모텔운영메뉴얼 # 고객 불평 유형과 사례

등록일 : 2013/06/13

▶ 고객불평 수집과 파악
모텔을 운영하다 보면 간혹 고객이 무리한 요구를 하거나 도저히 업소 입장에서 해결하기 어려운 불평을 말할 때가 있다. 모텔은 항상 최선을 다하며 고객의 불평을 해소하려 노력해야 하는데, 이는 고객은 항상 모텔 측이 원만히 문제를 해결해 줄 것이라는 기대심리를 갖고 있기 때문이다. 모텔은 여러 가지 방법을 통해 방문 고객이 갖는 불평 중 어떤 내용이 빈번히 일어나는가 파악해야 한다. 그 이유는 방문 고객의 불평은 곧 매출과 연결되어 있기 때문이다. 고객의 불평이 늘수록 매출은 떨어지기 마련이다. 또한 모텔은 문제된 부분에 대해 신속히 대처하여 차후의 원만한 모텔 운영에 대비할 수 있어야 한다.

고객의 불평을 파악하기 위해 과거부터 프런트에 근무하는 직원들을 통해서 알아보거나 전반적인 의견을 듣고자 ‘고객 설문지’ 등을 작성시켜 수집하는 방법을 사용한다. 근래는 인터넷의 발달로 모텔 자체 홈페이지, 블로그, 카페 등의 게시판을 이용하는데, 참여율이 그리 높지 않은 게 단점이다. 그리고 모습을 드러낸 것이 바로 인터넷 모텔 홍보 사이트다. 고객들이 하나 둘 모여 서로간 모텔이용 정보를 공유하기 시작했고 이용후기를 작성해 고객 입장에서 실질적인 모텔 서비스를 평가했다. 인터넷 모텔 홍보 사이트의 이용후기는 고객의 불평을 파악하는데 그치지 않고 고객과 정확하고 빠른 소통을 이루었다는 평을 받고 있다.

예를 들어 고객이 작성한 이용후기를 통해 시트에 얼룩이 묻어 있었다거나 욕실 샤워기가 고장났다는 시설관리 미비점을 파악할 수 있고, 모텔의 객실점검자는 이에 대해 린넨 세탁상태를 재점검하거나 샤워기를 교체하는 조치를 취할 수 있는 것이다. 이처럼 고객의 불평내용을 즉시 해결함으로써 모텔은 고객 만족 경영을 유지할 수 있으며, 향후 같은 문제로 인해 고객이 불편을 겪는 일을 방지할 수 있다. 모텔을 운영하다 보면 직원의 태도나 서비스로 불평을 듣는 경우가 잦다. 이는 고객의 감정이나 생각이 저마다 틀리고 생활방식이 다르기 때문이기도 하며, 실제 직원이 불쾌감이나 무례함을 주기도 한다. 따라서 모텔직원은 그들의 업무에 대한 반복훈련과 교육이 필요하다. 어쩌다 한번의 실수는 일어날 수 있다. 그러나 수시로 발생되는 문제는 미리 효과적인 예방이 가능하도록 대비할 수 있어야 한다.

▶ 고객불평 사례
어떤 불평이 발생하면 모텔 근무자는 즉시 상관에게 보고하고 즉각적인 대응조치를 취하는 게 정석이다. 하지만, 서투른 대응 조치나 시간이 지연되고, 모텔측으로부터 아무런 반응이 없다면 고객은 점점 화가 날 것이다. 그러므로 ‘표준화된 불평 처리 방법’을 미리 만들어 놓아야 어떤 상황에서든 즉각적인 조치가 가능할 것이다.

고객이 모텔 이용 시 흔히 일어나는 불평을 살펴보면 다음과 같다.

• 객실에서 담배냄새나 찌든 냄새가 날 때
• 침구류에서 얼룩 또는 혈흔이 발견됐을 때
• 전자제품 리모컨이 제대로 작동하지 않을 때
• TV가 켜지지 않거나 채널이 올바르지 않을 때
• PC가 켜지지 않거나 소음이 심할 때
• 인터넷이 느리거나 접속되지 않을 때
• 냉장고에 음료수가 없거나 이미 개봉된 제품이 있을 때
• 에어컨에서 물이 떨어지거나 냄새가 심할 때 또는 시원한 바람이 나오지 않을 때

고객의 불평을 처리하는 데 있어 직원의 철저한 주의가 요구되는데, 이에 올바른 전반적인 처리 방법을 소개하면 다음과 같다.

• 자신이 해결하기 벅찬 문제는 무리하게 단독으로 처리하지 말고 반드시 상급자에게 보고한 후 처리한다.
• 프런트나 전화로 고객을 대할 때 예의로서 고객을 대한다.
• 화를 내는 고객에게도 침착하고 예절 바르게 상대하며, 덩달아 짜증을 내거나 언성을 높이는 일이 절대 없도록 한다.
• 모텔이 정한 운영 원칙에 위배되는 내용의 요구를 하면 불평하는 고객에게 자세한 설명을 해주고 이해시키려 노력한다.
• 고객 앞에서 지나치게 낮은 자세나 굴욕적인 언행은 피한다.
• 문제 해결을 위해 절대 고객과 말다툼을 하지 않는다.
• 모텔이 제공하는 서비스에 문제가 있거나 모텔 측이 책임질 상황이 발생하면 변명을 늘어 놓기보단 즉시 사과한 후 해결책을 제시한다.