좋은숙박사장님 인터뷰-청주 쇼 호텔 김영채 대표
- 2017.05.29
- 에디터 : 호텔업
1. ‘쇼’ 호텔명이 독특하고 인상 깊은데요, 호텔에 대한 소개와 자랑을 부탁드립니다.
처음 접하시는 분들은 “쇼”라는 호텔명이 독특해 보일 수도 있습니다. 하지만 발음할 때 어감은 친근하고 신선하다는 느낌을 받으셨을 거예요. 저희 “쇼”는 호텔명처럼 고객들의 시선을 사로잡고 주목을 받는 호텔이라는 의미를 담고 있어요. 즉 누구나 언제든 편안히 머물러 쉴 수 있는 공간으로 고객을 사로잡겠다는 의미죠. 처음 저희 호텔을 찾으시는 고객님은 종종 그 뜻을 물어보시는 분들도 계시는데 고객의 호기심을 자극할 수 있다는 측면에서 아주 좋은 현상이라고 생각해요. 호텔명 뿐만 아니라 운영에 있어서도 고객 시선을 사로잡고 주목을 받기 위해 어떤 전략이 필요할 지 늘 고민하고 있어요.
2. 고객들이 호텔을 다시 찾게 만드는 경쟁력은 무엇인지 궁금합니다.
최근 설립된 숙박업소들은 특급호텔과 비교해도 뒤지지 않을 만큼 객실 퀄리티와 서비스가 높아지는 추세죠. 하지만 호텔과 모텔의 결정적 차이 중 하나가 부대시설이라면 객실 외의 부대시설에 대해서는 경쟁이 어려운 것이 현실입니다. 저희 ‘쇼’는 이런 부분을 착안해 조식서비스를 무료로 제공하고 있어요. 화려한 시설이나 규모를 내세우는 것보다 고객님들께 저희 마음을 전하는 것이 중요하다는 생각에 아침식사 한 끼를 준비하기로 한 겁니다. 물론 시작할 당시 번거로움도 있었지만 과감히 시작했어요. 지금은 저희 진심이 전달되어 고객님들께 좋은 평을 들을 때면 보람을 느낄 때가 많습니다. 또한, 저희는 차량을 이용한 고객 분들이 불편을 느끼지 않도록 전객실 수만큼의 주차시설을 보유하고 있습니다. 물론 무료발레파킹서비스도 함께 제공하고 있어 고객님들의 만족도가 높은 편이랍니다.
3. 조식서비스를 제대로 제공하기위해 조리와 식사를 위한 공간과 인력이 필요할 텐데요, 좀 더 구체적으로 말씀해주실 수 있나요?
사실 숙박업소에서 조식서비스를 제공하기는 생각처럼 쉬운 일이 아니었어요. 간단한 토스트나 간식을 제공하는 정도면 몰라도, 식당으로 공간을 활용하기 위해서는 장소도 필요했지만 정식 허가를 받지 않으면 어려운 일이거든요. 그래서 저희는 관계당국에 정식 허가를 받아 식당 겸 카페공간으로 지금의 ‘카페테리아’를 운영하고 있어요. 요리도 한식 30년 경력의 조리사님께서 한식뷔페로 제공하고 있어 맛도 아주 좋습니다. 저희가 야심차게 준비한 차별화 서비스인 만큼 고객 분들의 만족도도 아주 높아요.
4. 사장님께서 생각하시는 ‘좋은 숙박’의 가장 중요한 요소는 뭔가요?
‘좋은 숙박’의 기준에서 고객을 배제할 수 없죠. 포커스는 고객에게 맞혀야 할 겁니다. 제가 생각하는 ‘좋은 숙박’은 청결하고 친절한 것이 기본이 되어야 합니다. 하지만 기본만으로는 부족하다고 생각해요. 고객의 니즈를 좀 더 파고들어 차별화된 특·장점으로 고객을 사로잡을 때 좋은 숙박이라고 할 수 있을 겁니다. 풀어서 설명을 드리자면 고객이 니즈가 시간이 흐름에 따라 조금씩 변하듯이 그 변화의 트렌드를 읽어 서비스로 반영하는 노력을 멈춰서는 안 된다는 의미예요. 이런 맥락에서 저희 호텔의 카페테리아와 금연객실 추진은 ‘좋은 숙박’에 기인한 서비스라 할 수 있죠.
5. 호텔 경영을 위한 대표님만의 노력이나 비결이 있을까요?
비결이란 게 따로 있을까요! 저는 간단하게 생각해요. 객실을 이용하는 고객의 입장이 되어보는 거죠. 혹은 ‘우리 가족이 호텔을 이용한다면 어떨까?’ 라고 역으로 생각하는 겁니다. 그러면 지금 제가 무엇을 해야 하는지 눈에 보여요. 먼저 호텔의 전 객실 객실점검을 정기적으로 제가 직접 실시하고 있어요. 직원들의 객실점검과 별개로요. 물론 직원을 못 믿어서가 아닙니다. 객실점검을 하면서 고객의 입장이 되어보는 겁니다. 객실점검을 하다보면 불특정다수의 고객이 이용하는 객실 특성상 가끔씩 시설에 문제가 발생하는 경우도 있어요. 이때 큰 장비가 필요한 문제가 아니라면 제가 직접 시설을 보수합니다. 제 애정을 담아 호텔을 관리한다는 의미기도 하지만 직원들의 본보기가 되기 위해 노력하고 있습니다.
6. 숙박업계의 경쟁이 치열해지는 양상입니다. 어떤 계획이나 대비책을 마련하고 있나요?
숙박업계가 여러 가지 요인으로 인해 좋지 못해요. 이럴 때 일수록 기본을 바탕으로 경쟁력을 쌓아야 한다고 생각합니다. 마케팅, 시설, 청결, 친절 이 네 가지는 숙박인이라면 잊어서는 안 될 겁니다. 그 중 청결과 친절은 평소에 긴장의 끈을 놓지 않아야 하죠. 이 끈을 놓치는 순간 고객과의 신뢰가 무너질 수 있어 소홀할 수 없는 사항입니다. 직원들에게도 이 부분을 늘 강조하고 있어요. 모든 숙박업소가 이 점은 마찬가지라 생각합니다. 그런데 시설과 인테리어, 리모델링에 대해서는 매출이 좋지 못하다는 핑계로 주기를 놓치는 경우를 주위에서 많이 봤습니다. 리모델링이 필요한 시기가 되었음을 알지만 현실적으로 선뜻 손을 뻗기 어려운 것이 현실이죠. 하지만 한두 해 미루다 보면 어느새 고객들 머릿속에는 ‘오래된 모텔’정도로 자리 잡을 수 있어 경계해야 합니다. 저는 업황이 나쁠수록 과감히 투자해 고객 스스로 찾는 호텔이 되기 위해 노력하는 편이에요. 저는 조만간 리모델링을 계획하고 있습니다. 최근 고객 트렌드에 맞춰 새롭게 단장해 선보일 예정입니다. ‘경제는 살아있는 유기체와 같다’라는 말이 있듯 숙박업도 끊임없이 고객의 니즈에 따라 바뀌고 있어요. 거기에 발맞추지 못한다면 도태되는 건 시간문제일 겁니다. 비록 국내외 상황이 좋지 못해 많은 숙박인들이 어려움 가운데 있지만 힘들 때 웃는 자가 진정한 승리자란 말처럼 모두 힘내셨으면 합니다.
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