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모텔리어, 모텔을 말하다

모텔, 호텔을 닮아가는 ‘운영과 서비스 마인드’의 변화가 절실

모텔 경영에 베테랑으로 소문난 정모(44)씨는 호텔경영학과 출신으로 경력 12년, 서울과 수도권에 모텔 4개를 운영 중이다.  정 대표는 “모텔은 호텔과 달리 유행에 매우 민감한데, 호텔이 보수적이라면 모텔은 진취적이라 할 수 있다.”며 “최근 대도시 모텔을 중심으로 가전과 가구, 인테리어 등의 시설이 특급호텔에 버금가는 수준으로 발전했다.”고 말했다.

이어 “하지만, 대다수 모텔은 겉모습만 치중했을 뿐, 운영과 서비스 질은 전혀 바뀌지 않는다는 게 문제다. 대실영업을 위해 예약기피 및 낮 시간대 숙박거부, 입실시간 제한 등 호텔과 모텔은 서비스업에 속하는데, 모텔이 호텔을 이길 수 없는 가장 큰 이유가 운영과 서비스 차이다.”고 밝혔다.

모텔이 서비스 질을 높이기 위한 방법은 무엇이 있을까? 그 해답은 바로 고객과의 ‘소통’에서 찾을 수 있다. 모텔 서비스는 크게 눈에 보이는 직접적인 객실 서비스와 눈에 보이지 않는 간접적인 프런트 서비스로 구분하는데, 객실 서비스는 룸메이드가 주가 되어 위생과 청결을 책임지고, 프런트 서비스는 캐셔나 당번이 예약관리과 고객응대 등의 업무를 처리한다.

반면, 대다수 호텔업주의 가장 큰 애로사항은 바로 ‘인력관리’다. 대부분 모텔 직원은 관광, 숙박업 등의 체계적인 교육을 받지 않았고, 분야의 전문지식이 부족하다. 오로지 경험으로만 축적된 업무 노하우가 고객과의 소통에 쓰이는데, 인력관리에 따라 매출이 좌우될 수 있다는 점을 감안하면, 그 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

호텔에서 서비스를 제공하는 다양한 직원이 있지만, 그 가운데에서도 컨시어지는 ‘서비스의 꽃’이라 불리며 서비스 정신을 실현하는 직책으로 주목 받는다.

호텔 컨시어지는 24시간 호텔에서 투숙객의 요구사항을 해결해주는 호텔의 총괄적인 서비스 담당자를 말한다. ‘짐을 들어주거나 물품을 관리해주는 일, 투숙객을 대신한 우편발송이나 세탁물 서비스, 분실한 물건 찾아주는 일, 맛집 알려주기, 교통정보 알려주기’ 등 이들의 업무영역은 정확하게 정해져 있지 않다.

즉, 호텔 컨시어지는 사고한 것 하나에 최선을 다하며 고객의 문제를 신속하게 처리한다. 전 세계 특급호텔과 특2급 호텔까지 대부분 컨시어지를 두며, 컨시어지 데스크를 따로 둔 곳도 있다.

호텔의 축소판이라 할 수 있는 모텔, 고객과의 소통을 통해 서비스를 강화해 가는 ‘컨시어지’에서 모텔 서비스 방향성을 제시 받을 수 있지 않을까 기대된다.

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