[한국관광 품질인증제 ③] 일반·생활숙박업 서비스 제공이 400점 중 315점
한국관광 품질인증제의 평가지표
- 2018.08.03
- 에디터 : 권헌 프로액티브러닝-호스코 이사
지난 2개월간 한국관광 품질인증제의 도입배경에 이어 인증심사개요, 절차 및 평가방법에 관해 다뤄 보았다. 이번 호에서는 한국관광 품질인증제 법제화에 관한 내용과 숙박업(생활·일반)의 ‘평가항목’ 즉, ‘평가지표’를 분석해 보고, 9월호에서는 ‘평가항목’의 기준을 상세히 다루며, 인증업소에 대한 모니터링 및 역량강화지원사업에 관해서도 알아보기로 한다.
한국관광품질인증제도는 한국관광산업의 양적 성장에서 발생하는 질적 성장의 하락을 방지하고 숙박서비스 산업의 품질을 향상하고자 함을 목적으로 한다. 점진적으로 국내외 관광객이 믿고 찾는 한국관광을 대표하는 신뢰의 인증제로 자리매김하는 긴 여정이 본격적으로 시작된 것이다.
법제처 홈페이지의 ‘국가법령정보센터’ 검색창에서 ‘관광진흥법’, ‘관광진흥법시행령’, ‘관광진흥법시행규칙’을 각각 입력하면 본 내용과 관련된 법적조항을 쉽게 확인할 수 있다. 또는 한국관광공사의 ‘한국관광 품질인증제’ 전용 홈페이지에서 유익한 관련 정보를 모두 얻을 수 있다. 인증심사의 공고 및 신청기간은 7~9월 말까지이므로 기간 내 절차를 밟아야 한다.
해당 홈페이지는 여러 업주의 사업성공에 매우 유익한 제도이므로 적극적으로 활용할 필요가 있다. 이렇게 함으로 경쟁력 확보를 위한 객실상품과 서비스의 차별화를 도모할 수 있다. 새로운 안목으로 숙박업 경영의 새 지평을 열어 보는 것이다. 인증 취소 조항 신설2016년 12월 30일 관광진흥법개정안을 발의, 2018년 2월 20일 국회 본회에서 통과됐다. 따라서 관광진흥법개정안(공포 2018년 3월 13일), 관광진흥법시행령개정안(공포 2018년 6월 5일), 관광진흥법시행규칙개정안(공포 2016년 6월 14일)의 공포를 거쳐 2018년 6월 14일에 시행하기에 이르렀다. 주요내용을 요약하면 아래와 같다.
•‘관광진흥법’에서 우수숙박시설지정관련조항의 삭제, 한국관광품질인증, 인증업소의 지원사항, 인증취소관련조항의 신설
•‘관광진흥법시행령’에서 한국관광품질인증의 대상, 인증의 기준, 절차 및 방법, 인증표지 등 법률에서 위임된 사항과 시행에 필요한 사항을 규정
•‘관광진흥법행규칙’에서는 한국관광품질인증의 기준, 절차 및 방법에 관한 세부사항, 수수료 등 법률에서 위임된 사항과 시항에 필요한 사항을 규정
한국관광품질인증업무를 시행 할 수 있는 상위 근거조항은 ‘관광진흥법’ 48조의10(한국관광품질인증) 제1항에 명시되어 있다. 내용은 “문화체육관광부장관은 관광객의 편의를 돕고 관광서비스의 수준을 향상시키기 위해 관광사업 및 이와 밀접한 관련이 있는 사업으로서 대통령령으로 정하는 사업을 위한 시설 및 서비스 등(이하 ‟시설 등”이라 한다)을 대상으로 품질인증(이하 ‟한국관광 품질인증”이라 한다)을 할 수 있다”이다.
이번에는 결정(평가)기준이 되는 ‘일반·생활숙박업’ 평가지표를 분석해 보자. ‘서비스 제공’에서 315점으로 큰 비중을 두고 있다.
일반숙박업 1차 현장평가 지표(400점 만점)
1. 전체 평가지표 53개 항목으로 구성, 400점 만점
2. 세부 지표
1) 인적자원: 5문항(40점 배점)
2) 건물 및 시설: 2문항(5점 배점)
3) 소방안전: 3문항(20점 배점)
4) 서비스품질 시스템: 1문항(10점 배점)
5) 서비스 제공: 36문항(315점 배점)
가. 정보제공서비스: 5문항(34점 배점)
나. 주차서비스: 3문항(20점 배점)
다. 입실서비스: 5문항(50점 배점)
라. 숙박서비스: 20문항(187점 배점)
마. 부대서비스: 3문항(24점)
6) 서비스 모니터링: 1문항(10점)
7) 가점 및 감점: 5문항(감점 10점 1문항, 감점 20점 2문항, 가점 5점 2문항, 53개 항목의 내용 및 특징은 다음 호에 연재 예정)
3. 결정기준
1) 프리미어: 1차 현장평가 90% 이상 획득 및 필수항목 충족 시
2) 스탠다드: 1차 현장평가 70% 이상 획득 및 필수항목 충족 시
4. ‘생활숙박업 1차 현장평가 평가지표’(400점 만점)는 위의 ‘일반숙박업 1차 현장평가 평가지표’(400점 만점)과 같으나 ‘취사(조리)시설 품질상태’, ‘취사(조리)시설 청결상태’ 두 항목이 필수항목으로 포함돼 있다.
일반숙박업 2차 현장평가(불시평가)평가지표(200점 만점)
1. 전체 평가지표 23개 항목으로 구성, 200점 만점
2. 세부 지표
1) 종사자의 복장상태-유니품 및 명찰착용 상태(10점 배점, 프레미어 필수항목)
2) 종사자의 용모단정(10점 배점, 프레미어 필수항목)
3) 안전장비 관리상태(10점 배점, 필수항목)
4) 안내데스크 내 요금표 게시 여부(10점 배점, 필수항목)
5) 예약변경, 취소 및 환불규정 공지(5점 배점, 가감점이 있는 항목)
6) 주차장에 차단막 등 폐쇄형 구조물이 없음(5점 배점, 필수항목)
7) 관광객을 맞이하는 프론트 등의 접객공간이 개방형 구조임(10점 배점, 필수항목)
8) 시간에 따른 요금제 운영을 고지하지 아니함(5점 배점, 필수항목)
9) 복도, 계단 및 승강기의 관리 및 청결상태(10점 배점)
10) 객실의 청결상태(20점 배점, 필수항목, ‘미흡’ 또는 ‘매우 미흡’인 경우 인증불가)
11) 객실 편의용품 구비상태(5점 배점)
12) 침대 및 침구류 품질상태(15점 배점)
13) 침구류의 청결상태(20점 배점, 필수항목, ‘미흡’ 또는 ‘매우 미흡’인 경우 인증불가)
14) 린넨류 보관상태(5점 배점)
15) 욕실시설 품질상태(10점 배점)
16) 욕실시설의 청결상태(15점 배점, 필수항목, ‘미흡’ 또는 ‘매우 미흡’인 경우 인증불가)
17) 욕실시설의 환기 및 배수(5점 배점)
18) 욕실 내 편의용품 구비상태(5점 배점)
19) 성인방송을 제공하는 경우에는 청소년의 이용을 제한할 수 있는 등의 제어기능 장치를 갖추고 있으며, 성인물동영상 및 이미지 노출을 관리하고 있음(5점 배점, 필수항목)
20) 조식서비스 제공(10점 배점, 프레미어 필수항목)
21) 고객모니터링(10점 배점)
22) 제도 수용도-제도 이해도, 적극성 등(가점, 또는 감점 10점 배점)
23) 고객등록카드 작성(5점 배점)
3. 결정기준
1)프리미어: 2차 현장평가(불시평가) 90% 이상 획득 및 필수항목 충족 시
2)스탠다드: 2차 현장평가(불시평가) 70% 이상 획득 및 필수항목 충족 시
4. ‘생활숙박업 2차 현장평가(불시평가)평가지표’(200점 만점)는 위의 ‘일반숙박업 2차 현장평가(불시평가)평가지표’(200점 만점)와 같으나 ‘취사(조리)시설 품질상태’, ‘취사(조리)시설 청결 상태’ 두 항목이 필수항목으로 포함, 총 24개 항목으로 구성돼 있다.
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