[호텔리어 Q&A ①] 프런트에서 생긴 일, 효율적인 문제 해결방안과 사례
- 2018.06.11
- 에디터 : 호텔업
숙박업을 운영하며 고객의 다양한 요구사항을 경험하게 된다. 오랜 경험을 가진 숙련 근무자라 해도 프 런트 업무를 하다 보면 다소 처리하기 어려운 일이 종종 발생하는데 이때 어떻게 처리해야 효율적인지 알아보자.
1. 고객이 요금을 지불하고 입실한 뒤 바로 퇴숙을 요청할 때
드물지만 고객이 입실하자 마자 객실을 보고 마음에 들지 않는다는 이유로 환불과 함께 퇴숙을 요청하는 사례가 있다. 이때 환불절차를 밟는 것은 공실에 의 한 매출 감소 리스크로 이어진다. 따라서 바로 거절 하기 보다 고객에게 정중하게 어느 부분이 마음에 들지 않는지를 물어 불만사항을 확인한 후 대체 가 능한 객실을 권하는 방식으로 공실 최소화에 만전 을 기해야 한다.
만약 고객이 거절한다면 룸메이드 등 다른 직원에게 고객이 객실을 사용했는지 확인을 요청하고 사용하지 않은 경우 요금을 환불하도록 하라. 만약 고객이 객실 을 이용한 흔적이 발견되면 업소 환불 규정 절차를 설 명한 후 전액 환불이 안되는 이유를 명확히 전달해야 한다. 보통 숙박 고객일 경우 대실요금을 제하거나 대 실 고객일 경우 절반의 요금을 제하는 수준에서 환불 에 응할 수 있다. 환불 조치에 관한 모든 사항은 업무 일지에 기록되어야 하며 상관에게 보고되어야 한다.
2. 고객이 입실 시 전액 요금을 지불하지 않는 경우
호텔에서는 객실 요금을 지불하지 않고 몰래 퇴숙하 는 행위를 스키퍼(Skipper)라고 한다. 모텔은 호텔과 달리 고객이 입실할 때 요금을 지불하므로 스키퍼가 발생할 일이 없다. 단 고객이 객실 사용 연장을 요청 한 후 추가 요금을 퇴실할 때 지불하는 경우에는 스 키퍼가 발생하기도 한다.
고객이 객실 요금을 퇴숙할 때 지불하겠다고 하면 정중하게 거절하라. 모텔 운영 특성상 숙박고객의 정보를 수집하지 않기 때문에 몰 래 퇴숙하면 해결 방법이 없다. 입실 시 요금 중 일부 만 지불하고 잔금은 퇴실할 때 정산한다는 고객은 추 후 문제 소지가 있으므로 가능한 입실 시 전액 결제를 요구해야 하며, 불가능하다면 투숙을 거부해야 한다.
3. 특별한 관심을 가져야 할 투숙객은?
프런트 근무자는 행색이 수상하거나 혼숙이 우려되는 상황, 큰 캐리어를 소지한 경우 등 고객이 투숙할 때 감시 및 관리에 더욱 신경을 써야 한다. 모텔 객실은 외부와 차단된 밀폐된 공간의 특성상 수배자, 자살, 미 성년자 혼숙, 도난 등의 우려가 있음을 명심해야 한다. 전 직원이 이와 같은 정보를 공유하고 프런트 근무 교 대자는 별도의 현황판이나 메모지에 기록을 남겨 다 음 근무자에게 주의사항을 전달해야 한다.
단골 고객이나 특정한 서비스가 필요한 고객도 여기에 속한다. 단골 고객은 입실 시간을 여유 있게 주기 위해 체크아 웃 시간을 늦추는 경우가 잦으므로 각별한 관리가 필 요하다. 단체 투숙객의 경우는 특정한 서비스가 필요 한데, 일반 고객보다 객실 비품의 사용량이 많고 여유 이불 요청과 기타 주문사항이 많을 수 있어서다. 단체 투숙객은 감시나 관리가 쉽지 않으므로 인원체크 및 객실 상태 체크에 각별히 신경 써야 한다.
4. 프런트에 사전통보 없이 객실에 짐을 두고 외출 후 돌아오지 않는 경우
퇴실 시간이 되었는데도 퇴숙하지 않고 짐만 객실에 두고 외출한 고객이 돌아오지 않는다면? 이 때 프런 트 근무자는 많은 고민을 하게 되는데, 숙박업소는 고객에게 객실을 판다는 개념보다 시간을 파는 것이 며, 그 시간이 지나면 그만큼 손해를 본다는 점을 인 지하고 있어야 한다. 그래서 일단 객실에 짐이 있기 때문에 고객의 연락이 없어도 객실요금을 부과하는 게 정당하다.
이때 모텔 측이 임의대로 짐을 옮겼다가 나중에 고객 돌아와 항의를 하거나 문제제기를 할 수 있다. 일례 로 한 모텔 업주가 고객이 객실에 짐을 두고 외출 후 돌아오지 않자 짐을 빼내어 창고에 보관했다가, 고 객으로부터 귀중품이 사라졌다는 이유로 고소를 당 한 사례가 있다.
일단 상대방과 특정기간 동안 숙박계약을 체결한 것 이기 때문에 계약 만료 후 객실에서 짐을 옮겨 보관 한 것에 위법성이 있다고 볼 수 없으므로 손해배상을 할 필요가 없다. 따라서 손해배상을 하지 말고 경찰 서에 무슨 죄로 고소됐는지 확인한 후 무고죄 성립여 부를 알아보도록 하자.
또 고객의 연락이 없다고 계속해서 짐을 객실에 둔 상 태에서 요금을 책정하면 추후 돌아온 고객과 마찰을 빚을 수 있다. 따라서 매뉴얼을 만들어 직원이 숙지 할 수 있도록 해야 한다.
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