서비스 UP_고객의 컴플레인
- 2012.08.24
- 에디터 : 호텔업
고객의 컴플레인
컴플레인(complaint) 이나 클레임(claim) 사항은 판매사원의 시간과 사정에 관계없이 자주 발생합니다. 판매사원은 이 사실을 냉정히 받아들여 고객의 불만을 그대로 경청하여 대처함으로써 차차 숙련된 프로사원으로 성장하는 것입니다.
모텔의 프런트 근무자는 객실을 판매하는 사원으로써, 모텔의 주 수입원인 객실판매를 담당하는 중요한 위치에 있습니다. 컴플레인이란 무엇인지 이해하고 그 유형과 중요성을 파악해 고객에게 응대하는데 한치의 모자람이 없도록 해야 합니다.
[컴플레인의 정의]
모텔 프런트 업무는 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라, 서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로 이해되어야 합니다. 그러나 각 업체에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 컴플레인이 발생합니다.
컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 불량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로 판매업에서 종종 발생하는 사항입니다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 담당사원의 중요한 임무 중의 하나 입니다.
프런트 근무자 중에는 컴플레인 처리를 귀찮은 일, 판매 후의 뒤치다꺼리로 인식하는 경우가 있는데, 이는 크게 잘못된 생각입니다. 성의를 다하는 컴플레인의 처리는 숙박업소의 신용을 더 높여 주고 고객과의 관계를 효과적으로 유지시켜 주는 지름길이 되기도 합니다. 그러나 근래 근무자의 부주의, 무성의로 인한 고객의 컴플레인이 점차 증가하는 추세에 있지만, 사실은 소비자의식이 변화하고 있고 요구가 점차 다양해지고 있는 데서 그 원인을 찾을 수 있습니다. 따라서 근무자의 의식 변화로 컴플레인 발생 원인과 처리 방법 및 예방책을 숙지하고 컴플레인의 발생에서부터 마무리까지의 과정 하나하나에 최선을 다해야 합니다.
[컴플레인의 유형]
불만족한 고객이 취하는 행동은 4가지로 유형화할 수 있습니다. 첫째, 기업에 직업 말하는 고객(37%)입니다. 둘째, 수동적인 고객(14%)입니다. 즉 전혀 자신의 불평을 적극적으로 처리하지 않는 경우 입니다. 이것을 가멘(gamen)이라고도 하는데, 이는 불평하지 않고 소비의 결과를 운명의 결과로 생각하는 것입니다. 셋째, 분노하는 고객(21%)입니다. 즉 실질적인 불평의 정도가 정도를 넘는 경우라고 할 수 있습니다. 넷째, 불평뿐 아니라 적극적으로 불평행위를 취하는 고객(28%)입니다.
대부분의 불만족한 경우는 불평을 외부에 표출하게 되는데, 이렇게 불평하는 고객의 유형은 크게 3가지로 구분됩니다. 첫째, 해당 업체에 직접 항의를 합니다. 즉 업소에 직접 배상을 요구 합니다. 둘째, 친지나 가족, 개인적으로 관계가 있는 소비자에게 자신의 불만 사항을 이야기 합니다. 즉 자신과 관련이 있는 소비자에게 경고하거나 구매 중지나 구매 보이콧 등 사적인 행동을 취하게 합니다. 셋째, 전혀 자신과 관계없는 제 3자에게 불만을 토로 하는 것입니다. 즉 공식기관(소비자보호원, 정부기관 등)이나 조직(민간단체 등)에 불평을 토로함으로써 자시의 불만을 해소하거나 배상을 요구하는 것입니다.
[컴플레인의 중요성]
고객의 컴플레인을 이해함으로 고객에 대한 정학한 사실을 얻을 수 있습니다.
첫째, 불평은 고객이 무엇을 원하는지 가르쳐 줍니다. 아무리 고객 서비스를 잘하고 있어도 내가 알지 못하는 부족한 부분이 있게 마련입니다. 따라서 소비자의 불평을 오히려 장려하여 불평에 귀 기울이는 노력이 필요합니다.
둘째, 불평하지 않는다고 우리의 서비스와 고객에 대한 욕구충족이 다 이루어졌다고 생각할 수 없습니다. 일반적으로 불만족한 고객의 94% 이상은 말없이 떠납니다. 즉 불평에 대한 관리의 원칙으로 불평하지 않는 사람도 배제할 수 없다는 것입니다. 이렇게 말없는 고객으로 하여금 말을 시켜 그 마을의 진실을 이해하도록 노력해야 할 것입니다. 이렇게 불평은 적극적으로 개발하고 처리하는 업체만이 얻을 수 있는 커다란 보상이라 생각됩니다.
[컴플레인 사례]
모텔 근무자는 사전에 고객에게서 일어날 수 있는 불평에 대해 다양한 대응방법을 숙지하고 있어야 합니다. 이는 경험에서 얻어지는 것이 대부분이며, 고객과의 접촉이 가장 많은 프런트 근무자에게 숙련된 능력이 요구되는 것은 이러한 고객 불평처리에 관한 이유가 큽니다.
모텔에서 자주 발생하는 고객불평의 예는 다음과 같습니다.
- 여름, 객실 에어컨 작동 불능에 관한 불평
- 겨울, 객실 난방에 대한 불평
- 통합리모컨 사용의 어려움에 관한 불평
- 인접한 객실 소음에 대한 불평
- 객실 위생, 청결 문제에 대한 불평
- 모텔 직원의 불친절에 대한 불평
- 컴퓨터 등 전자제품 고장에 대한 불평
이외에도 매우 다양한 불평이 존재하며, 모텔 직원은 고객불평에 대해 신속하게 대응하여 처리할 수 있어야 합니다. 만약 불평을 느낀 고객에게 고객이 만족할 만한 수준으로 즉시 시정하지 못하거나 적절한 대응조치를 하지 않는다면 이들에게 재방문을 기대하기란 힘들 것입니다.
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