[시스템 경영 ④] OTA와 채널 매니저 시스템
서비스에서 시스템으로 변하고 있는 숙박업
- 2018.09.06
- 에디터 : 유경동 루밍허브 대표이사
전 세계의 호텔 산업에 있어 최근 10년간 가장 큰 변화를 주도한 세력은 OTA(Online Travel Agency)다. 아고다(Agoda), 익스피디아(Expedia), 부킹닷컴(Booking.com)으로 대표되는 글로벌 OTA와 중국의 씨트립(Ctrip),일본의 라쿠텐 트래블(Rakuten Travel), 국내에서는 인터파크 투어와 호텔엔조이 등이 호텔을 온라인 상에서 판매 대행하는 대표적인 OTA의 브랜드다.
OTA는 호텔을 구매하려는 고객에게 자기 회사의 사이트나 앱을 보급해 예약 편의 기능을 제공하고 호텔에게는 자사의 시스템에 판매가능한 객실 수와 요금을 일자별로 입력하게 해 고객이 예약을 실시간으로 진행하게 하는데, 이때 호텔로부터 받는 수수료를 수익으로 삼고 있다. 2010년 이후 급격히 변화한 온라인 환경의 영향으로 OTA는 급격한 성장세를 보이고 있고 이에 따라 극심한 경쟁과 인수합병이 끊임없이 반복되고 있다.
OTA는 지금까지 확보한 고객을 유지하고 신규고객을 확장하기 위해 다양한 숙박시설을 판매하고 자사 플랫폼 안으로 끌어들이는데 노력을 기울이고 있다. 이러한 영향으로 모텔이나 호스텔 등을 포함한 상당수의 중소형 숙박시설이 OTA에 판매시설로 등록되어 판매되고 있다.
OTA의 기본은 엑스트라넷
OTA 시장의 약진은 일시적인 것일까 아니면 앞으로도 지속될 현상일까? 이 질문의 답은 명쾌하다. 급속한 모바일 환경 발전과 보급확대는 고객의 숙박예약 행태를 이미 바꿔 놓았다. 향후 숙박 분야를 포함한 여행산업 분야가 타 산업에 비해 비약적인 매출확대가 예상되고 있어 OTA 시장에 대한 준비와 전략은 모든 숙박산업에서 필수사항임을 많은 통계와 예측이 확언하고 있다. 단지 웹 중심의 환경이 모바일로 이동하면서 숙박시설의 대응방법도 달라져야 하고 이에 대한 준비과정도 필요하게 됨을 인지해야 한다.
이제 고객은 OTA를 통해 선택과 예약, 그리고 결제까지 손안에서 한번에 해결한다. 이러한 환경에서 숙박시설의 기본은 고객의 손안에서 객실이 항시 예약이 가능하도록 활성화되어 있어야 한다는 숙제를 안게 된다. 그 기초적인 작업이 엑스트라넷(Extranet)의 운영이다. 모든 OTA는 숙박시설이 시설의 기본정보와 판매가능 객실수, 가격 등을 직접 입력할 수 있는 관리시스템인 엑스트라넷을 제공한다.
판매하는 OTA의 수가 많을 수록 필수적으로 관리해야 하는 엑스트라넷이 늘어남에 따라 상당한 인력 및 관리 측면에서의 투자가 진행되어야 한다는 전제 조건이 만들어진다. 최소 인력이나 아르바이트를 동원해 업무를 처리하는 소규모 숙박시설이 OTA 환경에서 불안정한 판매운영을 보이는 이유도 여기에 있다. 엑스트라넷 관리에 익숙한 직원 한 명이 그만두면 판매 관리가 일시에 멈추면서 신규예약이 차단되고, 누군가가 익숙하게 시스템을 다룰 때까지 OTA에서의 수익이 격감하는 상황이 빈번하게 발생한다.
이런 이유로 오히려 빠르게 변화하는 호텔판매 시장인 OTA와 고객의 성향에 등을 돌리고 기존대로 객실 판매 방법을 유지하면서 뒤쳐지고 마는 경우도 상당 수다. 모텔 등 중소형 숙박시설에 특화된 야놀자와 같은 한국형 판매채널이 등장해 상당한 영향력을 발휘하게 됐다. 숙박시설의 지향성, 고객 분류, 위치 등에 따라 다양한 판매채널을 확보하는 것은 숙박시설의 판매·운영에 매우 큰 비중을 차지하게 됐고, 그 환경 안에서 24시간 365일 우리 객실을 판매 가능하게 관리하는 것은 지금 시대의 필수과제가 됐다.
효과적인 OTA의 관리 비법, 채널 매니저
하루가 다르게 생겨나는 새로운 OTA와 마케팅 비용을 쏟아 부으며 고객을 끌어 모으고 있는 거대 OTA는 틀림없이 숙박시설을 판매하는 현 시대의중요한 판매창구다. 이런 OTA의 관리에 점점 어려움을 느낀 호텔 산업에서 대안으로 떠오른 시스템이 바로 채널 매니저(Channel Manager)다. 미주, 유럽의 경우는 10년 전부터 보급되어 70%가 넘는 호텔이 사용하고 있고 일본이나 동남아시아 지역 호텔도 OTA를 관리하기 위한 호텔의 필수 시스템으로 인식되며 높은 이용률을 보이고 있다. 한국은 현재 국내 제품인 산하CMS와 일본 제품은 TL린칸이 시장을 양분하고 있으며 아직은 40%를 밑도는 보급률을 보이고 있다.
채널 매니저는 호텔의 OTA 관리를 간편화하기 위해 다수의 OTA와 연동된다. 호텔은 채널 매니저에 판매 객실 수와 요금을 입력하면 연동된 OTA에 자동으로 데이터를 넘겨주는 OTA 일괄관리 시스템을 활용할 수 있다. 이러한 채널 매니저 시스템 도입으로 호텔은 각 OTA를 관리하느라 골머리를 앓던 인력을 비롯한 다양한 문제를 해결할 수 있다.
이러한 시스템의 활용은 대규모 호텔의 이야기일 뿐이라는 단정은 지금의 시대에는 위험한 발상이다. 일본의 경우 객실 수가 적은 수많은 전통여관에서조차 다양한 온라인 판매 채널을 효율적으로 관리하기 위해 채널 매니저 시스템의 도입과 활용에 적극성을 보이고 있다. 일본의 사례는 직원의 이직이 빈번하고 적은 인력으로 숙박시설을 운영하는 곳이야 말로 흔들림 없이 온라인 매출을 관리하기 위해 채널 매니저 시스템이 매우 효율적임을 입증해 주고 있다.
숙박산업은 이제는 서비스업이라는 본질에서 확장되어 시스템 산업의 면모를 보이고 있다. 이는 고객의 변화에 근거한다. 수수료 등의 문제로 갈등 요소가 부각되기도 하지만 틀림없이 현존하는 강력한 숙박시장의 판매 채널인 OTA가 우리 숙박시설의 매출에 기여하고 있느냐는 엄격한 눈으로 들여다 봐야 한다. 그리고 그 빠른 변화 안에서 고객의 움직임에 맞는 숙박시설의 경영이 이뤄지고 있는지 자기 검증이 필요한 시대다. OTA의 효율적인 관리와 채널 매니저의 활용 정도는 그 가늠자이기도 하다.
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