모텔운영메뉴얼 # 프런트 일반적인 업무
- 2012.09.13
- 에디터 : 호텔업
▶▶▶ 프런트 일반적인 업무
고객 환영
고객이 길거리에서 마음에 드는 모텔을 골라 방문하는 것에서부터 최근 인터넷에서 각종 모텔 관련 정보를 수집한 후 철저한 예약 및 사전 문의를 거쳐 방문이 이루어지는 것까지 고객은 모텔에 도착하기 전까지 여러 단계의 관계를 형성한다. 그 중 고객과 가장 먼저 접촉이 이루어지는 사람은 프런트 직원이며, 그들은
모텔 전체를 대표하므로 긍정적인 인상을 주도록 노력해야 한다. 프런트 직원은 곧 모텔에 대한 고객의 생각에 큰 영향을 주며, 계산을 치르고 입실하기 전까지 좋은 인상을 가져갈 수 있도록 한다. 또한 프런트에서 고객과 모텔 사이에 좋은 관계를 유지할 수 있도록 업무 및 서비스에 노력을 기울여야 한다.
판매기술
프런트에서 모텔 직원은 항상 객실 판매의 대표자가 되어야 한다. 고객에게 긍정적이고 좋은 인상을 남김으로써, 객실 판매 이상의 모텔을 판매하는 것이다. 실제 프런트 근무자의 객실 판매, 배정에 관해서는 많은 기술이 요구되며, 서비스의 질을 높이고 모텔에 유리한 높은 수익을 올리는 데 목적을 둔다. 다음 사항은 판매기술의 예로 프런트에서 고객을 대하는 몇 가지 사항이다.
객실 판매의 기술
▶ CCTV 모니터링을 통해 혼숙 유무를 파악한다.
▶ 술에 취한 고객은 낮은 층으로 입실 유도
▶ 고객의 중대한 컴플레인 시 객실 업그레이드 제공
▶ 인원 추가 시 적절한 추가요금 설명 후 요구
▶ 무리한 요구 시 친절하고 단호한 입장 안내
모텔의 사정에 따라 숙박을 거부할 수 있는 상황
▶ 소란이 우려되는 음주 고객
▶ 애완견과 함께 투숙하려는 고객
▶ 신분증 확인이 어려운 고객
▶ 숙박료를 후불로 계산하려는 고객
▶ 여러 대의 차량을 가져온 고객
▶ 만 19세 미만의 고객
▶ 소란이 우려되는 단체 투숙객
▶ 표정이 어둡거나 혼자 투숙하려는 고객
▶ 큰 짐가방을 들고 투숙하려는 고객
▶ 미성년자 성매매로 의심되는 고객
▶ 언행이 불량한 고객
▶ 장기간 투숙을 원하는 고객
모텔 예약을 받다 보면 간혹 고객이 모텔을 방문했을 때 예약한 객실이 없고 다른 유형의 객실이 있을 수 있다. 이런 경우 근무자는 정중히 고객에게 성의껏 응대하고 재량 껏 객실 등급을 업그레이드하여 제공한다. 만일 만실일 때 예약한 고객의 객실이 없다면 고객으로서는 여간 불쾌한 일이 아니며 모텔측도 이미지에 상당히 큰 손실이다. 이 경우에 프런트 근무자는 고객을 접하는 것이 상당히 고통스럽기도 하다. 이 때는 지배인이나 업주에게 보고하고 고객에게 진심 어린 사과와 함께 고객의 의사에 따라 환불처리 혹은 시설과 서비스가 비슷한 주변 모텔의 예약을 대신해준다. 추가로 왕복 교통편을 제공해야 하며, 다음 방문 시 객실요금 할인권이나 무료투숙권 등을 제시해 고객의 노여움을 푸는 것이 중요하다.
객실이 만실인데, 방문하는 고객에게는 빈 객실이 없어 모실 수 없음을 잘 설명해 드린다. 이런 고객은 다음에 재방문 확률이 높으므로 좋은 이미지를 심어줄 수 있도록 각별히 노력한다.
프런트 업무 중 생각지도 못한 돌발 상황이 발생하거나 근무자 혼자 힘으로 결정하거나 처리 불가한 일이 생길 때도 있는데, 그 때는 즉각 상관에게 보고하여 어떤 조치를 취할지 물어야 한다. 근무 중 상관에게 보고해야 할 특이상황은 다음과 같다.
▶ 숙박 고객이 전일 사용한 흔적이 없는 방 발견 시
▶ 술에 취한 사람이 프런트에서 행패를 부릴 때
▶ 프런트에 알리지 않고 객실에 2명 이상이 투숙하고 있을 때
▶ 외부로부터 방문객이 많은 방 발견 시
▶ 얼굴 표정이 어둡고 수상해 보이는 고객 입실 시
▶ 가벼워 보이는 큰 가방을 든 고객 입실 시
▶ 분실물로 인한 고객의 언성이 높아질 때
▶ 고객과 사사로운 시비로 경찰이 출동했을 때
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