대한민국 대표 여행지 해운대에 상륙한 호텔야자 해운대점!

여행객과 비즈니스 고객 어떻게 잡을 것인가? 비즈니스 호텔의 문턱을 낮춘 ‘Hotel YaJa Travel’ 대중적인 비지니스 호텔의 탄생 최근 2년간 국내 숙박업계에서 가장 유행했던 인테리어 컨셉은 빈티지 ‘Vintage’ 스타일이다. 호텔야자는 2011년 8월 신림1호점을 시작으로 빈티지 스타일의 유행을 주도해 왔으며, 2030세대의 선풍적인 인기를 기반으로 중장년층 까지 이용층을 확대해 왔다. 하지만 스타일의 다양성을 추구하는 호텔야자는 인기있는 빈티지 스타일에만 안주하지 않고, 얼마전 이국적인 컨셉의 ‘호텔야자 모로코’에 이어 비즈니스 호텔 컨셉의 브랜드 ‘호텔야자 트래블’을 발표하였다. 비즈니스 호텔은 고급스러운 시설과 서비스로 많은 사람들이 선호하는 숙박시설이지만 일반인이 이용하기에는 부담스러운 이용금액과 어려운 접근성으로 인해 대중성이 떨어지는 고급호텔이다. 호텔야자는 일반인이 접하기 힘든 비즈니스 호텔의 상용화를 위하여 이용요금이 합리적이면서도 비즈니스 객실의 고급스러움을 갖춘 호텔야자 트래블을 완성시켰다. 피로를 풀어줄 안락하고 품격있는 객실, 연인뿐 아니라 여행객과 비즈니스 고객의 만족도를 100% 충족시킬 수 있는 대중적인 브랜드가 탄생한 것이다.모던하게 업그레이드된 호텔야자 스타일 호텔야자의 세번째 브랜드 ‘호텔야자 트래블’은 외국의 관광도시에서나 볼 수 있을 법한 심플하고 모던한 디자인을 보여준다. 기존 호텔야자의 아기자기한 느낌을 유지하면서도 고급스러움을 강조하여 한단계 업그레이드된 스타일을 완성한 것이다. 공간 구성 또한 비즈니스·여행고객들의 편의에 맞춰져 있다. 욕실과 휴게공간, 침실을 구획지어 분리시키면서도 합리적인 동선이 되도록 설계되었다. 이런 합리적 공간 구성과 스타일의 고급화는 비단 비즈니스 고객에게만 해당하는 장점은 아니다. 객실 수요가 가장 많은 20~30대와 중장년 커플에게도 럭셔리 컨셉은 각광받는 스타일이기 때문이다. 시설물과 마감재의 변화 호텔야자 트래블의 마감재는 기존의 호텔야자와는 많은 변화가 있다. 우선 빈티지 스타일을 대표하는 콘크리트 노출시공을 전혀 하지 않았으며, 기존에 자주 볼 수 있었던 미송, 낙송의 목재마감은 극히 일부분에만 사용되었다. 대신 대리석 마감이 도입되어 고급스러움이 강조됐다. 벽체엔 수입자재인 우드타일이 사용되었다. 우드타일은 목재를 가공하여 만든 제품으로 기존의 욕실타일이나 데코타일과는 다른 내추럴한 느낌을 내기 적합한 제품이다. 천장에 단차를 주어 반사되는 빛을 사용하는 간접조명과 세련미를 살리기 위한 철제마감의 증가도 변화된 부분이다. 욕조 역시 스타일의 변화가 뚜렷한데, 기존의 아기자기함을 과감히 버리고 중후한 느낌의 타일로 마감되었다. 욕실의 도기와 수전의 경우 중상급 이상의 호텔에서 쓰이는 아메리칸 스탠다드의 제품이 사용되었다. 외관에서도 많은 변화를 느낄 수 있다. 호텔야자 모로코와 결을 같이 하는 새로운 외관은 레코엑스(고강도 판넬)를 사용하여 마감되었고, 백잔넬 공법의 간판이 시도되었다. 백잔넬이란 문자와 도형의 안쪽에 조명을 심어 벽체쪽으로 빛을 쏘아 반사광을이용하는 공법으로 근래에 시공되는 고급 브랜드 아파트의 외관에서 자주 볼 수 있다. 호텔야자 트래블을 선택해야 하는 이유 여행객과 비즈니스 고객을 흡수하고자하는 업체라면 호텔야자 트래블은 가장 적합한대안이 될 것이다. 고급화를 지향한 인테리어에도 불구하고 호텔야자 트래블은 비용면에서 기존의 호텔야자와 큰 차이가 없다. 불필요한 인건비를 절감하고 자재의 대량의 구입을 통해 공사비용을 낮추었기 때문이다. 30여 건의 시공으로 다져진 호텔야자의 저력을 보여주는 대목이다. 이미 부산 구서역점에 첫번째 호텔야자 트래블이 오픈하였고, 출발과 동시에 높은 매출을 올리고 있다. 노출콘크리트 같은 파격적인 컨셉은 축소되고 보다 보편적인 감성으로 업그레이드에 성공한 호텔야자 트래블은 가맹점주와 고객의 기호를 기호를 모두 충족 시키는 최선의 선택이 될 것이다. 다음 페이지에 공개되는 내부 모습을 통해 또 한번의 파란을 예고하는호텔야자 트래블의 매력포인트를 확인해 보자. 주소: 부산 해운대구 우동 648-9 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/09/10

모텔과 호텔 사이

우리나라의 숙박시설은 크게 호텔과 모텔로 나누어진다. 두 가지 모두 사람들이 잠시 쉬어가는 공간이다. 하지만 약간의 차이가 있다. 일단 호텔에는 레스토랑과 카페 같은 각종 부대시설이 많은 반면에 모텔에는 그러한 부대시설이 없다. 호텔은 서로 얼굴을 대면해도 되는 공간이나 모텔에서는 다른 사람들에게 노출되기 싫다는 생각이 나타난 것이다. 이 둘의 차이점에서 재미있는 사실을 발견했다. 바로 창문의 크기로 호텔과 모텔을 구분할 수 있다는 것이다. 호텔에서는 바깥 경치를 보길 원하지만, 모텔은 바깥세상과 건물 내부를 완전히 차단한 공간이라고 볼 수 있다. 환기 목적 외에는 창문이 필요 없다. 이 공간은 항상 밤이기를 원하는 소비자가 이용하는 곳이기 때문에 외부 공간을 거의 다 차단한다. 그러나 몇 년 전부터 점차 모텔의 개념이 확대되고 있으며 현재는 많은 모텔들이 호텔로 탈바꿈하고 있다. 통 유리창으로 되어 있는 객실부터 화려한 조식 서비스까지 호텔에서만 볼 수 있었던 객실 및 서비스들이 최근 모텔에서도 어렵지 않게 접하고 이용할 수 있다. 이러한 현상은 소비자의 소비성향도 매우 많이 반영되어 있다고 볼 수 있다. 아직까지는 호텔과 모텔의 선이 구분되어 있지만 점차 모텔에서 호텔만큼의 서비스를 제공하는 곳이 늘어나고 있고 호텔만큼의 서비스를 원하는 소비자의 심리 또한 커져가고 있다. 야놀자 회원들을 대상으로 실시한 설문조사에서 간판이 모텔이냐 호텔이냐에 따라 기대하는 기대치가 클 뿐만 아니라 모텔이라 하더라도 호텔이라는 간판이 보기에 좋다는 대답이 훨씬 많은 비중을 차지하고 있었다. 그렇다고 하여 무조건 적으로 간판만 모텔에서 호텔로 바꾸라는 뜻이 아니다. 호텔이라는 간판을 걸고 있을 때에는 소비자의 기대심리도 더욱 높아지기 때문에 그만큼의 서비스를 준비 한 다음 고객을 맞을 준비를 해야 한다. 소비자가 이제는 모텔을 선택할 때 청결, 시설, 금액적인 부분 이외에 모텔에서 제공되는 서비스와 직원들의 친절을 매우 중요하게 생각하고 있다는 점이 주목해야 할 만한 과제이다. 현재의 모텔운영 상황이 위기라고 생각된다면 모텔의 얼굴인 프런트에서 어떻게 손님을 맞이하고 있는지, 그리고 손님들의 편의를 위해 어떤 서비스가 제공되고 있는지를 고민해보아야 한다. 이제는 모텔도 호텔이나 펜션처럼 고객을 프런트에서 정중하게 맞이하고, 원칙을 정해서 고객을 객실로 안내하고, 고객의 불만도 프런트에서 직접 경청하고 수정하며 고객만족서비스를 제공해야 한다는 것이다. 모텔도 호텔과 같은 모텔경영 매뉴얼이 필요한 시점이 된 것이다. 모텔 운영자들이여, 어떤 방식으로 변화를 시도하느냐에 따라서 미래는 달라진다. 호텔업계의 선두주자는 당신이 될 수도 있다.

호텔업2013/09/06

공동임대계약 중 한명이 해지를 원할 때

Q. 5년 동안 모텔에서 일을 하다가 알게 된 형님과 함께 1억씩 돈을 모아 지방에 조그만 모텔을 공동임대계약으로 들어왔습니다. 보증금 2억에 월세 5백만 원인데, 매출이 800만 원 정도여서 고정지출비용을 빼면 간신히 두 사람 인건비 정도 뽑을 정도였습니다. 생각대로 수익이 나지 않자 서로 다투는 날이 많아졌고, 지금은 거의 원수지간이 되어 남은 2년 임차 기간 동안 정말 힘든 시간을 보내야 한다는 생각에 기운이 빠집니다. 만일 형님과 원만히 이야기를 해서 제가 빠지면 얼마를 돌려받아야 하는지? 만일 원만히 일 해결이 안 된다면 얼마를 제가 요구해야 할까요? 또 어떤 식으로 일 처리를 하는 게 현명한 건지 문의드립니다. A. 안녕하세요 먼저 유사한 사안에 대해 다음과 같은 판례가 있습니다. 갑·을·병이 공동출자하여 여관 건물을 임차하고 전임차인(영업주)에게 시설투자비 명목의 권리금을 주어 여관영업을 양수한 이래 공동으로 여관경영을 하여 오다가 갑이 동업관계에서 탈퇴하고 을·병이 영업을 계속 하고 있는 경우, 위 시설투자비 내지 권리금과 대가관계에 있는 영업상의 이익을 을·병이 향유하고 있다고 할 것이어서 을·병으로 구성된 조합에 시설투자비에 상응하는 무형적 조합재산이 그대로 남아 있다고 봄이 상당하므로 을·병은 이에 대해 갑의 몫을 반환할 의무가 있다. (판례 출처: 청주지방법원 1993.09.17. 선고 92가단11084판결 : 항소[시설보증금반환] > 종합법률정보 판례) 의뢰인은 아는 형님과 부동산임대차에 관한 영업에 대하여 동업을 하는 경우입니다. 동업의 경우 탈퇴에 관한 약정을 미리 하셨다면 그 약정에 따라 동업에서 탈퇴하시면 됩니다. 별도 약정이 없는 경우 동업탈퇴의 경우 민법은 조합으로 규정하여 규율하고 있습니다. 민법 제716조에 따라 1) 존속기간을 정하지 아니하였다면 조합원은 언제든지 탈퇴할 수 있으나 조합에 불리한 시기에는 부득이한 사유가 없이 탈퇴하지 못한다. 2) 조합의 존속시기를 정한 때에는 조합원은 부득이한 사유가 있으면 탈퇴할 수 있다. 위의 내용대로 의뢰인은 2년 임차기간이라고 한 것을 보아 존속기간은 2년이라고 볼 가능성이 있고 따로 탈퇴 약정이 없으므로 부득이한 사유가 없으면 탈퇴하는 것이 곤란할 것으로 보입니다. 또한 법원은 부득이한 사유에 대해 탈퇴자 개인적인 사유 특히 이익이 생각보다 많지 않다는 이율만으로는 인정하지 않고 있는 것으로 보입니다. 부득이한 사유란 경제사정의 변화로 조합의 목적을 달성할 수 없을 때, 조합원간 신뢰관계가 파괴되었을 때 등을 들 수 있습니다. 부득이한 사유가 있는지 여부는 결국 자세한 사실관계가 어떤지에 달려 있습니다. 부득이한 사유의 존부에 관하여 다툼이 있는 경우 최종적으로 법원의판단이 필요할 것입니다. 만약 탈퇴하는 경우 탈퇴하면 조합은 그 탈퇴조합원과의 사이에서 재산관게를 청산하여야 합니다. 즉, 탈퇴 당시 조합재산을 가지고 (여기서는 보증금 2억과 매월 순수입) 정산하되 남는 조합원이 금전으로 계산하여 귀하에게 반환하면 될 것입니다. 다만, 탈퇴하더라도 탈퇴 전에 생긴 조합채무에 대하여 여전히 책임을 지게 됨에 유의하여야 합니다. 즉, 탈퇴 전에 발생한 물품구입비 혹은 공과금 등이 아직 변제되지 아니하고 채무로 남아 있다면 귀하가 탈퇴하더라도 책임을 지게 되므로 탈퇴 시에는 조합의 채무액이 얼마인지 확정하고 그 채무를 실제로 변제한 후에(상대방이 약속과 달리 귀하의 탈퇴 후에 실제 변제하지 않게 되면 문제발생하므로) 탈퇴하셔야 합니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자)

호텔업2013/08/28

의정부역점 스토리! 모로코를 보여주다

호텔야자 두 번째 브랜드의 탄생! 모로코를 보여주다! 의정부역점 스토리 호텔야자 모로코 의정부역점은 호텔야자가 두 번째로 런칭한 브랜드로서 야자의 느낌을 고수하되 모로코 문화의 특징을 살려내는데 그 목적을 두었다. 총 5개월의 긴 시간 동안 기획 및 컨셉 설정, 설계 등 모로코컨셉과 호텔야자의 특징을 최대화할 수 있도록 회의가 진행되었다. 디자이너들과 현장소장, 건물주간의 의사소통을 통해 강조할 부분과 과감히 버릴 부분을 결정하였고, 그 결과 모로코문화의 특징인 아치형태의 건축물 형식, 아랍권문화, 강렬한 색채, 동일한 패턴 등을 주 포인트로 선택되었다. 여기에 더해 이국적인 소품을 활용하여 호텔야자 모로코만의 스타일이 완성되었다. 의정부역점의 공사 특징벽체 ▶ 기존야자와 다른 이슬람양식의 기하학적 무늬와 아치곡선을 디자인하여 목공 공정에서부터 벽체의 단차를 이용하여 진행, 전체적으로 공정자체가 기존야자와는 다르게 복잡하게 진행되었다. 아치형태의 벽체는 평면적인 느낌이 아닌 입체적인 벽체 형태로서 기존야자와는 다르게 벽체만으로도 모로코 느낌을 잘 살리도록 포인트를 주었다. 색채 ▶ 이국적인 파스텔톤의 색채와 무채색의 컬러 등을 사용하였고 도장 장비를 과감히 변경하였다. 스타일롤러(고가 도장장비)로 거친 느낌의 객실 포인트를 주었고 띠장, 몰딩 하나하나 모로코특징적으로 화려하며 느낌이 있는 듯한 도장기법을 사용하였다. 타일 ▶ 호텔야자 모로코에서 제일 중요한 공정은 타일공정이다. 그렇기에, 디자이너 모두 같이 해외에서직접 타일을 수입하여 시공하였다. 시공기법도 모로코 문화의 특징인 “질리즈 기법 (연속패턴)”을 사용하여 각 객실마다 타일이 주 포인트적인 시공 기법을 보여주었다. 호텔야자 모로코에서 70%타일공정이 차지할 만큼 공정기간에서 많은 시간을 할애 하였다. 소품의 수입호텔야자 모로코 기획 중 소품을 국내에서 물품을 수집하는 것이 최대 관점 이었다. 하지만 국내에서 모로코 스타일 소품은 찾기가 하늘에 별 따기 였고, 찾는다 해도 높은 가격으로 인해 많은 물량의 소품은 꿈 꿀 수도 없었다. 그렇기에 디자이너들은 직접 외국에 가서 타일, 조명, 거울 등 소품을 직접 보고 알아 다니며 10여 일간 외국출장 결과 의정부역점 모든 소품을 수입할 수 있게 되었다. 국내에서는 구할 수 없는 여러 지 소품을 사용하여 호텔야자 모로코만의 스타일을 장점을 살릴 수 있게 되었고 인테리어 수준을 한껏 높일 수 있게 되었다. 호텔야자의 두 번째 브랜드 “모로코”소품 수입부터 설계, 컨셉, 디자인등 기존과는 완연히 다르게 진행되었던 호텔야자 모로코는 국내 어떤 업체에서도 선보이지 못한 스타일이다. 호텔야자 시즌1,2 와는 또 다른 컨셉을 제공함으로써 고객의 니즈에 부합시켰다. 호텔야자 모로코 의정부역점은 목공, 도장, 타일 등 주 공정적인 시공등 전혀 다르게 진행되어 기존의 호텔야자와는 다른 스타일의 느낌을 확연히 보여주어 가맹 계약시에도 많은 상담을 진행하고 있는 호텔야자의 모로코는 현재까지 많은 고객들로부터 높은 인기를 얻고 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자)

호텔업2013/08/20

이제는 지방도 마케팅이 필요한 시점

2011년의 야놀자 모텔 제휴점 개수는 약 713개, 2012년엔 약 1,117개 2013년 7월 현재는 약 1,329개이며 회원수는 어느덧 1,500,000명을 넘어섰다. 야놀자의 회원들은 일부 대도시에만 국한된 것이 아닌 전국의 다양한 숙박정보를 필요로한다. 전국적으로 매년 제휴점이 늘어나고 있지만 폭증하는 사용자들로 인해 지방 제휴점에 대한 문의는 끊이지 않는다. 야놀자의 회원 수는 매년 빠르게 증가하고 있다. 지표상의 가입자는 이미 150만 명을 넘어섰고, 가입 없이 방문하여 숙박정보를 이용하는 수를 합치면 적어도 이보다 몇 배 이상 많은 사람이 야놀자의 제휴점 정보를 열람하고 있다. 제휴점 역시 해마다 크게 늘고 있지만, 수도권과 대도시를 벗어난 지방의 모텔 제휴점은 이용자 수에 비해 부족한 것이 사실이다. 때문에 지방의 숙박시설에 대한 고객들의 문의는 끊이지 않고 있다. “과연 광고비 이상의 수익을 얻을 수 있을까?” 많은 지방의 광고주들은 이런 의혹을 마음속에 가지고 있다. 이런 생각은 비단 야놀자에만 국한된 것이 아닌, 모든 종류의 온라인 마케팅에 영향을 주고 있다. 기존의 매출대비 광고비에 대한 부담, 시설에 대한 자신감 부족 등 다양한 이유로 지방의 모텔들은 온라인 홍보에 손을 놓다시피 하고 있다. 현재 매출에 만족하기에 안주하고 있는 것이라면 다행이겠지만, 실제로 많은 업체들이 그와는 정반대의 상황 속에서 업체를 운영하고 있다. 상황은 변화한다. 이제 야놀자는 일부 계층의 사람들만 이용하는 사이트가 아니며, 지역의 제한도 허물어지고 있다. 연인들이 자신의 지역 내에서 제휴점을 검색하는 것 외에도 야놀자는 여행객과 출장객의 지방 숙소 검색에도 널리 사용되고 있다. 이제는 상권 안의 수요가 전부라고 매출의 제한을 둘 이유가 없어진 것이다. 대도시의 모텔들만 야놀자효과를 볼 것이라는 생각은 이제 유효하지 않다. 야놀자에 광고를 한다고 해서 시설에 대한 부담을 가질 필요도 없다. 같은 상권 안에서 특별히 뒤처지지 않았다면 그것으로 충분하다. 더 중요한 차이는 정보가 있는 것과 없는 것에서 발생하기 때문이다. 각종 포털에서 주소와 전화번호만 나와 있는 모텔과 전문가들이 보정한 깔끔한 객실 사진이 있는 모텔, 과연 고객들은 어느 쪽을 선택할 것인가? 이는 너무 뻔한 답이다. 더군다나 대부분의 고객들은 모텔에 전화하는 것을 꺼린다. 때문에 객실정보와 서비스, 요금 등 상세한 정보를 제공하는 야놀자닷컴의 모텔홈페이지는 고객이 정보를 얻을 수 있는 매우 중요한 창구가 된다. 여가에 대한 관심이 높아지고 주말을 활용하고자 하는 인구가 증가하는 요즘. 숙박업계는 전에 없던 큰 기회를 맞고 있다. 작은 펜션 하나도 고객들과의 접점을 늘리기 위해 온라인 마케팅에 열을 올리는데, 더 큰 규모의 모텔급 업체들이 타성에 젖어 운영한다는 것은 안타까운 일이다. 지금은 지방의 업체들이 야놀자와 같은 검증된 모텔마케팅 사이트를 활용하여 매출의 반등을 시도해볼 때이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자)

호텔업2013/08/03

모텔운영메뉴얼 # 호텔야자 슈퍼바이저가 알려주는 객실 점검의 정석

1. 콘센트 물이 닿을 수 있는 욕실의 콘센트는 항상 보호캡이 씌어져 있어야 한다. 비데의 대중화로 현재 대부분의 숙박업소에는 비데가 설치되어 있다. 보호캡이 씌어져있지 않은 경우, 물이 닿아 객실의 전기가 나가거나, 비데가 고장나는 원인이 될 수 있으므로 항상 닫아주도록 하자. 2. 방충망 모기의 계절이 돌아왔다. 방충망이 떨어져나가거나, 구멍이 뚫린 경우 모기가 쉽게 들어와 고객의 편안한 수면에 방해가 된다. 구멍난 방충망은 보수틀로 보수를 하고, 뜯겨나간 방충망은 신속히 교체해주도록 하자. 3. 조명등 비상조명등은 소방안전점검시에도 중요하게 체크된다. 베터리량 체크를 수시로 하여 비상상황시 이용에 불편함이 없도록 해야한다. 더불어, 상단에 먼지가 쌓이지 않도록 주기적으로 먼지를 털어주도록 하자. 4. 머리빗 머리를 빗으려고 하는데, 빗에 머리카락이 가득 끼어있다면? 이유를 막론하고 이용자 입장에서 굉장히 불쾌할 것이다. 객실점검은 머리카락과의 싸움이라고 해도 과언이 아니다. 비치된 빗에 머리카락이 나오지 않도록 주의를 기울이자. 5. 냉장고 냉장고안에 생수와 음료를 깜빡 잊고 넣지 않는 경우도 문제지만, 더 큰 문제는 먹다 남은 식품이 그대로 보관되어 있는 경우다. 객실형 소형 냉장고안의 냉동고는 메이드가 허리를 숙여 자세히 보지 않으면 놓칠 수 있는 부분이므로 근무자의 점검시 세심한 체크가 필요하다. 6. PDP PDP가 침대와 정면으로 마주보는 구조가 아닐 경우, 고객들은 PDP화면을 침대쪽으로 돌려놓는 경우가 종종 있다. 이 때, PDP뒤쪽 벽걸이쪽에 수북히 쌓인 먼지는 고스란히 고객에게 노출된다. 먼지털이개를 이용하여 주기적으로 먼지를 털어주도록 하자. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자)

호텔업2013/07/22

미성년자 투숙 후 협박 사건

Q : 부모님이 모텔을 운영하십니다. 어제 저녁 10시쯤 젊은 애들이 들어와서 신분증을 안 가져왔는데, 86년생이라며 투숙을 원해 보기에도 성인처럼 보이고 아무 의심 없이 입실했는데, 다음날 오후 1시경 퇴실하면서 아버지에게 신분증을 보여주며 “우린 미성년자이다. 경찰에 신고하겠다.”며 협박을 했다고 합니다. 그러면서 돈을 요구했는데, 우선 현금이 없으니 내일 연락을 주겠다며 돌려보냈습니다. 지금 연락처를 받아뒀는데, 경찰에 신고하는 게 좋을까요? 아니면 돈을 주고 돌려보내는 게 좋을까요? A : 청소년의 동성간 투숙은 문제가 되지 않으니, 혼숙인 경우를 가정하고 말씀 드리겠습니다. 청소년보호법 제30조 제8호, 제58조 제5호에 따르면 <청소년을 남녀 혼숙하게 하는 등 풍기를 문란하게 영업을 하거나 이를 목적으로 장소를 제공하는 행위>를 형사처벌하고 있는바 의뢰인의 상황에서 청소년 혼숙에 대한 의도가 없었고 고의가 없었으므로 형사처벌은 문제되지 않을 듯합니다. 행정처분에 대해서 살펴보면, 의뢰인의 상황에서 신분증확인 없이 청소년 혼숙이 이루어지게 하였으므로 영업정지 또는 과징금이 부과될 수 있습니다. 영업정지의 기간이나 과징금 금액은 정확히 말씀드리기 힘들지만, 규정하고 있기로는 ‘1차 적발 시 영업정지 2개월, 2~3차 적발 시 영업정지 3개월, 4차 적발 시 영업장 폐쇄’입니다. 때에 따라 미성년자 혼숙의 경우는 과징금 대체가 가능합니다. 반면, 협박을 하고 있는 미성년자들은 협박을 통해서 금품을 취하려 하는바 이는 형법 제 350조 공갈죄에 해당하여 처벌받을 수 있습니다. 형법 제350조(공갈) ① 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자는 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다. 대법원 1961.9.21. 선고 4294형상385 판결에 의하면 정당한 권리를 가진 자라도 권리행사를 빙자하여 상대방을 협박 외포심을 야기케 하여 재물의 교부를 받으면 공갈죄가 성립된다고 하였습니다. 사안의 경우 공갈 행위를 중단할 것을 강력하게 요청해보시고, 그래도 지속된다면, 수사기관에 수사 요청 의뢰할 수 있습니다. 다만, 의뢰인의 부모님의 경우에도 미성년자를 신분증 확인 없이 투숙시킨 점이 있으시므로 행정상 영업정지나 과징금 부과처분 등 불이익을 받으실 우려가 있습니다. 그러나 이러한 일의 재발방지를 위해서라도 개인적으로는 돈을 주고 돌려보내는 방법은 바람직하지 않은 것 같습니다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/07/22

최단기간에 공사가 완료된 연산 2호점 스토리

호텔야자 연산 2호점은 기존의 호텔야자가 보여주던 ‘빈티지 카페’ 컨셉에서 한발 더 나아가 좀 더 모던하고 실용적인 공간으로 완성되었다. 이전까지 호텔야자는 콘크리트 마감을 노출시킨 천장이 많고 목재가 주로 사용되었지만, 연산 2호점은 마감면에 노출 시공을 줄이고 목재뿐 아니라 금속을 함께 사용함으로써 모던함을 부각시켰다. 연산 2호점은 이용객의 편의를 위해 객실 내에 비품을 셋팅하는 등 서비스면에서도 남다른 모습을 보여주고 있다. 최단기간의 공사기간을 자랑하다 공사기간은 가맹을 희망하는 모든 예비가맹점주가 가장 신경 쓰는 부분이라고 할 수 있다. 가맹상담 시에 예비 창업주들이 가장 궁금해하는 사항은 공사의 비용과 기간이다. 누구나 저렴한 비용으로 공사를 진행하고 싶어한다. 특히 공사기간이 늘어나면 공사비용 역시 상승하고, 오픈 시기가 늦어질수록 운영을 하지 못해 생기는 손해가 커지게 된다. 그렇기에 모든 가맹점주는 짧은 공사기간 안에 완벽하게 공사가 마무리되기를 원하는 것이다. 그동안 비슷한 규모의 호텔야자 공사기간은 평균 3개월이 소요되었다. 이에 비해 연산 2호점은 보름가량을 단축한 74일 만에 공사가 완료되었다. 비용과 시간을 절약하여 가맹점주를 만족시킨 대표적인 사례로 꼽을 수 있다. 화려한 색채, 이색 시설, 빠른 공정 연산 2호점의 두드러진 디자인의 특징은 화려한 색감이다. 기존의 호텔야자가 텍스쳐를 이용한 ‘빈티지 스타일’이 강했다면 연산 2호점의 디자인 포인트는 화려한 색채라고 말할 수 있다. 알록달록한 원목루바, 벽면의 마감, 여러 가지 소품들에서 다채로운 색상의 사용을 확인할 수 있다. 이색적인 시설을 꼽자면 VIP 객실에 설치된 쿡탑(핫플레이트)과 싱크를 들 수 있다. 후드와 선반까지 설치하여 제법 그럴듯한 부엌으로 연출된 이 공간은 조리가 가능하기에 객실 내에서 취사를 해결하고자 하는 고객들에게 만족을 줄 수 있는 부분이다. 외관의 경우 기존 건물의 외관 위에 화이트 색상을 도장하고 금속으로 포인트를 주어 저렴한 비용으로 빠르게 완성할 수 있었다. 하루빨리 고객과 만나기 위한 공사 전략이 눈에 띄는 대목이다. 대표적인 숙박 브랜드 호텔야자 이제 호텔야자는 많은 사람들의 주목을 받는 인지도 높은 숙박 브랜드로 자리매김하였다. 특히 부산에서 호텔야자의 위상은 매우 높다. 짧은 기간 동안 부산의 주요 상권에는 대부분 호텔야자가 들어섰다. 심지어 같은 상권 안에서 2호점을 요청하는 러브콜도 끊이지 않고 있다. 그 중 하나가 바로 연산 2호점이다. 2013년 5월 10일 오픈한 호텔야자 연산 2호점에는 많은 고객들의 발길이 끊이지 않고 있다. 잘 다져진 상권 안에서 브랜드 파워를 십분 발휘하고 있는 연산 2호점의 앞으로의 선전이 기대된다. 주소 : 부산 연제구 연산4동 731-9 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/07/20

블랙 컨슈머의 해결방안을 찾아라!

Black Consumer 숙박업계의 지속적인 성장과 함께 야놀자닷컴 역시 어느덧 회원수 100만을 넘어 200만을 향하는 초대형 사이트로 성장해 가고 있다. 회원수가 늘어난다는 것은 야놀자와 제휴점 모두에게 좋은 소식이 아닐 수 없다. 단, 늘어난 고객에 비례하여 블랙컨슈머라 불리는 악성 고객들의 수 역시 증가하기 마련이다. 블랙 컨슈머란? 악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자란 뜻의 컨슈머(consumer)를 합친 신조어다. 악성민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 뜻하는 말로 오랜 기간 사용한 물건을 하자가 있다고 환불 요구를 하거나 멀쩡한 음식물에 고의적으로 이물질을 넣어 보상금을 챙기는 사람들이 블랙컨슈머에 해당된다고 볼 수 있다. 기업이나 사업장에서는 이미지 손상을 우려하여 이러한 블랙컨슈머들의 상식 밖의 무리한 요구나 불만을 수용해야 하는 곤란한 상황에 놓이기도 한다. 대한상공회의소는 최근 블랙컨슈머의 부당한 요구를 경험한 중소기업 200여개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응실태’를 조사한 결과, 소비자의 악성클레임에 대한 대응방안에 대해 응답기업의 83.7%가 ‘그대로 수용한다’고 답했고, ‘법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다’는 답변은 14.3%였고, ‘무시한다’는 응답은 2.0%로 조사됐다. 숙박업계의 상황도 이와 비슷하다. 대부분의 업체들은 업체 이미지 훼손을 막기위해서 악성 고객들의 과도한 요구를 어쩔 수 없이 수용하는 경우가 많다.과연 블랙컨슈머를 어떻게 바라봐야 할까? 두 가지 시각이 있다. 하나는 사기꾼 또는 편집증에 가까운 악덕 소비자들이다. 이들은 기업에 직접적인 피해를 주고, 관련자들에게도 엄청난 정신적 충격을 준다. 또한 이들이 뜯어낸 수입이 많아질수록 일반 소비자들은 더 비싼 가격을 치러야 한다. 다른 하나는 ‘까다로운 소비자’로, 이들은 일반 소비자들과는 달리 제품의 사소한 하자까지도 그냥 넘어가는 법이 없다. 거칠게 항의하고, 무리하다 싶을 정도로 피해보상을 요구하기도 한다. 블랙컨슈머 문제는 이처럼 악덕 소비자와 까다로운 소비자로 나눠 접근해야 한다. 만일 고의적으로 계산된 악덕 소비자들이라면 무리한 요구에 대응할 것이 아니라 법에 따라 상황을 처리해야 할 것이다. 하지만 그렇다고 까다로운 소비자까지 싸잡아 악덕 소비자로 취급하면 곤란하다. 이들 중에는 순수한 의도로 불만을 제기했다가 기업과 소통하는 과정에서 뜻하지 않게 ‘나쁜 소비자’로 돌변하는 사례가 많기 때문이다. 각 업체들은 까다로운 소비자까지 나쁜 소비자나 악덕 소비자로 만들지 않기 위해서 직원이나, 캐셔들에게 민원 응대와 관련된 정확한 지침을 전달해야 한다, 임기응변으로 대처하는 방식이 아니라 시스템적으로 민원을 처리하는 규칙이 필요하다. 이러한 체계적인 관리와 함께 올바른 소비문화를 대중에게 홍보하는 노력 역시 필요하다. 야놀자는 이와 관련하여 지속적인 캠페인을 통해 바람직한 제휴점 이용에 대한 홍보활동을 벌이고 있다. 불만사항에 대한 무리한 요구와 과도한 항의가 부끄러운 행동임을 고객들 스스로 자각할 수 있도록 대중을 설득하는 일 역시 야놀자가 앞장서야 할 일이기 때문이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/07/05

모텔운영메뉴얼 # 숙박업소 안전관리와 과태료

-객실점검 119- 세상엔 규정된 법이 있다. 그 많은 법률중에 숙박업에 관련된 법률과 법에 대한 위반 시, 부과되는 과태료에 대해 알아보도록 하자. -숙박업 운영관련 부과될 수 있는 과태료(1) 1)다중이용업소의 안전관리에 관한 특별법 =200만원 이하의 과태료부과 사항= -실내장식물을 업소내에 설치 시, 불연재료 또는 준불연재료로 설치하지 않았을 경우 -위급상황 시, 안전하게 피난할 수 있도록 피난계단, 피난통로, 피난설비 등의 피난안내도를 갖추지 않았을 경우 -안전관리를 위하여 정기적으로 안전시설등을 점검, 그 결과서를 1년간 보관하지 않을 경우 또한 안전시설등이 기준에 맞게 설치 또는 유지되어 있지 아니한 경우에 안전시설등의 보완 등 필요한 조치를 명하고, 조치 이행기간에 이행하지 않으면 1천만원 이하의 이행강제금이 부과된다 2)소방법 시행령 제11조(특수장소의 방염) 영업장내 설치된 소방시설등이 적합하게 설치, 유지 되지 않는 경우 200만원 이하의 과태료가 부가된다 (복도 소화기는 10M마다 1대씩 준비가 되어 있어야 하고, 눈에 잘 보이는 곳에 비치해 놓아야 한다. 또, 비치만 해 놓았다고 해서 다가 아니라 월1회~2회 소화기 게이지가 정상범위 안에 있는지 등 위급상황 발생 시, 사용에 문제없도록 관리하는 것 또한 중요하다) =그 밖에 소방법에 해당되는 과태료부과 사항= -방화관리자 미선임 시 300만원 이하의 과태료 -방화관리자 신고를 하지 않거나 거짓으로 신고한 자에 200만원 이하의 과태료 -지도, 감독하지 아니하면 200만원 이하의 과태료 (건축면적 400m2이하의 건물은 방화관리자 선임에 해당되지 않는다) (방화관리자 실무교육은 2년마다 이수하여야 한다) -조치명령 위반 시, 위반에 해당하는 사람은 3년 이하의 징역 또는 1,500만원 이하의 과태료 부과 -피난, 방화시설 폐쇄, 훼손, 장애물설치 등에 대해 1차위반시-50만원/ 2차위반시-100만원/ 3차위반시-200만원의 과태료 부과 -피난시설 및 방화시설의 주위에 물건을 쌓아두거나 장애물을 설치하는 행위, 그 용도에 장애를 주거나 소방활동에 지장을 주는 행위, 그 외 시설을 변경하는 행위 시, 1차위반시-30만원/ 2차위반시-50만원/ 3차위반시-100만원 과태료 부과 (대부분 비상계단쪽에 린넨등 객실비품을 보관해 두고 있다) (이 또한 소방법에 위반되는 사항이며, 물건을 비롯하여 선반등을 설치하는 것도 위반사항 중 하나이므로 운영에 참고하도록 한다) -커튼, 실내장식물, 카페트, 칸막이용 합판 등 방염처리가 되지 않을 시, 200만원 이하의 과태료 및 시정명령(방염물품 설치 규정위반)/시정명령 위반 시 3년 이하 징역 또는 1,500만원 이하의 벌금이 부과된다 3)공중위생관리법 (공중위생법) -영업신고를 하지 않고 영업을 할 경우나 영업정지명령 또는 일부 시설의 사용중지 명령을 받고도 그 기간중에 영업을 하거나 그 시설을 사용한자, 또는 영업소 폐쇄명령을 받고도 계속하여 영업을 한자에 한에 1년 이하의 징역 또는 1천만원의 과태료가 부과된다 -보건복지부령이 정하는 중요사항을 변경하고자 하는 때에 규정에 의한 변경신고를 하지 않을 경우 6개월 이하의 징역 또는 500만원 이하의 과태료부과 -공중위생영업을 폐업한 날부터 20일 이내에 시장, 군수, 구청장에게 신고를 하지 않을 시 300만원 이하의 과태료부과 -위생교육을 받지 않을 시, 200만원 이하의 과태료부과 (위생교육은 년1회 필수로 받고 교육이수에 대한 수료증은 항시 프런트내부에 보관이 되어 있어야 한다) 이 밖에 적용되는 법의 규정과 과태료들이 많다. 적어도 위의 세 가지 법률로 인해 불필요한 손해가 발생되지 않도록 운영에 참고하도록 한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자)

호텔업2013/07/02

사고보니 물이 새는 모텔

약 한달 전 인천에 있는 모텔을 사들여 현재 운영중입니다. 처음에는 리모델링 공사도 마쳐 시설도 깨끗하고 외국인 손님도 많아서 서둘러 매매계약을 했는데, 운영을 하다보니 3층 전 객실에서 천장에 물이 새는 것이었습니다. 설비 전문가에게 연락하니 수리비용이 최소 2,000만원 이상이 든다고 합니다. 나중에 알고 보니 모텔 주인은 누수가 있을 것을 알고 4층 객실은 당분간 비워둔 상태에서 운영을 해왔다고 합니다. 전 매도인에게 수리비용을 청구할 수 있는지 궁금합니다. 결론적부터 말씀을 드리자면, 의뢰인은 모텔에 물이 샌다는 문제를 안지 6개월 이내라면 전 매도인에게 수리비용을 청구할 수 있습니다. 이는 전 매도인과 작성한 계약서에 이에 대해 특별히 규정하고 있지 않는다는 점을 전제로 합니다. 특별히 규정하고 있는 경우 계약서의 조항이 우선적으로 적용됩니다. 따라서 계약서를 주의 깊게 살펴보셔야 합니다. 영업을 하기 위해 모텔을 사는 행위는 상행위에 해당하기 때문에 상법이 적용됩니다. 이 경우 모텔을 인도받은 때부터 6개월이 지났다면 의뢰인이 누수가 있을 것이라는 점을 알았는지 상관없이 원칙적으로는 전 매도인에게 수리비용을 청구할 수 없습니다. (상법 제69조제 1항) 그런데 모텔 주인이 누수가 있을 것을 알고 4층 객실을 비워둔 상태에서 운영을 해왔다는 점을 볼 때, 고의로 그 사실을 알리지 않고 의뢰인에게 모텔을 팔았다고 볼 수 있습니다. (다만 의뢰인이 전 매도인에게 책임을 추궁하실 때 이점을 명확히 강조하셔야 합니다) 따라서 상법이 아닌 민법이 적용된다고 봅니다. 그렇다면 건물에 물이 샌다는 문제를 아신 날부터 6개월 이내에 전 매도인에게 수리비용을 청구할 수 있게 됩니다. 의뢰인이 문의하신 “현재 발생하고 있는 누수” 문제는 목적물에 내재되어 있던 하자로 보이고, 의뢰인이 말씀하신대로 매수 후에 비로소 발생한 하자라고는 보이지 않습니다. 하자가 매매 당시에는 존재하지 않았다거나, 하자가 존재함을 매수인이 과실로 몰랐던 경우(민법 제 580조 단서 참고)에는 하자담보책임이 부정될 여지가 있기 때문에 매매 당시에 존재했는지 여부가 문제되는 것입니다. 의뢰인의 경우에는 “누수”의 문제이기 때문에 “매매 당시에도 존재”한 하자로 인정할 수 있고, 모텔 매수 시 눈으로 확인할 수 있는문제라고 보기 어렵기 때문에(“과실의 부정”), 민법 580조가 규정하는 하자담보책임을 물을 수 있는 사안이라고 보입니다. 조문을 보시면, 매수인이 매도인에게 하자담보책임을 묻기 위해서는 이를 안 날로부터 6개월 이내에 행사하여야 합니다. (민법 제 582조) 권리행사기간이 6개월이므로 청구가 가능한 사안입니다. [민법 580조 매도인의 하자담보책임] 매매의 목적물에 하자가 있는 때에는 575조 1항의 규정을 준용한다. 그러나 매수인이 하자 있는 것을 알았거나 과실로 인하여 이를 알지 못한 때에는 그러하지 아니하다. [민법 575조]매매의 목적물이 지상권, 지역권, 전세권, 질권 또는 유치권의 목적이 된 경우에 매수인이 이를 알지 못한 때에는 이로 인하여 계약의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한하여 매수인은 계약을 해제할 수 있다. 기타의 경우에는 손해배상만을 청구할 수 있다. [민법 582조]전 2조에 의한 권리는 매수인이 그 사실을 안 날로부터 6개월 내에 행사하여야 한다. 호텔야자 (http://www.hotelyaja.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/06/19

객실점검, 여름철이면 어김없이 돌아오는 에어컨 청소!

여름을 준비해야 하는 6월이 돌아왔다. 숙박업소에서 가장 우선으로 준비해야 할 것이 무엇일까? 바로 에어컨 청소 및 점검이다. 작년부터 객실의 케케묵은 먼지와 동거 동락한 에어컨 청소를 시작해보자. 1. 에어컨 필터 청소 필터는 먼지를 걸러, 에어컨 내부의 냉각핀을 보호하는 역할을 함과 동시에 에어컨의 1차 방어 역할을 수행한다. 에어컨 필터의 청소는 흐르는 미지근한 물에 중성세제로 천천히 닦아주면 된다. 부드러운 브러쉬 및 칫솔을 이용하면 묵은 때가 깨끗하게 제거될 것이다. 필터를 씻고 난 뒤, 에어컨 필터의 코팅 물질에 손상과 뒤틀림이 발생 할 수 있는 직사광선을 피해 서늘한 그늘에서 물기가 완전히 마르도록 해야한다. 물기가 남아있으면 곰팡이 번식으로 악취 등, 역효과가 발생하기 때문이다. 2. 에어컨 냉각핀 청소 냉각핀은 가동 중일 때 차가운 상태를 유지하다가 작동이 멈추는 순간부터는 결로 현상이 발생되기 때문에, 그로 인한 물기가 생성된다. 자연스럽게 각종 세균과 곰팡이의 증식에 최적의 조건이 만들어지는 것이다. 에어컨에서 퀘퀘한 냄새가 나는 것은, 대부분이 냉각핀에 먼지와 물기에 의해 만들어진 세균과 곰팡이가 증식하여 발생하는 세균성 악취다. 냉각핀 청소의 정석은 외부 업체에 의뢰하여 전문 장비와 세척제를 이용해 진행하는 것이 가장 바람직한 방법이겠으나, 과도한 금액 발생과 시간의 소요가 뒤따른다. 상황이 여의치 않은 경우에는 직접 나서도록 하자. 냉각핀에 묻어 있는 각종 먼지와 오물은 부드러운 솔로 문지르는 동시에 진공 청소기로 흡입하면 청소기로 먼지가 빨려 들어 갈 것이다. 3. 에어컨 팬 청소 에어컨을 가동한 상태에서 돌고 있는 팬에 브러쉬나 칫솔을 대고 있으면 먼지가 솔에 뭍어나온다. 단, 가동하면서 청소를 하기 때문에 먼지가 날아다닐 수 있다. 청소기를 준비하여 날아다니는 먼지를 빨아들이며, 청소를 한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자)

호텔업2013/06/18

모텔운영메뉴얼 # 고객 불평 유형과 사례

▶ 고객불평 수집과 파악모텔을 운영하다 보면 간혹 고객이 무리한 요구를 하거나 도저히 업소 입장에서 해결하기 어려운 불평을 말할 때가 있다. 모텔은 항상 최선을 다하며 고객의 불평을 해소하려 노력해야 하는데, 이는 고객은 항상 모텔 측이 원만히 문제를 해결해 줄 것이라는 기대심리를 갖고 있기 때문이다. 모텔은 여러 가지 방법을 통해 방문 고객이 갖는 불평 중 어떤 내용이 빈번히 일어나는가 파악해야 한다. 그 이유는 방문 고객의 불평은 곧 매출과 연결되어 있기 때문이다. 고객의 불평이 늘수록 매출은 떨어지기 마련이다. 또한 모텔은 문제된 부분에 대해 신속히 대처하여 차후의 원만한 모텔 운영에 대비할 수 있어야 한다. 고객의 불평을 파악하기 위해 과거부터 프런트에 근무하는 직원들을 통해서 알아보거나 전반적인 의견을 듣고자 ‘고객 설문지’ 등을 작성시켜 수집하는 방법을 사용한다. 근래는 인터넷의 발달로 모텔 자체 홈페이지, 블로그, 카페 등의 게시판을 이용하는데, 참여율이 그리 높지 않은 게 단점이다. 그리고 모습을 드러낸 것이 바로 인터넷 모텔 홍보 사이트다. 고객들이 하나 둘 모여 서로간 모텔이용 정보를 공유하기 시작했고 이용후기를 작성해 고객 입장에서 실질적인 모텔 서비스를 평가했다. 인터넷 모텔 홍보 사이트의 이용후기는 고객의 불평을 파악하는데 그치지 않고 고객과 정확하고 빠른 소통을 이루었다는 평을 받고 있다. 예를 들어 고객이 작성한 이용후기를 통해 시트에 얼룩이 묻어 있었다거나 욕실 샤워기가 고장났다는 시설관리 미비점을 파악할 수 있고, 모텔의 객실점검자는 이에 대해 린넨 세탁상태를 재점검하거나 샤워기를 교체하는 조치를 취할 수 있는 것이다. 이처럼 고객의 불평내용을 즉시 해결함으로써 모텔은 고객 만족 경영을 유지할 수 있으며, 향후 같은 문제로 인해 고객이 불편을 겪는 일을 방지할 수 있다. 모텔을 운영하다 보면 직원의 태도나 서비스로 불평을 듣는 경우가 잦다. 이는 고객의 감정이나 생각이 저마다 틀리고 생활방식이 다르기 때문이기도 하며, 실제 직원이 불쾌감이나 무례함을 주기도 한다. 따라서 모텔직원은 그들의 업무에 대한 반복훈련과 교육이 필요하다. 어쩌다 한번의 실수는 일어날 수 있다. 그러나 수시로 발생되는 문제는 미리 효과적인 예방이 가능하도록 대비할 수 있어야 한다. ▶ 고객불평 사례어떤 불평이 발생하면 모텔 근무자는 즉시 상관에게 보고하고 즉각적인 대응조치를 취하는 게 정석이다. 하지만, 서투른 대응 조치나 시간이 지연되고, 모텔측으로부터 아무런 반응이 없다면 고객은 점점 화가 날 것이다. 그러므로 ‘표준화된 불평 처리 방법’을 미리 만들어 놓아야 어떤 상황에서든 즉각적인 조치가 가능할 것이다. 고객이 모텔 이용 시 흔히 일어나는 불평을 살펴보면 다음과 같다. • 객실에서 담배냄새나 찌든 냄새가 날 때• 침구류에서 얼룩 또는 혈흔이 발견됐을 때• 전자제품 리모컨이 제대로 작동하지 않을 때• TV가 켜지지 않거나 채널이 올바르지 않을 때• PC가 켜지지 않거나 소음이 심할 때• 인터넷이 느리거나 접속되지 않을 때• 냉장고에 음료수가 없거나 이미 개봉된 제품이 있을 때• 에어컨에서 물이 떨어지거나 냄새가 심할 때 또는 시원한 바람이 나오지 않을 때 고객의 불평을 처리하는 데 있어 직원의 철저한 주의가 요구되는데, 이에 올바른 전반적인 처리 방법을 소개하면 다음과 같다. • 자신이 해결하기 벅찬 문제는 무리하게 단독으로 처리하지 말고 반드시 상급자에게 보고한 후 처리한다.• 프런트나 전화로 고객을 대할 때 예의로서 고객을 대한다. • 화를 내는 고객에게도 침착하고 예절 바르게 상대하며, 덩달아 짜증을 내거나 언성을 높이는 일이 절대 없도록 한다.• 모텔이 정한 운영 원칙에 위배되는 내용의 요구를 하면 불평하는 고객에게 자세한 설명을 해주고 이해시키려 노력한다.• 고객 앞에서 지나치게 낮은 자세나 굴욕적인 언행은 피한다.• 문제 해결을 위해 절대 고객과 말다툼을 하지 않는다.• 모텔이 제공하는 서비스에 문제가 있거나 모텔 측이 책임질 상황이 발생하면 변명을 늘어 놓기보단 즉시 사과한 후 해결책을 제시한다. 호텔야자 (http://www.hotelyaja.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/06/13

YaJa 남포 롯데점 스토리

2012년 12월 오픈한 호텔야자 남포 롯데점은 부산 최초로 시즌2의 디자인을 선보인 곳이다. 남포롯데점에는 비밀이 하나 있는데, 그것은 바로 전 객실의 크기가 똑같다는 것이다. 그러나 누구도 이 사실을 알지 못 할 만큼 이곳은 부산지역 야자 중에서도 디자인과 공간구성에 가장 심혈을 기울여 만든 곳이라 할 수 있다. 공간구성을 다르게 한만큼 객실타입 또한 다양하게 나뉘는데 크게 스탠드형 & 좌식형 & 전체 좌식형으로 볼 수 있다. 좁은 공간을 더욱 넓게 보이기 위해 객실 내부에는 대형스파 대신 아담한 사이즈의 반식욕 & 족욕 스파를 설치하였고 기존 야자의 부분 좌식형 인테리어가 아닌 전체적인 좌식형 객실을 최초 탄생시킨곳이기도 하다. 전체 좌식형 객실은 일본 관광객의 수요가 많은 남포 롯데점의 지리적 특성을 살려 탄생 되었으며 전통 한옥형 객실을 현대식으로 사용하기 편하게 변형해서 만든 객실로써 남포동의 명소라고 자부할 수 있을 만큼 현재 많은 관광객들에게 인기 객실로 판매되고 있다. 좁은 골목! 지리적 악조건을 이겨내다 야자가 공사를 진행함에 있어 이렇게 애를 먹은 곳이 있을까 싶다. 이곳은 최신 네비게이션이 아니면 찾지못할만큼 좁은 골목 끝에 자리잡고 있어 시공 업자들이 주위를 여러 번 헤매기도 했으며 좁은 골목 탓에 화물차가 들어오지 못해 직접 손으로 화물을 나르며 공사를 진행해야 했다. 그러나 이러한 악조건 속에서도남포 롯데점 공기를 86일에 맞추어 끝낼 수 있었던 것은 그 동안 쌓아온 야자만의 공사 노하우가 아니었을까? 오픈 후 지리적인 악조건을 이겨내기 위해 직원들은 보다 정확한 위치안내 연습과 호텔야자 사이트를 잘 활용한 덕분인지 현재는 고객의 발길을 끊이지 않는 부산 남포동 상권 내 매출 1위 업체가 되었다. YaJa 남포 롯데점만의 공사 point! 야자 공사 시에는 언제나 공통적으로 진행되는 시공 방식이 존재하지만 그에 반해 남포롯데점은 몇 가지 시공포인트가 더해져 남포 롯데점만의 매력을 발산하고 있다. 그 중 하나가 바로 남포 롯데점에는 천정이 아닌 벽에 몰딩으로 마감장식 처리가 많이 되었다는 것이다. 액자식 몰딩 안에 흑경, 은경, 동경을 넣어 분위기 있는 객실 분위기를 연출 하였는데 액자식 몰딩 디자인은 세련됨은 물론 깔끔함을 동시에 추구할 수 있는 인테리어로 완성된 디자인을 보면 한층 더 멋들어져 보이기에 남포 롯데점의 가맹점주가 가장 마음에 들어 했다는 인테리어이기도 하다. 또 한가지는 바로 타 지점과 가장 차별화되는 부분인 대기실의 모습이다. 상당한 규모의 대기실에 카페 분위기를 조성하여 일반적인 호텔 로비의 모습이 아닌 마치 카페에 온듯한 느낌을 자아내고 있다. 한쪽 공간에는 간단한 스낵과 커피를 먹을 수 있는 스탠드 바가 마련되어 있어 대기시간에도 지루하지 않게 야자를 즐길 수 있다는 점이다. 또한 대기실의 넓은 공간을 효율적으로 운영하기 위해 냉, 난방 시스템을 천정 두 곳에 설치, 대기실 구석 구석까지 냉, 난방하고 있다. 주소 : 부산광역시 중구 동광동2가 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/06/12

놀이문화의 새로운 변화

놀이문화의 새로운 변화 모텔은 점점 진화하고 있다. 숙박을 위한 목적으로만 이용되던 장소가 아닌, 다양한 문화활동이 가능한 공간으로 변모하고 있는 것이다. 빠르게 변화하는 시대의 흐름을 반영하듯, 모텔에 대한 인식역시 변화하고 있다. 많은 업체들이 한정된 공간을 다양한 방식으로 활용하고 이용할 수 있게끔 다양한 시도를 멈추지 않고 있다. 숙박업계는 그야말로 변화를 넘어 진화의 단계에 이르렀다. ▶ 객실을 정의 하는 새로운 키워드 ‘문화공간’ 평범한 인테리어에 침대만 덜렁 있는 모텔은 현재의 숙박업계에서 살아 남을 수 없다. 대중이 원하는 스타일의 멋진 인테리어를 갖추는 것은 물론 객실에 머무르는 동안 즐길 수 있는 놀이와 문화에 대한 기본이 갖추어져야 대중의 선택을 받을 수 있다. 가정용 콘솔형 게임기가 모텔에 도입되었을 때 숙박업계는 신선한 충격이 일었다. 객실에서 편하게 좋아하는 게임을 즐길 수 있었기에 고객유치는 물론, 모텔이 가지고 있던 부정적인 이미지도 개선 할 수 있었다. 이때 부터 모텔은 놀이가 접목된 문화공간으로서의 가능성을 대중에게 보여주었다. 하지만, 가정용 콘솔게임기의 경우 숙박업소의 사용이 금지되어 시장에서 자취를 감추었다. 이후 비디오게임기를 대체하기 위해 다양한 도전과 변화가 연이어 이어졌다. 실내 레포츠를 위한 기구들이 적극적으로 도입되었고, 저작권 단속에서 자유로운 추억의 게임이나 보드게임 등 고객들이 직접 참여하고 이용할 수 있는 아이템을 적극적으로 도입하였다. 최근 많은 모텔들은 객실에서 놀이를 즐기는 문화공간의 컨셉을 추구하고 있다. 비단 비디오게임뿐만 아니라 직접 몸을 움직여 활동할 수 있는 농구, 당구, 탁구 등의 레포츠를 객실 안에서 제공하는 것이다. 어느덧 모텔은 무엇이든 할 수 있는 자유공간으로 진화하였다. 숙박에서 게임, 게임에서 더 넓은 의미의 놀이로 그 목적의 폭을 넓혀온 모텔은 여전히 멈추지 않고 공간의 의미를 새롭게 정의할 수 있는 형태로 끊임없이 진화하고 있다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/06/07

모텔운영메뉴얼 # 종업원의 횡령예방법

모텔에서 대표적인 횡령 사건은 신용카드 단말기를 이용한 수법이 가장 흔하다. 고객이 현금으로 숙박요금을 결제하면 몰래 빼돌리고 자신의 신용카드로 결제하여 매출전표를 출력한 후 곧바로 취소하는 수법, 실제 이런 수법으로 장기간에 걸쳐 모텔에서 근무하여 억 대의 금액을 빼돌린 직원도 있었다. 이런 유사한 횡령사건이 끊이지 않는 이유는 다음과 같다. 카드사마다 전표 금액 입금 주기가 달라 업주들이 그날그날 전표와 입금 내역을 대조하지 않는 한 월별 실매출액을 정확히 파악하는 건 불가능하다는 점, 고객이 결제하여 매출전표에 찍힌 금액과 호텔업주가 통장으로 입금 받는 실제 금액에 차이가 날 수 밖에 없다. 신용카드나 체크카드의 수수료율은 각 카드사 마다 차이가 있다는 점과 신용카드 매출대금이 카드사로부터 2~3일 후에 입금되어 업주의 확인이 어렵다는 점, 실제 모텔을 운영하면서 카드 결제금액과 입금액을 일일이 확인하기란 매우 번거로운 일이 아닐 수 없다. 고객이 현금이 아닌 카드로 결재할 때에도 사용하는 횡령 수법이 있다. 고객이 카드로 결제를 하면 카드 단말기의 재출력 버튼을 눌러 똑 같은 승인 전표를 하나 더 뽑은 뒤 그 전표를 다른 매출 전표 사이에 몰래 집어 넣고, 그 만큼 현금을 빼가는 수법이다. 카드를 이용한 횡령의 공통점은 한번에 많은 금액을 절취하는 것이 아니라 하루 적게는 1건에서 많게는 4건 정도씩 업주가 눈치채지 못하게 진행하는 경우가 대부분이다. 현금영수증 조작도 가능하다. 현금영수증은 전표 중간에 ‘소득공제’라고 찍힌 것과 상단에 ‘현금영수증’이라 찍힌 것, 크게 두 가지로 나뉜다. 각 전표를 살펴보면 소득공제용은 신용카드 매출 전표과 똑같이 생겼기 때문에 출력 전표를 다른 매출 전표 사이에 끼워두고 그 액수만큼 현금을 빼가는 수법을 사용한다. 현금영수증용은 고객의 신용카드나 휴대전화 번호로 본인 확인을 거친 뒤 현금영수증 롤지를 조금 위로 당기거나 밑으로 내려 ‘현금영수증’ 문구가 안 찍히도록 출력하고 그것을 마치 신용카드 전표인 것처럼 조작해 다른 매출 전표 사이에 끼워두고 그 액수만큼 현금을 집어가는 수법도 있다. 이 외에 모텔 프런트 직원과 청소 직원이 서로 짜고 범행을 계획하는 수법도 있는데, 대실 손님을 장부에는 하룻밤 체류하는 숙박손님으로 기록한 뒤 한 객실에 여러 차례 손님을 받아 대실료를 빼돌리는 것이다. 이와 비슷한 수법으로 야간에 혼자 근무하는 직원의 단독 범행도 가능하다. 일찍 퇴실하는 숙박객실을 빨리 청소해 다시 숙박 손님을 받고 장부에는 기재하지 않는 방식으로 일명 숙박더블(숙박객실을 두 번 이상 받는 것)비를 가로채는 수법이 있다. 객실 관리 시스템을 사용하는 모텔도 방심해서는 안 된다. 일부 기기는 프로그램 상 객실을 취소하는 방식으로 흔적을 남기지 않고 숙박비를 편취할 수 있다. 일부 모텔 종업원들은 이러한 횡령 노하우를 전수해주면서 프리미엄을 얹어 자리를 팔기도 하며, 일부 모텔 전문 직업소개소의 경우 구직자들에게 취업 자리를 알선해주며, 칼질(모텔에서 말하는 횡령)이 가능한 모텔은 소개비를 몇 십 배 부풀려 부당이득을 취하는 등 도덕적 해이의 극치를 보이기도 한 사례가 있다. 물론 이는 매우 극소수의 경우일 뿐 모든 종사자나 직업소개소를 말하는 것은 아니다. 부도덕한 극소수 때문에 전체가 피해 입는 일은 없어야 한다. 이와 같은 수법의 횡령 사고를 예방하기 위해서는 매일 정산 시 신용카드나 체크카드의 결제금액과 취소금액을 철저히 확인하고, 카드 취소 내역이 빈번히 일어나는지 살펴야 한다. 일 예로 한 사람의 신용카드가 특정 장소에서 계속 결제가 취소된다는 신용카드사의 신고를 받고 경찰이 수사에 나서 모텔 종업원의 횡령 행각이 드러난 실제 사례도 있다. 또한, 매출 전표 중 동일한 카드번호로 지속적으로 카드승인을 받은 게 있는지 주기적으로 확인하고 한 달에 한 번씩 카드사로부터 가맹점 승인•취소 내역을 받아보는 게 피해를 예방하는 지름길이다. 호텔야자 (http://www.hotelyaja.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/05/31

다양한 기사로 객실소개, 업체홍보를 극대화하다

야놀자 광고 기사 페이지에는 컨셉이 다른 다양한 종류의 기사가 노출되고 있다. 필요에 맞는 기사를 선택한다면 업체 홍보의 효율성을 극대화 시킬 수 있다. 오픈예고 ▶ 정식 영업 오픈 전 회원들의 주목도를 끌기 위한 기사로 축하댓글을 통한 무료권 증정으로 회원들의 관심을 유도한다. 신축기사 ▶ 신축공사 또는 리모델링 오픈 후 객실을 소개하기 위한 기사로 홈페이지의 사진에 비해 더욱 상세한 묘사로 소개된다. 신규기사 ▶ 신규 제휴점의 홍보 극대화를 위한 기사이다. 신축기사와 마찬가지로 객실 컨셉 및 소개를 풀어서 설명하여 회원들의 주목을 받고있다. 인기기사 ▶ 회원들의 이용후기의 인기평점을 토대로 작성되는 기사로 다른 어떤 기사에 비해 신뢰도가 높다. 추천기사 ▶ 야놀자 관리자의 시선으로 시설적인 부분을 강조하는 추천기사. 야놀자 제휴점 중에서도 시설적인 부분에서 상위 클래스인 업체들을 소개한다. 명예기사 ▶ 인기기사와 추천기사의 장점을 모두 갖춘 기사이다. 시설에 대한 소개와 회원후기의 평점을 합하여 평가한다. 기존의 인기기사 업체들만 진행이 가능하다. 습격사건 ▶ 야놀자 관리자가 직접 업체를 방문하여 이용한 부분을 토대로 작성하는 기사이다. 습격이라는 컨셉을 가지고 업체를 방문, 에피소드에 대한 사진들을 편집하여 업체를 직간접적으로 홍보한다. 기사를 통한 상세하고 특색 있는 홍보 마케팅,오직 야놀자에서 진행할 수 있다.제휴문의전화 : 1644-6786 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/05/30

원칙을 가지고 운영에 임한 장한평 사례

동대문구를 대표하는 장한평역 상권은 지하철역 주변의 3번, 4번 출구 방면이 가장 인구의 유입, 유출이 활발한 지역이며 나머지 지역은 자동차 관련 업체를 이용하려는 고객들과 장안 1,3동에 거주하는 주민들로구성되어 있다. 모텔 상권도 인구의 유입, 유출이 활발한 지하철역 3번, 4번출구 방면으로 포진이 되어있으며 야놀자 제휴점들 또한 적지 않은 수를 차지하고 있다. 그 중 최근 신축모텔들이 연이어 오픈함에도 불구하고 전혀 끄떡없이 서비스와 마케팅으로 승부하는 한 업주가 있어 소개하고자 한다. 1. 고객 서비스의 80%는 프런트에서 나온다.2. 야놀자 회원을 만족시키면 어떤 고객들도 만족시킬 수 있다. 위 두가지를 충족하면 고비용 신축공사 or 리모델링 공사 없이도 성공할 수 있다고 A모텔 사장님은 자신있게 말한다. 먼저 프론트 서비스가 모든 호텔업에 있어 기본중의 기본임을 다 알고 있다. 하지만 실상을 적용하는 업체들은 많지가 않다. A 업체 사장님은 프론트 전화 응대부터 목소리, 자세, 표정까지 약 1달간 트레이닝을 시키면서 고객서비스의 최적화된 직원을 양성한다. 고객들이 프론트에서 왕으로 느꼈을 때 객실에 대한 시설 미비 발생 또는 청소 미비가 발생이 되더라도 불쾌지수는 차원을 달리하며 그에 대한 대처 또한 프론트 서비스로 커버가 가능하기 때문에 고객들에 대한 충성도는 자연스레 높아질 수 있다. 두 번째로 야놀자 회원의 단골 확보이다. 야놀자는 온라인과 모바일 어플쪽에서 전방위로 광고가 나가기 때문에 기존 손님과는 다른 신규고객들이 초반에 몰려오게 된다. 여기서 단골 확보가 어느 정도 이루어지는가에 광고효과의 성패가 좌우한다. 야놀자 회원은 일반손님과는 다르게 여러 숙박업체를 둘러본 회원들이기 때문에 까다로운 손님들이 더러 있다. 이런 손님들에게 만족을 주게되면 충성도 높은 고객확보로 이어지며, 고객들의 자발적인 입소문 홍보를 통해 업체 운영에 날개를 달게 된다. 실제로 A 모텔은 광고 제휴 후 2년이 지난 시점 현재에 전체 손님의 30% 이상 야놀자 회원으로 점유율을 가지고 가고 있다. 호텔업이 서비스업임을 누구나 알고 있다. 작은 고객만족이 큰 성공으로 돌아오는 것임을 다시한번 되새겨보아야 할 때이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/05/29

주상복합 건물에 입점한 호텔야자 평촌역점 스토리

경기도 안양시 동안구에 위치한 평촌역점은 안양에서만 두 번째로 탄생한 호텔야자이다. 평촌역점은 영화관에서 1분, 안양 중앙공원 2분, 범계역 15분, 백화점과 주변에 먹거리상가들이 밀집해 있는 최고의 번화가 상권으로 유동인구가 많다는 만족스런 조건을 가졌다. 다만 건물 전체를 야자로 사용할 수 없는 주상복합 건물이지만 오히려 그 속에서도 호텔야자 브랜드가 더욱 빛을 발하기 위해 대대적인 리모델링 공사에 돌입하게 되었다. Key point 오리지널 공정과 뉴스타일 공정의 만남 평촌역점은 호텔야자 최초로 주상복합 건물에 입주한 곳이다. 그만큼 기존 공사와는 환경적인 요소가 많이 달라 세심한 주의를 기울이며 공사를 진행해 나갔다. 이곳은 이미 타 간판들로 가득 찬 주상복합 상가로써 가장 꼭대기인 5층에 자리잡은 평촌역점을 돋보이기 위한 최선의 방법은 눈에 띄는 간판으로 사람들의 이목을 한눈에 집중시키는 방법 뿐이었다. 호텔야자 시공팀은 간판 작업 시 세로 2m, 폭 10m라는 거대한 간판을 설치, 기존야자 간판과는 비교가 되지 않을 크기로 멀리서도 한눈에 호텔야자 브랜드를 알렸다. 또한, 평촌역점 주변에는 젊은 고객들과 비즈니스 회사원들이 많은 점을 감안하여 총 26객실을 50대 50의 비율로 아기자기하고 화려한 오리지널 야자와 깔끔하고 세련된 뉴스타일 야자를 선보였다. 기존 오리지날 공정이 가로배열, 세로배열, 대각선 등 일목정연하고 규칙적인 패턴의 반복이었다면 그 느낌을 그대로 고수하면서도 고재의 느낌을 위한 덧방 작업과 엇갈림 배열 등 특이한 목재 스타일을 선보인 뉴스타일의 공정으로 새롭게 시도하여 공사를 진행하였다. 또한 타일 공정에서도 고타일(타일을 들쑥날쑥 하게 붙이는 듯하여 입체적으로 보이도록 하는 시공법)이라는 특수한 시공법을 사용하여 시각적인 재미를 추가 하였다. Key point 표현할 수 있는 모든 부분을 활용하다 이곳은 최상층에 위치하여 구조상으로 층고가 높은 편이었다. 이러한 부분을 놓칠 리 없는 호텔야자는 기존 설계를 포기하고 새로이 설계를 변경, 복층형 디자인을 탄생 시켰다. 최초로 복층형 객실을 시도했던 수원 인계점의 복층형 객실과는 다르게 이곳은 층고도 높고 면적상으로는 2배 이상이 되는 객실 크기라는 점에서 디자인 및 시공 시 자유로운 작업이 가능할 듯 보였다. 그러나 기형적으로 기둥과 보가 엇갈리게 배치되어 있어 다소 작아 보일 수 있었던 객실을 동선에 불편함이 없도록 최대한 고려하며 엇갈림 배열의 형태로 구성하였다. 1층 안쪽에는 제작 스파를 설치하여 공간이 넓어 보이도록 배열하였으며 2층 침실로 이동하지 않더라도 편안하게 이용 가능하도록 1층에도 아기자기한 소파베드를 활용하였다. 여기서 한가지!주상복합 상가 공사 시 주의해야 할 점이 있다. 바로 최상위 층에는 필수적으로 소방 설비 배관을 설치해야 한다는 점이다. 하지만 천장에 스프링 쿨러가 그대로 노출될 시 미관적으로 보기 좋지 않다는 단점을 먼저 해결해야 하는 것이 디자이너들에게는 중요한 사안이었다. 평촌역점에서는 노출 천장을 이용하여 스프링 쿨러를 설치 후 스프링 쿨러에 도장작업과 디자인적인 요소를 가미시켜 미관적으로도 보기 좋게 승화 시켰다고 한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/05/29

회원혜택과 친절한 서비스를 통한 단골의 확보

경기도 안산. 그 중에서도 가장 번화가인 고잔동에 위치한 4호선 중앙역 부근은 수많은 술집과 유흥업소, 식당, 옷가게 등이 밀집한 대형 상권이다. 저녁이 되면 인근에 위치한 한양대학교, 안산대학교, 신안산대학교 등의 학생들로 새벽까지 붐비는 곳이기에 많은 수의 숙박업체가 운영중인 곳이기도 하다. 중앙역 부근에 위치한 90%이상의 숙박업소는 오래된 주상복합상가에 위치해 있다는 단점이 있다. 대개의 경우 단독건물로 운영되는 모텔부터 방이 채워지기에 복합상가의 모텔이 매출을 올리기 위해선 특별한 노력이 필요하다. 중앙역의 한 업체의 업주 역시 복합상가 건물에서 운영의 어려움을 겪고 있었다. 노후화된 시설을 보수하고 리모델링 했지만 손님을 끌기는 쉽지 않았다. 임대로 운영되는 업체였기에 손님의 확보는 너무나도 절실했고, 전단지를 뿌리는 등 발로 뛰며 홍보활동을 했지만, 뚜렷한 효과를 볼 수 없었다. 마지막으로 남은 카드는 온라인 마케팅이었다. 처음엔 길거리에 넘치는 대학생들을 불러들이는데 인터넷 홍보가 무슨 효과가 있겠나 싶었지만, 야놀자 광고를 시작하면서 확연한 차이를 느낄 수 있었다. 이전부터 프런트 먹거리, 무한대실 서비스 등을 진행하고 있었지만, 야놀자를 통해 노출되고 나서부터는 서비스 내용을 이미 알고 찾아오는 손님들이 급증했다. 아무리 좋은 구슬이라도 꿰어야 보배이듯이 업체가 고민하여 만든 이벤트들을 야놀자가 수많은 회원들에게 알려주었던 것이다. 회원과 업체를 연결하는 수단으로 야놀자가 이처럼 강력한 힘을 발휘한다는 것은 예상하지 못했던 일이었다. 기껏해야 전단지 배포보다 좀 더 많은 사람들이 볼까 하는 기대가 있었지만, 결과를 확인한 이후부터 업주는 주력해야하는 마케팅의 가닥을 잡을 수 있었다. 인근에서 가장 최근에 리모델링을 마쳤기에 시설면에서는 어느 정도 자신감이 있었고, 야놀자의 사진노출로 초반에 손님을 끌어모으는 것 역시 굉장히 성공적이었다. 문제는 단골의 확보였다. 한번 방문한 손님이 다시 찾아오게 하는 것은 서비스가 큰 부분을 차지한다. 서비스를 통해 회원평가의 수준을 높이는 것이 업주가 야놀자를 통해 주목한 마케팅의 해법이었다. 서비스 향상의 가장 쉬운 길은 회원혜택을 높이는 것이었다. 종종 손님들에게 부여하는 혜택을 아까워하는 경우가 있지만, 이는 가장 손쉬운 단골확보 방법이다. 특히나 공실을 걱정하는 업체라면 시간연장 등의 혜택은 손해볼 것 없는 투자이다. 두번째는 프런트의 친절이다. 회원후기의 질은 친절한 행동과 말 한마디에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 심지어 아무리 시설이 낙후된 업체라도 청결을 깨끗이 하고, 친절하게 고객응대를 한다면 고객들은 게시판에 좋은 평가를 내린다. 웃음으로 받는 호의를 저버리지 못하는 것이 고객들의 특징이기 때문이다. 단골은 시설로 만드는 게 아니라 서비스와 친절 그리고 청결로 만들어지는 것이다. 결과적으로 야놀자는 업주에게 이러한 고객소통의 장을 제공한다. 광고를 통해 신규고객들의 눈길을 끄는 것은 야놀자의 몫이지만, 야놀자의 솔루션을 활용하여 단골을 유지하는 것은 업체의 역량에 달려있는 것이다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지 (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

호텔업2013/05/28