모텔운영메뉴얼 # 객실정보 시스템
- 2012.12.05
- 에디터 : 호텔업
▣ 모텔 객실정보 시스템
모텔 객실정보 시스템이란 모텔의 객실 판매와 운영에 필요한 정보를 조절해서 숙박업주로 하여금 경영의 효율성을 증대시키는 솔루션을 말한다. 과거의 모텔은 수작업으로 객실 판매 일지를 작성해왔는데, 모텔 운영의 규모가 커짐에 따라 집계와 결산에 빠른 속도와 정확성이 요구됐다. 이에 모텔 객실정보 시스템의 개발과 보급이 이루어졌고, 각 업장은 업무적인 편리성과 생산성 증대라는 여러 장점을 얻게 되었다.
모텔 정보 시스템의 주 목적은 다음과 같다.
* 첫째, 고객의 입실, 퇴실 등에 따른 객실 현황을 한눈에 쉽게 파악할 수 있어 객실 정비에 편리성을 제공해 준다.
* 둘째, 일일 매출 현황 집계 등 모텔 영업에 있어서 매출을 보다 효율적으로 관리할 수 있다.
* 셋째, 모텔 근무자로 하여금 운영진에게 시의적절하고 종합적이고 체계적 보고를 제공해 경영상 즉각적인 감독, 지시, 관리가 가능해진다.
이 외에도 빠른 속도의 업무처리, 양질의 서비스 제공, 운영 비용절감 등의 목적이 있다.
▣ 모텔 객실정보 시스템의 한계
모텔 객실정보 시스템의 사용은 일정 수익을 내는 규모가 큰 모텔에서는 효율적이겠지만, 객실 수가 15실 이하이거나 매우 영세 규모로 운영되는 모텔에서는 여러 가지 문제가 발생할 수도 있다. 가장 먼저 컴퓨터를 이용한 객실정보 시스템을 도입함에 있어 비용문제가 발생할 것이고, 영세 규모로 운영되다 보면 인력 수급에 한계가 있어 객실정보 시스템 업무를 처리할 사람이 충분치 않을 수 있다. 즉, 모텔에서는 객실이 일정 수 이상 이거나 시스템을 운영하는데 있어 어느 정도 매출이 기대될 때 보다 나은 생산성을 얻어낼 수 있다는 사실을 명심해야 한다.
모텔 객실정보 시스템은 호텔과 달리 통합된 시스템 구축이 어렵다. 현재 업계에 존재하는 객실정보 시스템 업체만 수십여 개가 넘으며 모두 각자 다른 프로그램을 사용한다. 이 때문에 모텔은 체계적인 프런트 근무자의 교육이 어려우며 고급화된 인력을 양성하는데 한계를 보이고 있다. 모텔도 공식적이고 규격화, 표준화된 객실정보 시스템의 채택이 절실하지만, 개별 사업장의 특성상 현실적으로 관심도가 떨어져 한계를보이는 게 사실이다. 업체를 고를 때, 경영자는 시스템 제조판매 업체를 평가하고 검토하며 최종 협상을 통해 선정하게 된다. 특히 경영자는 객실 정보 시스템의 설치에 들어가는 비용을 적절하게 조절할 수 있어야한다. 보통 객실정보 시스템의 구매 과정은 신축이나 리모델링 공사 시 경영자의 요구에 따라 결정된다. 최근 모텔 전용 통합 객실관리 프로그램 이 인기를 끌고 있는데, 시스템을 구매할 때에는 제품의 특성 등을 면밀히 분석하여 무리 없이 시스템을 받아들일 수 있도록 한다.
▣ 고객 객실 키의 관리
객실 키는 고객이 퇴실할 때 프런트에 전달되는 것이 원칙이지만, 종종 모텔에서 고객이 퇴실할 때 객실 키를 객실 안에 두고 그냥 가는 경우가 있다. 이 때 객실정비를 담당하는 룸메이드나 직원은 객실을 청소하거나 점검할 때 객실 내에 키를 발견하면 즉각 프런트에 전달되도록 한다. 모텔의 특성상 고객의 편리를 위해 엘리베이터 내에 객실 키 수거함을 별도로 만들어 운영하는 곳도 있다. 간혹 객실 키가 분실되기도 하는데, 프런트에서는 미리 여분의 객실 키를 보유하거나 즉석에서 객실 키를 만들어 객실 판매에 차질이 없도록 한다. 전자 카드(일명 키텍)가 나오기 이전에는 고객이 객실 키를 분실했을 때 다른 객실 키를 만드는데 시간이 오래 걸리거나 도어락을 교체하기도 했다. 하지만, 전자 카드가 사용되며 분실 시 새로운 객실 키를 만드는데 시간이 얼마 걸리지 않기 때문에 편리할 뿐만 아니라 업무의 효율성도 높아졌다. 프런트 근무 시 객실을 판매하는 과정에서 고객에게 객실 키를 주고 객실을 배정 하는 업무가 매우 단순하게 보일지 몰라도 실제로 객실 현황파악, 고객의 특성 등 여러 가지 수행 능력이 요구되는 고난이도 업무이다.
고객이 모텔 프런트에서 계산을 마치면 객실 배정과 동시에 객실 키를 고객에게 건네는데, 이때 고객에게 객실 키를 건넬 때 다시 한번 고객의 키 번호나 객실 호수를 확인할 필요가 있다. 프런트 근무자에게 흔하게 일어나는 대표적인 실수로 객실 키 번호를 착각하여 다른 객실 키를 고객에게 줄 수 있다. 예를 들어 객실 키 번호가 906호인 것을 609호 바꿔줄 수 있는데, 이 같은 실수는 프런트에 체크인하는 고객이 한번에 몰려서 바쁘거나, 객실 판매 도중에 전화가 걸려와 집중력을 흐트러트릴 때에 주로 발생한다. 따라서 고객에게 객실 키를 줄 때는 보다 세심한 주의가 필요하다. 프런트 근무자는 고객에게 객실 키를 건넬 때, “고객님 객실은 305호 입니다.” 라고 말하는 게 좋다. 또는 “고객님 305호는 3층으로 올라가셔서 우측 복도 맨 끝에 있는 객실입니다.”라고 간단한 부가 설명을 알려주면 더욱 좋을 것이다.
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