[숙박업 평일 만실의 기적] 이용규약과 후기 이벤트의 중요성
이용후기 관리 비법④
- 2018.09.07
- 에디터 : 장준혁 BOOK3교육 대표
숙박업 칼럼 몇 회에 걸쳐 소개한 이용후기 관리비법은 후기운영원칙 숙지, 이용후기 단골고객유치, 직원 이용후기 작성금지, 성의 있는 업체댓글이었다. 이번 호에는 여섯 가지 중 마지막 두 가지를 공개한다.
호텔 이용규약을 인터넷에 공개하라
이용후기 관리비법 다섯 번째는 호텔 이용규약을 공개하는 것이다. 이를 설명하기 앞서 후기운영원칙 중 한 항목을 살펴보자. ‘업체 홈페이지 규정 미숙지 및 부가적인 서비스를 요구해 작성된 게시물’은 블라인드 처리할 수 있도록 규정하고 있다. 다시 말해 업체 이용규약에 어긋난 게시물이라면 이용후기 등록이 어렵다.
그렇다면 호텔 측의 이용규약은 어디에서 찾을 수 있을까? 아쉽게도 대부분의 호텔은 고객이용규약이 없거나 공개하지 않고 있다. 호텔 이용규약이 있더라도 그것을 고객이 볼 수 있도록 공개하지 않았다면 의미가 없다. 야놀자 후기운영원칙을 적극 활용하기 위해서도 호텔 이용규약은 반드시 필요하다. 만약 야놀자 후기운영원칙에 부합한 게시물이 등록되어도 호텔 이용규약에 어긋난다면 문제를 제기할 수 있다.
고객이 볼 수 있는 온라인 공간을 활용하라
호텔 이용규약은 어떤 장소에 공개해야 할까? 고객이 지켜야 할 규약인 만큼 모든 고객이 접근 가능한 공간이어야 한다. 홈페이지나 블로그와 같은 온라인 공간이 적당하다. 고객이 검색했을 때 찾을 수 있는 공간이면 된다. 홈페이지에 공개하는 것이 좋은 방법이지만 홈페이지를 갖추지 못한 호텔이 많다. 호텔 홈페이지가 없다면 블로그를 활용하는 방법도 좋다. 블로그에 호텔 이용규약을 공개할 경우 검색이 용이한 동시에 호텔 홍보도 병행할 수 있다.
만약 호텔 인근 맛집을 블로그에 등록해 해당 포스트가 검색 상위에 노출된다면 1석 2조의 효과를 기대할 수 있다. 고객이 호텔 이용규약을 알고 모르고는 중요하지 않다. 대한민국 헌법을 제대로 알지 못해도 누구나 쉽게 찾을 수 있는 장소에 공개되어 있듯 호텔 이용규약도 고객이 검색할 수 있는 공간에 노출되어 있다는 사실이 중요하다.
이용후기 이벤트를 개최하라
이용후기 관리 비법 마지막 항목은 이용후기 이벤트 진행이다. 이벤트는 이용후기 개수와 평점을 함께 높일 수 있는 방법이다. 사실 이용후기 이벤트는 우리에게 익숙하다. 굳이 비법이라 말할 수 있을까 싶지만 그렇지 않다. 이용후기 이벤트를 진행하는 호텔은 5% 미만이다. 누구나 알지만 실천하는 호텔은 많지 않은 것이다. 무엇보다 우리의 경쟁자는 전국 호텔이 아닌 같은 상권에서 경쟁하고 있는 호텔이란 사실을 잊어서는 안된다.
따라서 인근 호텔의 홈페이지에 접속해 이용후기 관리 현황을 조사한다면 승산여부를 쉽게 판단할 수 있다. 일반적인 이벤트 진행방법은 추첨을 통한 상품 전달 방식이다. 상품의 종류도 다양하다. 가장 일반적인 상품은 숙박권과 대실권이며 이 외에도 커피이용권, 문화상품권, 보조배터리, 향수 등 고객 누구나 사용할 수 있는 상품이면 된다.
이용후기 이벤트 기대효과
이용후기 이벤트를 진행할 경우 기대효과는 크게 세 가지다. 첫째, 이용후기를 가끔 등록하는 기존 고객이라면 이벤트를 통해 단골고객으로 전환시킬 수 있다. 상품이 걸려 있다면 더 자주 후기를 작성할 가능성이 높아진다. 둘째, 이용후기를 남기지 않는 고객도 이벤트가 진행되면 ‘혹시나?’하는 생각에 이용후기를 남길 것이다.
이를 통해 후기 게시판은 더욱 풍성해 질 수 있다. 셋째, 이용후기 게시판이 긍정적인 내용으로 넘쳐날 것이다. 이용후기 작성자가 이벤트 당첨을 기대한다면 호텔의 부정적인 면보다 긍정적인 면을 부각시켜 작성하는 것이 유리하기 때문이다. 이렇게 이용후기 이벤트는 호텔 입장에서 남는 장사다.
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