모텔운영메뉴얼 # 프런트 객실변경 업무
- 2012.10.15
- 에디터 : 호텔업
◎ 객실 상향 판매
모텔을 방문하는 고객 중 사전에 정보를 알아보고 오는 경우를 제외하고는 대체로 모텔의 외관이나 이미지 그리고 주변 업체들의 일반적인 요금 수준의 가격을 예상하기 마련이다. 만약 요금이 적당하지 않다면 고객은 다른 곳으로 떠나게 될 것이다. 그렇기 때문에 프런트 근무자는 고객의 객실 요금 문의에 주의하여 안내해야 한다.
가격안내시에는 상위타입에 객실부터 순서대로 알려주되 단순 가격만을 말하는 것이 아니라 그 객실의 특성을 설명하는 것도 중요하다. 그러기 위해서 담담자는 각 객실의 특징과 상대적인 시설, 서비스 등의 장점을 숙지하고 있어야 하는데, 예를 들자면 ‘코너에 위치’하거나 ‘바로 위 층 객실이 비어있는 곳’, ‘창문이 도로가에 위치하지 않은 방’은 조용한 객실로, 엘리베이터 근처나 프런트 가까이 있는 객실은 편리한 객실로 안내 할 수 있다. 또 알려야 할 세부적인 시설과 서비스는 고객이 묻기 전에 함께 덧붙여 말하는 것이 좋다. 예를 들면 “욕실에는 월풀 시설에 객실에 영화시스템이 지원되는 특실은 5만원 입니다.”와 같다. 충분한 설명이 완료되었으면 단호한 태도로 고객과의 대화를 매듭짓는 기술도 요구된다. “OO 객실로 준비해 드리겠습니다. 결제는 현금으로 하시겠습니까? 신용카드로 하시겠습니까?”
이용객 중 일부 고객은 프런트에서 머무는 시간을 최소화 하길 원한다. 이럴 때는 가급적 상세한 설명보다는 고객이 원하는 정보만을 빠르게 전달하고 신속한 객실요금 정산과 배정이 이루어질 수 있도록 객실 판매에 있어서 꼭 필요한 말만 하도록 한다. “어서오십시오. 쉬었다 가십니까?”, “대실은 2만원입니다.” 또는 “숙박은 특실이 5만원입니다.”와 같이 간략하게 대실 또는 숙박 선택 유무를 묻고 가격을 제시한다. 최근에는 근무자들과의 대면을 부담스러워하는 고객들을 위해 프런트 주변에 객실 별 안내판을 배치해 고객이 스스로 객실 시설을 확인하고 고를 수 있도록 서비스하는 곳도 생겨나고 있다.
◎ 객실 변경 업무
모텔에서 객실 변경은 객실에 이상이 생겨 고객 컴플레인이 발생하였을때, 혹은 고객의 개인적인 이유로 객실을 바꾸고 싶은 때 주로 발생한다. 고객으로부터 객실 변경 요청이 접수되면 가장 먼저 이유를 묻고 날짜, 시간, 변동 사유 등을 기록한다. 이런 자료를 보존하면 문제의 재발 방지와 고객의 취향 파악에 좋은 자료로 쓰일 수 있다. 프런트 근무자는 객실변경 업무의 권한과 책임이 있으며 역량에 따라 융통성 있게 신속히 업무를 처리하여 다음 고객을 맞이할 준비를 갖추어야 한다. 다음은 객실 변경이 일어나는 대표적인 상황과 조치방법이다.
객실 변경 원인이 모텔 측에 있는 경우
▶ 원인
•린넨 청결 위생 상태 불량
•TV, PC 등 전자제품의 고장
•담배냄새 등의 환기 부족
•전반적인 객실 정비 불량
▶ 조치사항
•고객에게 상황설명 등 재발방지 약속과 정중한 사과
•환불을 요구할 수 있으므로 최대한 객실 변경 유도
•신속하게 같은 등급의 객실 여유분 파악
•상위 등급의 객실에 여유가 있다면 상위 객실로 변경
•고객 입실 유도 전 객실점검 직원의 한 차례 점검 지시
•객실 변경 완료 후, 현황판 또는 객실 시스템 내용 수정
•때에 따라 서비스 음료나 시간연장 등의 혜택 적용
•모든 사항 업무일지 기록, 상관보고 및 재발방지에 노력
객실 변경 원인이 고객에게 있는 경우
▶ 원인
•기대 이하의 객실 시설 및 인테리어
•서비스 질의 불만족
▶ 조치사항
•고객이 불쾌하지 않게, 고객의 말을 경청
•가능한 고객의 입장을 배려, 요구사항 수용
•무리한 부탁일 경우 최대한 친절하게 이유를 설명
•변경 전 객실 키가 돌아왔는지 체크
•객실 변경 완료 후 현황판 또는 객실 시스템 수정
•모든 사항 업무일지 기록, 상관보고
프런트 근무자는 객실 현황판이나 객실 관리 시스템을 수정해야 한다. 종종 프런트에서 고객이 투숙중인 객실로 기록돼 있는데, 실제 빈 객실인 경우와 고객이 투숙 중인 객실에 또 고객을 배정하는 실수가 일어나기도 하기에 주의해야한다.
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