[오픈 준비 ①] 오픈 준비가 향후 매출을 좌우한다!
리모델링 효과를 극대화하는 오픈 준비 프로세스
- 2019.06.21
- 에디터 : 김영학
많은 숙박업체에서는 매출 향상을 위해 투자비용과 운영 중단에 따른 손실을 감수하면서까지 리모델링을 진행한다. 그렇다면 리모델링만 끝내면 저절로 매출이 올라갈까? 아니다. 완벽한 오픈 준비 없이는 리모델링 효과를 100% 볼 수 없다. 간과하기 쉬운 오픈 준비의 중요성을 이해하고, 세부적인 준비 프로세스를 알아보자.
리모델링 끝냈으니 이제 다 됐다?
무사히 공사를 끝내고 오픈을 앞두고 있다해도 안심해서는 안된다. 지금부터가 본격적인 시작이다. 오픈을 어떻게 준비하는지에 따라 향후 매출이 크게 달라질 수 있다. 시설 투자를 한다고 매출이 즉각적으로 수직 상승할 수는 없다. 리모델링 전부터 매출이 좋았던 매장이라고 해도 공사기간 동안 멈춰 있던 매출을 회복하려면 어느 정도 안정기가 필요하다.
오픈 매장은 신규 고객 유치와 함께 기존의 방문고객을 단골로 전환시켜야 한다는 숙제를 안고 가야 한다. 서비스 관리를 통해 눈덩이 굴리듯 단골 수요를 누적시켜야 하는 것이다. 그런데 첫 방문객이 재방문할 때까지의 기간을 고려하면 매출 상승에는 어쩔 수 없이 물리적인 시간이 필요하다.
물론 매출 안정기를 단축시키는 방법은 있다. 바로 예약 플랫폼을 통한 노출과 고객의 긍정적인 리뷰다. 거의 대부분의 리모델링 매장은 OTA에 상호를 변경해 신규 등록을 진행한다. 즉, 리모델링 후에는 매장의 평판을 완전히 처음부터 다시 쌓아야 한다. 이 시기의 고객 리뷰는 매우 중요하다. 기존 고객의 후기가 없는 상태에서 새로 시작하는 만큼 초기에 등록되는 리뷰는 집중도가 높고, 다른 고객에게 주는 영향력도 크다.
고객 만족은 꼼꼼한 점검으로부터
많은 오픈 매장이 공사 종료 후 서둘러 영업을 시작한다. 물론 객실을 하루라도 빨리 판매하는 것은 매출 관리 측면에서 매우 중요하다. 하지만 사전 객실 상품성에 대한 철저한 검수 없이 오픈을 진행하면 미흡한 부분이 결국 고객에 의해 발견되고, 이는 곧 불만 리뷰로 이어진다. 긍정적인 후기를 확보해야 할 중요한 시기에 반대로 부정적인 이슈를 수습해야 되는 상황이 발생하는 것이다. 시설 투자를 하고도 매출이 떨어지는 경우는 대부분 미흡한 준비에서 그 원인을 찾을 수 있다.
리모델링 직후에는 예상치 못했던 부분에서 크고 작은 문제가 발생하기 마련이다. 규모가 작은 일반 주택에서도 필연적으로 하자가 발생하는데, 수십 개의 객실이 있는 숙박시설에서 공사 직후 세세한 부분까지 완벽을 기대하는 것은 불가능에 가깝다. 중요한 것은 ‘얼마나 꼼꼼하게 문제점을 발견하고, 신속하게 대처하는가’다.
미흡한 부분은 비단 공사에서만 발견되는 것이 아니다. 객실에는 작은 소모품부터 대형 가전까지 수많은 물품이 비치된다. 객실수와 제품량을 감안하면 어딘가에 제품이 누락되거나 불량품이 포함될 확률은 대단히 높다. 이런 부분을 사전에 확인하지 못한다면 불량 제품의 반품 및 AS 진행에 어려움을 겪을 수도 있다. 고객 불만이 발생하는 것에 그치지 않고 불필요한 추가 지출까지 발생하는 것이다.
오픈준비 어떻게 해야 하나?
오픈에 임박할수록 사업주가 처리해야 할 일은 많아진다. 행정적으로는 방화관리자, 승강기관리자 등 각종 안전관리자를 선임해야 하고, 운영을 위해 세탁과 방역업체도 선정해야 한다. 오픈 직전까지 인터넷과 신용카드 단말기가 개통되어 있어야 하고, 각종 보험도 사전에 가입이 완료되어야 한다. 만약 리모델링 공사 품질이 마음에 들지 않는다면 하자에 대한 이슈도 해결해야 한다. 정해진 기한 안에 처리해야 할 일이 넘쳐나기에 오픈 경험이 많지 않다면 그야말로 ‘멘붕’에 빠지기 쉬운 시기다.
오픈을 앞두고 수많은 결정사항이 기다리고 있기에 실수를 막기 위해선 오픈 일정에 맞춰 일자별로 스케줄을 관리하는 것이 좋다. 200여 개의 직·가맹점 오픈 경험이 있는 야놀자의 경우 가맹점 오픈 시 4주 전부터 주차별 'To Do List(해야 할 업무 리스트)'를 이용해 체계적으로 준비 과정을 관리한다. 야놀자의 슈퍼바이저는 TO DO LIST를 통해 필수 사항만 확인하는 것이 아니라 경영자의 관리 능력을 고려해 그에 맞는 인력 구성을 제안하는 등 전반적인 운영 최적화를 돕는다.
기억 대신 체크리스트를 믿어라!
많은 매장이 객실을 눈으로 둘러보는 것만으로 사전 점검을 완료한다. 운영 경험이 없는 경우는 무엇을 확인해야 하는지 잘 몰라서, 운영 경험이 많은 경우는 본인의 기억과 노하우를 믿고 주먹구구식으로 점검한다. 하지만 점검해야 할 객실이 한두 개가 아니고 한 객실 내에서 확인해야 할 항목도 수십 가지에 달한다. 따라서 아무리 규모가 작은 매장이라도 정확한 체크리스트 없이 기억에 의존하는 객실점검방식은 분명 한계가 있다.
앞서 언급한 TO DO LIST와 마찬가지로 야놀자는 가맹점 오픈 시 세부 점검 리스트를 기준으로 오픈 전 객실 상태를 완벽하게 세팅한다. 야놀자 슈퍼바이저의 교육업무를 맡고 있는 20년차 현장 경력의 나상훈 실장은 고객 평판이 높은 상권 선두 업체의 가장 큰 특징으로 “점검이 완료되지 않은 객실은 판매하지 않는다”는 원칙을 꼽는다. 그만큼 객실 점검은 중요한 과정이고 매출에 영향을 끼치는 부분이다. 이미 운영 중인 매장도 그러한데 이제 막 오픈하는 매장의 점검은 아무리 강조해도 지나치지 않다.
오픈 준비를 위한 최소 일정 확보
객실 세팅은 길게는 2일 짧게는 하루의 일정을 확보하는 것이 좋다. 준비 기간이 너무 길 경우 매출을 일으킬 수 있는 영업일이 줄어들고, 너무 짧으면 점검을 제대로 진행하기 어렵다. 마음이 급하다고 공정이 채 끝나기도 전에 준비를 시작하면, 충분한 작업 공간을 확보할 수 없어 입고 물품의 확인이 어려워지고, 공사 인력과 준비 인력 간에 동선 충돌로 작업이 더디게 진행된다. 어수선한 작업 현장에서는 물품 분실이 발생하기도 쉽다. 이러한 이유로 오픈 준비는 모든 공정이 완료된 이후 진행하는 것이 바람직하다.
다음 소개하는 내용은 공사 완료 직후부터 오픈 당일까지 오픈 준비 과정을 시간 순서대로 정리한 것으로 총 60일간의 야놀자 가맹점 오픈바이징 매뉴얼 중 일부다.
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