이 심해져 건강을 해칠 수 있다는 것인데, 최근 들어 새벽 시간대 근무자의 휴게시간을 제공해주는 업체가 늘고 있다. 3교대 근무는 일반적을 하루를 3분할 하여 교대하는 근무형태를 말하지만 호텔업계에서는 다른 의미를 지닌다. 근무자 3명이 당번과 보조를 겸하는 형태로 한 명이 하루는 24시간 당번 근무를 서고 다음날은 휴식을 취한 뒤 그 다음 날은 주간 보조 근무를 맡는 형태이다. 3교대 근무의 장점은 이직이 잦은 보조 업무를 안정성 있게 유지할 수 있다는 점이며, 단점은 근무자의 생활 패턴이 일정치 않아 업무에 집중도나 전문성이 떨어질 수 있다는 점이다. ▶ 모텔의 근무유형 호텔의 축소판이라 할 수 있는 모텔을 운영하고 관리하기 위해선 다양한 부분의 업무를 처리해야만 한다. 근무자의 직책별 업무와 역할을 이해해야만 원활한 인력관리가 이루어질 수 있다. ■ 지배인 모텔에서 지배인은 운영과 관리에 대한 기본적인 이해를 갖추고, 객실판매와 서비스에 대한 자원을 관리하며 세부적인 사항을 직접 파악해야 하는 자리이다. 업주와 근무자 사이를 연결하며 사장의 부재시 그 역할을 대신하기에 지배인의 역할은 매우 중요하다. 지배인이 관리해야 할 모텔의 운영자산 범주는 인력, 시간, 업무, 자재, 장비 등 이다. 모든 자원에는 한계가 있는 법이므로 주어진 유용한 자원을 어떻게 최대한 활용할 것인가를 결정하는게 운영의 핵심이다. 예를 들어 이직률을 줄이고 직원들이 계속 일하게 하기 위해 할 수 있는 것은 무엇인가? 객실 판매를 위해 고객에게 제공할 수 있는 최상의 서비스는 무엇인가? 등의 답을 찾은 것이 이에 속한다. 지배인이 다른 직원들을 관리, 감독하기 위해서는 어떻게 일을 하는지 알아야 하고, 일이 제대로 되고 있는지 인식할 수 있어야 한다. 지배인이 프런트에서 객실을 판매하는 방법과 객실 점검 요령 등을 알아야 하는 것은 당연하다. 또한 지배인은 프런트 업무와 고객대응, 객실점검이나 관리에 능력을 갖추어야 한다. 또 모텔의 전 인력을 이끌어가는 넓은 인품과 건물 내 시설에 대한 해박한 지식과 기술을 가지고 있어야 한다. 특히 모텔 운영 업무는 약 70%가 인력관리이므로 직원을 대하는데 인간적인 면을 바탕에 두고 긍정적인 자세를 보여 서로 신뢰를 쌓는 게 중요하다. ▣ 지배인의 역할 ▣ · 모텔 전 직원의 근무가 원활히 수행될 수 있도록 지원한다.· 직원들이 겪는 문제를 파악하고, 면담 등을 통해 이를 해결한다.· 매일 전 직원의 업무일지를 확인하고, 성과를 감독한다.· 업무 중에 특별 사항을 업주에게 보고하거나 통보한다.· 채용 등 인사 관리에 책임을 갖는다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/02/13

야놀자가 발행하는 기프트카드

야놀자에서 발행하는 문화상품권이 있다? 얼마 전 야놀자 풍선 쿠폰에 대해 설명 드린적이 있습니다. 풍선 쿠폰은 제휴점을 이용하는 고객들에게 제공되는 야놀자의 마일리지 서비스입니다. 풍선 쿠폰을 가지고 할 수 있는 일 중엔 기프트카드의 구매도 있습니다. 객실을 편리하게 이용할 수 있는 야놀자 기프트카드를 모텔 마케팅에 활용해 보세요! 야놀자 기프트카드란 무엇인가? 야놀자닷컴에서 풍선포인트로 구매하는 선불카드로 상품권처럼 객실 이용시에 사용할 수 있는 결제수단입니다. 카드 표면에 표기된 금액안에서 현금처럼 자유롭게 사용이 가능합니다. 풍선으로 객실을 이용? 객실 금액은 누가? 야놀자에서 기프트카드 사용 사실 확인이 되면 객실 이용금액을 제휴점에서 알려주신 계좌로 송금하여 드립니다. (야놀자닷컴으로 사업자지출증빙 영수증 발행 필요) 기프트카드를 받았을 경우 기프트카드는 만원 단위로 발행되며 회원이 사용한 카드의 잔액은 환불되지 않습니다. 만약 기프트카드 30,000원권을 사용하여 25,000원 짜리 객실을 이용할 경우 잔액에 대한 환불은 되지 않으며, 30,000원권으로 35,000원을 이용 할 경우엔 추가금을 받으시면 됩니다. 기프트카드는 야놀자 로고가 인쇄된 플라스틱 카드 형태로 발행되며 카드 뒷면엔 이용업체와 전화번호, 유효기간,인증번호가 포함되어 있습니다. 제휴점 관리자 아이디로 로그인하면 인증번호를 통해 기프트카드의 조회가 가능합니다. 기프트카드 가맹점이 되면 무엇이 좋은가요? 기프트카드 사용 가맹점이 되시면 풍선존에 대실과 숙박권이 등록되며 풍선으로 물건을 구매하려는 회원분들에게 업체가 노출된는 장점이 있습니다. 풍선 적립이 많은 회원들은 객실이용횟수가 높은 고객이기에 기프트카드 가맹은 단골 손님을 흡수하는데 도움이 됩니다. 기프트카드는 일반상품권처럼 양도가 가능하여 본인 인증이 필요 없기에 편리하게 사용이 가능합니다. 기프트카드 가맹점이 되려면 어떻게 해야 하나요? 기프트카드는 야놀자 제휴점에 한하여 가맹이 가능하며 별도의 비용 들지 않습니다. 가맹 후엔 풍선존 쇼핑몰에 등록이 되어 풍선을 소비하고자하는 회원들에게 노출되게 됩니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/02/12

빗에 머리카락과 먼지가 남아있다

1. 뒤쪽 배선 측, 쓰레기가 방치되어 있다. 쓰레기가 바닥과 틈마다 발견된다면, 위생과 청결에 심각한 문제점이라 말할 수 있다. 쉽게 눈에 보이지 않는 부분도 꼼꼼히 확인하도록 하자. 2. 에어컨 필터에 먼지가 방치되어 있다. 동절기에 접어들면서, 에어컨 사용량은 급감한다. 급감이 시작되는 늦가을부터, 혹은 초겨울부터는 일괄적으로 필터 청소를 진행하도록 하자. 3. 빗에 머리카락과 먼지가 고스란히 남아있다. 체모가 발견되기 쉬운 빗 종류의 관리에도 신경을 쓰도록 하자. 4. 멀티탭이 데스크 위에 있어, 전기사고의 위험성이 있다. 객실 데스크 위에 멀티탭에 물이라도 엎지르는 경우가 발생한다면 화재 유발의 위험이 있다. 데스크 옆면에 부착하여 이러한 위험을 방지할 수 있도록 하자. 5. 화장품이 거의 없는 상태이다. 화장품의 교체시기가 다가올 때는, 객실을 이용하는 고객이 불편을 느끼지 않도록 미리 바꿔둘 수 있도록 하자. 6. 커피포트기 안에 물이 가득 담겨있다. 커피포트기 안에 다른 고객이 사용하던 흔적이 남아있다. 또한, 곰팡이균 등의 번식이 우려되니 청소하며 잊지 않고 물을 버릴 수 있도록 하자. 7. 타일이 바닥에서 떨어져, 고객이 다칠 위험성이 있다. 데코타일의 끄트머리는 생각보다 날카롭고 뾰족하다. 바닥에서 떨어진 데코타일을 고객이 밟거나 찔리는 사고가 발생하지 않도록 미리 체크하자. 8. 비누 받침에 먼지가 들러붙어 있다. 고객이 세수를 하려, 비누를 집어 들었는데 비누 받침이 먼지로 까맣게 변색되어 있다면 불쾌감을 느낄 것이다. 청소를 진행할 때 사소한 부분도 놓치지 않도록 하자. * 호텔야자 프랜차이즈 슈퍼바이징 시스템관할 지역 내 가맹점주를 상담, 지도 감독하며 철저한 객실점검 및 관리를 통해 모텔의 효율적 운영과 이익 달성을 도모한다. 또한 본사의 정책과 절차를 전달하고 실시하며 결정된 프로그램에 따라 가맹점주를 지도하고 보조한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/02/08

각종 기념일 이용하기

연인들이 초콜렛을 주고 받는 발렌타인데이와 사탕을 선물하는 화이트데이는 이미 우리에게 친숙한 기념일들이다. 그렇다면 키스데이와 삼겹살데이는 들어보았는가? 천사데이와 쿠키데이는? 이렇게 익숙치 않은 생소한 이름을 가진 각종 기념일들이 어느덧 젊은이들의 문화에 널리 퍼져있다. 매월 14일은 기본이고, 11월 11일 처럼 특정한 이미지를 연상시키는 숫자조합의 날짜엔 어김없이 기념일이 붙어있다. 이렇게 생겨난 신종 기념일들이 어느덧 50여개가 넘는다. 특정 날짜에 붙여진 기념일뿐 아니라 50일 기념일, 100일 기념일 등 빈번한 ‘기념일 챙기기’문화는 지루한 일상에서 벗어나 특별한 시간을 갖고자 하는 젊은이들의 욕구에서 비롯되는 것으로 해석된다. 연인이 함께 할 수 있는 여가생활과 취미활동의 다양성이 현저히 부족한 상황에서 만들어진 궁여지책인 것이다. 이렇게 만들어진 기념일 문화에는 비판적인 시각도 따른다. 많은 기업들이 사람들의 관심을 이용하여 기념일을 특정 상품에 대한 마케팅의 장으로 변질시켰기 때문이다. 하지만 일년에 몇번 맞는 제과회사의 특수를 비난만 할 필요는 없을 것이다. 평소에는 먹지 않는 빼빼로 한 조각을 기념일 핑계로 주고받는 작은 기쁨에 대중들은 기꺼이 주머니를 열 준비가 되어있기 때문이다. 다양한 기념일들은 거의 대부분 연인들을 위해 만들어진 것이기에 숙박업은 이러한 신종 기념일로 부터 큰 수혜를 받는 업종이라 할 수 있다. 전략적인 업체들은 이런 이벤트들을 놓지지 않고 마케팅에 활용한다. 일부 모텔들이 기념일을 핑계로 무작정 객실요금을 올려 받는 경우도 있는데, 크리스마스 시즌을 제외하면 이런식의 운영은 자칫 독이 될 수 있다. 실제로 발렌타인데이와 화이트데이 같이 인지도가 높은 기념일을 제외하면 객실 가격을 올려 받을 정도의 수요폭증이 일어나는 경우는 드물기 때문이다. 때문에 모텔은 1년 내내 존재하는 다양한 기념일을 활용하여 업체의 인지도를 높이고, 단골을 확보하는 방향으로 마케팅 전략을 구사해야 할 것이다. 이벤트를 만드는 것은 그리 어렵지 않다. 해당일의 기념일 이름을 알고 있는 것 만으로도 고객들은 반갑게 호응해 줄 것이다. 예를 들어 ‘키스데이 기념 립스틱 증정’, ‘짜장면데이 기념 컵짜장 증정’등 위트있으면서 저렴한 가격에 진행할 수 있는 이벤트들은 단기적인 매출 향상에도 도움이 되지만, 업체의 이미지를 높이고, 단골손님을 만드는데 많은 도움이 된다. 실제로 야놀자닷컴의 많은 제휴점들은 기념일에 맞는 이벤트와 맞춤형 서비스의 제공으로 큰 효과를 보고 있다. 혹시 새로운 기념일과 그에 어울리는 이벤트 아이디어가 없다고 고민하지 말자. 야놀자의 제휴점이라면 이 방면의 전문가들의 적극적인 조언을 받을 수 있기 때문이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/02/06

수신호에 따라 건물 진입 중에 발생한 차량사고 처리

저희는 모텔에 고객 차가 들어오면 발렛 전문 직원이 고객을 안내합니다. 몇일 전 차 한대가 건물로 들어오려고 해서 직원이 주차장 밖으로 나가 지하 1층으로 고객 차량을 안내하였는데, 직원의 수신호를 보고 들어오던 차량 윗부분이 입구 천장에 걸려 찌그러지는 사고가 났습니다. 차량은 레인지로버 SUV로 1억 6천만원 상당의 고가였고, 대리운전자가 몰고 있었습니다. 차주는 대리운전자와 모텔측이 알아서 하라고 하는데, 대리운전자가 수신호를 보고 들어가가다 일어난 사고니 100% 모텔측에 책임이 있다고 우기고 있습니다. 이런 경우 어떻게 처리해야 하나요? 위의 상황을 정리해보자면, 현재 의뢰인에게 책임을 묻고 있는 대리운전자 측에서는 직원 분의 수신호만 믿고 지하 출입구로 진입했다가 차량 윗부분이 파손된 것이므로 직원 분의 사용자이신 의뢰인이 차주에게 모든 손해를 배상해야 한다고 주장하는 것입니다. 이 경우 민법 제 756조의 사용자 책임이 문제될 것으로 보입니다. 의뢰인이 고용하여 직원 분이 사무집행, 즉 발렛 전문 직원이 차량을 안내하는 사무를 집행하던 중 위와 같은 사고가 발생한 것이므로 사용자(고용주)이신 의뢰인의 책임을 완전히 부정하기는 어려운 것으로 보입니다. 다만 제 756조 제 1항 단서에서는 사용자가 피용자의 책임 및 사무감독에 상당한 주의를 하였거나 상당한 주의를 하여도 손해가 발생할 경우에는 사용자의 책임을 면제하고 있으나, 판례는 사용자의 면책을 거의 인정하지 않고 있습니다. 따라서 이 경우에는 직원 분의 과실뿐 아니라 대리운전자의 과실도 존재하였다는 점을 입증하여 책임 비율을 나누는 방법이 더 적절해 보입니다. 가령, 직원의 수신호가 적극적으로 지하 출입로에 진입하라는 신호가 아니라 손님을 맞이하면서 으레 하는 손짓이었다던가, 지하 출입로에 차량 높이 제한 표시를 해두었음에도 만연히 대리운전자가 수신호만 믿고 무리하게 진입하였다던가 하는 점이 인정된다면 대리운전자의 과실도 인정되어 차주에 대한 배상 책임을 나누어 부담하게 될 것입니다. 이후 배상비율이 정해지면 의뢰인이 차주에게 손해배상을 해주시고, 이후에 과실로 차량을 손상시킨 손해를 발생시킨 직원에게 구상권을 행사하여 손해배상한 부분을 청구할 수 있을 것입니다. 무엇보다도 가장 좋은 방법은 차주와 대리운전자와 함께 합의를 하여 배상액을 결정하는 것입니다. 좋은 방향으로 상황이 해결될 수 있길 바라겠습니다. 만일 합의가 이루어지지 않는 경우에는 결국 법원에서 민사소송으로 정할 수 밖에 없는 난점이 있습니다. 정리하자면, 운전자와 모텔(수신호한 직원의 사용자책임)이 공동과실로 발생한 사고 입니다. 운전자는 모텔측의 수신호가 잘못되었다고 주장할 수 있으나, 수신호대로 운전하였더라도 운전자로서는 주의의무를 위반한 과실이 인정되므로 차량수리비 상당의 손해 등에 대해 공동으로 책임져야 할 것으로 사료됩니다. 다만, 과실비율에 있어서는 모텔측 70%, 운전자 30% 정도 됩니다. 운전자와 모텔의 공동불법행위책임 인정, 손해액에 대해 위 과실비율에 따른 손해배상책임을 부담 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/02/05

고객에게 사랑받는 객실 디자인

디자인은 어느덧 상품의 가치를 결정짓는 가장 큰 요소가 되었습니다. 공간이라는 상품을 제공하는 숙박업계에서 디자인의 중요성은 말할 나위 없겠죠. 아무리 강조해도 지나치지 않는 디자인의 중요성. 올 해의 첫 칼럼은 고객에게 사랑받는 객실 디자인에 대한 이야기로 시작해볼까 합니다. 오너의 고집과 대중의 취향 여느 분야와 마찬가지로 객실 인테리어는 유행에 따라 변화합니다. 새로운 시도 중에 어떤 것은 살아남아 유행이 되고, 어떤 것은 대중의 호흥을 얻지 못한 채 사라져 버립니다. 그렇기에 디자인의 성공은 대중의 취향을 읽는 것에서부터 시작합니다. 간혹 실패한 인테리어를 보면 디자인 과정에서 대중의 취향보다 오너의 취향이 더 많이 반영된 경우가 있습니다. 그만큼 많은 오너들이 디자인의 전문성을 간과했다는 말이죠. 객실은 오너가 머물고 생활할 곳이 아닙니다. 철저하게 대중의 성향을 이해하고 유행의 흐름을 읽어내야만 사랑받는 객실 디자인을 완성할 수 있습니다. 나는 호텔야자 디자인이 너무 싫다. 하지만… 사실 디자인 트렌드의 예측은 전문적인 트레이닝을 거친 디자이너가 아니면 결코 쉽지 않은 일입니다. 호텔야자가 지금처럼 객실의 트렌드를 이끌 수 있었던 것은 야놀자가 많은 직영점의 오픈 경험이 있었고, 업계에서 잔뼈 굵은 4명의 인테리어 전문가가 디자인을 담당하고 있었기 때문입니다. 호텔야자는 카페같은 편안함과 빈티지풍의 아늑함을 객실에 접목했고, 그 반향은 뜨거웠습니다. 카페문화에 익숙한 젊은 세대들은 매우 쉽게 호텔야자의 컨셉을 받아들였고, 가맹점들은 오픈하는 족족 성공적인 매출을 기록했습니다. 물론 사람마다 취향이 다르기에 간혹 가맹점주 중엔 호텔야자의 디자인을 싫어하는 경우도 있습니다. “나는 호텔야자 디자인이 너무 싫다. 내 취향과 안 맞고, 도대체 뭐가 좋은지도 모르겠다. 하지만 이런 디자인을 고객들이 좋아한다는 걸 알고, 또 큰 수익을 올리고 있기에 매우 만족한다.” 어느 호텔야자 가맹점주의 말입니다. 트렌드를 반 보 앞서 가라! 어떻게 하면 성공적인 디자인이 가능할까요? 인테리어의 스타일은 세분화 되고 점점 복잡해져갑니다. 확실한 컨셉을 갖지 않고는 이것 저것 섞인 잡탕 디자인이 나오기 쉽죠. 또 시대를 앞서가겠다고 너무 전위적인 디자인을 선택해도 곤란합니다. 언제나 고객들이 쫓아올 수 있는 거리를 생각해야 합니다. 진부하지 않은 신선함을 가지고 트렌드를 반 보 앞서 갈 수 있는 안목이 필요한 것입니다. 요즘 들어서 부쩍 호텔야자의 스타일을 흉내내는 업체들이 늘고 있습니다. 그만큼 성공적인 디자인이라는 반증이죠. 하지만 모양을 비슷하게 흉내낸다고 능사는 아닐 것입니다. 가장 효율적인 재료의 선택과 시공기술, 그리고 최종적인 디자인 퀄리티는 그렇게 쉽게 모방할 수 있는 것이 아닙니다. 게다가 호텔야자의 리모델링 비용은 그 어떤 업체보다 경쟁력이 있습니다. 얼마의 예산이 소요되었는지 상담받아 본다면 이게 과연 가능한 것인가 궁금해질 것입니다. 하지만 전혀 이상할 것이 없습니다. 이전부터 누누히 말씀드린대로 리모델링은 그저 시작일 뿐입니다. 가맹점의 매출을 성공궤도로 끌어올리고 유지하는 것이 호텔야자의 진짜 비지니스입니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/02/04

모텔운영메뉴얼 # 모텔 인력 관리 개요

모텔 인력 관리 개요 흔히 기업은 사람이 만든다고 한다. 모텔은 대단히 노동집약적인 산업이기에 인력의 관리가 매우 중요하다. 단지 채용을 늘렸다고 해서, 혹은 경력자를 고용했다고 해서 모텔이 쉽게 운영되는 것은 아니다. ‘구슬이 서말이라도 꿰어야 보배’라는 속담처럼 역할에 맞는 위치에 적절한 인력을 배치하지 못한다면 원활한 운영을 기대할 수 없다. 인재는 저절로 얻어지는 것이 아니다. 모텔의 경영자라면 인력운용에 대한 이해를 바탕으로 적합한 인재를 육성하는 노력을 아끼지 말아야한다. 근래의 모텔은 인테리어 디자인과 다양한 시설을 앞세운 경쟁이 치열한 상황이다. 하지만 디자인과 시설은 시간과 유행의 흐름에 따라 시시각각 변화한다. 단 한가지 변하지 않는 경쟁력이 있다면, 그것은 친절한 서비스일 것이다. 서비스는 디자인이나 시설에서 나오는 것이 아니다. 오직 사람만이 서비스의 주체이기에 모텔에서 직원들의 역할은 경쟁력을 좌우하는 존재라고 해도 과언이 아니다. 따라서 모텔에서 꼭 필요한 인재를 육성하는 일이야 말로 모텔 운영의 핵심요소인 셈이다. 여느 사업체와 마찬가지로 모텔의 인력들은 조직의 체계를 가지고 운영된다. 모텔의 조직은 그 모텔만이 가지고 있는 문화와 규모, 경영방침에 따라 달라질 수 있느데, 대부분의 모텔은 노동의 양이 많은 만큼 중간 관리자 보다는 실제로 움직일 수 있는 인력이 많아야 하고, 업무의 전문화를 위해서 분업이 필요하다. 하지만, 모텔의 규모가 영세하거나 가족형태로 운영되는 경우엔 직무분담이 어렵다. 그런 상황에선 다양한 업무를 아우를 수 있는 인력이 필요하기도 하다. 각 담당자들은 업무에대한 목표를 이해하고 경영자는 그에 대한 권한과 책임을 부여해야만 튼튼한 조직을 구성할 수 있다. 모텔의 조직은 크게 3가지 형태로 나눌 수 있다. ❶ 라인 조직라인 조직은 조직관리 및 통제를 위주로 한다. 라인조직은 수직적 분화를 중시하는 군부대의 지휘, 명령의 종속관계와 비슷하다. 주로 개인이나 가족단위에서 경영하는 모텔에서 흔하게 볼 수 있다. 오너로부터 명령이 직원에게 전달되는 것은 용이하지만, 그 반대로 직원의 의견이 오너에게 전달되기는 힘들다는 단점이 있다. ❷ 직능 조직직능 조직은 업무의 전문성과 독창성을 고려한다. 직능조직은 기능조직이라고도 하며, 라인조직의 단점을 보완할 수 있는 수평적 분화관계에 중점을 둔다. 부문별 전문인을 두고 지휘 감독하여 업무의 숙련도 및 효율적인 업무를 처리할 수 있다. ❸ 팀 조직팀 조직은 팀 단위로 책임과 권한을 부여한다. 팀 조직의 장점은 신속한 의사결정을 꼽을 수 있다. 각 팀원의 의사결정의 신속, 정확성은 오너와의 커뮤니케이션 단계를 단축시키고, 기능조직의 장점도 살릴 수 있어, 대형 모텔들이 주로 도입하고 있는 방식이다. 모텔 인력 구성 시 무엇보다 능력위주의 조직체계를 잡아주는 것이 바람직하다. 모텔 근무자의 직책은 보조, 캐셔, 당번, 지배인, 룸메이드가 대표적이며 각 직책 별 간략한 담당 업무는 다음과 같다. ▶ 보 조 : 룸메이드를 보조하는 객실청소원으로 주로 베팅(침대정리) 및 잡일을 담당한다. ▶ 룸 메이드 : 객실 청소 담당으로 국내 인력의 기피현상으로인해 외국인 종사자가 대부분이다. ▶ 캐셔 : 프런트에서 객실을 판매하는 업무를 맡는다. ▶ 당번 : 객실을 점검하고 주차하거나, 프런트 업무도 병행한다. ▶ 지배인 : 직원을 감독 지시하거나, 시설관리 역할을 한다 모텔 근무 시 매출에 따라 근무인원을 결정짓게 되고, 매출과 업장 규모가 작을수록 인원수를 줄이고, 겸직 업무를 하게 된다. 겸직의 예로는 보조가 없는 경우 룸메이드가 베팅 업무를 겸할 수 있고, 캐셔가 없는 경우 당번이 프런트 업무를 겸할 수 있다. 단, 모든 것에 능한 직원은 없으므로 직원충원 시 분업원리를 지켜야 한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/01/28

돈을 지불했다고 우기는 손님은 어떻게 하나요?

하루 숙박비가 4만원 하는 모텔을 운영 중입니다. 몇 일 전 손님이 투숙하면서 이틀을 묵을 예정이니 이틀 치 방값을 한번에 지불한다면서 8만원을 냈었습니다. 그런데 이틀이 지난 후 그 손님이 오더니 돈은 이미 냈다면서 하루를 더 잔다고 하는 겁니다. 우리는 받은 적이 없다고 하자, 계속 자신은 돈을 지불했다며 버티고 소리를 질렀습니다. 신용카드로 계산한 것도 아니고 현금영수증이나 간이영수증 같은 것을 제공한 것이 아니어서 어쩔 수 없이 영업에 방해 될 것 같아 하루를 무료로 주었는데, 만약 다음에 또 이런 일이 발생하면 해결할 수 있는 방법은 없을까요? 돈을 지불하지 않은 숙박에 대하여 무전숙박 사기라고 볼 수 있는 사례이나 모텔 측에서 입증이 어려워 손해를 감수한 경우로 보입니다. 아쉽게도 증거가 있었다면 무전숙박 사기로 고소 가능한 사안입니다. 위의 경우는 손님이 돈을 지불하지 않았다는 사실을 증명할 만한 자료가 없으므로 위와 같은 상황에서는 속수무책일 수 밖에 없었을 것으로 보입니다. 무전숙박을 할 경우 성립되는 죄는 다음과 같습니다. 첫 번째 - 숙박하기 전에 처음부터 지불의사가 없음에도 불구하고 숙박을 한 경우에는 묵시적 기방에 의한 사기죄가 성립합니다. 두 번째 - 처음에는 지불의사가 있었으나 숙박하는 도중에 지불능력이 없음을 알게 되었으면서도 계속 숙박한 경우에는, 처음에는 지불의사가 있었으므로 묵시적 기망행위로 볼 수 없고, 고지의무도 인정할 수 없으므로 사기죄가 성립하지 않습니다. 이 경우는 형사가 아닌 민사상 채권, 채무관계에 따라 문제를 해결하시는 게 좋습니다. 이런 일을 방지하기 위하여는 어김없이 영수증을 발행하고 영업장부 등에 정확히 지불사실을 기입하는 방법밖에 없습니다. 영수증은 돈을 지급받은 사실을 증명할 뿐 지급받지 않은 사실을 증명할 수는 없으나, 항상 돈을 받을 때마다 영수증을 꼬박꼬박 발행해 왔다면 영수증이없는 손님에게 돈을 지급받지 않았다고 주장할 수 있을 것입니다. 만일 현금을 주고 받으면서 영수증 등을 교부하지 않는 경우가 잦다면, 귀하의 경우 모텔 카운터에 CCTV를 설치하여 돈을 주고 받는 장면을 녹화하는 방법을 권합니다. 특히 현금을 주고 받을 때는 주인이 현금을 낱장으로 확실히 확인하는 장면이 CCTV에 포착되도록 하면 악의적인 손님으로부터 피해보는 일은 없을 것 같습니다. 고의로 무전 숙박한 경우 : 형법 제 347조 사기죄 해당숙박 도중에 지불능력이 없음을 알게 된 경우 : 경범죄처벌법 제 1조 51에 해당 대부분 경찰에 신고하는 경우, 경범죄처벌법에 의해 처벌받습니다. 20만원 이하인 경우 즉결심판에 넘겨지며, 20만원 이상일 경우 형사입건 처리 됩니다. 또는 해당 경찰서에 따라 처리하는 상황은 조금씩 다르지만 유사한 범죄가 증가함에 따라 사기죄 적용도 적극검토하고 있는 추세입니다. 무전 취식과 달리 무전 숙박의 경우 신고를 해도 못 받을 가능성이 훨씬 높으므로 바로 방을 비워달라고 하시는 게좋습니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/01/25

야놀자 실시간 모텔예약

업주분들 중에는 야놀자닷컴이 광고만 진행하는 사이트로 알고있는 경우가 더러 있다. 하지만 야놀자닷컴은 모텔 광고뿐만 아니라 사이트 내에 모텔의 실시간 객실예약 서비스도 함께 운영하고 있다. 이 서비스는 국내에서는 유일한 모텔 예약 시스템이며, 야놀자의 자매 사이트인 호텔잡자에서 동시에 노출되는 매우 효과적인 서비스이다. 객실 예약의 장점은 여러가지가 있지만 그중에서도 가장 큰 장점은 공실률에 대한 리스크를 줄이는 것 이다. 이는 호텔과 항공기 등 한정된 수량의 공간을 제공하는 업종에서는 이미 일반화된 판매 전략이다. 재고의 개념이 없는 이런 공간 서비스에선 어떻게 해서든 자리를 판매하는 것이 사업의 성패에 관건이 된다. 사전에 충분히 자리를 판매한 후 당일 현장에서는 최소한의 수량을 판매하는 것이 매출 공백의 위험을 줄이는 가장 좋은 방법인 것이다. 이러한 이유로인해 최근 모텔도 호텔 처럼 객실예약 서비스를 도입하는 업체가 늘고 있다. 현재 야놀자 모텔예약은 제휴점을 대상으로 무료로 진행중이다. 제휴점이 아닌 경우라도 객실 촬영 비용만 부담하면 바로 입점이 가능하다. 수수료가 저렴하기 때문에 많은 업체가 이용 중이다. 예약 시스템은 원하는 날짜나 요일을 지정하여 판매 가능하고, 확인과 입금, 취소와 환불 등 전반적인 처리와 상담을 야놀자가 진행하기 때문에 번거로움 없이 간단하게 이용이 가능하다. 또한 객실 판매가 일어나지 않더라도 페이지 열람을 통해 자연스럽게 홍보 효과를 얻을 수 있다. 몇몇 업체는 예약판매의 이점을 알고있어 자체적으로 예약손님을 받는 경우도 있다. 하지만 많은 고객들이 모텔에 직접 전화 해 문의 하는 것을 꺼려하기 때문에 이는 그다지 효과적이지 않다. 야놀자가 제공하는 예약시스템은 간단히 클릭만으로 손쉽게 객실 구매가 가능하기에 통화를 통한 예약보다 높은 경쟁력을 갖추고 있다. 실시간 모텔예약은 공실에 대한 부담과 걱정이 있는 업체라면 꼭 이용해야 할 야놀자의 필수 서비스이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/01/24

모텔업계 2013년 트렌드

많은 일이 있었던 2012년이 지나가고 바야흐로 2013년 계사년이 시작되었다. 지난 세월동안 모텔의 문화는 의도와는 다르게 변색, 왜곡되어 많은 오해를 나았다. 하지만 시대의 흐름 속에 급격히 성장한 새로운 모텔 문화는 점차 사람들의 선입견을 걷어내고 이제는 건강하고 당당한 복합공간으로 자리매김 하고있다. 2013년, 변화의 기로에 서있는 호텔업계의 미래를 예상해 본다. ▶ 새로운 문화의 성장 혹은 위기 단지 숙박을 제공하던 모텔을 놀이, 레져, 생활 등이 결합된 복합문화공간으로 발전 시킬 수 있었던 중요한 매개체는 단연 야놀자일 것이다. 야놀자는 대중들이 쉽게 드러내기 어려웠던 성(性)을 더 아름답고 자유롭게 표현할 수 있도록 하는데 중요한 역할을 해왔다. 이는 숙박업계에 큰 영향을 끼쳤다. 모텔을 이용하는 연령층은 점차 젊어졌고, 꼼꼼한 소비를 지향하는 고객들로 인해 시설과 인테리어에 대한 투자는 정당한 평가를 받게되었다. 흔히 자리가 좋아야 성공한다는 기존 인식에서, 얼마나 젊은 세대를 더 유치하느냐가 성공의 관건이 된 것이다. 하지만 일각에선 비판적인 목소리도 있다. 젊은 세대의 자유분방한 성(性)문화에 대한 우려 때문이다. 음습한 이미지를 떨쳐버리고 새로운 문화를 받아들여 정착 시키는 데는 호텔업계 스스로의 노력이 가장 중요하다. ▶ 2013년 호텔업계 트렌드 2013년도는 올림픽이나, 월드컵과 같은 국민적인 큰 이벤트가 없는 해이기도 하다. 매출의 향상의 요인을 외부에서 찾기 힘든 만큼 더욱 다양한 이벤트를 활용하여 호텔업계의 활력을 불어 넣어야 한다. 젊은 세대의 특성과 시대의 흐름을 잘 캐치하여 트렌드를 주도해 나가야 할 것이다. 다음은 야놀자가 예상하는 2013년의 트렌드이다. 1. 몸과 마음의 힐링을 할 수 있는 공간의 탄생 2. 더욱 개성적인 젊은 세대를 위한 맞춤 공간 3. 뉴 미디어시대의 스마트폰을 이용한 광고적용 및 활용 그동안 모텔이 놀이공간으로의 기능확장에 집중해 왔다면 이제는 심신의 휴식과 치유를 위한 기능을 발전시켜야 할 때이다. 직장생활과 학업 등 각종 스트레스에 지친 현대인들을 위한 공간, 그러면서도 유행만을 쫓지 않은 개성 있는 공간이 고객들에게 사랑받을 것이다. 바뀐 미디어 환경에 따라 마케팅의 방식도 달라질 것이다. 모바일 광고와 SNS는 이제 온라인 마케팅의 필수요소가 되었다. 야놀자는 이미 모바일앱과 SNS를 꾸준히 개발해왔다. 그동안 맛집이나 데이트코스 같은 컨텐츠를 확보해 왔기에 이용자들은 부담없이 자연스레 야놀자 SNS 정보를 받아들이고 있고, 이는 곧 마케팅력으로 이어진다. 모바일 미디어에 개별적인 접근이 어려운 일반 모텔에게는 야놀자가 다져놓은 이러한 마케팅 기반이 활용가능한 사실상의 유일한 돌파구라 할 수 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/01/11

모텔운영메뉴얼 # 모텔예약

▣ 모텔예약 예약 업무의 기능과 분류 예약 업무는 통합적인 고객 관리를 통해 고객의 취향에 맞는 최대한 서비스 제공이 요구된다. 담당자는 일인 다역의 광범위한 업무처리 능력을 갖고 객실 예약 상담, 접수, 수정, 취소 등의 역할을 수행해야 한다. 24시간 전화 서비스는 모닝콜, 외부전화 응대, 모텔 내 고객 연결, 컴플레인 접수 및 응대의 역할을 수행하며 각종 사무 업무 및 종합적인 고객 관리를 통해 고객 니즈를 파악한다. 예약의 분류에는 크게 지불 보장에 따른 보장성 예약과 비보장성 예약으로 구분된다. •보장성 예약 고객이 예약한 후 투숙하지 않았거나 객실 사용 여부를 떠나 고객이 예약을 취소하지 않으면 객실요금을 지불한다. 이는 고객이 미리 은행 계좌를 통해 입금했거나, 모텔을 직접 방문해 선불하거나 하여 그 객실에대한 사용권을 갖고 있을 때를 말한다. 만일 확실한 예약취소 의사가 없었는데 이를 제공하지 못한 경우라면 모텔 측이 전액 배상하고 정중한 사과와 함께 최대한의 서비스를 제공해야 한다. •비보장성 예약 예약한 객실에 대한 객실요금이 지불되지 않은 상태로 아무런 사전 연락이 없으면 모텔에서 규정한 약정시간(일반적으로 18:00)이 지나면 예약은 모텔 측에 의해 취소될 수 있으며, 이에 대한 책임은 모텔 측이 지지 않는다. 그러나 일반적으로 고객과의 관계를 염두에 두고 최대한 늦게까지 기다리며 보유를 해두는 게 일반적이다. 예약 담당자 업무 객실의 공실율을 최소화하고 회전율을 높이기 위하여 효율적이고 체계적인 시스템을 구축, 유지 및 성장 시킨다. 또한 다른 직원들과 협조를 통해 예약 성공율을 관리하여 객실 매출의 최대효과를 내도록 한다. • 단골, 환불 등 당일 예약 특별 사항 기록 및 보고• 일일 객실 예약 보고서 작성 및 보고• 월별 객실 예약율 보고서 작성 및 보고• 객실 예약 실적 집계 (요일별, 월별)• 예약 변동사항, 체크 및 공유• 문제 발생 전화 응대 및 확인• 각종 보고서 작성 (회의록, 개선안, 보고서 등)• 오너, 지배인 부재중 업무대행• 단골, 멤버십 고객 특별 관리• 블랙 리스트 관리• 모닝콜 실행 및 확인 예약 접수 전화로 이루어지는 예약은 고객이 보이지 않는 가운데 이루어지므로 최대한 공손하고 정중한 말투를 갖추어야 한다. 예약을 받는 절차는 능숙한 객실 판매기술이 요구되는데, 고객에게 객실요금을 말하기 전에 고객의 요구를 모두 듣고 파악한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/01/08

발렛하다가 차 안에 두고 내린 스마트 폰

호텔에서 고객 차량 발렛주차를 하다가 뒷주머니에 있던 제 스마트폰이 빠져 차에 두고 내렸습니다. 나중에 이를 차량 주인이 발견하고 가지고 있었고, 저는 스마트폰을 돌려줄 것을 부탁했습니다. 그런데 스마트폰 습득자가 보상금 10만원을 요구를 합니다. 잃어버린 남의 휴대폰을 주워서 주인한테 보상금을 주면 돌려주겠다고 하는데 어떻게 해야 하나요? 습득한 타인의 물건을 임의로 반환하지 아니한 경우 형법상 절도 내지 점유이탈물횡령죄에 해당할 수 있고, 차량의 소유자는 님의 핸드폰을 보관하는 자가 될 수 있으므로 민사적으로는 반환청구가 가능합니다.법률상으로는 이러하나 적은 금액을 상대로 법적인 조치를 취한다는 것은 의뢰인의 입장에서도 쉬운 일은 아니나 법률상으로는 이러하다는 점을 인식하시고 대처하시기 바랍니다. 상대방의 전화번호를 알고 계신다면 인적사항 파악도 가능하므로 이러한 내용을 설명해 반환을 요구하고 반환하지 않을 경우 경찰신고도 고려해보시기 바랍니다. 관련기사 머니투데이 2012.11.23 # 회사원 박모 씨(27)는 최근 2년 정도 사용 한 스마트폰을 지하철에 두고 내렸다. 이를 한 시민이 주웠고 박 씨는 스마트폰을 돌려줄 것을 부탁했다. 그러나 스마트폰 습득자는 보상금 10만 원을 요구했다. 새 기기를 곧 구입 하려고 했던 박 씨는 잠시 망설였지만 스마트 폰 안에 저장된 각종 자료와 연락처가 아까워 울며 겨자먹기로 10만 원을 주고 스마트폰을 돌려 받았다. # 23일, 트위터에는 스마트폰 분실에 대한 질문이 올라왔다. 한 트위터리안은 “잃어버린 남의 휴대폰을 주워서 주인한테 ‘돈을 주면 돌려주겠다’고 하는 데 이럴 때는 어떻게 해야하나?”라고 물었다. 스마트폰 3,000만 시대. 매년 분실되는 휴대폰 은 100만 여대에 이른다. 기기 값이 100만원 에 달해 분실 보험에 가입하기도 하지만 스마트폰을 분실했을 때 피해를 입는게 이만저만이 아니다. 지난 2011년 통신 3사에 접수된 분신실고는 262만 5,000건이며, 실제 분실로 이어진 ‘순 분실 건수’는 101만 건에 달한다. 올해에는 7월까지 63만 9,000대의 ‘순 분실 건수’를 기록해 2011년 대비 약 15% 증가한 수치를 기록하고 있다. 보통 스마트폰을 잃어버리면 습득자가 전원을 꺼버리고 잠적한다. 습득자가 나타나 전화를 받으면 다행이지만 이 때 보상금을 요구할 경우 난감하다. 습득자에게 보상금은 반드시 줘야 하는 것이고, 습득자가 이를 요구하는것은 정당한 것일까? 이에 대해 대한법률구조공단 법률상담 관계자는 “유실물법에 의해 근거가 있다”며 “정당한 요구다. 습득자가 주인에게 주장할 수 있는 권리”라고 답했다. 유실물법 제4조에 따르면 유실물의 소유자가 나타날 경우 보상에 관해서는 물건을 반환받는 자는 물건가액의 100분의 5 이상 100분의 20 이하의 범위에서 보상금을 습득자에게 지급해야 한다. 그렇다면 정당한 권리이므로 스마트폰 주인은무조건 습득자에게 보상금을 지급해야 할까? 경찰청 한 관계자의 대답은 “그렇지 않다”였다. 그는 “스마트폰을 돌려주지 않을 경우 점유이탈물 횡령으로 경찰에 신고하면 된다”고 답했다. 이어 “주인이 신고를 하면 경찰이 습득자와 중재를 할 수 있는 부분이 생기고, 중재가 되지 않고 돌려줄 의사가 없다는 것이 확인되면 처벌도 가능하다”면서 “점유이탈물 횡령죄는 1년 이하의 징역이나 300만 원 이하의 과태료에 해당한다”고 밝혔다. 한편, 경찰이 스마트폰을 돌려줘 보상금을 받지못하는 습득자의 경우에는 유실물법에 근거해 민사소송을 하면 보상금을 받을 수 있다. 그러나 100만 원 정도 상당의 스마트폰이라고 하더라도 보상금이 최대 20만 원을 넘지 못하기 때문에 사실상 소송을 하기에는 어려운 부분이 있다. 대한법률구조공단 법률상담 관계자는 “유실물법에 따른 보상금 청구 민사소송을 하면 되지만 항변 방법에 따라 3개월 정도 기간이 소요 된다”며 “현실적으로 소장을 접수하려면 인지대, 송달료 등 비용이 들어가기 때문에 부담스러운면이 있다”고 설명했다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/01/07

객실점검의 정석 # - 12월

1. 프론트에 근무자가 없다. 옷을 사러 왔는데 점원이 없으면 고객 입장에서는 나갈 수 밖에 없는 상황이 된다. 프론트에 상시 머물러 고객에게 불편을 드리는 일이 없도록 하자. 2. 복도 한 가운데 고객이 남기고 간 비품을 모아두고 있다. 비품 수거함이 복도에 놓여 있으면 고객에게 불쾌함을 유발할 수 있다. 쓰지 않은 비품이라 할지라도 재활용을 한다는 느낌을 들지 않도록 관리 하자. 3. 복도 비상계단의 문이 열려 있다. 비상계단의 문이 활짝 열려 있으면 근무자들의 대화 소리나 담배 연기가 복도까지 그대로 들어온다. 평소에는 문을 잘 닫아두도록 하자. 4. 유리 재떨이가 금이 갔는데 그대로 놓여 있다. 유리는 금만 가 있어도 무척 위험할 수 있다. 유리는 깨지기 쉬운 만큼 청소 시 유리 재떨이 상태도 체크하여 안전사고를 미연에 방지하도록 한다. 5. 바디스펀지가 세면대에 비치 되어 있다. 세면대가 욕실 밖에 있는 객실의 경우 바디스펀지는 욕실 내 비치하는 것이고객 편의에 더 유용하다. 6. 객실 내 스파 버튼이 독특한 위치이다. 객실 내 스파를 작동하는 버튼의 위치가 독특하다면 이에 대한 안내문이 있어야 고객이 이용하는데 불편함이 없다. 7. 오리털 이불의 숨이 많이 죽어 있다. 오리털 이불의 숨이 많이 죽어 있다. 겨울철 얇은 이불은 고객에게 적절하지 않은 만큼 교체 시기를 체크하여 미리 준비를 하는 세심한 서비스를 제공하자. 8. 파티룸에 노래방 곡목 업데이트가 되어 있지 않다. 노래방 시설이 갖추어진 파티룸을 이용하는 고객이라면 객실 이용 목적이 확실한 경우가 많다. 11월임에도 불구하고 7월 인기 곡목인 ‘강남스타일’이 노래 곡목에 포함되어 있지 않다면 고객 입장에서는 관리가 잘 되어 있지 않다고 느낄 수 밖에 없다. 주기적으로 곡목 업데이트에도 신경을 쓰도록 하자. * 호텔야자 프랜차이즈 슈퍼바이징 시스템관할 지역 내 가맹점주를 상담, 지도 감독하며 철저한 객실점검 및 관리를 통해 모텔의 효율적 운영과 이익 달성을 도모한다. 또한 본사의 정책과 절차를 전달하고 실시하며 결정된 프로그램에 따라 가맹점주를 지도하고 보조한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/01/04

모텔운영메뉴얼 # 리넨 관리

▣ 리넨 관리 리넨은 모텔 안의 모든 천 종류(침구, 시트, 타올)를 말하며, 건물 내의 모든 시설, 운영을 총괄하는 담당자(오너, 지배인, 당번)가 관리를 담당한다. 리넨은 모텔 방문 고객이 가장 많이 접촉하는 품목이므로 항상 새것처럼 좋게 보여야 하고, 잘 유지되어야 한다. 근무자는 적정 필요량 예측과 공급을 통해 리넨 구입의 비용절감에 힘써야 하며, 분기별 재고 조사를 통해 부족분을 파악해 합리적인 가격으로 적정 수량을 구입한다. 모텔에서 사용되는 리넨의 적정재고 수량은 객실, 침대의 수와 평균 일일 객실 회전율 등을 고려하여 파악한다. 예를 들어 일반적으로 쓰이는 리넨류의 적정 재고 수량은 객실 보유 수의 4배수(400%)이다. 그 내용으로는 사용 중인 리넨 100%, 사용 대기 중인 리넨 100%, 세탁 보낸 리넨 1 00%, 여분의 비사용 리넨 100% 등으로 구분한다. 숙박업소의 침구류는 잦은 세탁을 하기 때문에 수명이 짧은 게 특징이다. 특급 호텔은 리넨 교체 시기를 세탁 및 교환 횟수로 계산하는데, 보통 시트는 400회, 세면타올은 250회, 바스타올은 350회 사용시 교체를 한다. 하지만 대부분 모텔은 별도의 횟수를 세지 않고 일정 시간이 지난 후 얼룩, 색 바램, 찢겨짐, 구멍 등 리넨의 품질이 낡았다고 판단될 때 교체하는 게 보통이다. 객실 정비를 아무리 훌륭히 마쳤다 해도 리넨 관리에서 고객불평이 발생하면 고객에게 좋은 인상을 주기 힘들며, 재방문이 어려워 질 수 있다. 리넨은 장기간 사용해 탈색이나 손상된 것은 폐기처리 하는 것을 원칙으로 한다. 리넨의 종류 •이불(이불피, 이불솜, 여름이불) •쿠션(쿠션커버, 쿠션솜) •패드(면패드, 방수패드) •러너띠, 시트, 발매트, 가운 침대 이불의 종류는 크게 삼계절, 듀베커버, 여름이불, 사계절용이 있다. 그 중 대부분 모텔은 듀베커버와 여름용 이불 두 가지 형태를 사용하며 봄, 가을, 겨울은 듀베커버 이불을 사용하고 여름은 얇은 홑이불인 여름이불을 사용한다. 듀베커버는 이불솜과 이불피를 분리할 수 있는 숙박업소를 위한 이불 형태이며 사계절, 여름이불은 솜이 따로 분리되지 않는 홑이불 형태가 많다. 객실 정비를 할 때 듀베커버는 위생적이지만손이 많이 가고 홑이불은 세탁 및 교체가 편리하지만, 수명이 짧고 청결 면에서 듀베커버에 뒤진다. 침구업체 선택 시 주의사항 리넨류와 비품 및 소모품을 관리하여 공급하는 업무를 처리한다. 과거의 객실 판매현황을 보고 소요 수량을 결정하고, 필요량을 예측해 비품업체에게 수령 받는다. 간혹 소규모 업장에서 혼자 업무를 처리하는 경우 미비된 물품이 발생할 수 있으므로 직원들 상호간 긴밀한 정보교류가 이루어져야 한다. •너무 진한 색상의 침구류는 피한다. - 세탁 시 물 빠짐 현상이 전체적으로 얼룩이 지거나, 오래된 제품의 이미지를 줄 수 있다. •박음질 상태 등을 꼼꼼히 살핀다. - 박음질이 엉망이면 세탁을 할 때 실이 풀려 제품이 엉망이 되며, 수명이 짧아진다. •침구류는 객실 디자인에 어울리는 제품을 선택한다. - 객실 전체적인 분위기를 살리기 위해 그에 맞는 제품을 선택해야 한다. 포인트가 너무 없거나 진한 색상의 침구류는 상대적으로 디자인을 살리기 어렵다. •견적은 반드시 2개 이상 업체에 받는다. - 리넨 견적은 업체에 따라 가격이 틀리며, 컨셉과 재질에 따라 가격의 격차가 크다. 동일한 조건으로 적어도 두 군데 이상은 견적을 받는 게 유리하다. 침구류 선택 시 가격만 따지지 말고 기능적인 면과 디자인도 고려한다. 모두 똑같아 보이는 시트도 재질에 따라 가격이 차이가 나는데 저렴한 제품은 몇 번 세탁만 해도 얇아지고 금세 색이 바랠 수 있다. •검증된 모텔 전문업체와 거래한다. - 전문가를 표방하는 이름없는 업체와 거래했다가는 낭패를 볼 수 있다. 모텔 납품실적인 우수하고 검증된 리넨 업체와 거래해야 한다. 그 이유는 많은 디자인을 보유하고 있고, 최신 트랜드 흐름에 민감하며, 오픈 된 가격으로 바가지요금을 내야 할 확률이 적기 때문이다. 같은 오리털 이불이라도 어느 부위의 솜이 몇 % 포함되었느냐에 따라 가격이 달라지는데, 소비자는 판매자의 말을 믿고 구입하는 수밖에 없다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/12/21

BEST 모텔 이벤트 1탄

1. 새 양말 신고 퇴실하기 출장 또는 비즈니스에 바쁜 고객님을 위한 서비스. 주중 숙박 손님에 한해 남·녀 양말 2켤레를 무료로 증정 (커플 양말) 코멘트 ▶ 주중 숙박 손님이 부족한 업체들은 이 이벤트에 주목해 볼만 하다. 숙박 이용 시 양말을 챙겨오는 손님들은 거의 없기 때문에 세심한 부분까지 서비스 제공을 하는 좋은 이미지의 업체로 각인될 수 있다. 2. 대실 전 고객 로또 증정 대실을 이용하는 야놀자 회원님들에게 로또 복권을 지급합니다. 코멘트 ▶ 단돈 천원으로 진행할 수 있는 이벤트이며, 주중 대실이 부족한 업체들은 이 이벤트를 잘 활용해보는 것도 방법이 될 수 있다. 3. 비오는날 우산 증정 퇴실 시 비가 올 경우 프런트로 문의하면 예쁜 우산을 무료로 제공 코멘트 ▶ 하얀 비닐우산을 미리 프론트에 구비해두었다가 갑자기 쏟아지는 비를 대비하여 고객들에게 감동의 선물을 줄 수 있는 이벤트로 작은 정성이 단골 회원을 만들 수 있는 계기가 될 수 있다. 4. 추가 할인쿠폰을 찾아라. 프런트에서 구매하신 일회용품 파우치를 살펴보세요. 5천원 추가 할인을 받을 수 있는 절호의 찬스! 코멘트 ▶ 랜덤 형식으로 천원 ~ 오천 원까지 현금처럼 사용할 수 있는 할인권을 넣어둠으로써 재미요소를 첨가할 수 있는 이벤트이다. (단, 꽝도 있다는 부분을 잘 활용하여도 좋다.) 5. 풍선쿠폰 1+1 회원들에게 제공되는 풍선쿠폰을 한 장 더 주는 이벤트 코멘트 ▶ 노랑쿠폰 1매 당 100원 / 핑크쿠폰 1매당 200원 단돈 200원~400원의 투자비용으로 회원들에게 큰 호응을 얻고 있는 이벤트 내용 중 하나이다. 풍선쿠폰으로 야놀자 사이트에서 즐길 수 있는 게임이나 이벤트 참여가 있기 때문에 회원들은 풍선쿠폰 1장도 소중하다. 문의전화 : 1644-6786 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/12/20

준공허가가 안 나와 공사를 중단해버린 업자

올해 3월 말 원룸을 모텔로 용도변경 리모델링 공사를 시작했습니다. 건물의 원래 용도는 주거용이었으므로 용도변경을 했어야 했는데, 인테리어 공사 업자가 구청으로부터 준공허가에 아무 문제 없다며 확신하고공사를 진행했는데, 허가를 받지 못할 것 같자 마지막 단계에서 공사를 중단해버렸습니다. 계속 준공허가를 받을 것이라고 말만한지 5개월이 지났고, 계속해서 남은 잔금만 요구하고 있습니다. 현재 남은 잔금은 8억원 중 약 1억원 정도입니다. 손해배상을 청구하고 싶은데 어떤 명목으로 얼마까지 청구할 수 있을까요? ▶ 법률가 견해손해배상의 법적근거로는 불법행위에 기한 청구(민법 제 750조), 채무불이행에 기한 청구(민법 제 390조), 제조물책임법에 근거한 청구, 자동차손해배상보장법에 근거한 청구, 국가배상법에 근거한 청구 등이 있습니다. 의뢰인의 경우 채무불이행에 기한 청구가 될 것으로 보입니다. 계약상의 공사를 완료하지 않았으며, 공사의 목적인 호텔업을 위한 용도변경을 받을 수 있다고 하여 공사를 진행하였음에도 용도변경이 되지 않아 호텔업을 위한 리모델링 완료 채무를 불완전이행한 것이기 때문입니다. 손해배상을 구하기 위해서는 법적근거를 명확히 하고, 발생한 손해를 주장, 입증하면 됩니다. 의뢰 내용을 살펴보면 먼저 준공허가는 건축주의 책임이지 공사업자의 책임은 아닙니다. 따라서 원칙적으로는 건축업자에게 준공허가와 관련하여 책임을 물을 수는 없습니다. 즉 용도변경 건으로 인한 준공허가 문제에 대해서는 책임 추궁이 어려워 입니다. 다만 건축하자나 미시공으로 인한 준공불허가에 대해서는 책임 추궁이 가능할 것으로 보이기도 합니다. 이 사안처럼 실제 보이는 증거물 확보가 어려운 경우는 의뢰인의 주장을 입증하는데 어려움이 큽니다. 의뢰인께서는 공사업자가 책임지고 용도변경을 통한 준공허가가 가능하다고 이야기를 하였고, 그에 터잡아 의뢰인이 공사를 시작하였다고 한다면 이에 대해서는 공사업자가 책임을 부담해야 한다고 판단되므로 개인적인 녹취 등의 합법적인 테두리안에서 방법을 강구해 공사업자가 책임지겠다는 내용의 증거를 확보하신 다음 손해배상 청구 소송을 하시기 바랍니다. 흔히들 녹취한다고 하면 도청으로 오해해 불법으로 생각하시지만 제 3자가 도청하는 것과 일대일 본인이 녹취하는 것은 엄연히 다릅니다. 용도변경을 받을 수 없어 공사를 더 이상 진행할 수 없음이 확정된 것이라면, 손해배상의 항목으로는 호텔업을 완료할 경우 얻을 수 있었던 예상 소득액이 될 것이나 처음부터 용도변경이 불가능했던 것이라면 원룸을 리모델링하여 원룸임대수입을 벌어들이지 못한 손해 부분이 될 것으로 보입니다. 재산상 손해의 경우 별도의 위자료는 특별한 사정이 없는 한 인정되지 않는 게 판례의 기본입장입니다. 이 사안의 경우 공사를 위해 투입한 대금 역시 손해액이라고 볼수 있을 것으로 생각되지만, 기완성된 부분이 원상복구하기는 어려울 것이므로 나머지 공사를 완료하도록 하는 게 더 적절한 청구가 될 것으로 보입니다. 건축허가와 준공허가 무엇인 다른가요? 건축허가 : 건축시공을 하기전에 허가서류와 설계도면을 시청, 구청, 군청 등의 지방자치단체에 서류로 제출하는것, 건축법에 의거 허가를 받게되며 기타 국계법과 지목에 따른 법률에 의거 최종 허가가 나는 것이다. 제출도면은 건축물의 용도에 맞게 설계하여야 하며 용도에 따른 기준법이 조금씩 다른 부분이 있기 때문에 법률을 검토하여 설계해야 한다. 또한, 소방법이나 정화조설치, 상수도연결 혹은 지하수 신고, 도로법에 따른 진출입도로확보 등등 검토할 것이 매우 많이 있다. 준공검사 : 허가를 받고 부지에 건축물을 시공하고 허가 시 제출한 서류(도면)와 실제 시공된 건축물이 당초 계획 설계에 맞게 시공이 되었는지 검사하는 것으로 주차장, 소방시설, 배치 등을 담당공무원이 현장을 방문하여 검토한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/12/13

이용후기를 이용해 고객을 공략하자

이용후기를 이용한 마케팅바야흐로 인터넷은 소비문화의 중심이 되었다. 자동차를 구매할때도, 작은 머리끈을 하나 살때도 소비자들은 인터넷을 통해 정보를 얻는다. 특히 소비자들은 제품의 판매자가 제공하는 정보보다 같은 눈높이에 있는 다른 소비자들의 평가를 더욱 신뢰하기 마련이다. 소비패턴에서 인터넷의 비중이 높아지면서 이용후기의 중요성은 더욱 커지게 되었고 이는 자연스레 기업들에 의해 마케팅 방법으로 활용되게 되었다. 야놀자 역시 이런 사용자들의 후기를 마케팅에 적극적으로 활용하고 있다. 야놀자의 회원들은 게시판을 통해 다른 회원들의 생생한 객실이용후기를 접할 수 있다. 회원의 글이기에 광고보다 더욱 신뢰할 수 있는 정보를 얻게 되는 것이다. 물론 이러한 후기들 중에는 업체의 단점을 부각하는 경우가 있을 수 있다. 비용을 지불하고 객실을 이용하는 고객들은 각자 다른 취향과 기준을 가지고 있다. 따라서 같은 객실이라도 그 평가는 얼마든지 갈릴 수 있는 것이다. 불만스러운 후기를 막을 수 있는 방법은 없다. 하지만 그런 후기를 어떻게 관리하느냐에 따라 소비자들이 느끼는 업체에 대한 인식은 얼마든지 바꿀 수 있다. 꼭 기억해야 할 것은 해당 글에 답글을 작성하는 것이다. 불만의 글이든 칭찬의 글이든 답글을 다는 것은 소비자의 의견에 귀를 열고 있다는 것을보여주는 것임으로 매우 중요하다. 만약 후기가 마음에 들지 않는다고 글을 삭제를 하거나 무시하고 댓글을 달지 않는다면 후기를 올린 손님을 잃는 것 뿐만아니라 업체의 이미지 또한 나빠지게 된다. 차분하고 낮은 자세를 보이며 불만 사항에 대한 확인과 해명, 그리고 개선을 약속한다면 오히려 업체의 이미지를 반등시킬 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다. 이용후기 확보를 위한 방법 야놀자와 제휴점들은 사용자들의 이용후기를 확보하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그 중 가장 확실한 방법은 무료권의 제공이다. 응모자에게 제공되는 무료숙박 기회는 그 자체로써 단골을 유치하는 효과가 있지만, 더 중요한 것은 우호적인 고객의 입을 통한 후기의 확보이다. 사용자가 직접 체험하고 느낀 부분을 직접 촬영한 사진과 함께 게시함으로서 모텔은 더 많은 홍보기회와 효과를 얻을 수 있다. 이런 무료권 제공의 방법 중 제휴점들이 가장 많이 활용하는 방식은 번개이벤트와 월별 무료권 이벤트이며 그 내용은 다음과 같다. 문의전화 : 1644-6786 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/12/11

모텔운영메뉴얼 # 객실정보 시스템

▣ 모텔 객실정보 시스템 모텔 객실정보 시스템이란 모텔의 객실 판매와 운영에 필요한 정보를 조절해서 숙박업주로 하여금 경영의 효율성을 증대시키는 솔루션을 말한다. 과거의 모텔은 수작업으로 객실 판매 일지를 작성해왔는데, 모텔 운영의 규모가 커짐에 따라 집계와 결산에 빠른 속도와 정확성이 요구됐다. 이에 모텔 객실정보 시스템의 개발과 보급이 이루어졌고, 각 업장은 업무적인 편리성과 생산성 증대라는 여러 장점을 얻게 되었다. 모텔 정보 시스템의 주 목적은 다음과 같다. * 첫째, 고객의 입실, 퇴실 등에 따른 객실 현황을 한눈에 쉽게 파악할 수 있어 객실 정비에 편리성을 제공해 준다. * 둘째, 일일 매출 현황 집계 등 모텔 영업에 있어서 매출을 보다 효율적으로 관리할 수 있다. * 셋째, 모텔 근무자로 하여금 운영진에게 시의적절하고 종합적이고 체계적 보고를 제공해 경영상 즉각적인 감독, 지시, 관리가 가능해진다. 이 외에도 빠른 속도의 업무처리, 양질의 서비스 제공, 운영 비용절감 등의 목적이 있다. ▣ 모텔 객실정보 시스템의 한계 모텔 객실정보 시스템의 사용은 일정 수익을 내는 규모가 큰 모텔에서는 효율적이겠지만, 객실 수가 15실 이하이거나 매우 영세 규모로 운영되는 모텔에서는 여러 가지 문제가 발생할 수도 있다. 가장 먼저 컴퓨터를 이용한 객실정보 시스템을 도입함에 있어 비용문제가 발생할 것이고, 영세 규모로 운영되다 보면 인력 수급에 한계가 있어 객실정보 시스템 업무를 처리할 사람이 충분치 않을 수 있다. 즉, 모텔에서는 객실이 일정 수 이상 이거나 시스템을 운영하는데 있어 어느 정도 매출이 기대될 때 보다 나은 생산성을 얻어낼 수 있다는 사실을 명심해야 한다. 모텔 객실정보 시스템은 호텔과 달리 통합된 시스템 구축이 어렵다. 현재 업계에 존재하는 객실정보 시스템 업체만 수십여 개가 넘으며 모두 각자 다른 프로그램을 사용한다. 이 때문에 모텔은 체계적인 프런트 근무자의 교육이 어려우며 고급화된 인력을 양성하는데 한계를 보이고 있다. 모텔도 공식적이고 규격화, 표준화된 객실정보 시스템의 채택이 절실하지만, 개별 사업장의 특성상 현실적으로 관심도가 떨어져 한계를보이는 게 사실이다. 업체를 고를 때, 경영자는 시스템 제조판매 업체를 평가하고 검토하며 최종 협상을 통해 선정하게 된다. 특히 경영자는 객실 정보 시스템의 설치에 들어가는 비용을 적절하게 조절할 수 있어야한다. 보통 객실정보 시스템의 구매 과정은 신축이나 리모델링 공사 시 경영자의 요구에 따라 결정된다. 최근 모텔 전용 통합 객실관리 프로그램 이 인기를 끌고 있는데, 시스템을 구매할 때에는 제품의 특성 등을 면밀히 분석하여 무리 없이 시스템을 받아들일 수 있도록 한다. ▣ 고객 객실 키의 관리 객실 키는 고객이 퇴실할 때 프런트에 전달되는 것이 원칙이지만, 종종 모텔에서 고객이 퇴실할 때 객실 키를 객실 안에 두고 그냥 가는 경우가 있다. 이 때 객실정비를 담당하는 룸메이드나 직원은 객실을 청소하거나 점검할 때 객실 내에 키를 발견하면 즉각 프런트에 전달되도록 한다. 모텔의 특성상 고객의 편리를 위해 엘리베이터 내에 객실 키 수거함을 별도로 만들어 운영하는 곳도 있다. 간혹 객실 키가 분실되기도 하는데, 프런트에서는 미리 여분의 객실 키를 보유하거나 즉석에서 객실 키를 만들어 객실 판매에 차질이 없도록 한다. 전자 카드(일명 키텍)가 나오기 이전에는 고객이 객실 키를 분실했을 때 다른 객실 키를 만드는데 시간이 오래 걸리거나 도어락을 교체하기도 했다. 하지만, 전자 카드가 사용되며 분실 시 새로운 객실 키를 만드는데 시간이 얼마 걸리지 않기 때문에 편리할 뿐만 아니라 업무의 효율성도 높아졌다. 프런트 근무 시 객실을 판매하는 과정에서 고객에게 객실 키를 주고 객실을 배정 하는 업무가 매우 단순하게 보일지 몰라도 실제로 객실 현황파악, 고객의 특성 등 여러 가지 수행 능력이 요구되는 고난이도 업무이다. 고객이 모텔 프런트에서 계산을 마치면 객실 배정과 동시에 객실 키를 고객에게 건네는데, 이때 고객에게 객실 키를 건넬 때 다시 한번 고객의 키 번호나 객실 호수를 확인할 필요가 있다. 프런트 근무자에게 흔하게 일어나는 대표적인 실수로 객실 키 번호를 착각하여 다른 객실 키를 고객에게 줄 수 있다. 예를 들어 객실 키 번호가 906호인 것을 609호 바꿔줄 수 있는데, 이 같은 실수는 프런트에 체크인하는 고객이 한번에 몰려서 바쁘거나, 객실 판매 도중에 전화가 걸려와 집중력을 흐트러트릴 때에 주로 발생한다. 따라서 고객에게 객실 키를 줄 때는 보다 세심한 주의가 필요하다. 프런트 근무자는 고객에게 객실 키를 건넬 때, “고객님 객실은 305호 입니다.” 라고 말하는 게 좋다. 또는 “고객님 305호는 3층으로 올라가셔서 우측 복도 맨 끝에 있는 객실입니다.”라고 간단한 부가 설명을 알려주면 더욱 좋을 것이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/12/05

SNS로 우리모텔 알리기

2000년대 초반까지만 해도 모텔을 광고하는 매체는 없었다. 기껏해야 지역 내에서 전단지를 돌리며 홍보하는 것이 전부였던 시절, 어느 순간 인터넷이란 기술이 빠른 속도로 보급되었고, 때마침 등장한 야놀자닷컴과 함께 모텔광고의 새로운 시대가 열렸다. 어느덧 인터넷은 PC화면을 벗어나 사람들의 손안으로 들어왔고, 그에 발맞춰 새로운 방식의 소통과 마케팅이 속속 등장하고 있다. 또 다시 시대의 변화가 예상되는 순간이다. SNS의 등장 SNS[Social Network Service]란 온라인상에서 인맥을 맺고 소식을 교류할 수 있는 시스템을 말한다. SNS를 이용하면 친구와 가족, 선후배 또는 직장동료 등 현실세계의 지인들과 대화하거나 사진을 찍어 공유할 수 있고, 혹은 불특정한 타인과 관계를 맺을 수도 있다. 아마도 국내에서 큰 인기를 얻었던 싸이월드를 해보았다면 친구 파도타기를 통해 끝없이 이어지는 인맥의 확장을 쉽게 이해 할 수 있을것이다. 이러한 SNS 서비스는 스마트폰의 폭발적인 보급과 함께 어디에서나 즉각적으로 반응할 수 있는 강력한 커뮤니케이션 도구가 되었는데 대표적인 서비스로는 페이스북(Facebook)과 트위터(Twitter)가 있다. 서비스의 종류에 따라 약간의 방식차이는 있지만, 기본적으로 사용자의 계정을 연결해주고 정보를 주고받는 틀은 크게 다르지 않다. 왜 SNS 마케팅이 필요한가? 많은 사람들이 인터넷은 무한한 정보의 바다라고 생각하고 있지만, 독점적 포탈 서비스에 의존도가 높은 우리나라는 인터넷을 통해 원하는 정보에 접근하는 방식이 제한적이다. 포털 검색창에 운영중인 모텔을 검색해보자. 많은 양의 홍보사이트 및 정보가 노출 될 것이다. 그러나 따로 광고비를 지불하지 않았다면 우리 모텔의 정보나 모텔의 홈페이지가 검색내용에 포함될 확률은 희박하다. 혹시 포함되더라도 눈에 띄지 않는 자리, 스크롤을 한참 내린 하단 어딘가에 작게 자리잡고 있을 것이다. 각 포털사이트의 상단 부분은 정보의 정확도나 질과는 상관없이 값비싼 검색 키워드를 구매한 광고주들의 자리인것이다. 반면 SNS는 비용의 부담에서 자유롭다. 또한 제한된 검색어에 의존하는 포털광고와는 달리 SNS는 관계를 맺고 있는 사람의 수에 따라 무한히 확장할 수 있는 팽창성을 갖고 있다. 자신의 팔로어에게 매시지를 전달 할 뿐만 아니라 리트윗 같은 기능을 통해 의미있다고 생각하는 내용을 다른 사람에게 전파할 수 있는 것이다. 일단 모텔의계정을 만들어 이벤트 홍보를 시작하자. 초반의 친구 확보를 위해서는 카운터나 객실 메뉴판에 SNS계정 정보를 적어두고, 친구가 된 고객들에게 별도의 혜택을 주는 노력도 필요하다. 일단 어느정도 친구가 확보되면 연결된 친구목록을 통해 더 많은 친구를 추가할 수 있다. 하지만 SNS를 통한 모텔 마케팅에도 한계점은 존재한다. 우선 사생활이라 할 수 있는 인맥을 공개한 계정 사용자들에겐 모텔계정을 친구로 수락하는 것이 부담스러울 수 있다. 또한 SNS상의 정보는 전파력은 뛰어나지만 지속성이약하기에 제대로 효과를 내기 위해선 꾸준하고 부지런한 관리가 필수적이다. 야놀자는 이미 SNS를 마케팅에 적극적으로 활용하고 있다. 야놀자닷컴의 경우 모텔뿐만 아니라 맛집이나 데이트 코스처럼 유저들에게 부담적은 컨텐츠를 개발해 왔기에 사용자들은 자연스럽게 야놀자의 SNS 정보를 받아들일 수 있고, 이는 유저들의 사이트 유입으로 이어진다. 급변하는 매체의 변화에도 절대적인 우위를 보여주는 야놀자 마케팅력의 한 예이다. 글 : 야놀자 마케팅팀 현선호 대리 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2012/11/30