모텔운영메뉴얼 # 특수한 상황 처리 방법
- 2012.10.30
- 에디터 : 호텔업
오랜 경험을 가진 숙련 근무자라도 프런트 업무를 하다 보면 처리하기 어려운 일들이 종종 발생한다. 프런트 데스크 근무 시 종종 발생하는 특수한 상황을 살펴보고 처리 방법을 알아보자.
▶ 고객이 요금을 지불하고 입실한 뒤 바로 퇴숙을 요청하는 경우
일부 고객은 입실하자 마자 객실을 보고 마음에 들지 않는다는 이유로 환불과 함께 바로 퇴숙할 것을 원한다. 이 때 프런트 근무자는 “시간이 지났으니 환불이 불가능하다.”고 매몰차게 거절하기 보다 고객에게 정중하게 마음에 들지 않는지의 여부를 묻고 다른 객실을 권해드려도 괜찮은지 묻는다. 만약 고객이 거절한다면 룸메이드 등 다른 직원에게 고객이 객실을 사용하였는지 확인을 요청하고 사용하지 않은 경우 요금을 환불한다. 만일 고객이 샤워를 했거나 침구류가 흩어져 있는 등 객실을 사용한 흔적이 발견되면 전액 환불이 어려움을 말하고, 프런트 근무자의 판단과 역량에 따라 숙박 고객일 경우 대실요금을 제하거나 대실 고객일 경우 절반의 요금을 제하는 수준에서 환불에 응할 수 있다.
환불 조치에 관한 모든 사항은 업무일지에 기록되어야 하며, 상관에게 보고되어야 한다. 이 같은 일이 발생하면 가장 먼저 객실 사용 여부를 확인하고, 다음 고객에게 판매할 수 있도록 적절한 조치를 해야 한다.
▶ 고객이 입실 시 전액 요금을 지불하지 않는 경우
호텔에서는 객실 요금을 지불하지 않고 몰래 퇴숙하는 고객을 스키퍼라고 한다. 하지만, 모텔은 호텔과 달리 고객이 입실할 때 요금을 지불하기 때문에 스키퍼가 발생할 일이 없다. 단, 고객의 객실 사용 연장 요청에 의해 추가 요금을 퇴실할 때 받는다면 스키퍼가 발생하기도 한다. 고객이 객실 요금을 퇴숙할 때 지불한다고 하면 정중하게 거절한다. 모텔 운영의 특성 상 몰래 퇴숙하면 해결 방법이 없기 때문이다. 이틀 이상
장기로 객실을 사용한 고객은 후불 요금 정산을 요금하는 일이 잦은데, 모텔 관계자는 단골 고객이라는 판단에 친근감을 느끼고 허락하기도 한다. 이에 객실 요금을 받지 못하는 경우가 종종 있으니 신중해야 한다.
또 입실 시 요금 일부를 내고 잔금은 퇴실 할 때 주겠다고 요청하는 고객이 있는데, 골치 아픈 일이 발생하기 쉬우므로 가능한 입실 시 전액 결제를 요구하고 어렵다면 투숙을 거부해야 한다.
▶ 고객이 객실에 짐을 두고 프런트에 사전통보 없이 모텔을 나가돌아오지 않는 경우
퇴실 시간이 되었는데도 퇴숙하지 않고 짐만 객실에 두고 외출 후 돌아오지 않는 고객이 있다. 이 때 프런트 근무자는 많은 고민을 하게 되는데, 모텔 측은 고객에게 객실을 판다는 개념보다 시간을 파는 것이며, 그 시간이 지나면 그만큼 손해를 본다. 그래서 일단 객실에 짐이 있기 때문에 고객의 연락이 없다 해도 객실요금을 부과하는 게 정당하다. 이때 주의할 점 모텔 측의 임의대로 짐을 옮겼다가 고객이 컴플레인을 걸 경우 문제가 발생될 지도 모른다.
일례로 한 모텔 업주가 고객이 계속해서 짐을 놓고서 모텔에 들어오지 않자 객실에 있는 짐을 빼내어 모텔 내의 창고에 두었다가, 뒤늦게 돌아온 고객에게 고가의 귀중품이 사라졌다고 고소당한 일이 있다. 이런 사례는 모텔에서 흔하게 일어날 수 있는 일로써 일단 상대방과 1일 숙박계약을 체결한 것이기 때문에 그 계약 기간이 만료 후 그 방에서 짐을 옮겨 보관한 것이 위법성이 있다고 볼 수 없다. 그러므로 손해배상을 할 필요가 없다. 또한, 투숙객은 고가의 귀중품이 있었다는 사실을 입증해야 하는데 그것이 쉽지 않을 것이며,
설사 그 사실을 입증하더라도 주인의 관리 소흘도 인정되므로 무조건 손해배상을 하지 말고 경찰서에 무슨 죄로 고소되었는지 알아보고 무고죄가 성립될 수 있는지 알아본다. 만약 상대방이 욕설을 하거나 협박문자를 보내는 경우가 있는데 이는 모두 기록해두거나 저장해두는게 유리하다. 이뿐만 아니라 고객의 연락이 없다고 계속해서 짐을 객실에 둔 상태에서 요금을 책정해 버리면 나중에 모텔에 돌아와서 객실 요금을 계산할 때 마찰을 일으킬 가능성이 높다.
이와 같이 퇴숙 시간이 지났는데 프런트에 알리지 않고 나가는 경우는 흔하지는 않지만, 업장의영업적 손실과 고객과의 마찰을 유발할 수도 있으므로 모텔 근무자의 융통성 있는 자세와 이를 처리하는 상당한 경험이 요구된다.
▶ 특별한 관심을 가져야 할 투숙객의 경우
프런트 근무자는 행색이 수상하거나 얼굴이 어두운자 또는, 혼숙이 우려되는 상황, 큰 캐리어 가방을 소지한 고객 등 이 같은 고객이 투숙하는 경우 고객 감시 및 관리에 더욱 신경을 써야 한다. 모텔 객실은 외부와 차단된 밀폐된 공간의 특성상 수배자, 자살, 미성년자 혼숙, 도난 등 온갖 사건과 범죄가 발생할 수 있다는 사실을 명심해야 한다. 특별한 관심이 요구되는 투숙객의 경우 전 직원이 이와 같은 정보를 공유하고, 특히 프런트 근무 교대자는 별도의 현황판이나 메모지에 기록을 남겨 정보를 공유해야 한다.
단골 고객이나 특정한 서비스가 필요한 고객도 여기에 속한다. 단골 고객은 입실 시간을 여유 있게 주기 위해 체크아웃 시간을 늦추는 때가 잦으므로 각별한 관리가 필요하다. 단체 투숙객의 경우도 특정한 서비스가 필요한데, 객실 비품도 일반 고객에 비해 사용량이 많고, 여유 이불의 제공과 기타 주문사항이 많을 수 있기 때문이다. 단체 투숙객은 감시나 관리가 쉽지 않으므로 인원체크 및 객실 상태 체크에 각별히 신경 써야 한다.
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