장준혁의 숙박업 칼럼
- 2016.06.21
- 에디터 : 호텔업
‟고객의 문의에 최대한 긍정적으로 대답하자.”
‘YES’ 열풍이 불었던 때가 있다. 긍정의 힘으로 어려움을 극복한다는 이슈가 사회적으로 화제가 되면서 방송과 교육 프로그램, 책 제목에도 ‘긍정’과 ‘YES’라는 단어를 넣었던 시절이 있었다. 대기업 직장인들 사이에서는 예스맨(Yes man)이 성공을 보장하는 모델처럼 비춰지기도 했었다. 예스맨은 어떤 일이 주어지든 ‘네’라고 대답하고 시도하고 할 수 있는 데까지 도전하는 사람을 일컫는다. 그만큼 긍정적인 대답은 상대와의 벽을 무너트리고 상대에게 좋은 이미지를 남긴다. 도심형호텔에서 고객과의 접점에 있는 실무자들은 항상 고객의 질문에 긍정적으로 대답해야 한다. 하지만 우리 호텔에 없는 시설이나 정해진 입실 시간 외에 입실을 문의하는 고객에게는 ‘No’라는 대답을 할 수밖에 없다. 상황에 따라 부정의 대답이라도 조금씩 돌려서 표현하면 고객에게 ‘Yes’가 가진 긍정적인 의미를 전달할 수 있다. 몇가지 사례를 들어보겠다.
☆ 고객 : 토요일 낮부터 숙박이 가능한가요?
호텔 실무자 : 네. 가능하십니다. 고객님. 인터넷과 예약시스템에 공개된 객실요금은 22시 입실 기준입니다. 하지만 낮 시간에 입실을 원하시면 조기 입실 시간만큼 조기입실요금이 발생하실 수 있으니 양해를 부탁드리겠습니다.
※ 답변 포인트 : 토요일 낮 숙박 질문에 대한 응대와 함께 입실시간과 조기입실요금까지 안내할 수 있다.
☆ 고객 : 월풀욕조가 있나요?
호텔 실무자 : 네. 고객님. 저희는 월풀욕조가 아닌 스파욕조가 설치되어 있습니다. 월풀욕조는 물이 순환하면서 욕조를 회전하는 방식이지만 스파욕조는 공기방울을 이용해서 마사지하는 방식이라서 더 쾌적합니다. 특히 여성들에게는 스파욕조가 더 좋다는 실험결과도 있어서 저희는 객실에 스파욕조를 설치했습니다.
※ 답변 포인트 : 도심형호텔에 월풀욕조는 없고 스파욕조만 있는 경우, 월풀욕조와 스파욕조의 특징과 차이점을 미리 익혀두어야 고객에게 안내할 수 있다.
☆ 고객 : 객실 등급은 어떤 기준으로 정해지나요?
호텔 실무자 : 저희 호텔의 객실 등급은 크기와 시설에 따라 구분됩니다. 특실의 경우 객실이 일반 객실과 비교해서 2배 이상 넓고, PC를 2대 갖춰놓았으며, 욕조도 2인이 함께 사용할 수 있는 더블스파욕조가 설치되어 있습니다. 영화 감상에 적합하도록 6채널 스피커 시스템도 갖추고 있습니다.
※ 답변 포인트 : 객실마다 갖추고 있는 시설과 특징, 고객들이 선호하는 시설에 대해서 익히고 있어야 답변을 막힘없이 할 수 있다.
이 외에도 고객이 물어보는 질문은 무수히 많다. 어떤 질문이든지 긍정적인 대답으로 고객에게 응대하도록 직원들에게 교육한다면 고객이 느끼는 호텔의 만족도는 더욱 상승한다. “없습니다”, “안 됩니다” 부정적인 대답보다 호텔에 준비된 시설과 서비스를 안내하면서“있습니다”, “가능합니다”라는 긍정적인 대답으로 응대하자. 긍정적인 응대에 호감을 가진 고객은 도심형호텔을 다시 찾는 단골고객이 될 가능성도 높아진다.
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