[호텔업칼럼]인력 고용과 관리의 어려움
- 2016.09.08
- 에디터 : 호텔업
야놀자 제휴점주를 대상으로 펼친 설문조사에서 밝힌 호텔 운영 애로사항 그 두번째 이야기, 바로 직원 구하는 것과 직원 관리하는 것에 대해 어려움을 느낀다는 것이다.
중소형 호텔(이하 “호텔”이라 함)은 사람이 돈을 벌어다 준다. 고객이 방문해서 지갑을 열어 돈을 준다는 의미도 맞겠지만, 그 지갑을 열게 끔 하는 게 바로 사람 우리 직원이다. 호텔에서 어떤 직원이 핵심인가? 다 없어도 누군가는 꼭 있어야 하는가? 어느 정도까지 겸업과 겸직이 가능한가? 가장 필요한 사람은 룸메이드다. 우리는 이모라고 부른다. 그게 편하지 않은가? 술을 마시러 가도 써빙하는 아주머니도 이모, 계산하는 여사장님도 이모, 가끔은 술에 취해 화장실에 다녀오는 손님한테도 이모라고도 한다.
우리 문화는 이모와 삼촌 이렇게 친근함이 묻어나는 문화다. 호텔에서 이모 구하기 정말 힘들다. 내국인은 전멸 수준이다. 그런데 사람이 없어서 못 구하는 게 아니다. 생각해보시라. 호텔은 365일 24시간 돌아간다. 대형호텔은 숙박 판매 위주의 영업을 하기에 이모들이 오전 9시에 출근해서 오후 6시에 퇴근할 수 있는 구조다. 우리 호텔은 어떤가? 숙박 판매는 고정수입이고 대실 판매, 즉 회전율이 수익 싸움에 결정타를 날리기에 오전부터 00시까지 쉴새 없이 객실이 돌아간다. 이모들이 오전부터 00시까지 대실을 마감짓는 시간까지 노동을 해야 한다. 그래서 일할 사람을 구하기 힘든 거다. 호텔은 매출의 약 50%가 지출로 나가고 그 중에 60~70%는 인건비로 나간다.
직원을 더 쓴다는 건 쉽지 않은 결정이다. 호텔 창업을 준비하거나 오픈 전 업주의 가장 큰 고민은 직원을 어떻게 짜야 할까이다. 보통 외국인 근로자분들이 우리 이모 쪽으로 많이 오신다. 하지만 요즘 같은 시기는 조선족 이모들 쓰기도 쉽지 않다. 자 여기서 팁 한가지 호텔에서 일할 수 있는 이모는 H2 방문취업비자만 가능하다. 쉽게 오류를 범하는 것이 F4비자와 헷갈리는데, F4는 단순노무직에 종사할 수 없다. 여기서 한가지 짚고 넘어갈 문제가 몇 가지 있다. 왜 F4를 안되게 했냐는 말이다. H2로는 일할 사람이 부족하다. 숙박업소는 늘고 객실수도 늘고 있고, 매출 상황은 점점 어려워진다.
이러다가 업주가 야놀자 평생교육원에서 청소교육 받고 부부가 교대로 프런트보다 청소할 판이다라고 말씀해주신 사장님도 계셨다. 숙박업 이모와 삼촌에게 허용된 비자의 폭을 넓혀달라. 이게 요지다. 그리고 또 하나 유명무실한 외국인 고용허가제, 그거 아시는지 모르겠다. 숙박업소에서 외국인 이모 채용하려면, 내국인 구인노력 14일 해야 하고, 지역 고용노동부 고용센터 방문해야 하고 특례고용허가업체 신청해야 하고, 근로계약체결과 함께 근로개시 신고해야 한다. 내가 여태까지 만나본 숙박업주 10분 중 9분은 모르는 내용이다. 자~ 호텔 이모와 삼촌 채용 가능한 비자를 늘려주고 형식적인 규정은 전부 없애달라. 이번 호 매거진은 특별히 잘 나온 한 부 예쁘게 포장해서 청와대에도 보내 봐야겠다.
호텔에서 일하는 사람들 구하기 힘들고, 일할 사람도 적고, 내국인이 기피하고, 일 좀 할만 하면 그만두고, 잔소리하면 그만 둔다. 자기네들 나라말로 아웃사이더 랩을 하더니 다음날부터 안 나온다. 이것도 한가지 팁이다. 현장에서 직언으로 잔소리 하면 나가라는 소리고, 한번에 모았다가 회의 시간을 가졌을 때 배려해가며 말을 하는 게 좋다. 프런트 직원도 문제다. 믿고 맡길 사람이 없는 것, 자 지금부터 나오는 이야기는 일부의 직원에 대한 이야기다. 손님이 현금으로 계산하면 슬쩍하고 자기 카드로 긁고 바로 취소하고 결제한 영수증을 꼽아두는 것 또는 현금영수증이 비슷하게 생겨서일까 그걸로 대체하는 것, 추가요금 슬쩍하는 것, 일반 손님을 야놀자 회원으로 둔갑시켜 5천원을 슬쩍하는 것. 여기까지 개인 스킬에 따라 횡령하는 방법이었지만 팀으로 짜고 치는 고스톱은 더 무섭다. 대실이나 숙박 체크하지 않는 것, 숙박이 빨리 나가면 금방 치우고 또 손님받는 거 물론 체크하지 않는 것, 손님이 오면 마스터키 드리는 것. 납품업자와 짜고 납품 수량을 늘리고 차액을 받는 것 등. 견물생심 그리고 일하다 보면 하루에도 수십 만원 수백 만원 왔다 갔다 하니 이 돈이 내 돈 같기도 하고 니 돈 같기도 하고 그런거 아니겠나?
다시 한번 말하지만 일부 극소수의 몰상식한 직원에 대한 이야기다. 우리 호텔 사장님들도 처음에는 다 좋은 분이셨다. 하지만 시간이 지나며 사람 때문에 상심 받고, 뒷통수 치이고, 배신당하고 그렇게 인고의 시간을 거쳐 강해지신 그런 분들이 많았다.
자. 우리 호텔 직원들을 돌아보자. 앞서 말했듯이 사람이 안 구해진다. 믿고 맡길 사람이 없다는 것도 사실이지만, 호텔 업주들도 문제가 있다. 자~ 이 글을 읽고 있다면 우리 호텔 직원의 급여와 복지도 한번쯤 살펴보자. 나는 예전에 충격적인 일도 들은 적이 있다. 물론 이것도 일부 극소수의 오너에 대한 이야기다. 호텔 복도에 손님이 먹다 남은 배달음식 그릇을 빼 놓으면 남은 반찬을 수거해 직원 식탁에 올리는 돌아이도 있었다. 또 어떤 곳은 갑자기 직원 식탁에 치킨이 올라오면 “야~ 왜 닭다리가 한 개냐, 오늘은 몇 호에서 치킨 나왔냐?”라며 웃지 못할 일들도 있었다. 호텔 업주들이 직원을 구할 때 자주 쓰는 말이 있다. 우리 호텔은 가족 같은 분위기입니다.
이 말은 달리 해석하면 우리 호텔은 가축 같은 분위기입니다. 민중은 개돼지다 라는 높은 분의 발언처럼 먹여주고 축사에서 재워줄 테니 일하세요. 라고 말할 수도 있는 그런 업장이 아직도 많더라. 오늘도 우리 직원들은 다가오는 추석 명절 때도 집에 못 내려가고, 남들은 주 5일제 한다고 놀러 다니는데 일하고, 잠도 제대로 못 자며 일하고, 호텔 매출 한 푼이라도 더 벌어주려고 열심히 일하는 친구들 이 계통에 상당히 많다. 야놀자 영업사원들이 전국에 호텔을 돌아다니며 만나는 직원들 성실하고 의욕 있고 멋진 직원들이 대부분이다. 우리가 또 인정할 것은 인정하자.
우리 직원들도 귀한 집 자식이다. 직원한테 한만큼 반드시 돌아온다는 사실을 잊지 말자. 날씨가 드디어 선선해졌다 8월 성수기가 끝나 다소 운영에는 힘들겠지만 9월 한 달도 힘내보자. 다음 10월호 칼럼에는 무리한 고객 요구, 진상 때문에 힘들어하는 애로사항을 짚어보겠다. 상진상, 개진상 그 스토리가 꽤 재밌을거라 약속한다.
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