모텔운영메뉴얼 # 객실판매절차
- 2012.08.24
- 에디터 : 호텔업
객실 판매 절차
• 객실 판매
객실 판매는 모텔 운영 수익의 대부분을 차지하며, 프런트 업무 중 가장 중요한 기능이다. 근무자 개인의 업무 능력에 따라 금액적인 차이가 날 수 있는데, 일부 모텔은 판매한 객실 수와 요금을 분석해 종업원의 업무 능력을 평가하는 자료로 사용한다. 프런트 업무 중 반드시 근무자가 익혀야 하는 것은 고객에게 합당한 객실 요금을 책정하고 객실을 배정하는 기술이다. 추가 인원과 시간 연장 요금은 정확해야 하며, 지불한 요금에 맞는 객실을 배정해야 한다.
프런트 근무자는 시간대 별 퇴숙할 고객과 객실에 대한 정보 파악을 게을리 해서는 안 된다. 현재 고장난 객실 수, 객실점검이 필요한 객실 수, 예약된 객실 수, 당일 체크아웃 할 객실 수 등을 파악해 항상 현재 남는 객실 수와 가용 객실 수를 파악해야 한다. 체크아웃 시간이 지났는데 고객이 객실에 머물러 있다면 재실여부를 따져 추가요금을 계산해야 하고, 고객이 퇴숙했다면 즉시 객실 정비팀에 알려 객실을 판매할 수 있도록 준비해야 한다.
단, 객실 판매는 간혹 고객과의 마찰을 유발할 수 있으므로 프런트 근무자의 역량에 따라 추가요금은 받지 않을 수 있으며, 객실 배정 또한 컴플레인 등의 이유로 업그레이드 가능하다. 모텔 업주는 객실 판매를 높이기 위해 시설과 서비스 등 다양한 마케팅을 추진하며, 최근 인터넷의 발달로 모텔 홍보사이트를 활용한 광고영업이 활기를 띠고 있는 실정이다.
• 정보 서비스
모텔 프런트는 고객에게 객실을 판매함과 동시에 정보 서비스를 제공한다. 프런트 근무자는 객실을 판매하는 봉사자일 뿐 아니라, 모텔 내의 시설 정보와 서비스를 제공하는 중요한 마케팅 실현 책임자로 큰 역할을 한다.
고객에 대한 정보 서비스 제공은 프런트 업무에서 행하는 중요한 의무이다. 고객의 불평사항을 접수하고 처리하는데 최선을 다해 고객의 만족을 이끌어 낸다.
프런트는 모텔 내의 모든 조직과 긴밀한 연락을 취하고 상호간을 융화시킬 수 있어야 한다. 가령 고객이 퇴숙하면 프런트에서는 객실현황을 즉시 파악해 객실정비팀에게 객실 정비를 전달한다.
• 객실 판매 보고서
객실 판매 보고서는 대실과 숙박의 입실 기록과 횟수가 적혀 있는 일일 업무일지와 같다. 프런트 업무에서는 항상 모텔의 전 객실에 대한 정확한 판매 상황을 인지하고 있어야 하는데, 이는 객실 정비팀과의 업무협조 그리고 매출 파악에 도움을 준다.
가령 객실 판매 보고서에는 어느 한 객실이 판매 된 것으로 나와 있으나 실제 빈 객실인 경우가 있고, 빈 객실인 줄 알고 고객을 입실시켰다가 문이 잠겨있어 낭패를 겪을 때가 있다. 보통 프런트 근무자가 객실 배정 후 파악을 잘 못한 경우와 투숙객이 착각하고 다른 객실로 들어간 경우이다.
객실 판매 시 오류가 발생하면 고객서비스 차원이나 영업 매출 부분에 손실이 크기 때문에 적절한 객실 상황 보고 시스템은 필수이다.
과거에는 객실 판매 상황을 나타내주는 상황판으로 객실 번호와 고객의 입출입 상태를 한눈에 알아볼 수 있도록 배열했지만, 현재는 모텔 프런트에 컴퓨터로 확인할 수 있는 곳이 늘고 있다.
객실 판매 중 일어나는 리스크를 방지하기 위해 대부분 모텔에서 객실 관리 시스템을 채택하고 있으며, 나날이 기술이 발전해 객실현황 파악과 에너지 절감, 안전관리 등 모텔 운영의 여러 측면에서 도움을 준다.
하지만, 모텔에서 사용하는 이 같은 객실 관리 컴퓨터 시스템은 호텔과 달리 여러 업체의 제품이 시장에 나오고 있어, 정형화된 매뉴얼을 갖기 힘들다.
• 객실 영업 분석
객실 판매 보고서를 한군데 모아 분석해 놓으면 이 데이터는 모텔에서 마케팅 도구로 활용할 수 도 있다. 예를 들면 다음과 같다. 주된 고객의 연령층은 어떻게 되나? 시간대별로 고객이 많아지는 때는 언제인가? 또 일별, 월별, 계절별 방문고객 수의 증감률을 어떻게 되나? 평균적으로 얼마나 많은 고객이 방문하는가?
이 같은 항목을 정리해 각자만의 분석표를 만들면 단골 분류, 방문 고객이 줄어들 때 효과적인 영업방법 등 장기적인 마케팅 전략으로 활용할 수 있다.
단골 고객 확보를 위해 고객 이력 카드를 작성하는 게 효과적이다. 고객이 전화로 문의한 내용과 대응한 서비스 자료 기록, 고객이 접수한 컴플레인과 해결책 제시 내용, 평균적인 고객의 방문 시간대, 고객의 입실 시간, 요금 지불 방법(현금, 신용카드), 차량 이용 유무 등 고객의 세부적인 취향이나 성격까지 파악하여 기록한다.
• 일일 영업 보고서(The Daily Report)
일일 업무일지라고도 불리며, 객실 판매 보고서보다 큰 개념이다. 일일 영업 보고서는 프런트 근무자가 매일의 영업을 분석하여 당일에 대한 모든 투숙객의 입ㆍ퇴실시간과 모든 매상을 기록해 놓은 영업 보고서이다. 이는 곧 모텔에서 24시간 동안 발생된 매출에 대한 재무적인 기록이라고 할 수 있다.
이것은 업주가 현금유통, 수입을 파악하는데 수단으로 활용될 뿐 아니라, 모텔을 경영하고 마케팅을 계획하는데 참고자료로서 활용된다. 프런트 직원은 객실관리 시스템의 업무지원 폭이 넓다 하여도 수기로 작성되는 일일 영업 보고서 작성을 게을리 해서는 안 된다. 반드시 이 자료를 근거로 컴퓨터의 객실관리 시스템에 입력자료를 제공해야 한다.
모텔의 일일 영업 보고서 양식은 각각의 시설이나 영업 스타일에 따라 구성이 다르지만, 경영을 하는데 있어 통계 정보 자료나 일일 영업 보고서가 합산되어 월 영업 보고서가 되면 지난 달과 객실 판매 상태를 비교할 수 있는 영업 보고서 등으로 활용된다는 점은 같다.
[일일 영업 보고서에 들어갈 항목 리스트]
- 고객 별 현금, 신용카드 정산 내역
- 고장난 객실 상태 파악
- 무료 객실 사용 내역
- 단체 또는 일행 객실 현황 파악
- 할인 요금 적용 내역
- 추가 요금 적용 내역
- 예약을 통한 방문 고객 파악
- 일일 지출 내역
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