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장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적

  장준혁의 숙박업 칼럼 - 숙박업 평일 만실의 기적"고객응대 멘트를 통일하자" 통일된 멘트와 응대는 고객에게 시스템을 갖춘 호텔이란 이미지를 준다. 부정적인 단어나 저급한 말은 삼가고 의미가 잘 전달되는 말로 응대하자. 규모가 있고 위계가 잡혀있는 조직에서는 복장과 멘트를 모두 통일해서 고객을 응대한다. 이런 규칙을 도심형호텔에 접목한다면 사람들에게 긍정적인 이미지를 기대할 수 있다. 통일된 멘트와 말투로 고객을 응대한다면 고객은 규모와 시스템을 갖춘 호텔이라 생각하게 된다. 비즈니스호텔과 도심형호텔은 규모와 시스템에도 차이가 있다. 도심형호텔의 규모가 작다고 고객 응대시스템을 갖출 수 없는 것은 아니다. 비즈니스호텔의 고객응대와 시스템을 도심형호텔에 적용하기 위해 노력해야 한다. 도심형호텔에서 반드시 갖춰야 할 시스템 가운데 하나가 직원이 고객을 응대하는 멘트를 통일하는 일이다. 도심형호텔 가운데 일부는 여관의 문화가 그대로 남아서 과거의 호칭을 그대로 사용하는 경우가 많다. 여관에서는 계산하는 곳을 카운터라고 하지만 호텔에서는 프런트라고 부른다. 고객이 머물다 가는 곳을 여관에서는 방이라고 하지만 호텔에서는 객실이라고 부른다. 입실과 퇴실이라는 말과 체크인, 체크아웃이라는 말은 혼용해서 사용하 지만 호텔에서는 체크인, 체크아웃을 사용한다. 호텔 수준의 시설을 갖추었다면 과거에 사용하던 호칭도 바꿔야 한다. 직원들이 과거의 호칭을 사용하면서 고객들에게 도심형호텔 이미지를 심어주려는 것은 앞뒤가 맞지 않는 생각이다. 도심형호텔을 운영한다면 호칭부터 바꾸자여관 : 카운터, 방, 입실, 퇴실 / 도심형호텔 : 프런트, 객실, 체크인, 체크아웃 직원의 멘트는 고객층에 맞게 정리하면 된다. 부정적인 단어나 저급한 단어가 들어가는 말은 피하고 같은 뜻을 전달하더라도 간결하게 의미가 잘 전달되도록 하는 것이 중요하다. 객실을 결정하지 못한 고객에게 “어디로 드릴까요?” 보다는 “어떤 객실로 준비해 드릴까요?”가 더 적절한 표현이고 “지금은 이 객실만 입실 가능합니다”라는 응대 보다는 “현재 준특실과 일반실 이용이 가능하십니다.”라는 표현이 부드럽고 친절한 느낌을 준다. 또 도심형호텔 예약을 원하는 고객에게 “예약 잡아드릴까요?”라는 표현보다 “예약해 드리겠습니다.”라고 응대하는 것이 좋다. 만약고객에게 거절의 의사를 표현해야 하는 상황이라면 “그렇게는 안 됩니다.”라는 표현보다 “죄송하지만, 그렇게는 되지 않습니다.”라는 표현으로 프런트에 문의를 한 고객입장에서 불쾌하지 않도록 응대해야 한다. 도심형호텔의 현장을 유심히 모니터링 해보면 고객을 응대할 때 자주 사용하는 호칭과 말투 화법 등을 찾아낼 수 있다. 이 대화법을 호텔의 성격에 맞게 적절히 서비스 화법으로 변화시킨 후 호텔의 고객응대 매뉴얼로 정하는 것이 좋다. 직원들이 사용하는 멘트를 통일하여 고객을 응대한다면 고객서비스 측면에서 긍정적인 결과를 기대해 볼 수 있다. 소규모 게스트하우스는 대부분의 일을 호스트가 직접 처리하기에 멘트를 통일할 필요는 없다. 하지만 대도시 중심가에 위치한 게스트하우스 중에는 프랜차이즈로 운영되는 곳도 있다. 프랜차이즈 가맹점은 모두 똑같은 이미지를 주기 위해서 통일된 응대 멘트와 요청사항에 대응하는 방법을 마련하고 있다. 고객이 체계적이고 통일된 고객응대를 느끼게 하기 위해서다. 

[호텔업칼럼]객실요금 이야기

객실요금이 내려간다. 점점 내려간다. 숙박업에서 한번 내려간 돈은 다시 올리기 힘들다. 싼 맛에 길들여진 입맛을 다시 끌어 올리기란 쉽지 않기 때문이다. 서비스 차원에서 볼 때 우리 호텔을 찾던 고객이 한번 외면하면 다시 재방문 고객으로 만드는데, 오랜 시간과 노력이 드는 것을 보더라도 참 고객은 민감한 존재이다. 가격하락, 중소형 숙박 시장에서 그 시작은 이러했다. 전국 3만여 개가 넘는 숙박업소 중 시설과 서비스에 밀리기 시작한 업체들이 외부에 현수막을 걸기 시작한다. 대실 10,000원 숙박 20,000원 기가 막힌 가격 파괴 전략이다.

가을철 호텔 안전사고 주의보 - 룸메이드 안전사고 예방 Tip 평소에 방심이 큰 화를 부릅니다

청소 작업 중 계단에서 미끄러짐 - 모텔 건물 2층에서 1층으로 계단을 청소를 하던 중 계단에서 미끄러지면서 1층 바닥에 머리를 부딪혀 사망한 사건 발생, 발생원인“근로자의 안전 불감증” 슬리퍼를 신고 청소, 벗겨지거나 미끄러지기 쉬운 신발인 슬리퍼를 신은 채 청소작업 실시,“업주의 안전 불감증” 계단 미끄럼방지 미실시, 계단 끝부분에 미끄럼 방지조치가 되어있지 않음, 안전작업 TIP 1.미끄럼방지 작업화 착용 - 계단 등 미끄러지기 쉬운 장소에서 작업을 할 때에는 미끄럼방지기능이 있는 신발(미끄럼방지장화 등)을 착용하고 작업, 2.상향식 작업방법 적용 - 시야를 확보하고 불안전한 자세를 예방하기 위해 계단 아래에서 위로 이동하면서 작업 실시, 3.계단 미끄럼방지조치 실시 - 계단 끝부분에는 미끄러지지 않도록 미끄럼방지조치를 실시, 4.계단에 실내 조명은 밝게 유지 시야 확보를 위해 간접등 보다 직부등을 사용하고 일정 수준 밝기 이상의 조도를 유지 5.난간을 잡고 이동 계단에서 짐을 들고 이동할 때 항상 난간대를 잡고서 이동

[호텔업칼럼]비즈니스 호텔과 캡슐 호텔의 성장

국내 숙박업 시장에 이미 전쟁은 시작됐다. 특히 대형 브랜드 호텔의 움직임이 심상치 않다. 좀처럼 매머드급 특급호텔의 수익이 나아지지 않자 눈길을 비즈니스호텔로 돌렸다. 일부는 신규 성장동력으로 비즈니스호텔을 점 찍고 본격적인 사업 확대에 나섰다. 거기에는 중국인 관광객의 유형이 단체에서 개별로 바뀌는 영향도 크게 작용했다.

[인터뷰]운영 경력이 몇년인데 가맹점을 하세요?

많은 분들이 프랜차이즈 가맹점은 운영이 미숙한 초보들이나 할 것이라고 생각한다. 이는 일부분은 맞는 말이다. 야놀자프랜차이즈는 상권분석에서부터 마케팅까지 숙박 창업에 필요한 모든 과정을 함께하기 때문에 초심자도 수월하게 성공적인 결과를 만들 수 있다. 그러나 놀랍게도 야놀자프랜차이즈는 기존에 숙박업 경영을 하던 경력자의 가맹점 비율이 훨씬 높다. 스스로 터득한 운영 노하우가 많은 사장님들이 왜 프랜차이즈 가맹을 선택하는 것일까? 호텔야자 4개 가맹점을 운영하는 가맹점주에게 야놀자프랜차이즈의 매력을 들어보았다.

모텔운영메뉴얼 # 모텔의 근무유형(당번/보조)

  ▶ 모텔의 근무유형   ■ 당번 당번은 프런트 업무 능력과 함께 시설, 설비, 가구, 집기, 비품, 인력관리, 소모품 등의 전체적인 관리능력과 기본적인 서비스 마인드가 있어야 한다. 프런트 업무와 객실정비 업무처리에 협조할 수 있도록 힘써야 하고, 객실청소 점검 외에 다양한 고객서비스를 위한 효율적인 업무를 수행하고 책임한다. 당번은 객실 상품의 원할한 판매를 위해 프런트와 객실을 돌아가며 업무를 수행한다. 모텔 건물 내 전반적인 업무에 책임을 지며 실무관리자로서 근무 중 발생하는 모든 사항에 대해 책임을 진다. 당번이 모텔에서 차지하는 업무의 비중이 가장 높으며, 전반적인 모텔 살림을 꾸려가는 실질적인 일꾼이다. 이런 면에서 지배인과 역할이 겹치기도 하는데, 실제 지배인이 없는 모텔인 경우 당번이 지배인의 역할까지 담당한다.   ▣ 대표 업무 요약 ▣ · 룸메이드 작업지시 감독 · 객실 점검 · 가구, 집기, 비품 현황파악 보고 · 린넨류 현황 파악 · 분실물 보고 및 정리인계 · 고객 요청사항 처리 · 고객불평 처리 및 보고   ▣ 당번의 일상 업무 ▣ · 비품 창고를 관리하고, 항상 정리 정돈과 청결을 유지한다. · 린넨은 항상 적절한 양이 보유되었는지 재고를 관리한다. · 모든 소모품의 양과 소비량을 검토한다. · 비품, 세탁 등 항상 외부 납품업체 사람들과 좋은 관계를 유지한다. · 객실 판매, 고객 대응, 고객 서비스 등 프런트 업무를 마스터한다. · 고객의 모든 전화에 응대하고 조치를 취한다. · 객실의 상황을 수시로 체크하며, 이상이 없는지 살핀다. · 객실에 수리, 수선해야 할 품목이 발생하면 즉각 해결에 나선다. · 분실물과 습득물을 관리한다. · 소모품류의 주문, 입고, 재고 조사를 주기적으로 실시한다. · 바쁠 때나 객실 대청소를 할 때는 룸메이드를 돕는다. · 프런트 근무자가 요청한 일들을 우선적으로 수행한다. · 매일 인수인계를 할 때 그 날 꼭 해야 할 일을 전달 받는다. · 복도 천장등, 벽등, 객실등, 각종 비상등을 확인한다. · 소화기 이상 유무 및 청결상태를 확인한다. · 카펫에 얼룩이나 냄새 등 청결상태를 확인한다. · 객실 정비가 완성된 객실을 점검한다. · 객실 비품 및 린넨 상태를 점검한다. · 전날 미완성 된 수리부문을 점검하고 금일 미완료된 수리부문은 기록한다. · 판매할 수 없는 객실부터 점검하고 빨리 가능하도록 조치를 취한다. · 모텔 내 전반적인 청결상태를 확인한다. · 모텔 외곽 및 건물 주변에 영업을 방해하는 요인이 있는지 체크한다.     객실점검은 당번의 가장 중요하고 필수 업무이며, 업무처리에는 정확성과 신속성이 요구된다. 즉, 객실점검을 할 때 고장난 시설이나 긴급히 수리, 수선을 요구하는 상황 발생 시 바로 고치든지, 아니면 AS 신청이나 전문 업자에게 연락해 빠른 조치가 이루어지도록 한다.   객실점검 다음으로 중요한 업무는 주차업무이다. 대부분 시내에 모텔은 주차장이 좁고 기둥이 많거나 여러 가지 이유로 시야확보가 어려운데 이는 차량 접촉 사고로 이어지기도 한다. 고객의 차를 주차할 때는 보다신중하고 민첩한 자세가 요구된다.     ■ 보조 보통 모텔 일을 처음 배우는 단계에서 보조 업무를 하고 일정 기간이 지나면 당번으로 올라간다. 보조는 근무시간과 노동에 비해 급여 수준이 작기 때문에 이직이 잦고, 당번으로 올라가면 더 많은 급여를 받을 수 있기 때문에 보조가 단순히 일을 배우기 위해 머무르는 단계라고 여긴다. 최근 이러한 잦은 이직을 방지하기 위해 외국인을 채용하는 경우도 있는데, 의사소통 문제와 고령의 외국 근로자가 취업을 하기 때문에 매끄러운 업무처리는 한계가 있다.   보조의 주 업무는 침대정리(베팅), 객실 청소, 주차, 잔심부름 등이 있다. 업소의 근무 방식과 영업장 스타일에 따라 업무가 달라지며, 전반적으로 모텔 운영에 있어 고난이도 기술이 요구되는 업무보다는 육체적 노동이 필요한 모든 업무를 소화해 낸다고 볼 수 있다. 모텔 규모가 작고 영세 사업장일수록 인건비 절감을 위해 인력을 줄이기도 하는데, 당번이 없을 때 보조가 당번의 업무까지 겸직하거나 캐셔가 없을 경우 프런트 업무를 겸하기도 한다. 근무 시 복장은 정장보다는 간편하고 활동성이 좋은 운동복 차림이 좋다.     호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

[호텔업칼럼]인력 고용과 관리의 어려움

놀자 제휴점주를 대상으로 펼친 설문조사에서 밝힌 호텔 운영 애로사항 그 두번째 이야기, 바로 직원 구하는 것과 직원 관리하는 것에 대해 어려움을 느낀다는 것이다. 중소형 호텔(이하 “호텔”이라 함)은 사람이 돈을 벌어다 준다. 고객이 방문해서 지갑을 열어 돈을 준다는 의미도 맞겠지만, 그 지갑을 열게 끔 하는 게 바로 사람 우리 직원이다. 호텔에서 어떤 직원이 핵심인가? 다 없어도 누군가는 꼭 있어야 하는가? 어느 정도까지 겸업과 겸직이 가능한가? 가장 필요한 사람은 룸메이드다. 우리는 이모라고 부른다. 그게 편하지 않은가? 술을 마시러 가도 써빙하는 아주머니도 이모, 계산하는 여사장님도 이모, 가끔은 술에 취해 화장실에 다녀오는 손님한테도 이모라고도 한다.

모텔운영메뉴얼 # 모텔리어 최저임금법

    모텔리어 최저임금법   모텔 근무는 장시간 노동과 적은 급여로 직원 채용과 관리에 애를 먹고 있다. 특히 룸메이드의 경우 내국인이 취업을 기피하고 있어 외국인 근로자 대신하다 보니 직원간의 의사소통이 어렵고, 이직률이 높은 단점이 있다.   정당한 노동에 따른 대가를 지불하는 것은 당연하다. 하지만 모텔 근무의 특성상 현실적으로 최저임금법에 따른 급여를 지급하는 데는 한계가 있다. 이 때 제안할 수 있는 방법이 바로 근로자들에게 휴게시간을 적용하는 것이다. 숙박업주는 직원 퇴직 시 최저임금법, 야간수당, 연장수당, 휴일수당 등의 문제로 복잡한 문제가 얽힐 수 있으므로 반드시 채용할 때 근로계약서를 작성하고 휴게시간을 포함시켜 임금을 낮추는 방법을 사용하는 게 바람직하다.     아파트 경비원도 모텔 당번처럼 24시간 격일제 근무를 한다. 하지만 아파트 경비원의 경우 근로계약서를 작성하고 명확한 휴게시간을 게재하기 때문에 최저임금에 대한 논란의 소지가 매우 적다. 이와 마찬가지로 모텔 근무도 체계적인 서류와 실제 휴게시간을 적용해 운영한다면 업주는 시간대비 고임금의 부담을 줄일 수 있고, 근무자는 장시간 근무에 따른 피로도를 줄이고 적정 수준의 급여를 받을 수 있는 것이다.   휴게시간 지정, 명시는 식사시간이나 자유휴식 시간을 보장해줘 임금을 낮추는 방법으로 근로기준법상 휴게시간으로 인정돼 임금을 지급하지 않아도 된다. 단 휴게시간과 휴게장소에 대한 세부사항이 근로계약서야 명시되어 있어야 한다. 휴게시간의 예로는 아침, 점심, 저녁 식사시간과 야식시간을 말하며, 이외의 휴식시간이나 취침시간을 말한다. 단, 실제 따로 마련된 휴게 공간에서 휴식이 이루어져야 하며, 일정 휴식시간이 지정되어 있어 근무자가 다른 구속 받지 않고 쉴 수 있어야 함을 원칙으로 한다.     최저임금 진정 접수 절차   최저임금을 받지 못했다고 근로자가 고용노동청에 진정서를 제출하면 근로감독관이 배정되고 진정 사건을 조사하게 된다. 근로감독관은 실제 지급된 급여와 근무시간표를 확인하고 현장 조사 및 증인 심문을 위해 모텔을 직접 방문한다. 조사 결과 최저임금법을 위반한 사항이 발각되면 처벌보다는 근로감독관으로부터 중재를 받게 된다. 근로감독관은 실제 근로기준법 및 최저임금법 위반사항을 가려 미지급된 급여를 산정하고, 업주에게 시정기회를 부여한다. 무조건적인 벌칙이 아닌 시정기한까지 위반사항을 시정하고(미지급 급여를 지급하고) 그 결과(이체확인증, 영수증 등)를 팩스로 제출하면 사건은 마무리 된다. 만약 업주가 시정지시에 불응할 경우 최저임금법 및 근로기준법 위반으로 형사 입건되어 담당 근로감독관이 지정한 일시에 출석하여 추가 조사를 받는다. 또한 민사소송까지 이어져 법정에 출석해 재판을 해야 하는데, 소송은 감정싸움으로 하는 것이 아니므로 진정인과 업주 서로에게 신중한 결정이 필요하다. 소송싸움은 서로 정신적, 육체적으로 피곤하니 합의를 유도하는 게 바람직하다. 적정 수준에서 합의가 이루어지면 근로자는 진정 취하를 하고 사건은 마무리 된다.     모텔리어 퇴직금 제도   앞으로 5인 이상 사업장뿐만 아니라 4인 이하 사업장에서 일하다 퇴직하는 직원도 퇴직금을 지급해야 한다. 2010년 근로자퇴직급여 보장법 시행령이 공포되면서 2011년 12월 1일부터 상시 4인 이하 동일 사업장에서 1년 이상 연속 근무한 근로자가 퇴직한다면 의무적으로 퇴직급여(퇴직연금 또는 퇴직금)을 지급해야 한다. 따라서 숙박업주들은 앞으로 퇴직연금 또는 퇴직금제도를 설정, 직원들이 1년 이상 계속 근무하면 퇴직급여를 받을 수 있도록 해야 한다. 퇴직급여제도는 1년 이상 근무하다 퇴직한 근로자에게 사업주가 퇴직금 또는 퇴직연금을 지급하는 제도이므로, 1년 이상 근무하다 퇴직한 근로자에 대해서만 그 청구권이 인정된다. 영세 숙박업소를 포함하는 퇴직금 제도 의무화는 3D 업종 구인난 해소와 직원 사기 진작 등의 효과를 가져와 인력관리에 효율성을 높여줄 것으로 예상된다.       호텔야자 (http://www.hotelyaja.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

2월 야놀자뉴스

국내 1위 숙박 O2O 기업 야놀자가 배우 조정석과 함께 선보인 겨울 브랜드 캠페인 ‘놀아보고서’가 SNS 상에서 빠른 속도로 퍼지며 화제를 모으고 있다. 이번 캠페인은 야놀자의 주 타겟인 2030세대가 처한 현실에 중점을 뒀다. SNS친구는 많지만 실제로 만나서 놀지 못하거나, 남들이 놀러 간 사진에 ‘좋아요’만 누르며 부러워한다는 공감대를 자극한 것. 현재까지 ‘팔로워’ 편, ‘좋아요’편 등 총 2종류의 캠페인을 선보였으며, 국내 숙박과 여행에 대한 야놀자의 기업 철학을 대중에게 성공적으로 전달했다는 평을 받고 있다.

[16화]꼬리가 길면 밟힌다

파티룸에 취사시설까지! '대전 선화 거기'

  파티룸에 취사시설까지! '대전 선화 거기' 작년 9월 그랜드 오픈한 "대전 선화 거기"는 대전 선화동에 위치해 있다. 빈티지, 모던, 지중해풍, 카툰, 비즈니스 등 다양한 인테리어 컨셉으로 객실과 복도를 연출했다. 파티룸 701호는 파벽돌과 노출 콘크리트 마감, 벽면에 그래피티로 빈티지 컨셉을 선보이고 있다. 파티룸답게 취사시설이 완비되어 있으며, 고사양 커플PC와 침실공간과 바공간 사이 양쪽으로 TV가 설치되어 있어 고객의 편리함까지 생각했다. 또한 객실내 안마의자 설치와 전객실 욕조가 완비 되어 있다. ★ 야놀자회원 이용후기 → 호***다른 후기처럼 정말 좋네요! 깔끔하고 공기도 건조하지 않아서 너무 마음에 들고요~ PC도 깨끗하고 침대도 모든게 다 마음에 들어요~ 물수압도 시원하니 잘 나오고요! 욕실 물빠짐도 좋아요! 청결100점! 디자인 100점! 안마기도 있어서 좋았습니다!  → 홍*굳굳굳! 신축건물이라 깨끗하고 인테리어도 깔끔합니다! 친구들과 파티룸에서 파티하기에도 완벽합니다.  → 내******편안하네요ㅋㅋ 객실에 안마의자가 있어서 하루종일 안마의자에만 앉아 있었던거 같아요! 별 5개 입니다!  → Y*******다시 가고 싶은곳! 직원분들도 너무 친절하시고 청소도 깔끔하게 되어 있습니다~ 다 만족스러워요~ 복도인테리어도 센스있네요 만족합니다! 

상황에 따라 다른 고객 전화 응대법

피할 수 없다면 현명하게 대처하라상황에 따라 다른 고객 전화 응대법   전화 응대에 대한 매뉴얼은 많지만 상황, 기분, 상대에 따라 응대가 달라질 수 있는 것은 사실이다.무조건 친절한 응대가 정답이 아닌 얼마만큼 고객의 니즈를 파악하고 이해하느냐에 따라 전화 응대 서비스의 질이 높아질 수 있을 것이다. ​‘MOT’란 진실의 순간 혹은 결정적인 순간(Moment Of Truth)을 뜻하는 단어다. 서비스 현장에서는 통상 고객과 마주하는 모든 순간을 의미한다. 고객이 예약 문의를 하고, 프런트에서 안내를 받고, 객실에 입실해서 퇴실하는 그 모든 순간에 최상의 서비스를 제공해야 한다는 것이다. 고객과 업체가 처음 접하게 되는 전화 응대 서비스에 대한 부분으로 이야기를 나눠보고자 한다. 다음은 A 호텔과 실제 직접 나눴던 대화의 한 부분이다. 휴가를 보낼 숙소에 대해 궁금한 사항을 묻는 고객과의 일상적인 통화 스타일이다.고객이 먼저 질문하는 것보다 고객이 궁금해 할 수 있는 내용들을 미리 물어보고 안내해주는 것이 중요하다.□ 여보세요? 인터넷에서 보고 궁금한 게 있어서 전화 드렸는데요.■ 네, 고객님. 말씀하시겠어요?□ 4인이 머무를 수 있는 객실에 침대가 2개인가요?■ 아니요. 저희 호텔에는 트윈 베드가 없습니다.□ 아…그럼 4명이 한 객실에 숙박을 하면 이불을 따로 주시나요?■ 네, 그렇습니다.□ 네, 그럼 예약하게 되면 다시 전화 드리겠습니다.■ 네, 감사합니다.대화 내용을 보면 친절하게 응대하는 것 같으나, 묘하게 불쾌하다. 어떤 부분에서 잘못된 응대를 하고 있을까? 전화 응대 서비스의 기준이 애매할 수 있지만 내가 고객의 입장이 되어보면 쉽게 그 차이점을 알 수 있다. 바로 고객이 먼저 질문하는 것보다는 고객이 궁금해 할 수 있는 내용들을 미리 물어보고 안내해주는 것이다. 이렇게 전화 응대가 이뤄졌다면 어땠을까?■ 감사합니다. OO호텔입니다. 무엇을 도와드릴까요?□ 여보세요? 인터넷에서 보고 궁금한 게 있어서 전화 드렸는데요.■ 네, 고객님. 먼저 저희 호텔에 관심을 가져주셔서 감사합니다. 혹시 어떤 부분이 궁금하신가요?□ 4인이 머무를 수 있는 객실에 침대가 2개인가요?■ 아, 그 부분이 궁금하셨군요. 저희 호텔에는 침대가 2개인 객실이 없습니다. 대신 이부자리를 마련해드리고 있고요. 혹시 컴퓨터 앞에 계신가요?□ 네, 지금 홈페이지 보고 있어요.■ 보시면 901호, 801호 두 객실 모두 4명까지 입실이 가능하신데 901호보다는 801호가 공간이 넓어서 많이 추천 드리는 편입니다. 혹시 어떤 날짜에 숙박을 원하시나요?□ 8월 7일이나 8일이요.■ 네, 고객님. 현재 예약 내역 확인해보니 두 날짜 모두 예약 가능하십니다. 더 궁금한 사항 있으신가요?□ 아뇨. 예약하게 되면 다시 전화 드리겠습니다.■ 네, 예약이 늦어질 경우 객실이 없을 수 있으니 이 점 양해 부탁 드립니다. 연락 기다리겠습니다. 감사합니다.전화로 이야기를 나눌 때 상대방의 얼굴 표정은 볼 수 없지만 목소리만으로도 충분히 상대방의 표정을 읽을 수 있고, 상대방이 나에게 적극적으로 응대를 해주고 있는지 알 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다.고객이 먼저 질문하는 것보다 고객이 궁금해 할 수 있는 내용들을 미리 물어보고 안내해주는 것이 중요하다.​  <고객 전화 응대 체크리스트 체크 사항> 전화벨이 울리면 마음가짐을 다시 한다.전화하기 전에 미리 용건을 정리한다.항상 밝은 표정과 목소리를 유지한다.인사말, 소속, 이름을 말한다.늦게 받았을 때 양해의 인사말을 한다.상대방을 확인한다.메모를 준비하고 통화내용을 요약, 복창한다.상대방의 말을 끝까지 경청한다.상대방의 질문에 성의 있고 정중하게 응대한다.상황에 맞는 적절한 끝 인사를 한다.전화를 한 사람이 먼저 수화기를 내려 놓는다.전화를 받았을 때 먼저 끊지 않는다.전화하기 전에 미리 용건을 정리한다.​  글 : 이희령현재 야놀자 비즈 교육팀에 재직중이다.야놀자 숙박사업부 영업 팀장 및 파리바게트 내부 교육 프리랜서 강사, 숙박업 서비스 프리랜서 강사로 활동했었다. 

MS사 불법윈도우 자제 공문이 날아왔어요.

모텔 윈도우 라이센스 피해 아닌 피해가 우려된다.   MS사에서 날아온 경고, 단속 문서인 줄 알았더니..   윈도우 라이센스 팔려는 판매업체들 상술이네!     지난 12일 경기도 주안의 한 모텔관계자에게 문의 전화 한 통이 걸려왔다. (주) 야놀자 제휴점인 OO 모텔은 몇 일전 마이크로소프트사의 공문(2장)이 포함된 5장의 인쇄물을 받았다. 먼저 마이크로소프타사의 공문 내용은 다음과 같다.         <<폐사는 귀사에서 마이크로소프트 소프트웨어의 사용 여부와 만약 사용하고 계신다면 정품을 사용하고 계신지 여부를 확인해주실 것을 정중히 요청하고자 합니다. 이는 혹시 발생하게 될 수도 있는 귀사와의 불미스러운 법적 분쟁을 미연에 방지하고자 먼저 귀사의 소프트웨어 관리자로 하여금 귀사에서 사용 중인 소프트웨어에 대한 자체 점검을 요청하기 위한 것입니다.>>   <<만약 귀사의 마이크로소프트 소프트웨어의 정품 보유 현황과 현재 사용 현황이 상이한 경우에는 이 문제를 원만하게 협의할 수 있도록 동봉한 소프트웨어 사용 현황 [첨부양식]에 내용을 기재하셔서 하기의 회신 및 문의서로 2010년 3월 31일까지 송부하여 주시면 감사하겠습니다.>>   <<아울러 귀사에서 사용 중인 폐사의 소프트웨어에 대한 라이선스 부족분에 대해서 정품구입 등필요한 조치를 자체적으로 취해주실 것을 요청 합니다.>>   <<첨부 : 소프트웨어 보유 및 사용현황 양식>>   위 내용으로 미루어보아 이 공문은 자체 점검을 통해 합법적인 정품 소프트웨어 사용을 요구하는 성격의 문서이다. 즉, 숙박업소에 대한 경고나 단속의지가 명시된 것이 아니다.   더욱이 이 공문이 포함된 우편물을 보낸 곳은 마이크로소프트사가 아니라 윈도우 라이센스 판매사이다. 숙박업소 공식지정업체라고 밝힌 P 업체와 S 업체가 라이선스 판매를 목적으로 모텔에 발송시킨 것이다. 그들이 보낸 문서는 2장의 공문 외에 ‘숙박업소 대상 마이크로소프트 OS 합법화 GGWA 신청서’와 광고인쇄물 2장을 포함하고 있다.   이에 대해 윈도우 라이선스에 대한 지식이 부족한 숙박업소 관계자의 피해 아닌 피해가 우려된다. 윈도우 라이선스에 민감한 지금, 공문이 포함된 광고 우편물은 숙박업소 관계자들을 당황하게 하고 있다. 모텔입장에서는 정품의 구입여부도 중요하겠지만, 업체의 얉은 상술에 사전에 계획되지 않은 지출이 발생할 수 있으므로 관계자들의 깊은 주의가 요구된다.   # 숙박업소 윈도우 라이선스에 대한 자세한 내용은 아래 게시판에서 확인하실 수 있습니다.   >>호텔업이슈 中 정품 윈도우가 뭐길래?   >>호텔업노하우의 객실관리 中 모텔에 적합한 윈도우 라이센스는?     >>실제 모텔로 발송된 공문 포함 광고 인쇄물 확대한 사진       호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지

유형별 불만 고객 응대

아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 직원을 무시하는 무례한 고객까지.각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다. 자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 응대해야 좋은 결과를 얻을 수 있을까?  ※ 무리한 요구를 서슴없이 하는 고객1. 원칙에 어긋난 일을 부탁한다거나 터무니 없는 요구를 하는 등, 도저히 될 수 없는 일을 주문한다.2. 싸움을 걸기 위해 일부러 무리한 요구를 하는 못된 고객도 있겠지만 대부분의 경우 고객은 자신의 입장만을 생각하기 때문에 그 요구가 무리하다는 것을 알지 못한다. 응대 요령 - 우선 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려 준 후 납득할 수 있게 차근차근 설명한다.삼가야 할 표현 - “모르는 소리하지 마세요” 식으로 면박을 주고 무안을 주는 행동은 안된다. ※ 자신감이 없는 고객1. 서비스에 익숙하지 못해 주눅이 들어 있는 고객 응대요령1. 안내단계부터 자세하고 친절히 대해 주어 자신감을 북돋아 주어야 한다.2. 무시하는 말투로 어린아이를 대하듯이 대하지 말고 마음 편하게 응대해 주는 것이 좋다. ※ 소리를 지르는 고객1. 목소리를 최대한크게 욕과 함께라면 일이 더 빨리 해결되는 줄 아는 고객 응대요령1. 우선 상담자 자신의 목소리를 작게 낮추고 말을 천천히 이어감으로써 상대방으로 하여금 자기 목소리가 지나치게 크다는 사실을 깨닫게 하여야 한다.2. 그래도 상대방이 언성을 높일 때는 분위기를 바꾸는 것이 필요하다. 장소를 바꾸면 대화가 중단되어 상대방의 기분을 전환시키고 목소리를 낮추게 하는 효과가 있다. ※ 신경질적인 고객1. 매사에 짜증을 낸다.2. 작은 일에 민감한 반응을 보인다. 응대요령1. 인내를 가지고 응대한다.2. 말씨나 태도에 주의를 한다. 불필요한 대화를 줄이고 신속히 조치한다. ※ 말 꼬투리를 잡는 고객1. 말 꼬투리를 잡아 그것을 빌미로 대화를 리드하여 고객에서 유리한 조건으로 일의 결과를 이끌어 가려한다. 응대요령“죄송합니다만 잠시 기다려 주십시오, 확실히 알아본 후 안내해 드리겠습니다”라고 한 후 정확하고 자세한 사실만을 안내한다. 

모텔 운영 매뉴얼 # 모텔과 호텔의 차이는?

모텔 운영 매뉴얼모텔과 호텔의 차이는 무엇일까?호텔업 팀장 임태성중저가 관광숙박시설 또는 비즈니스 호텔 투자에 관심이 있는 여러 예비 오너들을 만나면 모두가 호텔리어에 대한 장미빛 로망과 전망을 갖고 있다. 상당 수 그들은 자식들의 눈에 비춰질 자신의 사회적 지위가 모텔사장이 되기를 원치 않는다. 이러한 그들의 마음에 불을 지펴 놓은 것이 바로 천만 외국인 관광시대와 객실 부족사태를 염려하는 정부의 적극적인 지원이다. 서울 경기 수도권 땅덩어리에 모텔은 이미 포화상태이다. 모텔을 운영하는 여러 사장님들을 만나봐도 손님이 줄고 경쟁업체가 늘고, 시설 경쟁은 피할 수 없어 재투자를 해야 하는 하소연 아닌 고충이 끊이지 않는다. 체감 경기에 대한 TV 뉴스에 단골로 등장하는 시장 상인은 “요새 너무 먹고 살기 힘들다.”라며 매년 같은 말을 반복한다. 분명한 사실 한가지는 모텔과 호텔 무엇을 선택하든지 포화 시장속에서 살아남기 쉽지 않다는 것이다. 모텔을 향한 초보투자자는 임차를 얻을 경우 다른 자영업대비 리스크가 적은 모텔에 상당히 메리트를 갖는다. 물론 좋은 매물을 얻어야 한다는 가정이 필요하겠지만 말이다. 2013년 현재 모텔과 호텔의 구분이 모호해졌다. 서울 시내 모텔 밀집촌을 살펴보아도 절반이상이 호텔 간판을 달고 영업 중이다. 사업주에게도 나름 운영 전략이 작용한 셈이다. 모텔을 찾는 고객은 간판에 적힌 HOTEL 영문자를 보고 그 업소의 시설과 서비스를 가늠하기 때문이다. 사람들의 심리에 자리잡은 특급호텔 명성과 이미지가 그대로 영단어 안에 의미가 내포된 것, 하지만 이 같은전략이 항상 성공하는 것만은 아니다. 호텔이라는 단어가 부담스럽게 느껴지는 고객은 아직 모텔을 더욱 선호하는 경향이 있다.▶ 숙박업이란?공중위생관리법에서 “숙박업”이라 함은 손님이 잠을 자고 머물 수 있도 록 시설 및 설비 등의 서비스를 제공 하는 영업을 말한다.▶ 관광숙박업이란?관광진흥법에서 호텔업은 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에게 제공하거나 숙박에 딸리는 음식, 운동, 오락, 휴양, 공연 또는 연수에 적합한 시설 등을 함께 갖추어 이를 이용하게 하는 업▶ 관광숙박업 대표 지원정책관광숙박 인프라 확충을 위한 세제 지원(건물, 토지 재산세 50% 감면) 관광진흥개발기금 융자 지원 (소요자금 100% 이내 호텔 건설자금 융자 150억원, 호텔 개보수자금 융자 80억원 한도 내에서 선정) 이 외 관광숙박시설확충지원 등에 관한 특별법 제정모텔과 호텔의 차이는 과연 무엇일까? 좀더 자세히 말하면 숙박업(여관•모텔)과 관광숙박업(호텔•콘도)의 차이라 할 수 있다.첫째, 법적 근거 상 숙박업(여관•모텔)은 공중위생법에 신고 후 영업을 하도록 규정하고 있고, 관광숙박업(호텔•콘도)은 관광진흥법에 지배를 받고 사업계획 승인, 등록 후 영업하도록 규정하고 있다. 숙박업은 상업지역에서만 가능하며, 손님이 잠을 자고 머물 수 있는 시설과 설비만 갖추면 되지만, 관광숙박업은 상업지역 외 일반주거직역, 준주거지역, 준공업지역, 자연녹지지역에서도 그 용도가 가능하며, 욕실을 갖춘 30실 이상의 객실을 보유해야 하는 등 시설기준을 갖추어야 한다.둘째, 시설규모의 통계를 내보면 숙박업은 한 업체당 평균 22실을 보유하며, 호텔업은 109실, 콘도는 214실을 보유하고 있다.셋째, 정부의 지원정책은 서로 극과 극을 달린다. 숙박업은 공중위생관리법 규정에 따라 국민의 건강 증진을 목적으로 공중이 이용하는 영업과 시설의 위생관리 등에 관한 규제에 중점을 두고 있다 지원정책이 없다. 반면, 관광숙박업은 관광진흥법 규정에 따라 관광여건 조성, 관광사업 육성 등 관광진흥에 중점을 두고 세제 지원 등 다양한 지원정책을 시행하고 있다호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

전국의 제휴점과 상생하는 야놀자 캠페인

야놀자가 지난 6월 새로운 광고모델로 남녀노소 다양한 연령층에 친근감을 주는 배우 조정석을 선정하고, 7월부터 전국적인 브랜드 캠페인을 시작했다. 이번 캠페인의 핵심 목적은, 소비자들이 더 많이 놀고 국내 여행을 즐기도록 함으로써 전국에 있는 25,000 여 제휴점들이 더 많은 숙박 고객을 유치할 수 있도록 하자는 것이다.이를 위한 새로운 브랜드 슬로건이 “집 떠나 놀 땐, 야놀자” 이다. 지난해 “좋은 숙박의 문을 열다” 캠페인은, 중소형 숙박업체에 대한 부정적인 인식을 바꾸겠다는 첫 번째 선언이었다면, 이번 “집 떠나 놀 땐, 야놀자”는 이제 여행을 가거나 친구들과 놀 때에도 중소형 숙박업체를 이용할 수 있다는 더 적극적인 메시지로 확장한 것이다.

모텔 객실 침실 청소 순서

•  침실 청소 순서 환기 → 점검 → 리넨 수거 → 쓰레기 수거 → 침구 교체 → 먼지 제거 → 소모품 보충 → 바닥청소 → 최종 점검-       복도 출입문을 완전히 닫지 말고 살짝 열어두고 객실에 들어가면 가장 먼저 창문을 열어 환기를 시킨다. -       투숙객의 객실 이용상태와 비품, 분실물 등을 점검한다. TV나 컴퓨터 등의 가전 제품이 파손된 곳은 없는지 살피고, 객실 안에 비치된 각종 비품이 제자리에 잘 놓여져 있는지 확인한다. 또 투숙객이 두고 간 물건은 없는지 전체적인 점검을 실시한다. -       침대 정리를 위해 이불피, 침대시트 등을 벗겨내 수거한다. 최대한 먼지가 나지 않도록 조심하며, 고객이 사용한 흔적이 없더라도 절대 재사용하지 않는다. -       객실 안에 쓰레기 등을 모아서 버리며, 간혹 리모콘이나 크기가 작은 객실용 비품이 함께 버려질 수 있으므로 주의한다. 캔과 빈 병 등 재활용 쓰레기는 별도의 공간에 분리수거하고, 마무리된 쓰레기통은 물로 깨끗이 씻는다. -       침대 꾸미기(bed making, 일명 베팅)를 한다. 매트리스 패드와 시트를 새것으로 교체하고 배게, 쿠션, 이불 등 각종 커버류를 새것으로 교체한다. 침구는 잔주름이 가지 않도록 양끝을 당겨서 팽팽함을 유지한다. -       조명, 가구, 전자제품 등의 시설물에 먼지를 닦는다. 물기가 흥건한 걸레를 사용 시 누전 등의 위험이 있으므로 반드시 마른걸레를 사용한다. -       화장품, 샴푸, 컵, 슬리퍼 등의 비품 및 편의용품을 정리 정돈한다. 화장품 등 용기에 담긴 제품은 상표가 정면을 보도록 비치하고, 소모품의 양이 적다면 보충한다. 청소 상태가 아무리 깨끗도 각 종 용품이 보기 싫게 흐트러져 있으면 객실의 이미지가 훼손될 수 있으므로 항상 잘 정리 정돈된 상태를 유지한다. -       진공 청소 후 객실 안부터 바깥쪽으로 바닥 물걸레질을 한다. 물기가 남지 않도록 주의하며 머리카락 등 각종 이물질이 남지 않도록 바깥으로 쓸어내는 식의 걸레질이 바람직하다. -       미비 된 사항이 없는지 최종점검을 하고 문을 닫고 나온다. 객실정비 근무자는 객실 청소 외에 객실 복도 및 모텔 내 서비스 전 구역 청소를 담당한다. 객실 복도는 항상 청결을 유지할 수 있도록 하고, 거울 및 복도 벽면, 인테리어 소품, 액자 등을 매일 닦아 먼지를 없앤다. 복도 카페트는 매일 진공청소기로 청소해 먼지나 이물질이 쌓이지 않도록 주의하며, 복도의 재떨이는 수시로 살펴 청결 및 화재 예방에 최선을 다한다.

완성도가 검증된 호텔야자 카페 콘셉트

완성도가 검증된 호텔야자 카페 콘셉트    [호텔야자 왕십리점]​층수 지상 7층(지하 1층)객실 수 43객실주소 서울 성동구 도선동 100      호텔야자는 다양한 디자인을 시도하는 브랜드로 알려졌다. 콘셉트 자체도 변화하지만, 같은 콘셉트 안에서도 색다른 방식으로 스타일에 변화를 준다. 대표적인 예가 호텔야자의 ‘카페 콘셉트’ 다. 가맹점으로부터 가장 많은 선택을 받은 대중적인 디자인 콘셉트지만 매번 변화된 모습으로 고객들에게 만족감을 준다. 호텔야자 왕십리점은 팝아트 스타일의 프린트, 오밀조밀한 소품과 독특한 형태의 타일 마감을 이용하여 이러한 변화를 완성했다. 카페 콘셉트의 정체성을 보여주는 노출 마감, 무늬목을 이용한 내추럴한 분위기 등 기존의 장점은 그대로 계승했다. 

좌식 공간 모텔 인테리어

  좌식 공간 인테리어   숙박시설을 이용하는 고객의 눈이 날이 갈수록 높아짐에 따라 비싼 값을 지불하고 리모델링을 계획하는 업체가 날이 갈수록 늘어가는 추세이다. 하지만 리모델링 후에도 차별화 되지 못한 컨셉으로 주목 받지 못하는 경우도 상당수 발생한다. 그래서 대안으로 기발하고 이색적인 좌식 공간으로 객실의 분위기를 한층 업그레이드 시키는 것을 추천 한다. 우리는 대부분의 시간을 앉아서 지낸다. 특히 객실 내 좌식 공간의 중요성은 앞으로 더욱 강조 될 것으로 보인다. 넓고 편안한 모던한 소파, 감각적인 색감이 돋보이는 인테리어 의자, 함께 둘러앉을 수 있는 원형 좌식 공간 등을 활용하여 매출 상승에 도전해보자.        모텔업닷컴 (http://www.motelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 모텔업, 야놀자, 호텔야자)      

모텔운영메뉴얼 # 객실정비 업무 표준화와 규격화

객실정비 업무 표준화와 규격화   객실 점검 및 모텔 운영의 총체적인 책임자는 객실 정비 시 청소의 동선과정을 연구하여, 객실 정비 업무에 대한 표준화 매뉴얼을 작성할 수 있다. 모텔 인력 관리의 특성 상 잦은 인원 교체가 이루어질 때 업무 표준화 매뉴얼은 직원을 교육하고 관리하는데 효과적으로 사용된다. 또한 업무 표준화 등 업무 내용을 규격화하면 올바른 객실 운영이나 고객에게 서비스를 제공하는데 높은 효과를 얻게 된다.   룸메이드는 객실 청소를 담당하는 직원으로 매일 일정 수의 객실을 청소하는데, 업장의 크기와 매출 규모에 따라 인원 구성이 달라진다. 보통 방 청소, 욕실 청소, 베팅의 역할을 담당하는 3인이 기본 객실정비 인원이라 할 수 있다. 모텔의 영업방식에 따라 직원 수를 늘려 업무 피로도를 낮추고 보다 청결한 객실 상태를 유지할 수 있도록 힘쓰는 곳이 있는 반면, 직원 수를 줄여 인건비를 절감하는 곳도 있다. 모텔은 청결성 유지를 통해 객실에서 투숙객이 편안하고 안락한 시간을 보낼 수 있도록 노력해야 한다. 각 업장의 스타일에 따라 객실 청소 방법을 매뉴얼로 만들어 놓는 것이 좋으며, 크게 7단계로 나눌 수 있다. • 1단계: 객실점검 • 2단계: 침대 정리(베팅) • 3단계: 방 청소 • 4단계: 욕실 청소 • 5단계: 집기 및 가구 정리정돈 • 6단계: 객실 청소 완료 점검 • 7단계: 습득물 확인 점검 • 객실점검 - 고객이 퇴숙하여 객실 청소가 필요할 때 객실정비팀은 문을 열고 들어가 객실 정비용 마스터키를 꼽고 프런트에 현재 해당 객실이 청소 준비중임을 알린다. 방에 들어가면 가장 먼저 창문을 열어 환기를 시킨 후 전반적인 객실 이용 상태를 살피고 가구, 리넨, 비품 등을 점검한다.     • 침대 정리(베팅) - 패드, 시트, 이불커버, 배게커버, 쿠션 커버, 러너띠 등 베팅(침대 꾸미기)을 하고 사용한 리넨류를 수거한다. 특히 시트는 고객의 사용유무를 불문하고 깨끗한 것도 반드시 교체해 리넨 청결을 유지할 수 있도록 한다.   • 방 청소 - 방 청소는 베팅을 할 때 많은 먼지가 발생하므로 반드시 베팅을 마치고 정비할 수 있도록 한다. 방안에 쓰레기를 모두 치우고 진공청소기로 객실 바닥의 먼지와 머리카락 등을 제거하고 물 걸레를 사용해 객실 바닥에 이물질이 남지 않도록 한다. 객실 내 비치된 비품 중 부족한 부분을 확인하고, 냉장고 안에 음료수를 채워 넣는다.     • 욕실 청소 - 욕실청소 순서는 벽면, 욕조, 변기, 세면대, 바닥 순서대로 진행하며 더운물을 전체 면에 뿌려주고 마련된 세재를 사용해 수세미로 문지른다. 단, 코팅 처리된 시설물이나 비데는  스크레치 방지를 위해 부드러운 스펀지로 닦아낸다.  깨끗이 닦은 후 거울 등에 얼룩이 남지 않도록 잘 헹궈주고, 마른걸레로 물기가 없도록 닦아준다. 끝으로 화장지, 샴푸, 린스 등 욕실용품 부족분을 채워준다.   • 집기 및 가구 정리정돈 - 방과 욕실의 청소가 어느 정도 마무리 되어질 때, 객실 내 집기 및 가구 정리정돈을 실시한다. 청소가 아무리 깔끔하게 되었다 해도 티슈에 화장지가 엉망으로 꼽혀있거나 테이블, 의자 등이 올바르게 정리정돈 되어 있지 않으면 투숙객으로 하여금 좋지 않은 인상을 심어줄 수 있으니 유의한다.   • 객실 청소 완료 점검 - 객실 청소가 완료되면 미비된 사항이 없는지 점검을 실시하고 투숙객을 맞을 준비에 들어간다. 방, 욕실 바닥에 머리카락을 떨어져 있지 않은지, 객실 냄새는 나쁘지 않은지, 침대 정리와 집기, 가구 등은 올바르게 정리정돈 되었는지 살핀다. 이때 고장난 시설이나 특이사항이 발견되면 즉각 프런트에 보고하여 수리가 이루어지도록 한다.   • 습득물 확인 점검 - 룸메이드가 객실 정비를 할 때 습득물이 발견되면 프런트에 신고하고 전달한다. 담당자는 보관 리스트를 작성하고 해당 창고나 금고에 따로 보관하며 고객의 연락을 기다린다. 간혹 고객의 분실물 접수와 습득물이 일치하지 않아 마찰이 일어나기도 하는데, 책임자는 주기적인 인력관리를 통해 직원들을 교육하도록 한다. 호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)