호텔업로고

호텔업 vol.123 (2017년 5월호 당첨자 및 리뷰)

호텔업 매거진 5월호 이벤트 당첨자 발표입니다!! 당첨 확인도 하고! 리뷰도 확인해보세요!! 이번달 야식의 주인공은 누구일까요!!! 두구두구!!!1

속 보이는 호텔? 사생활 침해 논란

속 보이는 호텔? 사생활 침해 논란     지난 2월 부산의 강남으로 불리는 해운대 마린시티에 문을 연 파크하얏트 호텔을 두고 인접 초고층아파트 입주민들이 사생활 침해를 호소하고 있다. 실제로 호텔이 바라보이는 아파트의 35층 이상 집안 거실에서는 호텔 화장실의 남성 변기와 객실 내부가 고스란히 보였다. 아파트 입주민 이 모(51.여)씨는 “호텔에 불이 켜지면 객실과 화장실이 보인다”며 “객실의 모습을 수 험생인 딸아이가 볼까봐 거실에서 마음을 조려야하는 실정이다”고 말했다. 호텔과 인접한 아파트 역시 외벽이 통유리로 되어 있어, 아파트 입주민들은 호텔 이용객들에 의한 사생활 침해도 빚어지고 있다고 주장했다. 입주민 김 모(50)씨는 “호텔 이용객들이 아파트를 향해 손을 흔들기까지 한다”며 “우리 집안을 누군가가 보고 있다는 생각에 불쾌한 기분을 지울 수 없다”고 하소연했다. 상황이 이렇자 일부 입주민들은 호텔이 바라보이는 거실 유리에 사생활 침해를 호소하는 현수막과 속옷 차림의 마네킹을 세워놓는 등의 웃지못 할 상황까지 연출되고 있다.       호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)  

Magic Interior

  Magic Interior 수원 보보스     보보스 객실은 인테리어 그 자체로 신비로운 분위기와 화려한 서양의 볼거리가 더해졌다. 다양한 테마객실과 고객맞춤 서비스를 동시에 갖추고 있어 고객의 니즈에 충분히 부합한다. 또, 화려한 객실보다는 아기자기한 객실이나 심플하고 럭셔리한 객실을 선호하는 고객들까지 생각해 다양한 객실을 만들었다. 여기에 다양한 프런트 먹거리와 풍성한 메뉴의 조식서비스는 수원 보보스를 찾는 고객에게 높은 만족감을 준다. 보보스는 감각적이고 세련된 인테리어로 마치 궁궐에 있는 듯한 품격을 줌과 동시에 성공하는 모텔의 필수 조건인 인테리어와 서비스의 중요성을 잘 보여준다.   주소 : 경기 수원시 권선구 권선동 1018-14       모텔업닷컴 (http://www.motelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 모텔업, 야놀자, 호텔야자)

모텔운영메뉴얼 # 모텔 인력 관리 개요

  모텔 인력 관리 개요 흔히 기업은 사람이 만든다고 한다. 모텔은 대단히 노동집약적인 산업이기에 인력의 관리가 매우 중요하다. 단지 채용을 늘렸다고 해서, 혹은 경력자를 고용했다고 해서 모텔이 쉽게 운영되는 것은 아니다. ‘구슬이 서말이라도 꿰어야 보배’라는 속담처럼 역할에 맞는 위치에 적절한 인력을 배치하지 못한다면 원활한 운영을 기대할 수 없다. 인재는 저절로 얻어지는 것이 아니다. 모텔의 경영자라면 인력운용에 대한 이해를 바탕으로 적합한 인재를 육성하는 노력을 아끼지 말아야한다.   근래의 모텔은 인테리어 디자인과 다양한 시설을 앞세운 경쟁이 치열한 상황이다. 하지만 디자인과 시설은 시간과 유행의 흐름에 따라 시시각각 변화한다. 단 한가지 변하지 않는 경쟁력이 있다면, 그것은 친절한 서비스일 것이다. 서비스는 디자인이나 시설에서 나오는 것이 아니다. 오직 사람만이 서비스의 주체이기에 모텔에서 직원들의 역할은 경쟁력을 좌우하는 존재라고 해도 과언이 아니다. 따라서 모텔에서 꼭 필요한 인재를 육성하는 일이야 말로 모텔 운영의 핵심요소인 셈이다.   여느 사업체와 마찬가지로 모텔의 인력들은 조직의 체계를 가지고 운영된다. 모텔의 조직은 그 모텔만이 가지고 있는 문화와 규모, 경영방침에 따라 달라질 수 있느데, 대부분의 모텔은 노동의 양이 많은 만큼 중간 관리자 보다는 실제로 움직일 수 있는 인력이 많아야 하고, 업무의 전문화를 위해서 분업이 필요하다. 하지만, 모텔의 규모가 영세하거나 가족형태로 운영되는 경우엔 직무분담이 어렵다. 그런 상황에선 다양한 업무를 아우를 수 있는 인력이 필요하기도 하다. 각 담당자들은 업무에대한 목표를 이해하고 경영자는 그에 대한 권한과 책임을 부여해야만 튼튼한 조직을 구성할 수 있다.   모텔의 조직은 크게 3가지 형태로 나눌 수 있다.   ❶ 라인 조직라인 조직은 조직관리 및 통제를 위주로 한다. 라인조직은 수직적 분화를 중시하는 군부대의 지휘, 명령의 종속관계와 비슷하다. 주로 개인이나 가족단위에서 경영하는 모텔에서 흔하게 볼 수 있다. 오너로부터 명령이 직원에게 전달되는 것은 용이하지만, 그 반대로 직원의 의견이 오너에게 전달되기는 힘들다는 단점이 있다. ❷ 직능 조직직능 조직은 업무의 전문성과 독창성을 고려한다. 직능조직은 기능조직이라고도 하며, 라인조직의 단점을 보완할 수 있는 수평적 분화관계에 중점을 둔다. 부문별 전문인을 두고 지휘 감독하여 업무의 숙련도 및 효율적인 업무를 처리할 수 있다. ❸ 팀 조직팀 조직은 팀 단위로 책임과 권한을 부여한다. 팀 조직의 장점은 신속한 의사결정을 꼽을 수 있다. 각 팀원의 의사결정의 신속, 정확성은 오너와의 커뮤니케이션 단계를 단축시키고, 기능조직의 장점도 살릴 수 있어, 대형 모텔들이 주로 도입하고 있는 방식이다.   모텔 인력 구성 시 무엇보다 능력위주의 조직체계를 잡아주는 것이 바람직하다. 모텔 근무자의 직책은 보조, 캐셔, 당번, 지배인, 룸메이드가 대표적이며 각 직책 별 간략한 담당 업무는 다음과 같다. ▶ 보 조 : 룸메이드를 보조하는 객실청소원으로 주로 베팅(침대정리) 및 잡일을 담당한다. ▶ 룸 메이드 : 객실 청소 담당으로 국내 인력의 기피현상으로인해 외국인 종사자가 대부분이다. ▶ 캐셔 : 프런트에서 객실을 판매하는 업무를 맡는다. ▶ 당번 : 객실을 점검하고 주차하거나, 프런트 업무도 병행한다. ▶ 지배인 : 직원을 감독 지시하거나, 시설관리 역할을 한다 모텔 근무 시 매출에 따라 근무인원을 결정짓게 되고, 매출과 업장 규모가 작을수록 인원수를 줄이고, 겸직 업무를 하게 된다. 겸직의 예로는 보조가 없는 경우 룸메이드가 베팅 업무를 겸할 수 있고, 캐셔가 없는 경우 당번이 프런트 업무를 겸할 수 있다. 단, 모든 것에 능한 직원은 없으므로 직원충원 시 분업원리를 지켜야 한다.      호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)    

모텔운영메뉴얼 # 모텔의 근무자

    ▶ 모텔의 근무형태   모텔의 근무형태는 경영시스템에 따라 달라진다. 보통 주야간, 격일제, 3교대가 대표적으로 그 중에서 격일제 근무는 오너와 직원들이 가장 선호하는 타입이다. 주야간 근무형태는 주간과 야간 2교대로 근무서는 것을 말한다, 시간대는 주로 낮 근무자가 오전 10시부터 오후 10시까지, 밤 근무자가 오후 10시에서 오전 10시까지 일을 한다. 보통 1~2주 단위로 교대하는데, 낮 근무자가 오전 10시부터 다음날 오전 10시까지 하루 꼬박 날을 새면 근무가 바뀌는 형태다. 휴무는 월 2회이며, 상대 근무자가 휴무일 때 교대 근무자가 하루를 꼬박 새게 된다. 주야간 근무의 장점은 하루 12시간 근무라 격일제보다 몸의 피로가 덜하다. 반면 개인 시간을 갖는데 시간적 제약이 크다는 단점이 있다.   격일제 근무형태는 24시간 일하고 24시간 휴식하는 형태를 말한다. 근무 시간대는 보통 오전 10시부터 다음날 오전 10시까지이다. 인수인계는 30분 정도로 이루어지며 각종 사고 소식이나 특이사항, 기타 전달사항을 공유한다. 격일제 근무의 장점은 근무자 스스로 시간관리를 잘하면 월 15일 휴무의 장점을 충분히 누릴 수 있다는 점이다. 단점은 피로도 누적이 심해져 건강을 해칠 수 있다는 것인데, 최근 들어 새벽 시간대 근무자의 휴게시간을 제공해주는 업체가 늘고 있다. 3교대 근무는 일반적을 하루를 3분할 하여 교대하는 근무형태를 말하지만 호텔업계에서는 다른 의미를 지닌다. 근무자 3명이 당번과 보조를 겸하는 형태로 한 명이 하루는 24시간 당번 근무를 서고 다음날은 휴식을 취한 뒤 그 다음 날은 주간 보조 근무를 맡는 형태이다. 3교대 근무의 장점은 이직이 잦은 보조 업무를 안정성 있게 유지할 수 있다는 점이며, 단점은 근무자의 생활 패턴이 일정치 않아 업무에 집중도나 전문성이 떨어질 수 있다는 점이다.       ▶ 모텔의 근무유형   호텔의 축소판이라 할 수 있는 모텔을 운영하고 관리하기 위해선 다양한 부분의 업무를 처리해야만 한다. 근무자의 직책별 업무와 역할을 이해해야만 원활한 인력관리가 이루어질 수 있다.   ■ 지배인 모텔에서 지배인은 운영과 관리에 대한 기본적인 이해를 갖추고, 객실판매와 서비스에 대한 자원을 관리하며 세부적인 사항을 직접 파악해야 하는 자리이다. 업주와 근무자 사이를 연결하며 사장의 부재시 그 역할을 대신하기에 지배인의 역할은 매우 중요하다.   지배인이 관리해야 할 모텔의 운영자산 범주는 인력, 시간, 업무, 자재, 장비 등 이다. 모든 자원에는 한계가 있는 법이므로 주어진 유용한 자원을 어떻게 최대한 활용할 것인가를 결정하는게 운영의 핵심이다. 예를 들어 이직률을 줄이고 직원들이 계속 일하게 하기 위해 할 수 있는 것은 무엇인가? 객실 판매를 위해 고객에게 제공할 수 있는 최상의 서비스는 무엇인가? 등의 답을 찾은 것이 이에 속한다.   지배인이 다른 직원들을 관리, 감독하기 위해서는 어떻게 일을 하는지 알아야 하고, 일이 제대로 되고 있는지 인식할 수 있어야 한다. 지배인이 프런트에서 객실을 판매하는 방법과 객실 점검 요령 등을 알아야 하는 것은 당연하다. 또한 지배인은 프런트 업무와 고객대응, 객실점검이나 관리에 능력을 갖추어야 한다. 또 모텔의 전 인력을 이끌어가는 넓은 인품과 건물 내 시설에 대한 해박한 지식과 기술을 가지고 있어야 한다. 특히 모텔 운영 업무는 약 70%가 인력관리이므로 직원을 대하는데 인간적인 면을 바탕에 두고 긍정적인 자세를 보여 서로 신뢰를 쌓는 게 중요하다.   ▣ 지배인의 역할 ▣ · 모텔 전 직원의 근무가 원활히 수행될 수 있도록 지원한다.· 직원들이 겪는 문제를 파악하고, 면담 등을 통해 이를 해결한다.· 매일 전 직원의 업무일지를 확인하고, 성과를 감독한다.· 업무 중에 특별 사항을 업주에게 보고하거나 통보한다.· 채용 등 인사 관리에 책임을 갖는다.       호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)

숙박업 직원 안전사고 사례교육 자료

1.객실 창문을 닫다가 손가락 끼임 - 모텔 객실청소 중, 객실 창문을 닫으려는데 갑자기 불어온 바람에 창문이 닫혀 손가락이 문에 끼어 골절 2.건조기에 손을 넣었다가 함께 감김 - 모텔 지하 세탁실, 건조기에서 빨래를 건지기 위해 무심코 손을 넣었다가 빨래와 같이 손이 감겨 들어가 부상당함 3.높은 곳 청소 중 의자에서 떨어짐 - 모텔에서 의자 위에 올라가 청소를 하던 중 작업자의 움직임에 의자가 밀려 떨어져 부상 당함 4.무릎으로 침대를 밀다가 다침 - 모텔 객실 침대 시트 교체 작업 중, 다리를 구부리고 무릎으로 침대를 밀다가 갑자기 두둑 소리와 함께 통증을 느끼며 부상 5.침대 밑부분을 끌어당기다 허리 다침 - 모텔 객실 침대 밑부분을 청소하려고 침대를 끌어당기며 힘을 주는 순간, 허리를 삐끗하며 부상 당함

[복도] 대전 XYM

  대전 XYM의 복도는 인상적인 조명의 활용을 보여준다. 층 마다 다른 스타일의 분위기를 갖고 있지만 강한 조명으로 긴 통로를 안내하는 것은 동일한 특징이다. 특히 2층 복도의 조명은 벽면에서 천장 그리고 반대편 벽면으로 이어지는 사선의 조명이 대리석 바닥면에 반사되어 빨려 들어가는 듯한 독특한 공간감을 연출한다. 목재와 석재, 포토월과 액자 등 다양한 아이템으로 완성된 대전 XYM의 복도는 각 층마다 CORRIDOR ‘(복도)라는 단어를 아크릴 양각으로 표기해 놓을 정도로 완성도에 각별히 신경 쓴 흔적을 느낄 수 있다.       ▶ 주소 : 대전 동구 용전동 78-30   모텔업닷컴 (http://www.motelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 모텔업, 야놀자)

진상 유형별 대처 노하우

 모텔, 호텔 경력 7년차 입니다. 손님 가려 받을 줄 압니다. 손님 가려 받아서 따블 많이 내는 법도 잘 압니다. 손님 가려 받아서 영업이익 극대화 시키는 방법에 대해 잘 모르거나 무식하게 들어오는데로 다받아주는 씨받이 초짜 당번들은 그냥 읽어주세요. 수 많은 지역과 가게를 거치면서 프런트에서 사람 칼맞고 죽는 것도 봤습니다. 오백만원짜리 시계 잃어버렸다고 공갈치는 협박범들도 겪어봤습니다. 경찰서에 수도 없이 들락거렸고 현재도 남부지검에 계류중인 사건이 두 건이나 됩니다. 방 냄새난다고 할 꺼 다 하고 환불해달라는 경우부터 샤워기 물 나오는 구멍에 지가 싼 똥 묻혀두고 똥물나온다며 신고하겠다고 협박해서 지불한 요금 이상을 요구하는 협박범도 겪어봤습니다. 별천지 오만진상은 다 겪어봤습니다. 경험내공이 쌓이면서 제 인상은 웃을 땐 친절한 사장처럼 보이고 (사장 아닌데 ^^;) 무표정하면 형사처럼 보입니다. 말을 할 때는 무엇보다도 말에 접두어를 빼고 간단명료하게 통보형식으로 말합니다. 술 먹은 애들은 의외로 동작이 둔해서 주먹이 날라오더라도 잘 보면 다 피할 수 있습니다. 오른팔 못 올리게 누르고 팔을 꺾어나 해서 진정시키면 됩니다. 모든 진상에는 무조건 112 입니다. 휴대폰으로 신고시 112 누르면 동네 파출소로 연결됩니다. 늦장 출동합니다. 반드시 02 누르고 112 해야 관제센터로 신고되서 기록에 남기 때문에 3분내 출동합니다. 휴대폰 단축번호 1번은 언제나 02-112 입니다. 신고요령은, 주소 부르고 상황통보 예를 들어 ``여기 강남구 신사동 1-1번지 모모호텔인데 지금 어떤 사람이 들어와서 음주소란에 업무방해하고 있거든요? 순찰차 하나만 보내주세요~" 여기서 반드시 신고대상을 명칭하는 단어는 ``어떤 사람" 이래야 합니다. 손님이라는 단어를 쓰면 그 순간부터 모텔측에 관리책임이 붙기 때문에 출동한 경찰관들이 니네 손님 아니냐는 식으로 소극적 방어를 하다 그냥 돌아가기 때문입니다. 각 진상들한테 기본적으로 뒤집어 씌울 수 있는 죄명은 업무방해죄, 협박죄 입니다. 공갈협박과 그냥 협박죄는 다릅니다. 상대와 언성이 높아지고 험한 말이 오갈 때 눈싸움을 하지 말고 상대방 입을 쳐다보십시요. 저의 경우는 싸움이 발단되려할 때 상대방 눈을 보고 찬찬히 시선을 내리면서 코를 보고 입을 3초간 응시합니다. 말을 할 때도 상대방 입을 쳐다보며 무표정하고 싸늘한 표정으로 말합니다. 물론 제 목소리 자체가 소리 지를 때는 진짜 모텔 옥상까지 다 들리면서도 나지막히 이야기할 때면 중저음에 바리톤처럼 울려서 고압적이게 됩니다. 상대방이 이러면 굉장히 심리적으로 위축됩니다. 팔뚝에 문신한 빡빡머리 조폭이 프런트에서 방값 비싸다고 다 때려부신다 협박을 하길래. 저는 다음의 대사를 쳐 줬습니다 ``몸에 문신하면 칼 안들어가? X8 니 몸엔 칼 안들어가냐?" 캐셔 대할 때와는 180도로 태도 돌변하여 묻는 질문에 존댓말로 다 대꾸하고는 그냥 나갑니다. 시비가 붙었을 때 괜히 똑같이 눈에 힘주고 쳐다봐 봤자 소란만 더 커집니다. 상대방 입을 보면서 말을하고 조금이라도 내 몸에 터치를 할 때 "내 몸에 손대지 마 XX야 !" 라고 강하게 말하는데 억양은 전라도 목포 말씨가 먹어줍니다. 진상들이 말싸움과 기싸움에서 졌을 때 최후의 수단으로 나이를 앞세웁니다 "너 몇살이냐?" 반드시 상대의 질문에는 대답을 하면 안됩니다. 그순간부터 상대가 대화를 주도하게 됩니다. ``당신 보단 어리지" 또는 ``그런 건 알건 없고" 이 대사가 먹어줍니다. 목소리 톤과 시선처리로 분위기를 제압한 다음 조근조근 이치를 따져가며 상대의 잘못을 알려줍니다. 진상한테는 본인이 진상이라는 걸 통보해 줄 필요가 있습니다. 예를 들어, ``방이 없으니까 없다고 하는거고 그러면 다른데로 가면 될 일이지 왜 여기서 진상이야!?", ``이거 완전 진상이네!" 이렇게 대놓고 말해줘야 합니다. 이렇게 하는 이유는 이런 진상과의 상황을 길게 끌지 않고 상황을 빨리 종료시키기 위함입니다. 그래야 다음에 들어오는 손님도 받고 기존에 입장한 다른 손님께 피해가 가지 않으며 같이 일하는 다른 직원들도 스트레스 받지않고 본인이 하는 말을 잘 따르게 되어 통솔하는데 상당히 편리해집니다. 그러면서도 눈치와 이빨로 일반 손님들은 살살 구워삶아 영업 잘하니까 사장도 인정해주고 불친절하면 다 이유가 있어서 사람 내보냈나보다 하고 믿어줍니다. 딱 봐서 술 취해서 물건파손을 하게 생긴 관상이면 안 받아야 맞는게 아닙니까? 방값 5만원 벌자고 가게 50만원 피해가면 안됩니다. 우리에게 해가 될 사람은 받지 않는게 순서입니다. 그게 눈치라는 거고 관상을 본다는 겁니다. 진짜 이바닥일 하면서 눈치, 육감, 말빨 이거 중 하나라도 없으면 여럿 고생시킵니다. 프런트 근무할 때는 들어오는 손님들을 머리꼭대기에서 쥐고 흔들어야 합니다. 가령, 우리 내부 사정상 2층을 주는게 편리하여 2층을 줬는데 손님이 높은 층으로 주세요 라고 요구할 때 초짜는 아, 예하면서 그대로 해주지만 저의 경우는 높은 층은 수압이 딸려서 물이 잘 안나와서요. 2층이 물도 잘나오고 방이 더 좋거든요?, 높은층으로 바꿔드릴까요? 라고 친절하게 웃으며 되묻습니다. 그러면, 아니요 그냥 2층 쓸께요 하고 웃으면서 올라갑니다. 서로 웃으며 내가 원하는 대로 손님을 움직이게 했습니다. 이런 요령이 필요하다 하겠습니다. 

모텔운영메뉴얼 # 객실판매절차

객실 판매 절차    • 객실 판매   객실 판매는 모텔 운영 수익의 대부분을 차지하며, 프런트 업무 중 가장 중요한 기능이다. 근무자 개인의 업무 능력에 따라 금액적인 차이가 날 수 있는데, 일부 모텔은 판매한 객실 수와 요금을 분석해 종업원의 업무 능력을 평가하는 자료로 사용한다. 프런트 업무 중 반드시 근무자가 익혀야 하는 것은 고객에게 합당한 객실 요금을 책정하고 객실을 배정하는 기술이다. 추가 인원과 시간 연장 요금은 정확해야 하며, 지불한 요금에 맞는 객실을 배정해야 한다.   프런트 근무자는 시간대 별 퇴숙할 고객과 객실에 대한 정보 파악을 게을리 해서는 안 된다. 현재 고장난 객실 수, 객실점검이 필요한 객실 수, 예약된 객실 수, 당일 체크아웃 할 객실 수 등을 파악해 항상 현재 남는 객실 수와 가용 객실 수를 파악해야 한다. 체크아웃 시간이 지났는데 고객이 객실에 머물러 있다면 재실여부를 따져 추가요금을 계산해야 하고, 고객이 퇴숙했다면 즉시 객실 정비팀에 알려 객실을 판매할 수 있도록 준비해야 한다.   단, 객실 판매는 간혹 고객과의 마찰을 유발할 수 있으므로 프런트 근무자의 역량에 따라 추가요금은 받지 않을 수 있으며, 객실 배정 또한 컴플레인 등의 이유로 업그레이드 가능하다. 모텔 업주는 객실 판매를 높이기 위해 시설과 서비스 등 다양한 마케팅을 추진하며, 최근 인터넷의 발달로 모텔 홍보사이트를 활용한 광고영업이 활기를 띠고 있는 실정이다.     • 정보 서비스   모텔 프런트는 고객에게 객실을 판매함과 동시에 정보 서비스를 제공한다. 프런트 근무자는 객실을 판매하는 봉사자일 뿐 아니라, 모텔 내의 시설 정보와 서비스를 제공하는 중요한 마케팅 실현 책임자로 큰 역할을 한다.   고객에 대한 정보 서비스 제공은 프런트 업무에서 행하는 중요한 의무이다. 고객의 불평사항을 접수하고 처리하는데 최선을 다해 고객의 만족을 이끌어 낸다.   프런트는 모텔 내의 모든 조직과 긴밀한 연락을 취하고 상호간을 융화시킬 수 있어야 한다. 가령 고객이 퇴숙하면 프런트에서는 객실현황을 즉시 파악해 객실정비팀에게 객실 정비를 전달한다.     • 객실 판매 보고서   객실 판매 보고서는 대실과 숙박의 입실 기록과 횟수가 적혀 있는 일일 업무일지와 같다. 프런트 업무에서는 항상 모텔의 전 객실에 대한 정확한 판매 상황을 인지하고 있어야 하는데, 이는 객실 정비팀과의 업무협조 그리고 매출 파악에 도움을 준다.   가령 객실 판매 보고서에는 어느 한 객실이 판매 된 것으로 나와 있으나 실제 빈 객실인 경우가 있고, 빈 객실인 줄 알고 고객을 입실시켰다가 문이 잠겨있어 낭패를 겪을 때가 있다.  보통 프런트 근무자가 객실 배정 후 파악을 잘 못한 경우와 투숙객이 착각하고 다른 객실로 들어간 경우이다.   객실 판매 시 오류가 발생하면 고객서비스 차원이나 영업 매출 부분에 손실이 크기 때문에 적절한 객실 상황 보고 시스템은 필수이다.   과거에는 객실 판매 상황을 나타내주는 상황판으로 객실 번호와 고객의 입출입 상태를 한눈에 알아볼 수 있도록 배열했지만, 현재는 모텔 프런트에 컴퓨터로 확인할 수 있는 곳이 늘고 있다.   객실 판매 중 일어나는 리스크를 방지하기 위해 대부분 모텔에서 객실 관리 시스템을 채택하고 있으며, 나날이 기술이 발전해 객실현황 파악과 에너지 절감, 안전관리 등 모텔 운영의 여러 측면에서 도움을 준다.   하지만, 모텔에서 사용하는 이 같은 객실 관리 컴퓨터 시스템은 호텔과 달리 여러 업체의 제품이 시장에 나오고 있어, 정형화된 매뉴얼을 갖기 힘들다.     • 객실 영업 분석   객실 판매 보고서를 한군데 모아 분석해 놓으면 이 데이터는 모텔에서 마케팅 도구로 활용할 수 도 있다. 예를 들면 다음과 같다. 주된 고객의 연령층은 어떻게 되나? 시간대별로 고객이 많아지는 때는 언제인가? 또 일별, 월별, 계절별 방문고객 수의 증감률을 어떻게 되나? 평균적으로 얼마나 많은 고객이 방문하는가? 이 같은 항목을 정리해 각자만의 분석표를 만들면 단골 분류, 방문 고객이 줄어들 때 효과적인 영업방법 등 장기적인 마케팅 전략으로 활용할 수 있다.   단골 고객 확보를 위해 고객 이력 카드를 작성하는 게 효과적이다. 고객이 전화로 문의한 내용과 대응한 서비스 자료 기록, 고객이 접수한 컴플레인과 해결책 제시 내용, 평균적인 고객의 방문 시간대, 고객의 입실 시간, 요금 지불 방법(현금, 신용카드), 차량 이용 유무 등 고객의 세부적인 취향이나 성격까지 파악하여 기록한다.     • 일일 영업 보고서(The Daily Report)   일일 업무일지라고도 불리며, 객실 판매 보고서보다 큰 개념이다. 일일 영업 보고서는 프런트 근무자가 매일의 영업을 분석하여 당일에 대한 모든 투숙객의 입ㆍ퇴실시간과 모든 매상을 기록해 놓은 영업 보고서이다. 이는 곧 모텔에서 24시간 동안 발생된 매출에 대한 재무적인 기록이라고 할 수 있다.   이것은 업주가 현금유통, 수입을 파악하는데 수단으로 활용될 뿐 아니라, 모텔을 경영하고 마케팅을 계획하는데 참고자료로서 활용된다. 프런트 직원은 객실관리 시스템의 업무지원 폭이 넓다 하여도 수기로 작성되는 일일 영업 보고서 작성을 게을리 해서는 안 된다. 반드시 이 자료를 근거로 컴퓨터의 객실관리 시스템에 입력자료를 제공해야 한다.   모텔의 일일 영업 보고서 양식은 각각의 시설이나 영업 스타일에 따라 구성이 다르지만, 경영을 하는데 있어 통계 정보 자료나 일일 영업 보고서가 합산되어 월 영업 보고서가 되면 지난 달과 객실 판매 상태를 비교할 수 있는 영업 보고서 등으로 활용된다는 점은 같다.   [일일 영업 보고서에 들어갈 항목 리스트] - 고객 별 현금, 신용카드 정산 내역- 고장난 객실 상태 파악- 무료 객실 사용 내역- 단체 또는 일행 객실 현황 파악- 할인 요금 적용 내역- 추가 요금 적용 내역- 예약을 통한 방문 고객 파악- 일일 지출 내역     호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)  

홍대, 비즈니스·중소형 호텔 격전지 될까

지금껏 호텔의 중심지는 명동와 광화문, 강남 인근이었다. 100년 이상의 역사를 지닌 웨스틴 조선호텔을 중심 호텔 상권이 형성된 광화문 일대는 사업차 방문한 외국인들이 선호하는 장소이기도 했다. 하지만 최근 홍대가 비즈니스 호텔의 중심으로 주목받으며 지리적 판도 변화가 예견되고 있다.

서비스 UP_고객의 컴플레인

고객의 컴플레인   컴플레인(complaint) 이나 클레임(claim) 사항은 판매사원의 시간과 사정에 관계없이 자주 발생합니다. 판매사원은 이 사실을 냉정히 받아들여 고객의 불만을 그대로 경청하여 대처함으로써 차차 숙련된 프로사원으로 성장하는 것입니다.   모텔의 프런트 근무자는 객실을 판매하는 사원으로써, 모텔의 주 수입원인 객실판매를 담당하는 중요한 위치에 있습니다. 컴플레인이란 무엇인지 이해하고 그 유형과 중요성을 파악해 고객에게 응대하는데 한치의 모자람이 없도록 해야 합니다.   [컴플레인의 정의] 모텔 프런트 업무는 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라, 서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로 이해되어야 합니다. 그러나 각 업체에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 컴플레인이 발생합니다.   컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 불량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로 판매업에서 종종 발생하는 사항입니다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 담당사원의 중요한 임무 중의 하나 입니다.   프런트 근무자 중에는 컴플레인 처리를 귀찮은 일, 판매 후의 뒤치다꺼리로 인식하는 경우가 있는데, 이는 크게 잘못된 생각입니다. 성의를 다하는 컴플레인의 처리는 숙박업소의 신용을 더 높여 주고 고객과의 관계를 효과적으로 유지시켜 주는 지름길이 되기도 합니다. 그러나 근래 근무자의 부주의, 무성의로 인한 고객의 컴플레인이 점차 증가하는 추세에 있지만, 사실은 소비자의식이 변화하고 있고 요구가 점차 다양해지고 있는 데서 그 원인을 찾을 수 있습니다. 따라서 근무자의 의식 변화로 컴플레인 발생 원인과 처리 방법 및 예방책을 숙지하고 컴플레인의 발생에서부터 마무리까지의 과정 하나하나에 최선을 다해야 합니다.   [컴플레인의 유형] 불만족한 고객이 취하는 행동은 4가지로 유형화할 수 있습니다. 첫째, 기업에 직업 말하는 고객(37%)입니다. 둘째, 수동적인 고객(14%)입니다. 즉 전혀 자신의 불평을 적극적으로 처리하지 않는 경우 입니다. 이것을 가멘(gamen)이라고도 하는데, 이는 불평하지 않고 소비의 결과를 운명의 결과로 생각하는 것입니다. 셋째, 분노하는 고객(21%)입니다. 즉 실질적인 불평의 정도가 정도를 넘는 경우라고 할 수 있습니다. 넷째, 불평뿐 아니라 적극적으로 불평행위를 취하는 고객(28%)입니다.   대부분의 불만족한 경우는 불평을 외부에 표출하게 되는데, 이렇게 불평하는 고객의 유형은 크게 3가지로 구분됩니다. 첫째, 해당 업체에 직접 항의를 합니다. 즉 업소에 직접 배상을 요구 합니다. 둘째, 친지나 가족, 개인적으로 관계가 있는 소비자에게 자신의 불만 사항을 이야기 합니다. 즉 자신과 관련이 있는 소비자에게 경고하거나 구매 중지나 구매 보이콧 등 사적인 행동을 취하게 합니다. 셋째, 전혀 자신과 관계없는 제 3자에게 불만을 토로 하는 것입니다. 즉 공식기관(소비자보호원, 정부기관 등)이나 조직(민간단체 등)에 불평을 토로함으로써 자시의 불만을 해소하거나 배상을 요구하는 것입니다.   [컴플레인의 중요성] 고객의 컴플레인을 이해함으로 고객에 대한 정학한 사실을 얻을 수 있습니다. 첫째, 불평은 고객이 무엇을 원하는지 가르쳐 줍니다. 아무리 고객 서비스를 잘하고 있어도 내가 알지 못하는 부족한 부분이 있게 마련입니다. 따라서 소비자의 불평을 오히려 장려하여 불평에 귀 기울이는 노력이 필요합니다. 둘째, 불평하지 않는다고 우리의 서비스와 고객에 대한 욕구충족이 다 이루어졌다고 생각할 수 없습니다. 일반적으로 불만족한 고객의 94% 이상은 말없이 떠납니다. 즉 불평에 대한 관리의 원칙으로 불평하지 않는 사람도 배제할 수 없다는 것입니다. 이렇게 말없는 고객으로 하여금 말을 시켜 그 마을의 진실을 이해하도록 노력해야 할 것입니다. 이렇게 불평은 적극적으로 개발하고 처리하는 업체만이 얻을 수 있는 커다란 보상이라 생각됩니다.     [컴플레인 사례] 모텔 근무자는 사전에 고객에게서 일어날 수 있는 불평에 대해 다양한 대응방법을 숙지하고 있어야 합니다. 이는 경험에서 얻어지는 것이 대부분이며, 고객과의 접촉이 가장 많은 프런트 근무자에게 숙련된 능력이 요구되는 것은 이러한 고객 불평처리에 관한 이유가 큽니다.   모텔에서 자주 발생하는 고객불평의 예는 다음과 같습니다. - 여름, 객실 에어컨 작동 불능에 관한 불평- 겨울, 객실 난방에 대한 불평- 통합리모컨 사용의 어려움에 관한 불평- 인접한 객실 소음에 대한 불평- 객실 위생, 청결 문제에 대한 불평- 모텔 직원의 불친절에 대한 불평- 컴퓨터 등 전자제품 고장에 대한 불평   이외에도 매우 다양한 불평이 존재하며, 모텔 직원은 고객불평에 대해 신속하게 대응하여 처리할 수 있어야 합니다. 만약 불평을 느낀 고객에게 고객이 만족할 만한 수준으로 즉시 시정하지 못하거나 적절한 대응조치를 하지 않는다면 이들에게 재방문을 기대하기란 힘들 것입니다.     호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)  

일회용품 무상제공 과태료 부과 된다 안된다?

MOTELUP이 전화를 걸었다!   숙박업소 일회용품 무상제공 과태료 부과? 누구 말이 맞지?   숙박업소 일회용품 객실 내 비치가 가능한지 궁금하다. 재작년 중순 무렵 숙박업소 일회용품 규제 규정이 풀리면서 숙박업주의 자율화에 맡긴다고 들은 바 있다. 그렇다면 객실 내 비치도 문제가 없지 않을까? 궁금증을 참지 못하고 전화를 걸었다.           첫 번째 구청 담당자와 통화   에디터: 숙박업소 무상으로 객실 내 일회용품을 비치하고 싶은데, 가능한가요? 구청담당자: 무슨 말씀이신가요? 숙박업소에서 일회용품 무상제공은 불가능하며, 과태료 대상입니다.   에디터: 법적으로 규제가 풀렸다고 알고 있는데요? 아닌가요? 구청담당자: 아닙니다. 원하시면 팩스로 자료를 보내드리겠습니다.     => 팩스로 받은 자료에는 과태료부과 및 신고포상금 지급기준이라고 써있었고, 객실 수와 영업장 면적에 따라 일회용품 무상제공 위반 시 과태료 내역이 상세히 적혀 있었다. 그리고 문서 상단에 <개정 2008.3.26>이라고 써 있었다. 뭔가 이상하다. 이 분 뭔가 허술해 보인다. 그래서 다른 지자체에 다시 전화를 걸었다.     두 번째 구청 담당자와 통화   에디터: 프런트에서 일회용품 무상제공 하는 것 문제 없나요? 구청담당자: 안됩니다. 과태료 대상입니다.   에디터: 재작년인가부터 숙박업주 자율화에 맡긴다고 무상제공 가능한 걸로 알고 있는데요? 구청담당자: 환경부에서 재작년에 숙박업소를 규제되는 대상에서 제외시킨 것은 사실입니다.   에디터: 환경부에서 무상제공 해도 된다는데 왜 과태료 대상이 되는 건가요? 구청담당자: 왜냐하면, 지자체 조례 항목에는 여전히 과태료 대상으로 남아 있기 때문입니다.   에디터: 그렇다면 객실에 일회용품을 비치하는 것도 불법이겠군요? 구청담당자: 네 맞습니다.   에디터: 그럼 또 일회용품 파파라치가 기승을 부리겠군요? 구청담당자: 환경부는 신고포상금 제도의 취지를 두고 말이 많아서 점점 없애고 있는 추세입니다. 숙박업소 일회용품 무상제공도 신고포상금 제도가 사라졌습니다.   에디터: 일회용품 무상제공에 대한 입장을 자세히 말해주십시오. 구청담당자: 현재 환경부에서 숙박업소의 일회용품 무상제공 규제와 신고포상금제도가 사라진 게 사실입니다. 하지만, 자치부에는 여전히 조례가 남아 있기에 과태료 자체가 없어진 것은 아닙니다.     => 이분은 뭔가 좀 아는 것 같았다. 하지만 여전히 환경부와 지자체간의 말이 틀린 것은 미스터리다. 그래서 환경부에 전화를 걸었다. 이번엔 참 전화를 많이도 한다.     세 번째 환경부 담당자와 통화   에디터: 숙박업소에서 일회용품 무상제공이 합법적인 건가요? 환경부담당자: 네 맞습니다. 무상으로 제공하셔도 됩니다.   에디터: 지자체에서는 과태료를 부과한다고 했는데 어떻게 된 건가요? 환경부담당자: 2009년 6월 30일부로 ‘자원 절약과 재활용 축진에 관한 법률’ 시행규칙 별표 2번에 보면 ‘업종별 사용억제 무상제공금지 대상 일회용품 및 세부 준수사항’이 있는데, 과거에는 목욕장업과 숙박업소가 함께 포함되어 있었으나, 법이 개정되면서 숙박업소는 규제업종에서 제외되었습니다.   에디터: 지자체에서는 환경부에서 사라졌다해도 조례에 법적인 근거가 남아 있어서 무상제공은 과태료 대상이라는데 맞습니까? 환경부담당자: (머뭇거리며) 지자체에서 조례 항목에 포함되어 있다면 그 사항을 따르는 게 맞는 것 같기도 합니다.   정말 마지막으로 아까 통화했던 구청담당자에게 위와 같은 사실을 확인하고 싶어졌다. 정말 지자체에 조례가 있으며, 환경부 입장과는 다르게 적용 받을 수 있는 건가? 슬슬 결말이 보인다.   네 번째 구청 담당자와 통화   에디터: 환경부와 통화를 했고, 지자체 조례가 있다면 그걸 따르는 게 옳다고 하는데요? 구청담당자: 아닙니다. 저도 환경부 직원과 통화해봤는데, 확실히 숙박업소가 규제대상에서 제외된 것이 사실이며, 그렇다면 상위법에 따라야 하기 때문에, 숙박업소 무상제공은 합법입니다.   에디터: 아까랑 말이 틀리시네요 그리고 서로 말이 틀리시네요? 구청담당자: 설령 신고가 접수돼도 담당자의 재량에 따라 처리됩니다. 무조건 과태료 부과하는 게 아니고 사실조사 나가고, 어차피 신고도 안 들어 옵니다. 그래서 이런 내용은 상세히 알지 못합니다.     => 슬슬 짜증난다. 도대체 말을 믿어야 하는 것인가? 정말 마지막으로 한 곳에만 더 전화해 보기로 하고 다시 수화기를 들었다.     다섯 번째 구청 담당자와 통화   에디터: 숙박업소에서 일회용품 무상제공하면 과태료 부가되는 것, 환경부에서는 숙박업소가 규제대상에서 빠졌지만, 지자체 조례를 따르는 게 맞다고 하는데 어떻게 생각하십니까? 구청담당자: 저희는 2009년 말에 조례사항에서 숙박업소를 뺐으므로, 과태료 부과대상이 아닙니다. 지자체마다 조례항목이 틀릴 수 있으니 참고하세요.     * 숙박업주는 도대체 누구 말을 들어야 하는 걸까? 그 어느 담당자에게도 명확한 답변을 듣지 못했다. 심지어 네이버 검색창에 ‘숙박업 1회용품’라고 조회해 보면 ‘숙박업 1회용품 무상제공에 대해’라는 제목의 한 숙박업주 질문에 ‘환경부 자원순환국 자원순환정책과’에서 2010년 2월에 정부행정답변을 등록했는데, ‘객실 7실 이상의 숙박업소는 일회용품 무상제공을 금지하고 있습니다.’라고 올린 바 있다.

드라이기 잦은 폭발 무엇이 문제인가?

드라이기 잦은 폭발 무엇이 문제인가?     충격, 전국 숙박업소 객실에 폭탄 하나씩 가지고 있다.   드라이기 선이 꼬여 있거나 늘어져 있다면 폭발 위험성 의심해 봐야...         모텔, 드라이기 폭발 사고의 원인은 크게 ‘충격, 파손, 과열’ 등을 들 수 있다. 특히 일부 몰지각한 투숙객 중 드라이기로 양말이나 의류를 말리거나 드라이기를 끄지 않고 장시간 틀어놓는 일이 있는데, 이때 과열로 제품이 녹을 수 있으며, 플라스틱으로 된 스위치 내부가 녹거나 전선 피복이 벗겨지면 폭발 위험이 매우 크다.   우리가 쉽게 유추할 수 있는 과열로 인한 폭발사고보다, 모텔 드라이기는 언젠가 폭발할 수 있다는 사실이 더욱 충격적이다. ‘드라이기로 머리를 말리던 중 ‘펑’하고 폭발하는 사고 발생, 전선 연결부위에서 스파크와 불꽃이 튀면서 순식간에 일이 벌어져’ 이런 일이 우리 가게에서도 일어나고 있다.   객실 내 드라이기 폭발 사고는 90% 이상이 스프링 코드선에서 발생한다. 스프링 코드선이란 드라이기 몸체와 전선 간에 뒤틑림과 꼬임을 방지하기 위한 연결장치이다. 폭발한 드라이기를 유심히 살펴보면 대부분 전선과 몸체를 이어주는 부분 전선(스프링 코드선)이 터져 있는 걸 확인할 수 있다.   드라이기 폭발사고는 투숙객의 부주의와 잘못된 사용습관이 주된 원인이다. 전선이 심하게 꼬여있거나 꺾여져 있기를 반복하다 보면 내부 전선의 피복이 벗겨지게 되고 (+), (-)가 붙어 터지게 된다. 이러한 폭발은 투숙객의 화상, 감전 등의 안전사고로 이어지는데, 심하면 건물 화재로까지 번질 수 있어 관계자의 깊은 주의가 요구된다.   폭발사고는 객실 점검 시 드라이기를 작동해 보는 것만으로 사전에 예방할 수 있다. 만약 드라이기가 ‘작동하다 안하다’를 반복하면 한번 쯤 전선피복 끊어짐을 의심해 봐야 한다. 수시로 근무자가 빈 객실을 돌아다니며 점검을 해야 하지만, 인력이 부족하다면 객실정비 시 룸메이드에게 체크할 수 있도록 지시하는 게 좋다.   서울 송파구 L 지배인은 “객실 수 30개짜리에서 일하는 동안 드라이기가 폭발하는 일이 자주 있었다. 손님에게 항의 전화가 오면 죄송하다고 하고 다른 휴대용 드라이기를 가져다주곤 했었는데, 다행히 다친 손님은 없었다. 한번은 객실 점검 도중 드라이기가 폭발한 적이 있었는데, 스파크와 소리에 정말 놀랐었다.”라고 말했다.   스프링 코드선은 소모품이다. 이상 발견 시 즉각 새 걸로 교체해 줘야 한다. 전국 숙박업소에서 높은 공급점유율을 차지하고 있는 H사 P 제품의 경우, 스프링 코드선을 개당 2,5000원에 판매하고 있다. 이와 달리 U사는 고객 부주의로 재 파손의 우려가 있어 판매가 안 되고 택배로 AS 접수만 받는다. AS를 보내면 4~6천 원의 수리비용과 택배비가 발생한다.

유형별 불만 고객 응대

아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 직원을 무시하는 무례한 고객까지.각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다. 자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 응대해야 좋은 결과를 얻을 수 있을까? 

[호텔리어 Q&A ②] 고정적으로 지급되면 인센티브도 기본급!

동기부여가 되지 못한 직원은 결국 이직, 결근 등으로 업소의 비생산성을 야기해 매출 향상에 걸림돌이 된다. 다른 서비스업과 마찬가지로 숙박업 역시 인력관리에서 가장 먼저 고려해야 할 것은 바로 동기부여다. 그리고 동기부여에서 큰 비중을 차지하는 것은 바로 인센티브다. 인센티브란, 사람을 어떤 행동을 취하도록 부추기는 것을 목적으로 하는 자극. 특히 직원의 근로 의욕이나 소비자의 구매 의욕을 높이는 것을 말한다.

[이달의 제휴점 분석1]좋은숙박 TOP 100, No.1 건대 호텔 더 디자이너스 프리미어

야놀자에서는 매 분기마다 ‘좋은숙박 TOP 100’을 선정해 숙박업소를 이용하는 고객에게 인증된 제휴점을 추가노출해 광고효과 극대화 및 신뢰성을 주고 있다. ‘2018년 1분기 좋은숙박 TOP 100’ 중에서 1위로 선정된 ‘건대 호텔 더 디자이너스 프리미어’는 어떻게 높은 순위를 차지하며 야놀자 고객들에게 신뢰를 얻을 수 있었을까.

속담으로 알아보는 고객만족 서비스

속담으로 알아보는 고객만족 서비스 콩 심은 데 콩 나고 팥 심은 데 팥 난다. 모든 일은 근본에 따라 거기에 걸맞은 결과가 나타나는 것임을 비유적으로 이르는 말. ▶모든 일은 원인에 따라 결과가 생긴다는 말 아시죠? 평소 꾸준히 고객에게 좋은 매너로 서비스를 제공하면 좋은 결과를 가져 올 것이고, 꾸준히 수준 높은 서비스를 고객에게 제공하면 만족해 할 것이라는 점 잊지마세요! 발 없는 말이 천리 간다 낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다. ▶​소문은 무서운 법, 고객의 입을 통한 나쁜 소식은 물에 떨어진 한 방울의 잉크처럼 소문이 퍼져 엄청난 파장을 일으킵니다. 항상 좋은 소문이 퍼지도록 노력 또 노력!

[특집-숙박 리얼리티 1] 공감 예능의 시작, 숙박이 핵심이다

꽃놀이패(2016), 효리네 민박(2017~2018), 달팽이 호텔(2018), 서울메이트(2017~현재), 하룻밤만 재워줘(2018) 등. 최근 예능은 숙박 리얼리티가 대세가 되고 있다. 이런 류의 예능을 보며 누군가는 여행을, 다른 누군가는 힐링을, 또 다른 누군가는 새로운 경험을 떠올리곤 한다.

외국인 방한 관광객 수 늘어나기 시작했다!

지난해 중국의 금한령과 북핵 위기로 발길을 끊었던 외국인 관광객, 특히 중국인 관광객이 다시 한국을 찾기 시작했다. 지난 해 중국인 관광객 감소가 숙박업과 음식업에 큰 영향을 준 것처럼, 향후 국내 시장 활성화에 어떤 변수로 작용할 지 관심을 모으고 있다.

서비스 UP_ 인사

서비스를 위한 서비스 UP   안녕하십니까! 저는 주식회사 야놀자에서 프랜차이즈 및 직영점 프런트 교육담당을 맡은 김현미 매니저라고 합니다. 처음으로 독자 여러분을 만나게 되어 조금은 부담스럽기고 떨리기도 하는데요. 모텔리어 여러분과 많이 공유하고 공감할 수 있는 기사를 작성할 생각입니다. 앞으로도 잘 부탁 드립니다. 프랜차이즈팀 매니저 김현미 모텔은 대표적인 서비스업에 속하며, 고객을 응대하는 첫 출발을 말할 때 인사를 빼놓을 수 없습니다. 먼저 올바른 인사법의 예를 들자면 바로 승무원이 예가 될 수 있는데요. 곧게 편 허리와 깔끔한 옷맵시, 단정한 머리와 다소곳한 미소, 우리나라 사람들이 전부 이러한 자세로 서로에게 인사를 한다면 원수는 없을 것이며, 최고의 인간관계를 자랑할 수 있지 않을까 생각을 해봅니다.   또 다른 예를 들어 보자면 호텔리어 여러분입니다. 지금은 호텔리어와 모텔리어로 나누어 졌는데요. 차이는 말 그대로 호텔과 모텔의 차이입니다. 모텔도 호텔의 부대시설을 제외한 나머지 서비스 부분에서 절대 뒤처지지 않을 정도로 발전하고 있답니다. 프런트에서 방문 고객을 응대하며 올바른 인사 예의를 갖추는 것이 단골손님을 만들고, 재방문으로 이끌어 낼 수 있는 초석이 아닐까 싶습니다.   호텔과 모텔에서는 프런트 데스크가 전부 오픈형이 아닌 곳이 대부분입니다. 그렇기에 사실상 두 손을 공손히 모으고 정중한 인사를 하기엔 조금은 맞지 않는 부분이 있습니다. 그래서 인사와 마찬가지로 고객에게 예우를 갖출 수 있는 또 다른 방법은 바로 미소입니다. 두 종류의 모텔이 있습니다. 한 모텔에서는 “어서 오세요. 쉬었다 가세요?”라고 인사를 하고 한 모텔에서는 “안녕하십니까, 어서 오십시오. 대실 사용하십니까?” 라며 미소와 함께 인사를 합니다. 고객의 눈으로 본다면 어떤 모텔을 이용하고 싶은 마음이 들까요? 한 번쯤은 고객의 입장에서 고객의 눈으로 본다면 인사가 얼마나 중요한 시각적인 효과를 중요시하는지 알 수 있습니다. “인사만 잘해도 성공한다.” 라는 말이 있습니다. 톨스토이라는 소설가는 “어떠한 경우라도 인사하는 것이 부족하기보다는 지나칠 정도로 하는 편이 좋다.”라고 했습니다. 모텔도 호텔의 이미지만큼 대중들에게 밝고 건전한 놀이와 쉼터의 이미지를 심어주기 위해 제일 먼저 기본적인 마인드부터 바꿔 보는 것은 어떨까라는 생각을 합니다.     -인사란-마주 대하거나 헤어질 때에 예를 표함, 또한 그런 말이나 행동이라고 정의하고 있습니다. 하지만 많은 사람이 다른 이와 마주쳤을 때 반가운 마음에 하는 본질은 접어두고 어떻게 인사를 하는지, 그 형식에 초점을 맞추는 사람이 다반사입니다. 나라마다 인사하는 형식이 다릅니다. 한국의 문화는 우리(US)입니다. 우리 엄마, 우리 아빠, 우리 학교, 우리 집 이러한 점에서 한국은 나보단 남, 단체, 우리를 생각하며 살아오게 되었으며 이러한 사고방식은 말하는 방식, 인사방식에도 자연스레 스며들게 되었습니다. 나보다 청자를 위한 어법과 상대방에 대한 예의를 표하는 인사 법에서 대표적으로 다른 나라와 많은 차이가 있다는 것을 볼 수 있습니다.   -인사의 유래-쉽게 말해 원수가 아니라는 신호를 보내는 것이며, 무장 해제의 신호, 해치지 않겠다고 상대방에게 보내는 신호입니다. 하지만 우리 모텔리어에겐 이러한 마인드 보다는 고객을 섬기는 자세, 고객을 환영한다는 표시, 우리 모텔의 신용을 상징하는 마인드로 갖춰야 한다고 생각됩니다.   -인사의 중요성-우리는 하루에도 수십 번 인사합니다. 인사는 친절함을 나타낼 수 있는 가장 기본적이며, 상대방에 대한 마음가짐의 외적 표현으로 상대방에게 마음을 열고 다가가는 적극적인 표현입니다. 인사는 상대방을 위하기보다는 나 자신을 위함이기도 합니다. 인사를 잘 함으로서 상대방에게 호감과 신뢰감을 줄 수 있기에 본인의 이미지 쇄신에 하나의 열쇠가 될 수 있습니다. 인사의 주도권은 고객과 만났을 때, 최초 10초에 달려 있다고 합니다. “고객이 나의 인사를 받아줄까?” “나를 알아봐 줄까?” 등을 생각하지 말고 용기를 내어 내가 먼저 인사를 하는 적극성을 가져야 합니다.   -인사의 종류-출근인사는 아침에 활기찬 표정과 태도로서 명랑한 인사를 나누고 윗사람이 들어서면 인사를 합니다. 30도 정도의 정중하고 예의 바른 인사가 좋으며 “안녕하십니까?’ 등의 인사말이 적당합니다.퇴근인사는 서로 수고를 위로로 인사를 나눕니다. 먼저 퇴근할 때 “먼저 퇴근하겠습니다” ”먼저 가보겠습니다” ”수고하십시오.” 정도가 적당합니다.     호텔업닷컴 (http://www.hotelup.com) 무단전재 및 재배포금지  (숙박신문, 숙박매거진, 모텔, 호텔업, 야놀자, 호텔야자)