고객 동선관리가 필요하다
- 2017.05.26
- 에디터 : 호텔업
동선관리는 고객 프라이버시를 지키기 위함이다
작은 배려가 사람의 마음을 움직인다. 도심형호텔에서 고객의 마음을 읽어 배려를 놓치지 않는다면 호텔을 다시 찾게 하는 계기가 될 수도 있다. 도심형호텔을 찾는 고객들은 대부분 비슷한 동선으로 움직인다. 프런트에서 객실요금 결제를 마친 고객은 엘리베이터를 이용해 객실로 이동한다. 이때 이동 중 누군가와 마주친다면 불편한 시간이 될 수밖에 없다. 도심형호텔을 찾는 고객은 대부분 연인이거나 남녀커플이다. 숙박업소는 음식점이나 편의점처럼 편하게 이동하는 공간이 아니기에 타인에게 노출되는 것을 꺼리는 경향이 있다. 이런 이유로 요즘은 무인으로 운영되는 모텔이 늘어나는 추세다. 고객의 프라이버시를 지키기 위함이다.
고객과 호텔 직원의 동선이 겹치지 않도록 조율해야 한다
이런 고객의 마음을 읽는다면 도심형호텔은 고객을 배려하는 구조로 동선을 설계해야 한다. 객실을 청소하는 직원이나 점검하는 직원이 고객과 동선이 겹치지 않도록 조정하는 것이다. 도심형호텔에서는 고객들이 가능한 아무도 마주치지 않고 입실하고 퇴실할 수 있도록 해야한다. 비슷한 예로 백화점이나 마트 등 고객을 서비스하는 시설에는 고객이 다니는 복도와 직원이 다니는 복도가 분리되어 있다. 이것은 복도가 좁아서가 아니라 백화점을 이용하는 고객이 불편하지 않도록 배려하는 차원에서다. 이와 마찬가지로 도심형호텔에서는 동선을 설계해 고객을 배려해야 한다. 동선 설계를 완료했다면 전 직원에게 교육해서 정해진 대로 이동할 수 있도록 규칙을 정해야 한다.
고객과 복도에서 마주친다면 자연스럽게 목례하며 지나가라
고객이 움직이는 동선관리는 도심형호텔의 커맨드센터인 프런트에서 조율해야 한다. 룸메이드 팀과 가능한 층이 겹치지 않도록 객실 배정을 하되 부득이하게 청소중인 층에 객실 배정이 되었다면 룸메이드 팀은 고객이 객실에 입실할 때까지 청소중인 객실에 머물도록 해야한다. 만약 복도에서 고객과 이미 마주쳤다면 자연스럽게 목례하며 지나가는 것이 좋다. 이때 시선은 아래쪽이나 바닥을 향해야 한다. 복도에서 고객과 눈을 마주치지 않도록 하기 위함이다. 그리고 고객이 직원과 마주치지 않도록 하는 것도 중요하지만 고객과 고객이 가능하면 만나지 않도록 조율하는 것도 도심형호텔에서 할 수 있는 작은 배려이다. 최근의 도심형호텔은 규모나 시설, 서비스 등이 비슷하기에 고객의 재방문을 유도하기 위해 서는 인근 도심형호텔보다 좀 더 나은 서비스를 제공해야 한다. 작은 배려가 큰 차이를 만
드는 곳이 도심형호텔이라는 점을 명심해야 한다.
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