[숙박업칼럼]객실 배정에도 노하우가 있다
- 2017.02.24
- 에디터 : 호텔업
도심형호텔에서 객실 배정은 쉬운 일 같지만 실제로 해보면 상당히 어렵다. 예를 들어, 한 고객이 방문해 “좋은 방으로 주세요.”라고 했다면 어떤 객실을 배정하는 것이 좋을까? 고객들의 취향과 선호하는 스타일은 모두 다르다. 고객이 말하는 좋은 객실은 무엇일까?
고객이 스스로 객실을 선택하도록 유도하라
첫째, 고객에게 좋은 객실은 고객이 원하는 객실이다. 고객에게 원하는 객실타입을 물어본 후 객실을 배정한다면 고객의 만족도를 높일 수 있다. 엔틱한 분위기의 방을 원하는 고객에게는 고풍스러운 소품으로 꾸민 객실을 배정하면 된다. 고객이 원하는 딱 맞는 객실을 배정하기는 어렵지만 고객에게 어떤 타입을 원하는지 물어보고 객실을 배정하면 객실이 마음에 들지 않는 일은 줄어들 것이다.
둘째, 고객이 도심형호텔의 객실 타입을 모르는 상황이라면 입실할 수 있는 객실 타입 두 가지를 짧게 설명하고 고객이 객실을 선택하도록 하면 된다. 사람들은 스스로 선택한 결정을 옳다고 믿는 관성이 있다. 객실관해서 설명을 듣고 결정했다면 선택한 객실을 변경하지 않는다.
많은 고객이 선호하는 객실은 이유가 있다, 군중심리(群衆心理)를 이용하라
셋째, 많은 고객이 선호하는 객실이 좋은 객실이다. 대중적으로 무난하고 이용하는 고객도 거부감이 없는 객실은 어떤 고객에게 배정해도 무리가 없다. 많은 이들의 선호하는 객실에는 반드시 그만한 이유가 있음을 알아야 한다. 객실을 배정하면서 “많은 고객님이 찾으시는 객실 타입으로 드리겠습니다.”라고 안내한다면 고객은 거부감 없이 입실할 것이다. ‘군중심리’ 때문이다.
넷째, 전망 좋은 객실을 배정하는 것이다. 전망이 좋은 지역에 위치한 호텔이라면 저층보다 고층으로 갈수록 객실의 등급이 높아진다. 가장 큰 이유는 바로 전망 때문이다. 도심이 한 눈에 내려다보이는 객실은 전망이 좋지 않은 같은 크기의 객실과 비교해서 요금이 비싸다. 비슷한 크기, 비슷한 타입의 객실이라면 전망이 좋은 객실을 고객에게 배정하는 것도 만족도를 높이는 방법이다.
문제가 있는 객실은 사전에 고지 후 판매하라
간혹 객실에 이상이 있는 경우도 있다. 샤워할 때 샤워기 수압이 약하거나 온수가 콸콸 나오지 않는 객실은 고객들의 불만이 자주 발생한다. 객실에 설치된 PC가 제대로 작동하지 않는 객실도 고객들의 불만이 발생한다. 객실에 이상이 있을 때 고객을 응대하는 방법은 사전에 미리 고객에게 고지하는 것이다. 인터넷 연결이 자주 끊기거나 수압이 약해서 불편을 초래하는 문제들은 설비를 교체하기 전까지 계속 반복된다. 이런 객실은 고객에게 배정하지 말아야 하지만 객실이 없는 상황에서는 객실의 문제점을 고객에게 알리고 양해를 구해야 한다. 이런 문제점을 고객이 이해한다면 객실을 배정하고 고객이 원하지 않으면 대기하거나 인근의 다른 도심형호텔을 소개하는 것이 오히려 고객에게 신뢰를 주는 방법이다. 만약 객실의 문제를 숨기고 배정했다가 고객이 알게 되면 속았다는 느낌이 들 것이다. 하지만 사전에 고지한 후 시간 연장 서비스나 할인서비스 등을 더 해준다면 고객에게 좋은 인상을 남길 수 있다.
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