모텔운영메뉴얼 # 정산관련 업무
- 2012.09.27
- 에디터 : 호텔업
정산관련 업무
▶ 신용카드
고객에게 서명을 받은 후 카드 영수증의 금액이 정확한지 확인하게 한 후 영수증을 건넨다.
고객에게 서명을 받은 후 카드 영수증의 금액이 정확한지 확인하게 한 후 영수증을 건넨다.
▶ 현금
현금으로 결제시 고객이 현금영수증을 원하면 사업자지출증빙용인지 일반용인지 묻고 해당 영수증을 건넨다.
▶ 무료 쿠폰
고객에게 발행된 객실 무료 이용권을 사용할 땐 본인 여부를 확인하고 고객에게 키를 건넨다.
▶ 카드 할부를 원할 때
고객이 신용카드를 사용하면서 할부를 원하면 원하는 개월 수 만큼 할부 처리하는 것을 원칙으로 한다. 이 때 고객을 무시하는 언행이나 언짢은 표정을 비치는 것은 바람직하지 않으니 주의한다.
▶ 카드가 사용 불가할 때
카드 파손, 도난 카드 등 고객의 카드에 이상이 있어 결제되지 않을 때 현금으로 결제할 것을 유도하고, 현금 결제가 어려우면 때에 따라 고객의 카드번호, 유효기간을 확인하고 입실시킬 수 있다.
카드 파손, 도난 카드 등 고객의 카드에 이상이 있어 결제되지 않을 때 현금으로 결제할 것을 유도하고, 현금 결제가 어려우면 때에 따라 고객의 카드번호, 유효기간을 확인하고 입실시킬 수 있다.
▶ 수표 조회 및 이서
고객이 수표로 계산할 때 빠짐없이 수표 뒷면에 주민등록번호, 성함, 전화번호와 이서를 반드시 받는다. 과거 수표 조회는 해당 수표 발행은행 영업시간에만 가능했지만, 현재 대부분 은행이 ARS 서비스를 통해 24시간 조회 서비스를 제공한다. 은행은 공통으로 00시부터 10~20분간 업무정산 처리를 하는데, 이때 수표 조회가 불가능할 때가 있다.
수표조회가 불가한 상황에서 고객이 계산을 요청하면 정상수표라는 결과가 나오기까지 프런트에 수표를 맡기고 나머지 차액에 대한 환불은 불가함을 알리는 게 바람직하다.
▶ 후결제를 요구할 때
먼저 입실 하고 나중에 결제해 준다는 고객은 가능하면 입실을 거부한다. 핸드폰이나 귀중품을 프런트에 맡기며 나중에 결제할 것을 요청하는 투숙객도 신뢰할 수 없다면 피하는 게 좋다.
▶ 장기 숙박을 원할 때
이틀 이상 연박을 하는 고객은 중간정산을 통해 선결제를 실시하고 이에응하지 않는 고객은 퇴실시킨다. 처음 방문부터 장기 숙박을 원하는 고객은 장기 숙박 계약서의 내용을 알리고 계약을 체결한 후 반드시 선입금로 진행한다.
▶ 추가 요금 업무
• 고객이 스스로 늦은 퇴실을 요청하거나 프런트 근무자의 체크아웃 시간 확인 때 고객이 요청한다면 먼저 객실 번호와 정확한 퇴실 시간을 확인한다.
• 고객에게 시간이 연장되어 퇴실할 때 부과되는 추가 요금에 대해 인지시키고 다시한번 연장을 원하는지 확인한다. 추가 요금은 보통 4시간 까지는 대실, 4시간 이후는 숙박요금을 적용한다.
• 추가 요금 발생 시 반드시 선입금을 원칙으로 한다. 후불 결제로 진행할 경우 간혹 고객 퇴실시 정산 관련 마찰을 빚거나, 요금을 지불하지 않고 퇴실하는 경우가 발생할 수 있으니 유의한다.
• 고객이 약속한 시간에 퇴실하면 프런트에서 정산을 하면 되지만, 만약 시간을 어길 경우 재차 전화를 걸어 퇴실을 재촉하고, 추가로 발생하는 금액을 인지시킨다. 이 때 고객의 재연장 요청 시 가능 여부는 그날 저녁의 객실 점유율에 따라 결정한다.
※신용카드 결제 거부
숙박업소 카드 수수료가 다른 업종에 비해 높은 게 사실이다. 2011년 상반기 7개 대형카드 전업사 업종별 가맹점 평균 수수료 자료(여신금융협회)에 따르면 호텔 및 콘도 등 숙박업이 3.2%로 상위 네 번째를 차지한 것으로 나타났다. 2011년 기준 국내업종별 평균수수료는 2% 정도다.
최근 신용카드의 사용이 보편화되면서 모텔에서 신용카드의 거래금액은 해마다 큰 폭으로 증가하고 있다. 그러나 일부 모텔은 신용카드 결제기피 및 수수료 전가, 세금 떠넘기기 등 변칙적 거래를 일삼아 고객들의 불만이 끊이지 않고 있다. 신용카드 결제기피와 현금영수증 발행기피는 방문고객과의 마찰을 유발시키게 되며, 급기야 고객이 카드거부 및 현금영수증 발행거부로 신고를 하게 될 확률이 높다.
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