모텔운영메뉴얼 # 고객불만처리방법
- 2013.05.27
- 에디터 : 호텔업
고객불만 처리방법
▶ 고객불평 처리
모든 모텔은 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한다. 이는 곧 재방문을 유도하고 매출증대를 이루기 위함이다. 그러나 고객이 모텔 시설을 이용할 때 반드시 크고 작은 불만사항이 생기고 이는 곧 모텔에 대한 불평으로 이어지게 된다. 고객은 저마다 생활습관과 성격이 다르기 때문에 개인별 불평을 느끼는 원인에 차이가 있고 모텔 측이 먼저 대처하기에 한계가 있다.
중요한 점은 운영상 같은 실수를 반복하지 않아야 한다는 것이며, 고객의 불평을 원만히 처리하여 해결하고 다시는 같은 상황이 반복되지 않도록 노력하는 자세가 필요하다.
▶ 고객불평의 예
모텔 직원은 사전에 고객에게서 일어날 수 있는 불평에 대한 다양한 대응방법을 숙지하고 있어야 한다. 이는 경험에서 얻어지는 것이 대부분이며, 고객과의 접촉이 가장 많은 프런트 근무자에게 숙련된 능력이 요구되는 것이 고객 불평처리에 관한 이유가 크다. 모텔에서 자주 발생하는 고객불평의 예는 다음과 같다.
☞ 여름, 객실 에어컨 작동 불능에 관한 불평
☞ 겨울, 객실 난방에 대한 불평
☞ 통합리모컨 사용의 어려움에 관한 불평
☞ 인접한 객실 소음에 대한 불평
☞ 객실 위생, 청결 문제에 대한 불평
☞ 모텔 직원의 불친절에 대한 불평
☞ 컴퓨터 등 전자제품 고장에 대한 불평
이 외에도 매우 다양한 불평이 존재하며, 모텔 직원은 고객 불평에 대해 신속하게 대응하여 처리할 수 있어야 한다. 만약 불평을 느낀 고객에게 고객이 만족할 만한 수준으로 즉시 시정하지 못하거나 적절한 대응조치를 취하지 않는다면 이들에게 재방문을 기대하기 힘들 것이다.
▶ 고객불평의 유형과 성격
모텔에서 발생하는 고객의 불평은 크게 4가지로 나눌 수 있는데, 이는 기계적인 고장, 모텔직원의 태도, 서비스 그리고 예상치 못한 상황에서 발생하는 불평이다.
기계적인 고장에 의한 불평 : 기계적인 고장은 객실 TV, PC, 에어컨을 포함한 전기장치, 조명장치 등의 전자제품을 말하며 기계이다 보니 모텔 입장에서 사전에 미리 고장을 예방하기에는 한계가 있다.
모텔 직원의 태도로 인해 생기는 불평 : 고객에 대한 모텔 직원의 성의 없는 말투, 무뚝뚝함, 고객을 비하하는 말투나 행동, 수준 이하의 예의 없는 언행 등 고객에게 불쾌감을 주거나 불안감을 주는 서비스로 발생되는 불평이다. 따라서 모텔 직원들은 말투가 아닌 표정만으로도 고객에게 영향을 미칠 수 있다는 사실을 인지하고 신경 써야 한다.
서비스에 의한 불평 : 청결하지 못한 시트와 침구, 객실청소상태 불량, 인원추가 또는 시간추가로 발생하는 추가요금 마찰, 모닝콜 서비스의 실수, 외부 전화연결 서비스 실수, 고객이 객실에서 요청한 필요 물품이 착오로 지연되거나 누락됐을 때 등의 상황에서 일어나는 불평이다. 특히 서비스에 의한 불평은 오후 늦은 시간 등 모텔이 많은 고객으로 붐비는 경우 서비스의 소홀로 인해 발생하기 쉽다.
예상치 못한 상황에서 발생하는 불평 : 평상시에도 쉽게 일어날 수 있는 불평으로서 객실에서 벌레가 발견되었을 때, 전원 차단기가 내려가 객실에 모든 전원 공급이 어려울 때, 에어컨이나 보일러 시설 고장으로 냉난방이 안될 때, 신용카드 단말기가 고장 나서 카드 결제가 불가능할 때 등의 다양한 상황에서 발생될 수 있다.
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