블랙 컨슈머의 해결방안을 찾아라!
- 2013.07.05
- 에디터 : 호텔업
Black Consumer
숙박업계의 지속적인 성장과 함께 야놀자닷컴 역시 어느덧 회원수 100만을 넘어 200만을 향하는 초대형 사이트로 성장해 가고 있다. 회원수가 늘어난다는 것은 야놀자와 제휴점 모두에게 좋은 소식이 아닐 수 없다. 단, 늘어난 고객에 비례하여 블랙컨슈머라 불리는 악성 고객들의 수 역시 증가하기 마련이다.
블랙 컨슈머란?
악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자란 뜻의 컨슈머(consumer)를 합친 신조어다. 악성민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 뜻하는 말로 오랜 기간 사용한 물건을 하자가 있다고 환불 요구를 하거나 멀쩡한 음식물에 고의적으로 이물질을 넣어 보상금을 챙기는 사람들이 블랙컨슈머에 해당된다고 볼 수 있다. 기업이나 사업장에서는 이미지 손상을 우려하여 이러한 블랙컨슈머들의 상식 밖의 무리한 요구나 불만을 수용해야 하는 곤란한 상황에 놓이기도 한다. 대한상공회의소는 최근 블랙컨슈머의 부당한 요구를 경험한 중소기업 200여개사를 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응실태’를 조사한 결과, 소비자의 악성클레임에 대한 대응방안에 대해 응답기업의 83.7%가 ‘그대로 수용한다’고 답했고, ‘법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다’는 답변은 14.3%였고, ‘무시한다’는 응답은 2.0%로 조사됐다. 숙박업계의 상황도 이와 비슷하다. 대부분의 업체들은 업체 이미지 훼손을 막기위해서 악성 고객들의 과도한 요구를 어쩔 수 없이 수용하는 경우가 많다.과연 블랙컨슈머를 어떻게 바라봐야 할까? 두 가지 시각이 있다. 하나는 사기꾼 또는 편집증에 가까운 악덕 소비자들이다. 이들은 기업에 직접적인 피해를 주고, 관련자들에게도 엄청난 정신적 충격을 준다. 또한 이들이 뜯어낸 수입이 많아질수록 일반 소비자들은 더 비싼 가격을 치러야 한다. 다른 하나는 ‘까다로운 소비자’로, 이들은 일반 소비자들과는 달리 제품의 사소한 하자까지도 그냥 넘어가는 법이 없다. 거칠게 항의하고, 무리하다 싶을 정도로 피해보상을 요구하기도 한다. 블랙컨슈머 문제는 이처럼 악덕 소비자와 까다로운 소비자로 나눠 접근해야 한다. 만일 고의적으로 계산된 악덕 소비자들이라면 무리한 요구에 대응할 것이 아니라 법에 따라 상황을 처리해야 할 것이다. 하지만 그렇다고 까다로운 소비자까지 싸잡아 악덕 소비자로 취급하면 곤란하다. 이들 중에는 순수한 의도로 불만을 제기했다가 기업과 소통하는 과정에서 뜻하지 않게 ‘나쁜 소비자’로 돌변하는 사례가 많기 때문이다. 각 업체들은 까다로운 소비자까지 나쁜 소비자나 악덕 소비자로 만들지 않기 위해서 직원이나, 캐셔들에게 민원 응대와 관련된 정확한 지침을 전달해야 한다, 임기응변으로 대처하는 방식이 아니라 시스템적으로 민원을 처리하는 규칙이 필요하다. 이러한 체계적인 관리와 함께 올바른 소비문화를 대중에게 홍보하는 노력 역시 필요하다. 야놀자는 이와 관련하여 지속적인 캠페인을 통해 바람직한 제휴점 이용에 대한 홍보활동을 벌이고 있다. 불만사항에 대한 무리한 요구와 과도한 항의가 부끄러운 행동임을 고객들 스스로 자각할 수 있도록 대중을 설득하는 일 역시 야놀자가 앞장서야 할 일이기 때문이다.
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