모텔운영메뉴얼 # 프런트 오더 처리

2012.08.24
에디터 : 호텔업

프런트 오더 처리

프런트 근무자는 방문 고객에게 객실 판매 외에 객실에서 걸려오는 전화에 응대하는 중요한 업무를 담당한다. 투숙객은 이용요금을 지불한 이상 최상의 서비스를 요구하기 때문에 전화 응대 서비스 또한 친절함과 신속함을 가지고 실시하도록 한다. 다음은 객실에서 투숙객이 요구할 수 있는 유형과 사례이다.

• 객실 관련 요청

각종 소모 비품 추가 요청 (화장품, 티슈, 샴푸, 바디클린저 등)

객실 환기 관련 사항 (객실 내 담배냄새 등으로 환기가 필요할 때)

리넨류 추가 요청 (투숙 인원 추가 시, 침구에 얼룩이 묻었을 때, 난방이 약할 때)

음료 추가 요청 (냉장고 안에 음료가 없을 때, 음료를 전부 마셨을 때)

객실정비 관련사항 (청소상태가 불량해 침실바닥이나 집기류가 비위생적일 때)

시설 이용 안내 요청 (TV 채널 문의, 영화시스템 작동법 문의, PC 사용 문의 등)

비상 및 응급사태 발생 사항 (실수로 넘어지거나 출혈이 일어났을 때)

• 시설 관련 요청

각종 가구 파손 및 하자사항 (테이블, 의자 파손, 목재창 파손 등)

전자제품 전원 이상 (TV, PC, 드라이기 등 제품이 켜지지 않을 때)

전자제품 작동 불량 (TV, 전화기, 냉장고, PC 등이 작동하지 않을 때)

각종 램프 이상 (인테리어 조명, 전등 등의 전구가 나갔을 때)

냉온수 불량 (욕실에서 뜨거운 물이 나오지 않을 때)

욕실 시설물 불량 (샤워기, 수도관 누수로 물이 샐 때)

변기 막힘 사항 (칫솔이나 면도기, 화장지 등이 들어가 변기가 막혔을 때)

웨이크업 콜 업무(Wake Up Call)

모닝콜은 프런트 근무자의 대표적인 업무로 깜박하거나 불성실하게 임했을 경우 큰 컴플레인을 받게 된다. 만약 모닝콜을 신청한 고객이 전화 응답이 없을 때 직원이 직접 객실에 가서 고객을 깨우게 되는데, 이를 ‘웨이크업 콜(Wake Up Call)’ 이라 부른다. 고객을 깨우기 위해 객실로 이동할 때 마스터 키 또는 카피 키를 소지한다.

• 일반적인 경우

벨을 2~3회 누른 후 고객 반응이 없을 시 가볍게 객실 문을 두드린다.
“고객님 모닝콜 신청하셨죠? 전화를 받지 않으셔서 이렇게 왔습니다.”
“고객님 일어나셨습니까? 좋은 하루 되십시오.”라고 응대한다.

• 고객 반응이 없을 경우

문을 수 차례 두드렸으나 고객 반응이 없을 시 마스터 키를 이용한다.
객실에 들어가지 않고 복도에 선 채로 고객을 깨운다.
“손님 0시 0분 웨이크업 콜입니다. 좋은 하루 되십시오.”라고 응대한다.

끝까지 고객의 응답이 없을 시 상관에게 보고한 후 조치하도록 한다. 만약 임의대로 객실 문을 열었다가 법적인 분쟁까지 갈 수 있으니 유의한다.

• 주의사항

고객이 웨이크업 콜을 요청했지만 전화도 받지 않고 문을 아무리 두드려도 인기척이 없을 때 직원 입장에서는 참으로 난감한 일이다. 손님이 투숙중인 방 문을 종업원이 임의적으로 열고 들어가는 것은 각별히 조심해야 한다. 마찬가지로 빈 객실인지 알고 종업원이 문을 열고 들어갔을 때 고객이 입실해 있었다면 아마 고객은 크게 놀라서 추후 강력한 항의로 이어질 가능성이 크다.

종종 성추행이나 무단침입으로 종업원을 경찰에 신고하는 손님이 있는데, 손님이 투숙중인 방 문을 종업원이 임의적으로 열고 닫았다고 해서 무단침입 등 그에 대한 특별한 처벌이 있는 것은 아니다. 만일 형사고소로 이어진다 해도 고의가 있어야 처벌되므로 착오로 인한 것은 형사처벌 되지 않는다. 단, 갑자기 문을 열어 투숙중인 고객을 놀라게 한 점은 반대입장에서도 충분히 예상 가능하므로, 매우 근소한 금액의 위자료를 지급하겠다고 하는 것이 좋다.

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