모텔운영메뉴얼 # 모텔예약
- 2013.01.08
- 에디터 : 호텔업
▣ 모텔예약
예약 업무의 기능과 분류
예약 업무는 통합적인 고객 관리를 통해 고객의 취향에 맞는 최대한 서비스 제공이 요구된다. 담당자는 일인 다역의 광범위한 업무처리 능력을 갖고 객실 예약 상담, 접수, 수정, 취소 등의 역할을 수행해야 한다. 24시간 전화 서비스는 모닝콜, 외부전화 응대, 모텔 내 고객 연결, 컴플레인 접수 및 응대의 역할을 수행하며 각종 사무 업무 및 종합적인 고객 관리를 통해 고객 니즈를 파악한다. 예약의 분류에는 크게 지불 보장에 따른 보장성 예약과 비보장성 예약으로 구분된다.
•보장성 예약
고객이 예약한 후 투숙하지 않았거나 객실 사용 여부를 떠나 고객이 예약을 취소하지 않으면 객실요금을 지불한다. 이는 고객이 미리 은행 계좌를 통해 입금했거나, 모텔을 직접 방문해 선불하거나 하여 그 객실에대한 사용권을 갖고 있을 때를 말한다. 만일 확실한 예약취소 의사가 없었는데 이를 제공하지 못한 경우라면 모텔 측이 전액 배상하고 정중한 사과와 함께 최대한의 서비스를 제공해야 한다.
•비보장성 예약
예약한 객실에 대한 객실요금이 지불되지 않은 상태로 아무런 사전 연락이 없으면 모텔에서 규정한 약정시간(일반적으로 18:00)이 지나면 예약은 모텔 측에 의해 취소될 수 있으며, 이에 대한 책임은 모텔 측이 지지 않는다. 그러나 일반적으로 고객과의 관계를 염두에 두고 최대한 늦게까지 기다리며 보유를 해두는 게 일반적이다.
예약 담당자 업무
객실의 공실율을 최소화하고 회전율을 높이기 위하여 효율적이고 체계적인 시스템을 구축, 유지 및 성장 시킨다. 또한 다른 직원들과 협조를 통해 예약 성공율을 관리하여 객실 매출의 최대효과를 내도록 한다.
• 단골, 환불 등 당일 예약 특별 사항 기록 및 보고
• 일일 객실 예약 보고서 작성 및 보고
• 월별 객실 예약율 보고서 작성 및 보고
• 객실 예약 실적 집계 (요일별, 월별)
• 예약 변동사항, 체크 및 공유
• 문제 발생 전화 응대 및 확인
• 각종 보고서 작성 (회의록, 개선안, 보고서 등)
• 오너, 지배인 부재중 업무대행
• 단골, 멤버십 고객 특별 관리
• 블랙 리스트 관리
• 모닝콜 실행 및 확인
예약 접수
전화로 이루어지는 예약은 고객이 보이지 않는 가운데 이루어지므로 최대한 공손하고 정중한 말투를 갖추어야 한다. 예약을 받는 절차는 능숙한 객실 판매기술이 요구되는데, 고객에게 객실요금을 말하기 전에 고객의 요구를 모두 듣고 파악한다.
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