[특집-호텔의 첫인상, 로비 ②] 프런트 직원의 손짓만으로 고객의 평가가 바뀐다
재방문율 높이려면 로비도 점검하라
- 2019.04.12
- 에디터 : 김영학
특급 호텔이든 중소형 호텔이든 로비에는 응당 호텔 프런트가 자리 잡고 있다. 중소형 호텔의 프런트는 관광호텔급의 컨시어지 역할, 즉 시설 이용 정보, 호텔 인근 관광 및 음식점 정보, 교통 정보 등 방문한 고객이 필요로 하는 다양한 문의도 대응하게 된다. 통상 로비와 프런트는 한 공간에 있기 때문에 직원의 응대 방법에 따라 호텔의 퀄리티와 인상이 결정되는 중요한 곳이기도 하다.
며칠 전, 한 지인으로부터 충격적인 이야기를 전해 들었다. 그는 비즈니스를 위해 지방에 출장을 가기 위해 인터넷으로 중소형 호텔을 예약하고 방문했다. 프런트에 아무도 없어 직원을 호출했고, 문을 열고서 프런트로 들어오는 직원의 모습에 경악했다. 언더웨어와 다를 바 없던 웃옷은 둘째 치고 대충 포개어 쓴 모자에 담배를 물고 나타나 한다는 말이 “어디 방 예약했어요?”였다. 그리고 프런트 데스크에는 각종 드라이버가 널브러져 있었다. 처음 방문한 지역이라 달리 아는 곳이 없었던 지인은 하는 수 없이 예약한 객실로 올라갔다. 이미 만족감은 바닥으로 떨어진 상황에서 객실 역시 눈에 들어오지 않았다.
“요즘 세상에 담배 물고 나타나는 직원이 어디 있나?”라고 반문할 수 있겠지만, 중소형 호텔의 프런트에서는 고객이 생각하지 못했던 많은 당황스러운 상황이 연출되곤 한다. 만약 정기적으로 호텔이 위치한 지역을 방문하는 고객이라면 황당한 서비스를 경험한 호텔에 다시는 방문하고 싶지 않을 것이다.
고객은 직원에게서도 신뢰를 얻는다
로비에서 고객에게 좋은 첫인상을 주기 위해서는 직원의 역할도 매우 중요하다. 따라서 프런트 직원의 다양한 준수사항을 도출할 수 있다.
우선 경영주의 서비스 의지다. 경영주가 고객의 만족을 위해 명확하고 구체적인 서비스를 실행할 의지를 지니고 있느냐는 직원의 행동에 큰 영향을 준다. 의지가 있는 경영주는 고객 서비스 매뉴얼을 만들거나 상시적으로 직원 대상의 교육을 실시하는 등 고객만족에 만전을 기한다.
둘째, 복장이다. 직원의 복장은 고객에게 신뢰를 주는 방법 중 하나다. 유니폼처럼 규정된 복장을 착용해 고객에게 서비스하는 것은 숙박업에서 매우 중요한 부분이다. 물론 항상 청결한 유니폼 상태를 유지하고 용모 역시 신뢰를 줄 수 있도록 단정한 상태를 유지해야 한다.
셋째, 행동에 대한 안정감을 주어야 한다. 프런트에서 업무를 수행하다 보면 다양한 이슈에 직면하게 된다. 이때 호텔에서 사전에 준비한 가이드라인이 있다면 가이드를 준수하며 응대하는 것이 중요하다. 만약 고객이 업소 입장에서 해결하기 어려운 요구를 할 경우, 서비스가 어려운 이유나 가능한 범위, 대응안 등을 제시하면 좋을 것이다.
넷째, 프런트에서는 고객에게 집중하고 있다는 인상을 심어주어야 한다. 고객과 대화 중에 걸려온 전화를 받거나 다른 직원의 질문에 대답하면서 고객으로부터 시선을 돌리는 행동은 고객응대 측면에서 마이너스에 해당한다.
다섯째, 신체 언어를 활용하자. 미소도 중요하지만, 신체 언어는 커뮤니케이션에서 매우 중요한 역할을 한다. 혹시 고객에게 부정적인 신체 언어를 사용하며 커뮤니케이션하지 않는지 점검하고 자신의 제스처, 자세, 표현 등을 포함해 긍정적인 모습을 보여줄 수 있도록 사전에 연습하는 것이 좋다.
여섯째, 청결은 객실이나 로비나 모두 중요하다. 깨끗하고 체계적인 공간은 좋은 인상을 심어주는 기본이 된다. 그리고 고객의 진로를 방해하는 물건은 없는지 늘 점검하는 습관을 기르는 것도 좋다.
중소형 호텔이 대형 호텔과 같은 서비스를 구현하기에는 한계가 있다. 한 사람이 여러 업무를 수행해야 하는 경우가 대부분이어서다. 그럼에도 불구하고 중소형 호텔에도 그에 적합한 매뉴얼이 필요하다. 매뉴얼 기반의 유연한 대처는 고객에게 ‘내가 호텔로부터 만족스러운 서비스를 받고 있다’고 느낄 수 있도록 해준다. 이처럼 고객 만족은 객실에만 국한된 것은 아니다. 고객이 호텔을 들어서는 순간, 그 순간을 잡아야 고객 만족의 첫 단추를 끼울 수 있을 것이다.
< 저작권자 ⓒ 호텔업, 무단 전재 및 재배포 금지 >
